(中共海淀區(qū)委黨校，北京 100193)

當(dāng)前我國正在努力建設(shè)服務(wù)型政府、創(chuàng)新型政府和電子政府，這就要求在公共管理中政府及其行政人員能夠充分利用好現(xiàn)代傳媒工具服務(wù)好政府管理工作。微博作為參與公共管理的一種新的手段，在政府公共管理過程中有著其先天的優(yōu)勢和特點，將微博廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代日常公共管理實際工作之中，是建設(shè)服務(wù)型政府的最好體現(xiàn)，也是創(chuàng)新政府公共管理模式，加強政府信息化職能管理的科學(xué)嘗試。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微博已成為社會生活中暢通民意的重要渠道,它的發(fā)展將對政府管理能力的提升起到積極的推動作用。

1 微博輿情發(fā)展脈絡(luò)

近年來，新興的一些以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、為用戶提供便捷社交平臺的媒體不斷發(fā)展，逐步形成新型的社交網(wǎng)絡(luò)，這些社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展特別是微博發(fā)展對政府實現(xiàn)有效管理功能是個挑戰(zhàn)，對政府管理方式帶來了深刻的影響。據(jù)2014年1月16日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達5億。國內(nèi)網(wǎng)站近400萬家，全球十大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中中國有3家，互聯(lián)網(wǎng)正飛速發(fā)展，其中微博信息傳播平臺也隨之迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，微博用戶數(shù)量2014年6月止為2.75億，微博在網(wǎng)民中的普及率為43.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展大約經(jīng)歷了幾個重要歷史階段，微博借助于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其信息傳播和輿情監(jiān)督功能也日益完善。

第一階段(1998年—2001年)，網(wǎng)絡(luò)輿情初步發(fā)展，這期間政府基本上不介入其中?；ヂ?lián)網(wǎng)傳入中國是在1994年，國內(nèi)網(wǎng)民比較少，政府上網(wǎng)工程處在啟動階段，開始利用互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)民文化素質(zhì)普遍較高，主要集中在高校、科研院所等研究機構(gòu)中，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表言論比較自由，但是由于網(wǎng)站和網(wǎng)民數(shù)量都相對很少，網(wǎng)站在制造熱點的動力方面不足。

第二階段(2002年—2004年)，這階段網(wǎng)絡(luò)輿情開始引起政府部門關(guān)注，輿情開始具有一定的規(guī)模和熱點內(nèi)容。2002年網(wǎng)民接近5000萬，網(wǎng)民參與發(fā)言的積極性不斷提高，網(wǎng)絡(luò)輿情急劇升溫，其發(fā)言論壇主要有高校BBS、留言版、各種類型討論區(qū)等交流平臺。中國一些網(wǎng)絡(luò)主流媒體、重點新聞網(wǎng)站、政府網(wǎng)站在國內(nèi)重大活動報道中反應(yīng)迅速，成為引導(dǎo)輿論的主要力量，網(wǎng)絡(luò)開始成為溝通民眾與政府的“橋梁”。

第三階段(2005年—2009年)，網(wǎng)民數(shù)量急劇增長，網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)展，各級政府高度重視，重視程度空前提高?；ヂ?lián)網(wǎng)在這期間進入以博客、P2P、社交網(wǎng)、即時通信等為主導(dǎo)的發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)輿論平臺已十分發(fā)達。以博客發(fā)展為例，2006年中國網(wǎng)民注冊的博客空間達3375萬個，博客作為一種個性化的互動交流方式出現(xiàn)，并開始發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論監(jiān)督功能。這一階段網(wǎng)絡(luò)事件接連不斷，出現(xiàn)了引導(dǎo)輿論的“意見領(lǐng)袖”，從政府方面看，政府官員對網(wǎng)絡(luò)了解不斷加深，接觸也日益頻繁，政府官員開博客成為這個階段的時尚和熱點。

第四階段(2010年—至今)，這個時期網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)繁榮，對其管理也日益復(fù)雜，開始進入微博時代。2010年以來，微博以其獨特的傳播技術(shù)優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)上掀起了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的“微博熱”，而且發(fā)展迅猛，微博已滲透到社會各個方面。2011 年的微博用戶數(shù)量從2010 年底的6311萬劇增至2011 年6月底的1.95 億，成為用戶增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式。微博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件日益增多，呈現(xiàn)上升趨勢，輿情的疏導(dǎo)與管理也隨之變得愈發(fā)復(fù)雜。同時，政府機關(guān)紛紛開設(shè)官方微博，加強微博上官民互動。據(jù)2014年7月24日人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合微博發(fā)布的《2014年上半年新浪政務(wù)微博報告》，截至2014年6月26日，新浪微博平臺認證的政務(wù)微博達到 119169個。其中，黨政機構(gòu)官方微博84377個，公職人員微博34792個。越來越多的機構(gòu)及公眾人物都通過微博來發(fā)布或傳播信息，越來越多的人通過微博獲取信息并表達意見，微博逐漸演變成為大眾化的輿論平臺。在全民參與的熱情下，既有“微博反腐”、“微博義教”行動這樣的行動，也有“郭美美炫富”事件這樣的丑陋行為的揭露，其即時性、有效性不斷提速。

2 微博特點及其在創(chuàng)新社會管理中的作用

微博即微博客的簡稱，是用戶之間可以就信息進行分享和快速傳播的網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶可以通過電腦或者手機在微博平臺上以圖片、文字、視頻、音頻等形式發(fā)布，其內(nèi)容可以和不同用戶進行相互交流，其信息內(nèi)容在極短的時間內(nèi)被很多人知道。其主要特點和優(yōu)勢是“短平快”，具有隨時發(fā)布信息、擴大信息交流和迅速實現(xiàn)裂變傳播的特點。并且微博信息濃縮精煉，簡言意賅，這在很大程度上提高了傳播的效率，其微博厚積薄發(fā)的社會影響力漸漸彰顯。

信息網(wǎng)絡(luò)的特點和飛速發(fā)展正在深刻影響著中國政府行政管理過程和手段。微博打破了傳統(tǒng)社會框架下的溝通壁壘，增加了政治透明度，成為提高政府管理能力的有效平臺。

第一，“微博問政”這種參與公共管理的模式拓展了民眾政治參與的空間。在當(dāng)前社會背景下，人們的利益訴求呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展趨勢，這就需要新的渠道為其表達思想和利益訴求提供便利。微博為人們參與公共事務(wù)的討論，表達自己的利益和要求提供了重要載體。微博問政的主體是廣大民眾，問政的主要對象是政府及其行政人員，問政的過程就是廣大民眾對政府及官員在生活、工作等方面的監(jiān)督、批評和約束。

第二，“微博問政”在一定程度上改變了在傳統(tǒng)政務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的門難進、臉難看、事難辦的情況，能夠提高政府部門辦事效率，提升政府人員的服務(wù)能力和管理水平，同時對一些政府官員的官僚陋習(xí)和腐敗問題起到了監(jiān)督作用，減少滋生腐敗的土壤，改變黨風(fēng)政風(fēng)，拉近和群眾的距離。

第三，微博發(fā)展可以釋放政府部分權(quán)力，化解社會矛盾，也是“善治”的需要。政治體制改革不斷深入的今天，依然存在政府職能過多、管理過寬、權(quán)力過于集中、黨政職能交叉重疊現(xiàn)象。政府需要加大政治體制改革的力度，理順黨政關(guān)系，走法制化治理國家的道路，建立政府行為法制化為基礎(chǔ)的廣大公民廣泛參與的行政模式，這是善治的基本要求也是我們實際需要。政府利用微博平臺實行網(wǎng)上問政，廣泛了解民意，真實掌握實際民情，及時研究相關(guān)對策，提出處理方案，從而及時化解矛盾，解決問題。

3 當(dāng)前微博問政存在的問題

近年來，微博取得了迅猛的發(fā)展，其中政務(wù)微博數(shù)量也在不斷增長。微博問政作為一種新興的問政方式，其發(fā)展還處在一種起步和完善階段，在創(chuàng)新社會管理、更好地服務(wù)民眾的同時，在實踐中仍存在一些問題值得我們思考。

第一，反映民意的廣度具有一定局限性。微博問政在實踐中由于客觀條件的限制，存在“民意的被代表”的現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意的充分性和全面性不足，不能真正完全地代表民意，真實全面地反映民聲。當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在地區(qū)間很不平衡，互聯(lián)網(wǎng)在中西部偏遠地區(qū)和一些農(nóng)村還未完全普及，微博等新興網(wǎng)絡(luò)工具使用率更低，這些落后地區(qū)的群眾無法通過微博來表達自己的利益訴求和參與政府管理，這樣通過微博問政方式收集到的民意具有一定的局限性。

第二，政務(wù)微博缺乏相應(yīng)的運行機制和法律約束，非理性政治宣泄心理嚴重。目前，我國的政務(wù)微博運行處于自發(fā)狀態(tài)，還沒有從立法的高度制定相關(guān)法律對其運行加以約束和限制，各級政府部門也沒有專門就規(guī)范微博問政等網(wǎng)絡(luò)問政方式而制定相應(yīng)的政策、規(guī)章和制度。其主要表現(xiàn)為，政務(wù)微博信息發(fā)布不及時，對用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復(fù)和解決，和網(wǎng)友互動性不強等問題。由于缺乏法律約束，缺乏現(xiàn)實生活中的責(zé)任追究機制，在微博中常常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)言語態(tài)度偏激，發(fā)泄自己內(nèi)心不滿情緒的個人和組織。這種心態(tài)在網(wǎng)絡(luò)上被加以傳播，特別是在個別網(wǎng)絡(luò)推手和網(wǎng)絡(luò)事件的推動下，容易激化現(xiàn)實社會矛盾，引起突發(fā)群體性事件。

第三，政務(wù)微博的功能和定位不明確，部分政務(wù)微博存在形式化現(xiàn)象。由于政務(wù)微博發(fā)展時間不長，對政務(wù)微博屬性沒有明確，特別是黨政機構(gòu)政府微博和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部個人微博之間的定位和功能定位不清。當(dāng)前，政務(wù)微博的主要功能在實際應(yīng)用中比較少，一些黨政機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)干部雖然開通了政務(wù)微博，但是存在為了完成上級任務(wù)，主動性較差的現(xiàn)象。微博內(nèi)容陳舊，不常更新，缺乏實質(zhì)內(nèi)容，逐漸成了“空殼微博”，形式主義嚴重。

第四，微博用戶的整體素質(zhì)需要提升。我國與西方微博應(yīng)用比較來看，特別是在微博使用方面，與西方國家明顯不同。西方國家微博用戶年齡段主要集中在30歲至45歲之間，社會經(jīng)歷較為豐富和心智相對較為成熟，理性思考問題能力較強。但在中國微博用戶的年輕化特征比較明顯，主要集中在80后和90 后這個群體。其中，學(xué)生與職場人士是微博用戶的主力群體。在內(nèi)容方面，西方國家的微博用戶比較多的關(guān)注點在經(jīng)濟、政治、社會等各方面信息，關(guān)注面比較大。國內(nèi)的微博以個人用戶為主，發(fā)布內(nèi)容多表達自身生活中的問題，以日常工作生活中喜怒哀樂和個人瑣事為主。

4 如何利用微博加強政府管理創(chuàng)新

微博是一把雙刃劍，如何利用好微博提高政府管理創(chuàng)新能力，已成為政府亟待解決的問題。我們要充分認識到微博的巨大力量，因勢利導(dǎo)，強化管理，真正使微博朝著一個自由、開放、健康的輿論平臺發(fā)展。

第一，完善網(wǎng)絡(luò)問政的體制機制，為微博問政提供必要的制度保障。完善的體制機制是微博問政得以良性運行的必要保障。比如，完善立法，將政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、微博問政等納入法定框架，明文規(guī)定政府在開通網(wǎng)絡(luò)互動平臺、及時聽取公眾意見、及時回復(fù)網(wǎng)民反饋方面應(yīng)該承擔(dān)的具體責(zé)任和義務(wù)。建立和健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度、網(wǎng)絡(luò)聽證制度等各種政府信息公開制度，保障公民具有更多知情權(quán)，為微博創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境。把微博問政的參與、處理情況納入政府績效考核體系，提高政府及其行政人員使用微博的積極性主動性。

第二，推行網(wǎng)絡(luò)實名制，規(guī)范網(wǎng)民不良行為。我國的微博用戶大部分處于匿名登錄狀態(tài)，只有一些名人和政府官員實名注冊。所以如果發(fā)生一些意見上的不和，很容易形成互相攻擊的混亂局面。從一些國外重大事件演變來看，依靠微博的大量轉(zhuǎn)發(fā)能引導(dǎo)社會輿論的主流，甚至能顛覆政局，出現(xiàn)社會動亂的嚴重后果。微博不僅帶來了一種信息革命，同時也在推動著政府管理模式的改變。因此，我們急需推動網(wǎng)絡(luò)實名制，只有通過實名認證后，才能使用博客的各種功能。這對于規(guī)范網(wǎng)民的不良行為，防治網(wǎng)上犯罪等都起到很好的約束作用。

第三，充分引導(dǎo)和培養(yǎng)認同國家主流意識形態(tài)的微博用戶中的意見領(lǐng)袖，讓其發(fā)揮積極作用。網(wǎng)絡(luò)中的意見領(lǐng)袖在聊天室、各種論壇、公司網(wǎng)站、各種社交群、博客等平臺進行信息傳播，他們通過張貼文章，共同話題的表達，體現(xiàn)出引導(dǎo)潮流的能力和特征，在網(wǎng)民中樹立起正義代表的化身，扮演網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的角色。因此，這就要求我們提高網(wǎng)上引導(dǎo)水平，高度重視意見領(lǐng)袖的作用。我們可以通過多與他們討論熱點話題和關(guān)注話題，通過多種形式和渠道的溝通，了解他們的思想和動態(tài)。在與意見領(lǐng)袖交流中，政府部門一定要保持平等與之對話的姿態(tài)，針對意見領(lǐng)袖的疑惑之處，要耐心解釋并用實際行動來解決問題，最終形成網(wǎng)上正面輿論的強勢導(dǎo)向。

第四，充分利用微博強大的社會動員功能，加深政府與人民的信任感。在突發(fā)事件處置過程中，要充分利用微博的社會動員功能，依托社會組織、民間愛心人士、應(yīng)急志愿者這些組織和個人積極去參與突發(fā)事件的處置，特別是通過應(yīng)急志愿者的民間身份，向社會大眾傳遞一種信息，而這種信息如果是政府通過其他途徑傳播很有可能被政治化曲解，而通過微博用戶中的志愿者群體傳播出去會形成立竿見影的正面網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向。因此，微博社會動員功能對于正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，吸引社會力量參與，具有重要而深遠的實踐意義。同時在政府管理中運用好微博，可以樹立起強大的政府公信力。因此，要提高領(lǐng)導(dǎo)干部主動面對網(wǎng)絡(luò)媒體的意識和能力，在網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介面前敢于表達、善于表達，充分利用媒體為工作服務(wù)，在最短的時間內(nèi)形成政府與公眾之間的良好互動，從而加深政府與公眾之間感情，更好地開展工作。

在當(dāng)今信息化網(wǎng)絡(luò)時代，微博問政提高了政府的行政管理能力和水平，推動了政府社會管理模式的創(chuàng)新，對政府官員廉潔行政、高效行政起到了有效的監(jiān)督作用。今后，隨著社會環(huán)境的變化和信息技術(shù)的不斷革新，我們需要更加重視和思考微博問政這一新興的公眾參政、議政的新形式，使其更為有力地推進我國服務(wù)型政府建設(shè)。

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