周速華

億家凈水以互聯(lián)網(wǎng)和連鎖專賣店為平臺，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，專注于水處理行業(yè)的銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)，為客戶量身定制水處理解決方案。以專業(yè)技術(shù)及無憂服務(wù)為載體，致力于全民水健康的改善與提升。億家凈水是一個銷售商和服務(wù)商，前兩年幫很多品牌建立了電子商務(wù)體系，后來開始轉(zhuǎn)型為幫助更多廠商更好的去挖掘客戶的服務(wù)價值。我們曾與一個品牌合作后濾芯的銷售量提高了十倍。

通過線上線下互動有效促進銷售。

通過回訪，我們發(fā)現(xiàn)2004年前后的一些用戶竟然聯(lián)系不上，因為消費者手機號的更換比較頻繁，近兩年，家里使用固定電話的客戶也越來越少。與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)，QQ、微信等聯(lián)系方式，更換率很低。為了應(yīng)對信息化時代的高速變化，億家凈水加入了新載體，拓展客戶報裝方式，通過微信、微博、郵件、QQ均可以報裝，從而解決因電話占線、信息傳遞誤差的困擾，給客戶更多更方便的選擇，有效緩解雙十一高峰。所有億家凈水的用戶，只要加一下億家凈水的微信賬戶，其定單查詢、物流跟蹤、預(yù)約安裝、機器使用情況都可以看到。這種線上溝通方式帶來的最大優(yōu)勢就是讓消費者遠離了占線的困擾，帶來的另一個收獲是，因為是互動式交流，溝通更為有效。

億家凈水在全國有40多家專賣店，2013年線下銷售處于維持狀態(tài)，是因為我們通過線上線下的互動和融合，有效的促進了銷售。同時，億家凈水在移動終端也做好了布局，無縫連接微博、百度、QQ等開放平臺。為了推廣，億家凈水還通過漫話，以圖文并重的漫畫方式，深入打動客戶，促成下單。以生動有趣的視頻為載體，吸引龐大的客戶關(guān)注。此外，還有會員卡、優(yōu)惠券等。如今年雙11，億家凈水通過各種渠道發(fā)放了雙11特刊，發(fā)布內(nèi)嵌優(yōu)惠券吸引客戶，有效截留客源。通過會員卡的線下宣傳，線上成交；線下領(lǐng)券，線上折扣……依托全國50家自營門店、300家服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)動，O2O的實施如魚得水。

推廣上，我們目前操作了11個品牌，每天都1.8場互動活動的爆光。此外，手機端流量也不容忽視，微博、微淘、微信的整合利用，日常積累的粉絲群，創(chuàng)造了不俗的消費流量。所以，日常要頻繁策劃各種店鋪專題活動，提升產(chǎn)品曝光機會，主動創(chuàng)造流量入口。另外，還有效調(diào)動內(nèi)部論壇的作用，讓所有安裝維修支持、產(chǎn)品售后支持等員工參與，提高效率，如雙11的動員。

去年的7月26日，億家凈水發(fā)布了新的VI，于是，這個日期定為客戶體驗日。每月26日固定客戶體驗日，也是回饋老用戶的日期，會得到贈品或者更多的優(yōu)惠，因此每月26日都是一個峰值。

線上銷售“服務(wù)”在線服務(wù)用戶

億家凈水的無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于2007年推出并開始建設(shè)，截止到2011年上半年，已具備提供從家庭凈水方案提供、產(chǎn)品安裝、維修服務(wù)、客戶關(guān)系管理和再銷售等服務(wù)能力。通過自建和合作的形式打造遍布全國專業(yè)第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系，并借鑒國內(nèi)外凈水廠商的先進經(jīng)驗，結(jié)合億家凈水多年銷售和服務(wù)經(jīng)驗，為生產(chǎn)廠商和品牌及客戶提供服務(wù)。更為重要的是，億家凈水在線上銷售“服務(wù)”，以更好的解決凈水行業(yè)的服務(wù)問題。2013年8月，億家凈水與三個品牌合作，推出云凈·凈水服務(wù)，針對不同水質(zhì)問題為客戶提供專業(yè)意見，引導(dǎo)客戶選購凈水服務(wù)。根據(jù)不同服務(wù)，免費提供不同套餐的凈水器。

億家無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)利用自身倉儲、物流資源為品牌商和廠商、渠道商提供面向全國或者特定區(qū)域的物流、配送、方案設(shè)計、安裝、維修、耗材銷售、熱線咨詢等整體或部分外包解決方案。除此以外，還可提供自主研發(fā)全國呼叫中心、CRM客戶管理系統(tǒng)、YWS（無憂服務(wù)系統(tǒng)）訂單管理系統(tǒng)的外包和無縫與平臺商、渠道商現(xiàn)有信息系統(tǒng)對接，有利于合作伙伴降低成本和高效開展業(yè)務(wù)。

億家凈水對所有用戶的跟蹤和服務(wù)均依靠YWS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，億家凈水將每個用戶都定位為一個坐標(biāo)點，每一個坐標(biāo)點對應(yīng)一個用戶。坐標(biāo)點顯示為紅色為即將要更換濾芯的用戶，顯示為綠色表示濾芯還沒有到更換時間。在回訪記錄管理上，回訪人員會一個區(qū)域一個區(qū)域的回訪，然后記錄每一個用戶的情況，給客戶貼上個性化標(biāo)簽，如單身、家有老人、家有寶貝等。系統(tǒng)會有很多類似的標(biāo)簽，通過標(biāo)簽將用戶分類，提供個性化服務(wù)。系統(tǒng)可以在派工單上打印出這個標(biāo)簽，當(dāng)派工單上有“家有寶貝”字樣時，工程師就不會在下午1：00～3：00上門服務(wù)，因為這個時候孩子很可能在午睡。這個標(biāo)簽會在3年以后自動消失，因為這時孩子長大上幼兒園了。通過服務(wù)記錄，分析用戶的購買行為，沉淀出有真正購買需求的用戶。

全國300個網(wǎng)點的派工也是如此，每一個點的派工也有坐標(biāo)，當(dāng)?shù)氐恼{(diào)度人員根據(jù)坐標(biāo)的位置和工作量，去給工程師派工單。通過統(tǒng)籌安排，同一個區(qū)域的地址優(yōu)先分配給該區(qū)域的工程師，節(jié)約工程師在交通是浪費的時間，通過YWS系統(tǒng)使得工程師的人均效率比行業(yè)高出40%。在服務(wù)量大的城市，我們還給每個工程師配有手持終端，幫工程師實現(xiàn)用戶地址的定位，并自動搜索公交換乘方案，找出最佳最優(yōu)出行方式。同時，如果工程師在服務(wù)過程出現(xiàn)他所不能解決的機器問題，也可以用這個終端拍照傳到公司后臺，讓更多的后臺技術(shù)支持工程師幫其分析漏水的原因，及時提供相應(yīng)解決方案，以便一次性解決用戶的問題。

此外，無論客戶的凈水產(chǎn)品是否是在億家凈水購買，均可以在無憂服務(wù)上選擇自主托管凈水產(chǎn)品。通過微博、QQ、淘寶所有賬戶方式登錄，既可以實現(xiàn)各種功能。對于購買的客戶，如果定單沒有完成，出現(xiàn)的是安裝預(yù)約的狀態(tài)，如果完成了，顯示其后期服務(wù)的狀態(tài)，何時要更換濾芯等信息。通過互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)，讓用戶可以在線提交服務(wù)需求，實現(xiàn)凈水產(chǎn)品狀態(tài)在線查看。

目前億家凈水的安裝服務(wù)可以覆蓋到300個城市，其中40個城市是直營的，直營的服務(wù)量可以占到85%。通過直營的服務(wù)提升客戶滿意度，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上沉淀億家凈水的品牌，通過品牌沉淀帶來更多客戶，更多銷售。

專業(yè)快速物流提高客戶體驗

電商對物流的要求最高，億家凈水作為電商運營商，2013年4月份，在鄭州中央樞紐位置，自建3000平方米大倉。通過規(guī)范化管理，軍事化運營，保證產(chǎn)品倉儲過程中無潮無損。可以實現(xiàn)自動掃碼，自動拍照，自動估重，打包環(huán)節(jié)全程控制，物流運輸隨時可視。當(dāng)用戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品之后，倉庫人員從倉庫打包出來，系統(tǒng)會自動計算重量，加上包裝箱的重量，均會自動測算出來。發(fā)貨時，當(dāng)物流人員實際打包出來之后，放在操作平臺，稱重之后，如果與估重有所差異，那么系統(tǒng)就會提醒檢測物品是否少了。用戶在億家凈水的平臺上，通過輸入定單號，就可以查到實時看到產(chǎn)品的原始包裝，以及產(chǎn)品物流記錄，一目了然。

億家凈水善用IT技術(shù)，自主研發(fā)對接系統(tǒng)。目前，億家凈水鄭州的物流中心與國內(nèi)所有的物流公司都打通了。在線上消費者可以隨時看到定單處理狀況以及物流狀態(tài)查看，使得打包狀態(tài)開放全透明。如果用戶簽收，系統(tǒng)就會自動變?yōu)楹炇諣顟B(tài)，當(dāng)億家凈水工作人員看到用戶簽收后，會主動打電話問用戶安裝的時間。因為是主動服務(wù)，可以有效錯開安裝的峰值，提高安裝時效。同時，通過呼叫中心調(diào)度把全國的安裝量安排得更加合理。

專業(yè)物流管理人員、現(xiàn)代化物流理論、電子化物流工具、先進物流管理軟件，提升整體配送效率，有效提升全國到倉速度的均衡性。在2013年3月份，億家凈水在全國40個城市，承諾當(dāng)日預(yù)約，次日安裝，啟動24小時提速計劃，首輪服務(wù)體驗提升最后一班崗，為后期消費創(chuàng)造伏筆。

從2004年億家凈水在國內(nèi)首創(chuàng)“凈水超市”概念，2012年3月推出的“無憂服務(wù)”——專業(yè)第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系，到2013年云凈.凈水服務(wù)的推出。億家凈水從傳統(tǒng)線下連鎖超市的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)運營商和服務(wù)商；從產(chǎn)品銷售到服務(wù)方案的提供；從跨平臺、跨渠道的聯(lián)合促銷到全面電商全面服務(wù)的整合營銷，一方面是為了客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈咧艺\度的、擁有長期慣性消費的客戶，另一方面也體現(xiàn)了億家凈水隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展不斷的創(chuàng)新。（責(zé)編邱麥平）endprint