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北京市公立醫(yī)院患者滿意度的綜合評價

郭紅艷1王 黎1龔文濤2尚少梅1王志穩(wěn)1謝 紅1△

目的運用綜合評價方法對患者滿意度進行評價，為探索科學的醫(yī)院服務質(zhì)量評價方法、促進服務質(zhì)量改進、提高患者滿意度提供依據(jù)。方法通過滿意度評價問卷對北京市19家醫(yī)院3857名患者進行調(diào)查，使用層次分析法、TOPSIS法和秩和比法對數(shù)據(jù)進行分析處理。結(jié)果3所醫(yī)院患者滿意度處于較高水平，3所醫(yī)院患者滿意度較差，另外13所醫(yī)院處于中等水平。結(jié)論綜合評價方法可以用于患者滿意度的評價，具有良好的區(qū)分和客觀評價作用。可嘗試將其推廣用于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理與評價。

公立醫(yī)院 患者滿意度 綜合評價

患者滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量和診療效果的重要尺度，也是促進醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要手段。而患者滿意度作為醫(yī)院多服務部門協(xié)作、多種服務效果在服務客體上的綜合體現(xiàn)，需要多個指標組成的體系進行評價，而這種評價的實現(xiàn)則需借助于綜合評價方法。目前常用的綜合評價方法主要有TOPSIS法、秩和比法（RSR法）、綜合指數(shù)法等，這些方法從不同角度出發(fā)，通過不同的數(shù)據(jù)處理方法呈現(xiàn)評價結(jié)果。本研究旨在聯(lián)合應用層次分析法（AHP）、TOPSIS法和RSR法對北京市19所醫(yī)院的3857名患者進行滿意度評價，初步探索綜合評價方法在患者滿意度評價中的應用效果，力求直觀、全面、客觀地反映患者滿意度情況，為患者就醫(yī)選擇提供依據(jù)，同時促進醫(yī)院公益性及服務質(zhì)量的改進。

資料與方法

1.調(diào)查工具

本研究在文獻研究［1-4］和專家咨詢的基礎上，研發(fā)了“醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷”，包括“醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷”和“醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷”兩部分，兩者作為醫(yī)院患者滿意度的兩個一級指標。門診患者滿意度調(diào)查問卷第一部分為患者基本信息，包括年齡、性別、就診科室、掛號方式、患者來源等，第二部分為門診患者滿意度評價指標，包含六個二級指標：醫(yī)院門診環(huán)境（X1）、掛號和候診（X2）、醫(yī)生診療水平（X3）、輔助檢查（X4）、取藥和交費（X5）、投訴（X6）；住院患者滿意度調(diào)查問卷第一部分同為患者基本信息，包括年齡、性別、住院科室等，第二部分為住院患者滿意度評價指標，包含五個二級指標：醫(yī)生診療水平（X7）、護理服務（X8）、后勤服務（X9）、出院指導（X10）、相關服務（X11）。各問題均以是否滿意的方式提問，結(jié)果分為“很不滿意”“不太滿意”“一般”“比較滿意”“很滿意”5個等級，分別記1～5分，由患者自行選擇。門診患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容效度為1.0，Cronbach′α為0.905；住院患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容效度為0.987，Cronbach′α為0.868。

2.調(diào)查對象

2012年8-9月對北京市19家醫(yī)院2015名門診患者和1842名住院患者進行調(diào)查。門診調(diào)查對象納入標準：完成了整個門診就診流程、知情同意參與本次調(diào)查、無嚴重軀體疾病的患者（12歲以下兒童由家長代替填寫）；住院調(diào)查對象納入標準：已完成住院診療過程出院的患者，住院時間＞3天，可與調(diào)查員進行電話溝通，意識清楚能表達主觀感受的患者（12歲以下兒童由家長代替回答）。各醫(yī)院根據(jù)日均門診量、日均出院患者數(shù)等確定樣本量，門診患者滿意度樣本量從50～125名不等，住院患者滿意度樣本量從45～120名不等。共納入2015名門診患者和1842名住院患者。

3.調(diào)查方法

門診患者滿意度調(diào)查問卷由參加過相關培訓的調(diào)查員發(fā)放，指導患者填寫并當場回收，因視力原因造成讀寫困難的患者由調(diào)查員逐條復述并填寫問卷；住院患者滿意度問卷由接受過相關培訓的調(diào)查員通過電話詢問并依照患者口述進行問卷填寫。

4.數(shù)據(jù)分析方法

使用Excel進行雙人核對錄入，運用SPSS 17.0數(shù)據(jù)分析軟件包進行統(tǒng)計分析。層次分析法包括權重系數(shù)、組合權重系數(shù)；TOPSIS法包括歐氏距離、相對接近程度；秩和比法包括秩和比、平均秩次、概率單位值、回歸分析、方差一致性檢驗。

結(jié) 果

1.層次分析法確定各級指標權重

由課題組專家對評價目標下的各評價指標做出兩兩比較判斷矩陣，計算各評價指標的權重，檢驗歸一化權重系數(shù)的一致性，通過乘積法計算下層指標的組合 權重，見圖1。

圖1 醫(yī)院患者滿意度各級指標組合權重

2.TOPSIS法綜合評價結(jié)果

（1）指標同趨勢化。本調(diào)查中所有數(shù)據(jù)均為滿意度得分，得分越高說明滿意度程度越高，故各指標均為高優(yōu)指標，將各指標原始得分作為元素建立指標矩陣。

（2）對同趨勢化后的原始數(shù)據(jù)矩陣進行歸一化處理，計算公式為

表1 歸一化矩陣表

（3）確定正理想解和負理想解。

（4）計算各醫(yī)院與正理想解及負理想解的加權歐式距離。

計算各醫(yī)院的D＋和D-，按公式算出各醫(yī)院與正理想解的接近程度Ci值，并依據(jù)值對各醫(yī)院進行排序。Ci越接近1表示越接近最優(yōu)水平，結(jié)果見表2。

表2 各醫(yī)院與正理想解的接近程度及排序

3.RSR法的應用及結(jié)果

（1）根據(jù)Ci值及排序，分別計算各組頻數(shù)f，累計頻數(shù)f及累計頻率P＝R/n，將P換算成概率單位Probit：Probit＝μ＋5，μ為P對應的標準正態(tài)離差。分別編制RSR頻數(shù)分布表3。

（2）計算回歸方程。經(jīng)相關和回歸分析，Ci與Probit存在高度相關性，Pearson相關系數(shù)為0.984，P＜0.001。以概率單位值Probit為自變量，以Ci值為因變量，計算回歸方程為Ci＝-0.444＋0.191Probit，方差分析F＝518.484，P＜0.001，可以認為分檔有效。

（3）分檔排序。將各醫(yī)院的患者滿意度情況進行歸類分檔，結(jié)果見表4。

表3 Ci值的頻數(shù)分布及概率單位

表4 19所醫(yī)院患者滿意度分檔排序

討 論

1.綜合評價手段在患者滿意度評價中的實現(xiàn)

“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院服務理念，要求醫(yī)院全方位滿足患者的需求及期望，作為服務接受方的患者，需要與醫(yī)務人員溝通并得到尊重、接納及重視。這種心理上的需求是體現(xiàn)醫(yī)院服務質(zhì)量的關鍵［5］，需求滿足程度很大程度上體現(xiàn)為患者對醫(yī)院服務的滿意度評價高低。同時，滿意度評價還是醫(yī)院質(zhì)量管理的社會效果反饋。因此對于患者滿意度的科學客觀評價不論對于維護患者權益、反映其服務訴求，還是對于醫(yī)院服務質(zhì)量改進及公益性維持都有重要意義。而患者滿意度取決于評價主體即患者的主客觀感受，還取決于醫(yī)院多部門協(xié)作服務、多維服務水平，因此單一層面單一指標的簡單加和排序并不能充分體現(xiàn)醫(yī)院服務質(zhì)量的優(yōu)劣，只有通過綜合評價的方法才能達到。而綜合評價作為科學決策的前提和基礎［5］，可對每個評價對象賦予評價值并從中挑出優(yōu)劣，為人們直觀認識事物及科學決策提供有力依據(jù)。

本研究聯(lián)合采用AHP法、TOPSIS法及RSR法等三種綜合評價的方法，先通過AHP法定性與定量相結(jié)合的分析確定各評價指標的權重，將決策過程層次化、數(shù)量化；然后采用TOPSIS法，基于歸一化的原始數(shù)據(jù)矩陣構(gòu)建正負理想解空間，待評價對象被視為空間中某一點，根據(jù)該點與賦權重后正負理想解的距離得到相對接近程度，根據(jù)相對接近程度大小評價該對象優(yōu)劣。TOPSIS法對數(shù)據(jù)分布類型、樣本含量等無特殊要求，評價結(jié)果直觀可靠；但由于TOPSIS法無對評價對象的優(yōu)劣分檔的功能，因此將其與RSR法結(jié)合使用，按照RSR法分檔要求將評價對象合理分檔，結(jié)果相對更為客觀直接［6］。本研究聯(lián)合使用上述三種方法對19所醫(yī)院的患者滿意度進行評價、排序和分檔，結(jié)果顯示優(yōu)中差各3、13、3所醫(yī)院，實證說明這三種方法聯(lián)合應用，具有良好的實用性和區(qū)分判斷力，評價結(jié)果也較為客觀，從而提高了患者滿意度評價的科學性，同時直觀的結(jié)果也為患者就醫(yī)提供決策依據(jù)，并對激勵部分醫(yī)院服務質(zhì)量改進起到促進作用。

2.綜合評價結(jié)果基礎上醫(yī)院服務質(zhì)量的改善

本研究結(jié)果顯示，將19所醫(yī)院患者滿意度進行優(yōu)劣排序分檔以后，3所醫(yī)院患者滿意度水平較高，3所醫(yī)院較差，其余醫(yī)院處于中等水平。處于較優(yōu)和較差兩個滿意度水平極端的6所醫(yī)院中，5所為大型綜合醫(yī)院，出現(xiàn)這種結(jié)果的原因大致如下：①從綜合評價中數(shù)理統(tǒng)計角度來分析，各醫(yī)院患者滿意度評價最終的分檔位次取決于其評價指標值與正理想解和負理想解的相對接近程度Ci值（等于負理想解與正負理想解之和的商數(shù)）。對于大型綜合醫(yī)院而言，其在門診患者滿意度的“診療”、“輔助檢查”部分及住院患者滿意度的“醫(yī)生診療”、“護理服務”部分的評價指標量化值偏高，更接近理想水平，加上通過AHP確定的指標權重中上述幾個部分權重最高，因此其在正理想解量化數(shù)值上普遍偏小的優(yōu)勢十分明顯，Ci值計算的分母較小。此時Ci值大小則要取決于負理想解的水平，負理想解大則滿意度分檔優(yōu)，負理想解小則滿意度分檔差。②結(jié)合不同類型醫(yī)院運營與服務情況進行闡述，大型綜合醫(yī)院在醫(yī)生診療水平、護士服務水平等核心指標中的優(yōu)勢更為明顯，但是由于診療任務重工作強度大，加上患者對于大型綜合醫(yī)院的整體服務質(zhì)量預期高，其在掛號和候診、取藥和交費、后勤服務、相關服務等方面并不一定也存在優(yōu)勢［7］。在優(yōu)勢服務項目一定的情況下，其他服務項目成為大型綜合醫(yī)院整體滿意度水平的敏感性影響因素。此結(jié)果與近些年來一些大型綜合醫(yī)院掛號難、住院難、后勤支持系統(tǒng)不完善等問題突出的現(xiàn)狀［8-9］是一致的。對于同等規(guī)?；蝾愃婆渲玫拇笮途C合醫(yī)院而言，配套服務到位，則滿意度高，否則滿意度差。從另一角度而言，其他?？漆t(yī)院或小型醫(yī)院，其優(yōu)勢劣勢在一定程度上自身調(diào)和，體現(xiàn)在綜合評價結(jié)果上是其整體居中的狀況。因此，可以得出結(jié)論，綜合評價的結(jié)果對于醫(yī)院服務質(zhì)量改進具有直接的指導意義［10］，患者滿意度較差的大型綜合醫(yī)院要著力改善其在掛號候診、后勤服務及相關服務等方面的滿意度，而對于專科醫(yī)院或小型醫(yī)院來說逐步提高其在醫(yī)生診療、護理服務等核心服務方面的質(zhì)量水平對于提高患者滿意度更具現(xiàn)實作用。

綜上分析，綜合評價作為一種管理科學中新興技術手段，可以很好的彌補傳統(tǒng)評價模式中指標體系不全面不規(guī)范、評價方法中定性分析成分重、科學性差的弊端，此方法應在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理與評價中大力推廣使用。通過其應用性和針對性的分析及處理，明確解決目前醫(yī)療衛(wèi)生服務體制中存在的問題，是提高我國醫(yī)療衛(wèi)生服務整體水平的有效途徑，也是符合多元化辦醫(yī)、促進醫(yī)院公益性等諸多理念的助推劑。

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（責任編輯：丁海龍）

1.北京大學護理學院（100191）

2.北京市醫(yī)院管理局

△通信作者：謝紅，E-mail：xh6959＠163.com