郭紅艷王 黎龔文濤尚少梅王志穩(wěn)謝 紅△

北京市公立醫(yī)院患者滿意度的綜合評(píng)價(jià)

郭紅艷1王 黎1龔文濤2尚少梅1王志穩(wěn)1謝 紅1△

目的運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，為探索科學(xué)的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高患者滿意度提供依據(jù)。方法通過滿意度評(píng)價(jià)問卷對(duì)北京市19家醫(yī)院3857名患者進(jìn)行調(diào)查，使用層次分析法、TOPSIS法和秩和比法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。結(jié)果3所醫(yī)院患者滿意度處于較高水平，3所醫(yī)院患者滿意度較差，另外13所醫(yī)院處于中等水平。結(jié)論綜合評(píng)價(jià)方法可以用于患者滿意度的評(píng)價(jià)，具有良好的區(qū)分和客觀評(píng)價(jià)作用?？蓢L試將其推廣用于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理與評(píng)價(jià)。

公立醫(yī)院 患者滿意度 綜合評(píng)價(jià)

患者滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療效果的重要尺度，也是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而患者滿意度作為醫(yī)院多服務(wù)部門協(xié)作、多種服務(wù)效果在服務(wù)客體上的綜合體現(xiàn)，需要多個(gè)指標(biāo)組成的體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)則需借助于綜合評(píng)價(jià)方法。目前常用的綜合評(píng)價(jià)方法主要有TOPSIS法、秩和比法（RSR法）、綜合指數(shù)法等，這些方法從不同角度出發(fā)，通過不同的數(shù)據(jù)處理方法呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果。本研究旨在聯(lián)合應(yīng)用層次分析法（AHP）、TOPSIS法和RSR法對(duì)北京市19所醫(yī)院的3857名患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，初步探索綜合評(píng)價(jià)方法在患者滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用效果，力求直觀、全面、客觀地反映患者滿意度情況，為患者就醫(yī)選擇提供依據(jù)，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院公益性及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

資料與方法

1.調(diào)查工具

本研究在文獻(xiàn)研究［1-4］和專家咨詢的基礎(chǔ)上，研發(fā)了“醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷”，包括“醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷”和“醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷”兩部分，兩者作為醫(yī)院患者滿意度的兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)。門診患者滿意度調(diào)查問卷第一部分為患者基本信息，包括年齡、性別、就診科室、掛號(hào)方式、患者來源等，第二部分為門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，包含六個(gè)二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)院門診環(huán)境（X1）、掛號(hào)和候診（X2）、醫(yī)生診療水平（X3）、輔助檢查（X4）、取藥和交費(fèi)（X5）、投訴（X6）；住院患者滿意度調(diào)查問卷第一部分同為患者基本信息，包括年齡、性別、住院科室等，第二部分為住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，包含五個(gè)二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)生診療水平（X7）、護(hù)理服務(wù)（X8）、后勤服務(wù)（X9）、出院指導(dǎo)（X10）、相關(guān)服務(wù)（X11）。各問題均以是否滿意的方式提問，結(jié)果分為“很不滿意”“不太滿意”“一般”“比較滿意”“很滿意”5個(gè)等級(jí)，分別記1～5分，由患者自行選擇。門診患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容效度為1.0，Cronbach′α為0.905；住院患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容效度為0.987，Cronbach′α為0.868。

2.調(diào)查對(duì)象

2012年8-9月對(duì)北京市19家醫(yī)院2015名門診患者和1842名住院患者進(jìn)行調(diào)查。門診調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：完成了整個(gè)門診就診流程、知情同意參與本次調(diào)查、無嚴(yán)重軀體疾病的患者（12歲以下兒童由家長(zhǎng)代替填寫）；住院調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：已完成住院診療過程出院的患者，住院時(shí)間＞3天，可與調(diào)查員進(jìn)行電話溝通，意識(shí)清楚能表達(dá)主觀感受的患者（12歲以下兒童由家長(zhǎng)代替回答）。各醫(yī)院根據(jù)日均門診量、日均出院患者數(shù)等確定樣本量，門診患者滿意度樣本量從50～125名不等，住院患者滿意度樣本量從45～120名不等。共納入2015名門診患者和1842名住院患者。

3.調(diào)查方法

門診患者滿意度調(diào)查問卷由參加過相關(guān)培訓(xùn)的調(diào)查員發(fā)放，指導(dǎo)患者填寫并當(dāng)場(chǎng)回收，因視力原因造成讀寫困難的患者由調(diào)查員逐條復(fù)述并填寫問卷；住院患者滿意度問卷由接受過相關(guān)培訓(xùn)的調(diào)查員通過電話詢問并依照患者口述進(jìn)行問卷填寫。

4.數(shù)據(jù)分析方法

使用Excel進(jìn)行雙人核對(duì)錄入，運(yùn)用SPSS 17.0數(shù)據(jù)分析軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。層次分析法包括權(quán)重系數(shù)、組合權(quán)重系數(shù)；TOPSIS法包括歐氏距離、相對(duì)接近程度；秩和比法包括秩和比、平均秩次、概率單位值、回歸分析、方差一致性檢驗(yàn)。

結(jié) 果

1.層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重

由課題組專家對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)下的各評(píng)價(jià)指標(biāo)做出兩兩比較判斷矩陣，計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，檢驗(yàn)歸一化權(quán)重系數(shù)的一致性，通過乘積法計(jì)算下層指標(biāo)的組合 權(quán)重，見圖1。

圖1 醫(yī)院患者滿意度各級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重

2.TOPSIS法綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

（1）指標(biāo)同趨勢(shì)化。本調(diào)查中所有數(shù)據(jù)均為滿意度得分，得分越高說明滿意度程度越高，故各指標(biāo)均為高優(yōu)指標(biāo)，將各指標(biāo)原始得分作為元素建立指標(biāo)矩陣。

（2）對(duì)同趨勢(shì)化后的原始數(shù)據(jù)矩陣進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算公式為

表1 歸一化矩陣表

（3）確定正理想解和負(fù)理想解。

（4）計(jì)算各醫(yī)院與正理想解及負(fù)理想解的加權(quán)歐式距離。

計(jì)算各醫(yī)院的D＋和D-，按公式算出各醫(yī)院與正理想解的接近程度Ci值，并依據(jù)值對(duì)各醫(yī)院進(jìn)行排序。Ci越接近1表示越接近最優(yōu)水平，結(jié)果見表2。

表2 各醫(yī)院與正理想解的接近程度及排序

3.RSR法的應(yīng)用及結(jié)果

（1）根據(jù)Ci值及排序，分別計(jì)算各組頻數(shù)f，累計(jì)頻數(shù)f及累計(jì)頻率P＝R/n，將P換算成概率單位Probit：Probit＝μ＋5，μ為P對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)離差。分別編制RSR頻數(shù)分布表3。

（2）計(jì)算回歸方程。經(jīng)相關(guān)和回歸分析，Ci與Probit存在高度相關(guān)性，Pearson相關(guān)系數(shù)為0.984，P＜0.001。以概率單位值Probit為自變量，以Ci值為因變量，計(jì)算回歸方程為Ci＝-0.444＋0.191Probit，方差分析F＝518.484，P＜0.001，可以認(rèn)為分檔有效。

（3）分檔排序。將各醫(yī)院的患者滿意度情況進(jìn)行歸類分檔，結(jié)果見表4。

表3 Ci值的頻數(shù)分布及概率單位

表4 19所醫(yī)院患者滿意度分檔排序

討 論

1.綜合評(píng)價(jià)手段在患者滿意度評(píng)價(jià)中的實(shí)現(xiàn)

“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念，要求醫(yī)院全方位滿足患者的需求及期望，作為服務(wù)接受方的患者，需要與醫(yī)務(wù)人員溝通并得到尊重、接納及重視。這種心理上的需求是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵［5］，需求滿足程度很大程度上體現(xiàn)為患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)高低。同時(shí)，滿意度評(píng)價(jià)還是醫(yī)院質(zhì)量管理的社會(huì)效果反饋。因此對(duì)于患者滿意度的科學(xué)客觀評(píng)價(jià)不論對(duì)于維護(hù)患者權(quán)益、反映其服務(wù)訴求，還是對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及公益性維持都有重要意義。而患者滿意度取決于評(píng)價(jià)主體即患者的主客觀感受，還取決于醫(yī)院多部門協(xié)作服務(wù)、多維服務(wù)水平，因此單一層面單一指標(biāo)的簡(jiǎn)單加和排序并不能充分體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只有通過綜合評(píng)價(jià)的方法才能達(dá)到。而綜合評(píng)價(jià)作為科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)［5］，可對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象賦予評(píng)價(jià)值并從中挑出優(yōu)劣，為人們直觀認(rèn)識(shí)事物及科學(xué)決策提供有力依據(jù)。

本研究聯(lián)合采用AHP法、TOPSIS法及RSR法等三種綜合評(píng)價(jià)的方法，先通過AHP法定性與定量相結(jié)合的分析確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，將決策過程層次化、數(shù)量化；然后采用TOPSIS法，基于歸一化的原始數(shù)據(jù)矩陣構(gòu)建正負(fù)理想解空間，待評(píng)價(jià)對(duì)象被視為空間中某一點(diǎn)，根據(jù)該點(diǎn)與賦權(quán)重后正負(fù)理想解的距離得到相對(duì)接近程度，根據(jù)相對(duì)接近程度大小評(píng)價(jià)該對(duì)象優(yōu)劣。TOPSIS法對(duì)數(shù)據(jù)分布類型、樣本含量等無特殊要求，評(píng)價(jià)結(jié)果直觀可靠；但由于TOPSIS法無對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣分檔的功能，因此將其與RSR法結(jié)合使用，按照RSR法分檔要求將評(píng)價(jià)對(duì)象合理分檔，結(jié)果相對(duì)更為客觀直接［6］。本研究聯(lián)合使用上述三種方法對(duì)19所醫(yī)院的患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)、排序和分檔，結(jié)果顯示優(yōu)中差各3、13、3所醫(yī)院，實(shí)證說明這三種方法聯(lián)合應(yīng)用，具有良好的實(shí)用性和區(qū)分判斷力，評(píng)價(jià)結(jié)果也較為客觀，從而提高了患者滿意度評(píng)價(jià)的科學(xué)性，同時(shí)直觀的結(jié)果也為患者就醫(yī)提供決策依據(jù)，并對(duì)激勵(lì)部分醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)起到促進(jìn)作用。

2.綜合評(píng)價(jià)結(jié)果基礎(chǔ)上醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善

本研究結(jié)果顯示，將19所醫(yī)院患者滿意度進(jìn)行優(yōu)劣排序分檔以后，3所醫(yī)院患者滿意度水平較高，3所醫(yī)院較差，其余醫(yī)院處于中等水平。處于較優(yōu)和較差兩個(gè)滿意度水平極端的6所醫(yī)院中，5所為大型綜合醫(yī)院，出現(xiàn)這種結(jié)果的原因大致如下：①?gòu)木C合評(píng)價(jià)中數(shù)理統(tǒng)計(jì)角度來分析，各醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)最終的分檔位次取決于其評(píng)價(jià)指標(biāo)值與正理想解和負(fù)理想解的相對(duì)接近程度Ci值（等于負(fù)理想解與正負(fù)理想解之和的商數(shù)）。對(duì)于大型綜合醫(yī)院而言，其在門診患者滿意度的“診療”、“輔助檢查”部分及住院患者滿意度的“醫(yī)生診療”、“護(hù)理服務(wù)”部分的評(píng)價(jià)指標(biāo)量化值偏高，更接近理想水平，加上通過AHP確定的指標(biāo)權(quán)重中上述幾個(gè)部分權(quán)重最高，因此其在正理想解量化數(shù)值上普遍偏小的優(yōu)勢(shì)十分明顯，Ci值計(jì)算的分母較小。此時(shí)Ci值大小則要取決于負(fù)理想解的水平，負(fù)理想解大則滿意度分檔優(yōu)，負(fù)理想解小則滿意度分檔差。②結(jié)合不同類型醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與服務(wù)情況進(jìn)行闡述，大型綜合醫(yī)院在醫(yī)生診療水平、護(hù)士服務(wù)水平等核心指標(biāo)中的優(yōu)勢(shì)更為明顯，但是由于診療任務(wù)重工作強(qiáng)度大，加上患者對(duì)于大型綜合醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量預(yù)期高，其在掛號(hào)和候診、取藥和交費(fèi)、后勤服務(wù)、相關(guān)服務(wù)等方面并不一定也存在優(yōu)勢(shì)［7］。在優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目一定的情況下，其他服務(wù)項(xiàng)目成為大型綜合醫(yī)院整體滿意度水平的敏感性影響因素。此結(jié)果與近些年來一些大型綜合醫(yī)院掛號(hào)難、住院難、后勤支持系統(tǒng)不完善等問題突出的現(xiàn)狀［8-9］是一致的。對(duì)于同等規(guī)?；蝾愃婆渲玫拇笮途C合醫(yī)院而言，配套服務(wù)到位，則滿意度高，否則滿意度差。從另一角度而言，其他?？漆t(yī)院或小型醫(yī)院，其優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)在一定程度上自身調(diào)和，體現(xiàn)在綜合評(píng)價(jià)結(jié)果上是其整體居中的狀況。因此，可以得出結(jié)論，綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有直接的指導(dǎo)意義［10］，患者滿意度較差的大型綜合醫(yī)院要著力改善其在掛號(hào)候診、后勤服務(wù)及相關(guān)服務(wù)等方面的滿意度，而對(duì)于專科醫(yī)院或小型醫(yī)院來說逐步提高其在醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)等核心服務(wù)方面的質(zhì)量水平對(duì)于提高患者滿意度更具現(xiàn)實(shí)作用。

綜上分析，綜合評(píng)價(jià)作為一種管理科學(xué)中新興技術(shù)手段，可以很好的彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式中指標(biāo)體系不全面不規(guī)范、評(píng)價(jià)方法中定性分析成分重、科學(xué)性差的弊端，此方法應(yīng)在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理與評(píng)價(jià)中大力推廣使用。通過其應(yīng)用性和針對(duì)性的分析及處理，明確解決目前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制中存在的問題，是提高我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)整體水平的有效途徑，也是符合多元化辦醫(yī)、促進(jìn)醫(yī)院公益性等諸多理念的助推劑。

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（責(zé)任編輯：丁海龍）

1.北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院（100191）

2.北京市醫(yī)院管理局

△通信作者：謝紅，E-mail：xh6959＠163.com