黃紅梅，張 玲，趙戎蓉，龍 亮（.第三軍醫(yī)大學(xué)附屬西南醫(yī)院，重慶 40008；2.第三軍醫(yī)大學(xué)護理系，重慶 40008；.《第三軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報》編輯部，重慶 40008）

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的重要窗口之一[1]，是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量、管理水平直接關(guān)系到患者的利益，也影響著醫(yī)院的整體形象[2]。目前我院門診處方量急劇上升，月最高處方量已達到171 894張，日最高處方量已達到了7 616張，而發(fā)藥柜臺和藥師數(shù)量均維持不變。發(fā)藥流程未改進前，高峰時段患者取藥等候時間長達30～60 min，藥師擺藥后患者未領(lǐng)取即無效擺藥處方量大，取藥大廳秩序混亂，患者滿意度低。為此，2013 年我院將門診藥房藥品發(fā)放流程改進作為重要舉措，分析相關(guān)原因并采取相應(yīng)措施，取得了顯著效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 資料采集

（1）統(tǒng)計2013年我院每月的門診處方量，將月、日的最高、最低及平均處方量作為樣本。（2）統(tǒng)計2013年每月無效擺藥的最高、最低處方量。

1.2 問卷調(diào)查

問卷調(diào)查包括患者和藥房員工，其中患者問卷調(diào)查200份、藥房員工問卷調(diào)查50 份。主要從藥房總體服務(wù)、藥物供給、藥物講解、服務(wù)態(tài)度、藥房標識、藥房配套設(shè)施、等候環(huán)境、等候時間及取藥流程9個方面進行調(diào)查，調(diào)查的方法主要采用國際通行的五分制評分法，5 分為最高分，表示強烈同意；3 分為中立；1分為最低分，表示強烈不同意。

1.2.1 患者問卷。依據(jù)門診藥房處方量隨時間段的波動比例，由質(zhì)管辦的3位工作人員作為調(diào)查員于每周一的08：00－17：00對門診藥房取藥患者進行問卷調(diào)查，連續(xù)發(fā)放問卷調(diào)查4 次，每次發(fā)放50 份。問卷調(diào)查共發(fā)出問卷200 份，收回196份，其中有效問卷175份，問卷有效回收率為89.3%。

1.2.2 藥房員工問卷。藥房員工問卷調(diào)查選擇周三至周五患者較少時進行發(fā)放，普及每位員工，共發(fā)出問卷50份，收回50份，其中有效問卷50份，問卷有效回收率為100%。

1.3 現(xiàn)場測試

主要測試患者取藥等候時間。質(zhì)控科于取藥高峰期（每周一11：00－15：00）作為測試時段，隨機抽查20名患者從排隊等候取藥到取藥完成的時間，分別計算出20 名患者所用的取藥時間。連續(xù)測4 周，然后計算所測80 名患者的平均取藥時間，將該平均時間作為患者排隊取藥的等候時間。

2 資料分析

2.1 采集資料分析

2013 年我院門診處方量急劇上升，月最高處方量達到171 894 張，最低達121 562 張，月平均處方量為156 639 張；日最高處方量達到7 616 張，最低達1 537 張，日平均處方量為5 150張；但無效擺放處方量也隨之增加，每天的無效擺放處方最高為112 張，最低為65 張，既增加了工作量，又降低了工作效率。

2.2 問卷結(jié)果分析

2.2.1 患者對門診藥房評分?；颊邔﹂T診藥房服務(wù)評價最高的是藥物供給4.26 分，其次是軟性服務(wù)（藥物講解3.99 分、服務(wù)態(tài)度3.98分），對服務(wù)硬件（藥房標識3.56分、配套設(shè)施3.58分、等候環(huán)境3.52分、取藥流程3.48分）的評價相對較低，尤其是等候環(huán)境、取藥流程及等候時間（3.28分）是患者最不滿意的地方。整理患者意見，普遍反應(yīng)繳費后不知曉取藥流程，藥房顯示屏上查找患者姓名難，而且未指定取藥窗口，導(dǎo)致盲目尋找、等候時間長。

2.2.2 藥房員工對門診藥房評分。藥房員工對自我的總體服務(wù)評價較好，為4.25分，其次是藥物儲備4.68分、藥物標識4.22分、等候環(huán)境4.24 分，對取藥流程（3.22 分）及等候時間（3.88分）評價較低。整理藥房員工建議，普遍認為現(xiàn)有藥品發(fā)放流程煩瑣，患者繳費后藥房后臺自動擺藥，但很多患者因不知曉取藥流程，或者因各種原因不能及時到窗口取藥，導(dǎo)致無效擺藥處方量大，影響工作效率。

3 藥品發(fā)放流程改進

3.1 改進前的流程

患者憑處方繳費→取藥信息傳入藥房后臺自動擺藥→患者到藥房窗口顯示屏尋找自己的名字→到顯示屏指定的窗口排隊取藥。

3.2 改進后的流程

患者憑處方繳費→取藥信息延遲3 min 傳入藥房后臺擺藥→患者按照發(fā)票上指定的窗口等候取藥。

3.3 流程改進前后對比

3.3.1 改進前的弊端?；颊呃U費后發(fā)票上未注明取藥流程及取藥窗口，導(dǎo)致患者不知曉怎樣取藥；繳費后信息立即傳送藥房后臺擺藥，因患者不知曉怎樣取藥或因故不能及時取藥，導(dǎo)致擺好的藥品無人取，既增加了藥房員工工作量，又降低了工作效率；藥房窗口顯示屏滿屏后患者信息自動消失，患者無法找到窗口取藥，導(dǎo)致取藥等候廳患者大量堆積，秩序混亂，患者取藥等候時間長，滿意度低。

3.3.2 改進后的優(yōu)點?；颊邞{處方繳費后信息系統(tǒng)根據(jù)當前藥房每個窗口等待人數(shù)情況自動分配到最少等待人數(shù)的窗口，并在繳費發(fā)票上標注取藥窗口名稱；繳費后信息延遲3 min再傳入藥房后臺擺藥，既克服了患者盲目尋找取藥窗口的不足，又減少了無效擺藥處方量，患者能及時到指定窗口取藥，縮短了等候時間。

3.4 流程改進相關(guān)配套措施

3.4.1 完善配套設(shè)施。改進前9個取藥窗口對應(yīng)9個顯示屏，每個窗口配2名藥師發(fā)藥；改進后取藥顯示屏及窗口增加至18個，1 個取藥窗口對應(yīng)1 名發(fā)藥師，1 名前臺藥師對應(yīng)后臺1 名調(diào)配藥師，實行“后臺擺藥、前臺取藥”的形式。在藥房人員未增加的情況下，實行每個窗口一對一的服務(wù)，便于藥師與患者有效溝通，同時也能讓患者更好地監(jiān)督藥師工作，提高工作效率；采用信息自動化，在患者繳費后，系統(tǒng)自動根據(jù)當前藥房每個窗口等待人數(shù)情況自動將繳費后處方分配到最少等待人數(shù)的取藥窗口，并延遲3 min 再傳入藥房后臺擺藥；取藥高峰期實行雙班管理，在取藥人員少時輪派員工值班，只開放部分窗口；高峰期時，增派人員及窗口，提前上班，延長下班，保障患者最短時間取到藥；對藥房工作人員實行工作量績效考核[3]，并將患者滿意度納入當月績效考核中[4]。

3.4.2 明確流程標識。在取藥發(fā)票上增設(shè)取藥溫馨提示，標注患者取藥窗口名稱；視頻滾動播放取藥流程信息；在取藥等候廳，由專人為患者反復(fù)講解取藥流程；制作多種形式的取藥流程提示并發(fā)放給患者。

3.4.3 優(yōu)化等候環(huán)境。增設(shè)患者取藥休息廳，增加候診椅，創(chuàng)造良好的取藥等候環(huán)境；在各取藥窗口擺放護欄，維持良好的取藥秩序。

3.5 結(jié)果

對比取藥流程前后的調(diào)查評分，結(jié)果顯示改進后取藥環(huán)境、取藥流程、藥房標識、藥物儲存、服務(wù)態(tài)度及等候時間上的滿意度均有大幅度提升，見表1。

表1 流程改進前后調(diào)查評分比較Tab 1 Comparison of survey score before and after process improvement

門診藥品發(fā)放流程改進后，患者取藥等候時間由原來30～60 min縮短至2～8 min，可見患者在門診滯留時間大幅度降低，減少了患者擁堵，提高了門診就診率以及降低了醫(yī)患、患者與患者之間的糾紛發(fā)生率，患者的滿意度也由原來的88.6%提高到97%。流程改進中，在藥房工作人員人數(shù)未變的情況下，雖然門診處方量劇增，但無效擺藥處方量由原來的每日最高112 張減少至8 張；藥房員工工作效率也得到較大提升，每人每天發(fā)放處方量由原來114張增加至134張，見表2。

表2 流程改進前后藥房員工工作效率比較Tab 2 Comparison of work efficiency of pharmacy staff before and after improvement

4 討論

門診藥房取藥流程優(yōu)化后運營效率高、可操作性強，不僅提高了調(diào)配、發(fā)藥的效率，藥房管理的方式和手段也得到了較大改善；不僅減少了藥師的工作壓力，還使患者滿意度也得到大幅度提升。但是門診藥房的工作不僅是單純地按照醫(yī)師處方調(diào)配藥品和簡單地交待服用方法、審查處方藥物的用法用量、配伍禁忌等[5]，還應(yīng)關(guān)心患者服藥時間是否合理、藥物的治療效果和不良反應(yīng)等情況，從而實現(xiàn)由藥品供應(yīng)型向技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，為患者提供全程化的藥學(xué)服務(wù)[6]。

[1]張乃文，孟莉，楊軍，等.優(yōu)化我院門診藥房工作流程的研究[J].中國藥房，2011，22（13）：1 171.

[2]陸國紅，吳雋，沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2011，31（22）：1 893.

[3]潘國雄，鄧莉，郭梅，等.醫(yī)院門診藥房藥患糾紛分析及應(yīng)對措施[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2013，3（12）：166.

[4]官東秀，馮祚臻，俸小平.門診藥房績效管理改革的實踐體會[J].中國藥業(yè)，2011，20（24）：20.

[5]謝崢.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用與實踐[J].中國當代醫(yī)藥，2013，20（33）：157.

[6]胡晉紅.全程化藥學(xué)服務(wù)[M].上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，2001：98-99.