本刊記者 潘華

國(guó)內(nèi)高端餐飲和酒店業(yè)業(yè)績(jī)不佳，清潔行業(yè)受此拖累
——面對(duì)“嚴(yán)冬” 清潔企業(yè)如何逆襲？——專訪亞峰陽(yáng)光（北京）生物科技有限公司總裁 左婭

本刊記者 潘華

2013年以來(lái)，受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，國(guó)內(nèi)高端餐飲和酒店業(yè)都受到了不同程度的沖擊，我國(guó)清潔行業(yè)受此拖累，不少企業(yè)也出現(xiàn)了業(yè)績(jī)下滑的跡象。但是，以做高端見(jiàn)長(zhǎng)的北京亞峰陽(yáng)光卻在逆境中異軍突起，實(shí)現(xiàn)了跨越式的快速發(fā)展。那么，究竟是什么樣的策略和方法，讓亞峰陽(yáng)光實(shí)現(xiàn)了逆襲？

記者問(wèn)：在2013年的高端市場(chǎng)，您是否感到了這股寒流？能否描述一下去年高端酒店業(yè)出現(xiàn)了哪些變化？

左婭：對(duì)！準(zhǔn)確的說(shuō)是高端市場(chǎng)遇到了寒流！

去年，國(guó)際主要經(jīng)濟(jì)體開(kāi)始從低迷正在走向復(fù)蘇，但國(guó)外酒店業(yè)卻還在遭遇寒流。國(guó)內(nèi)，經(jīng)濟(jì)整體下行壓力增大，導(dǎo)致酒店業(yè)整體出現(xiàn)不景氣現(xiàn)象，這種情形在2013年變得更加突出。

根據(jù)2013年中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，全國(guó)多個(gè)城市的2000多家三星級(jí)以上星級(jí)酒店的平均出租率已經(jīng)跌破了“保本線”。中國(guó)飯店業(yè)目前面臨“四升一降”的難題，即勞動(dòng)力成本、物業(yè)成本、原輔料成本和能源費(fèi)用上升，利潤(rùn)下降。攔腰價(jià)、白菜價(jià)……雖然有些高端酒店推出團(tuán)購(gòu)進(jìn)行讓利，以吸引客戶，但依然難以抵消外部環(huán)境帶來(lái)的影響。

當(dāng)然，盲目建設(shè)、缺乏理性布局、行業(yè)管理不規(guī)范，酒店的經(jīng)營(yíng)者管理理念落后等諸多原因，也讓進(jìn)一步助推了這種下滑趨勢(shì)。同時(shí)，消費(fèi)者正逐漸從追求豪華到回歸理性，隨著中產(chǎn)階層的人數(shù)日益增多，具有高性價(jià)比的中低檔酒店往往更能符合他們的需求。另外，中央倡導(dǎo)厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)，也使更多客源流向中低端酒店。

在運(yùn)營(yíng)成本上升、利潤(rùn)下降的同時(shí)，如何保證高端酒店和餐飲業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)？這將是酒店業(yè)面臨的新一輪挑戰(zhàn)。如果一味的壓低售價(jià)、做旺人氣、降低經(jīng)營(yíng)性成本、壓縮采購(gòu)成本，而忽略了人才培訓(xùn)、降低了服務(wù)品質(zhì)，這種舍本逐末的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)讓高端酒店陷入深淵。所以，我認(rèn)為2014年或者今后一段時(shí)間，聯(lián)盟、連鎖式酒店將迎來(lái)爆發(fā)期，眾多中低端酒店品牌將會(huì)崛起。

記者問(wèn)：在酒店業(yè)不景氣的情況下，您是如何應(yīng)對(duì)的？都做出了哪些具體調(diào)整？

左婭：在這種情況下，作為酒店的供應(yīng)商，要根據(jù)酒店的發(fā)展趨勢(shì)的變化而變化。更要深化服務(wù)，做透、做全、做好。這里講的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單地服務(wù)好，是一個(gè)全方位的服務(wù)，背后要有一系列的管理體系做支撐，一個(gè)好的“服務(wù)”是會(huì)說(shuō)話的。遇到“嚴(yán)寒”，能生存下來(lái)是關(guān)鍵。只有生存下來(lái)了，也才能面對(duì)今后的競(jìng)爭(zhēng)；同樣只有吃過(guò)苦，才知道享受生活的美好。要想在順境中事業(yè)能蒸蒸日上，就必須在逆境中經(jīng)過(guò)一番錘煉，這樣也能同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。最后把“服務(wù)”變成品牌。我始終認(rèn)為品牌是無(wú)價(jià)的。

記者問(wèn)：能否透漏一下今年亞峰陽(yáng)光的業(yè)績(jī)？

左婭：哈哈，通過(guò)會(huì)說(shuō)話的“服務(wù)”，2013年亞峰陽(yáng)光的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了100%。但是，冷靜下來(lái)，我們需要反思——現(xiàn)在是否發(fā)展的太快了？是否應(yīng)該把根扎深？把基礎(chǔ)打牢？做到快中有慢，慢中有快？因?yàn)椤翱臁薄鸵馕吨行滤季S，要不斷創(chuàng)新，要面對(duì)市場(chǎng)變化之前做出反應(yīng)?！奥薄鸵馕吨?wù)一定要做透，要做到極致，使它成為企業(yè)今后發(fā)展的基礎(chǔ)等，這些恐怕是我們今后要思考的。

記者問(wèn)：在整個(gè)保潔行業(yè)都是按人頭費(fèi)結(jié)算的今天，您是如何做到用平米數(shù)結(jié)算的？

左婭：其實(shí)二者并不矛盾。從根本上講，科學(xué)的投標(biāo)方法是按清潔管理方案來(lái)投標(biāo)。關(guān)鍵是要站在甲方的角度，從專業(yè)的科學(xué)合理的手段，給甲方提供一個(gè)完整的清潔保潔方案。讓甲方知道高效的服務(wù)是什么？好在哪里？能給甲方解決什么問(wèn)題？通過(guò)高效的服務(wù)能給甲方帶來(lái)什么（維護(hù)成本的降低、甲方管理成本的降低、保潔標(biāo)準(zhǔn)的提高等方面）？

反觀現(xiàn)在普遍的情況是：在人力缺乏、勞動(dòng)力價(jià)格低的情況下，大部分保潔公司都是靠吃空額、偷工減料來(lái)降低成本，最后造成誠(chéng)信缺失，危害甲方利益。這就造成了惡性競(jìng)爭(zhēng)，接著就是惡性循環(huán)——新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，服務(wù)的升級(jí)，技術(shù)的進(jìn)步都會(huì)就此止步，最終損害的是整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最后也只能走向破產(chǎn)。照此下去，還沒(méi)等狼來(lái)了，我們自己就先趴下了。

有人會(huì)認(rèn)為，目前保潔行業(yè)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有部門監(jiān)管、市場(chǎng)不成熟、行業(yè)沒(méi)門檻、政府不支持、社會(huì)存在舊觀念，所以發(fā)展不起來(lái)。但我認(rèn)為，作為企業(yè)首先要有自律，要下內(nèi)功，信守誠(chéng)信，提高產(chǎn)品的科技含量，堅(jiān)持環(huán)保清潔，切實(shí)提高企業(yè)的管理和服務(wù)水平，這樣才能在混沌的市場(chǎng)中找準(zhǔn)方向，在混亂的行業(yè)中脫穎而出。

記者問(wèn)：在當(dāng)前的環(huán)境下，您的客戶目標(biāo)依然選擇高端酒店的理由是什么？為何不選擇做中低端酒店？

左婭：所謂高端，并不完全只價(jià)格高端，主要是指比較高端的項(xiàng)目。這也是公司先期的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略。后期會(huì)往中端走，但我們始終會(huì)堅(jiān)守一條原則，中端的項(xiàng)目要一樣做出有特色的高端服務(wù)來(lái)。但太低的報(bào)價(jià)，也是不會(huì)做的。因?yàn)?，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)上通常只是扮演著攪局的角色，“成事不足，敗事有余”。低價(jià)往往決定了它的核心要素只能是價(jià)格，低價(jià)無(wú)法支撐優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而高價(jià)決定了它的服務(wù)可以是多樣的、全面的、高品質(zhì)的，這是由價(jià)格所產(chǎn)生的空間決定的。高價(jià)打敗低價(jià)永遠(yuǎn)是市場(chǎng)的常態(tài)，低價(jià)打敗高價(jià)只是個(gè)案。但是恰恰我們好多甲方及我們的同行認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)。

記者問(wèn)：面對(duì)當(dāng)前在困境中的同行，您有何忠告？有何建議？

左婭：根據(jù)規(guī)劃，到2050年北京要建設(shè)成為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的城市。然而，在北京邁向世界城市過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)總量和城市規(guī)模急速擴(kuò)張，政府職能也會(huì)從管制向服務(wù)轉(zhuǎn)型，所以在北京這樣的超大城市，未來(lái)十年服務(wù)業(yè)市場(chǎng)和行業(yè)格局將會(huì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，而2014年將會(huì)是這一變化的重要開(kāi)端年，服務(wù)業(yè)會(huì)是未來(lái)社會(huì)、企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者的一個(gè)新的熱土、一個(gè)新的力量、一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和一個(gè)新的拐點(diǎn)。因?yàn)閲?guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)一般占到70%以上，而我們國(guó)家只占到30%，如果讓我來(lái)從新定義保潔服務(wù)業(yè)，那他將會(huì)是一個(gè)專業(yè)化、現(xiàn)代化、高端、環(huán)保的新興產(chǎn)業(yè)。