吳宇翔

（廣東電網(wǎng)公司佛山禪城供電局，廣東 佛山528000）

0 引言

電力營(yíng)銷工作是電力行業(yè)中直接面對(duì)客戶、直接了解客戶需求的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。南方電網(wǎng)公司扭轉(zhuǎn)“重發(fā)輕供不管用”的傳統(tǒng)觀念，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，確立了提升客戶第三方滿意度為營(yíng)銷服務(wù)工作的重點(diǎn)。本文將結(jié)合筆者實(shí)際工作，從居民用戶的角度出發(fā)，提出一些提升客戶滿意度的建議和想法。

1 客戶滿意度的現(xiàn)狀和原因

根據(jù)筆者所在供電企業(yè)某年度第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果（圖1）分析，客戶溝通維度總體得分僅為71分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于各維度指標(biāo)值。從用戶類別分類來看，商業(yè)用戶、其他用戶、居民用戶的客戶溝通維度均比較低，說明客戶溝通維度環(huán)節(jié)薄弱，具較大的普遍性。從第三方調(diào)查開放題不滿意原因分析，用戶溝通維度不滿意的主要原因，按輕重排序依次為：停電信息的發(fā)布查詢、用電業(yè)務(wù)信息的發(fā)布查詢和電價(jià)宣傳工作。筆者所在供電企業(yè)用戶其他維度不滿意的主要原因?yàn)槔U費(fèi)前后的提醒和信息獲取、電表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，從用戶類別比重分析，居民用戶溝通維度分值最低，僅有59分，居民用戶的繳費(fèi)信息提醒獲取、電表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性的不滿意評(píng)價(jià)也是最大的。

圖1 第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

由此得出結(jié)論，提升客戶滿意度水平，將居民用戶納入重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象是很有必要的。

2 提升居民用戶滿意度的常規(guī)措施

2.1 開展進(jìn)村居進(jìn)社區(qū)活動(dòng)

定期走訪轄區(qū)內(nèi)的小學(xué)、住宅小區(qū)、街道辦和村委會(huì)，與居民用戶零距離接觸，將用電服務(wù)體驗(yàn)、安全用電宣傳服務(wù)送進(jìn)居民家中，供電企業(yè)還可聯(lián)合電信、電視、水煤氣等企業(yè)，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，合力組織開展相關(guān)活動(dòng)。

2.2 提升客戶名單質(zhì)量

隨著無紙化業(yè)務(wù)的不斷推廣，供電企業(yè)與居民用戶溝通越來越倚重手機(jī)短信，供電企業(yè)要密切加強(qiáng)客戶檔案信息中手機(jī)聯(lián)系方式的完整性和準(zhǔn)確性，定期組織開展用戶聯(lián)絡(luò)電話整理工作，安排人手對(duì)用戶聯(lián)絡(luò)電話信息進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，消除非法字符，更正錯(cuò)誤電話，提升用戶名單有效率。供電企業(yè)可通過日常業(yè)務(wù)辦理、抄表追費(fèi)、聯(lián)系街道村居等多種渠道，不斷提高和完善居民用戶聯(lián)系信息數(shù)據(jù)質(zhì)量。供電企業(yè)內(nèi)部也可與工會(huì)年聯(lián)合舉辦客戶聯(lián)系信息數(shù)據(jù)質(zhì)量提升勞動(dòng)競(jìng)賽，以提升員工的積極性。

2.3 完善危機(jī)管理機(jī)制

通過日?？蛻粢庖娡对V分析發(fā)現(xiàn)，居民用戶對(duì)區(qū)域內(nèi)停電服務(wù)時(shí)間的公告、處理進(jìn)度等相關(guān)信息十分關(guān)注。供電企業(yè)應(yīng)完善相應(yīng)客戶服務(wù)事件應(yīng)急處置實(shí)施方案，確保當(dāng)發(fā)生大面積居民停電、密集用戶投訴事件等情況下，供電企業(yè)各部門間職責(zé)分明、溝通協(xié)作順暢，提高搶修復(fù)電效率，及時(shí)向居民發(fā)布搶修進(jìn)度和復(fù)電信息。為能協(xié)調(diào)各專業(yè)部門進(jìn)一步熟悉應(yīng)急預(yù)案，提升居民應(yīng)急服務(wù)事件服務(wù)處置能力，供電企業(yè)還應(yīng)定期組織開展演習(xí)，提高各專業(yè)間協(xié)調(diào)性，并將應(yīng)急管理工作要求固化在業(yè)務(wù)人員的腦海里。

2.4 建立服務(wù)質(zhì)量管控體系

針對(duì)業(yè)擴(kuò)流程，供電企業(yè)要建立業(yè)擴(kuò)工單全過程監(jiān)控體系，確保業(yè)擴(kuò)工單各環(huán)節(jié)按時(shí)完成。針對(duì)客服處理工作，供電企業(yè)應(yīng)建立客服工單處理質(zhì)量集中監(jiān)控管理機(jī)制，安排專人把關(guān)客服工單處理質(zhì)量，確?？头伟磿r(shí)保質(zhì)完成，減少用戶抱怨率。供電企業(yè)每月還應(yīng)編制客服分析月報(bào)，每月統(tǒng)計(jì)用戶需求抱怨的數(shù)量和原因，及時(shí)將情況向相關(guān)部門反映，避免類似情況重復(fù)發(fā)生。此外，供電企業(yè)對(duì)裝表質(zhì)量、計(jì)量表計(jì)質(zhì)量、區(qū)域內(nèi)殘舊表箱分布情況及集抄系統(tǒng)預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)情況，也應(yīng)作系統(tǒng)的跟蹤和監(jiān)控，力圖提高居民普遍關(guān)心的供電安全維度、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性維度的滿意度水平。

3 提升居民用戶滿意度的一些思考

3.1 樹立全員參與的服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)各專業(yè)就像一支排球隊(duì)的成員，雖擔(dān)任不同的角色，但當(dāng)用戶的需求、投訴、意見和建議向排球一樣襲來的時(shí)候，各專業(yè)都應(yīng)做好接發(fā)的準(zhǔn)備，因?yàn)閺挠脩舻慕嵌瘸霭l(fā)，企業(yè)每名員工的形象和回答，都代表了供電企業(yè)，所以要樹立全員參與意識(shí)，制定服務(wù)處理行為規(guī)范，培養(yǎng)同理心、親情化的服務(wù)態(tài)度，這對(duì)提高客戶滿意度是很有必要。為了確保全員參與服務(wù)意識(shí)的建立和鞏固，可考慮參照三方聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，建立跨部門、跨專業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)席獎(jiǎng)懲考評(píng)機(jī)制，結(jié)合績(jī)效考核管理制度，對(duì)各部門專業(yè)人員在客戶處理過程中的表現(xiàn)，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或懲罰。

3.2 引導(dǎo)居民用戶調(diào)整服務(wù)期望值

在分析某年第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)居民用戶在營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間、用電信息溝通、供電穩(wěn)定性、電價(jià)電費(fèi)、繳費(fèi)信息及準(zhǔn)確性等客戶滿意度維度中與其他類別用戶評(píng)價(jià)存在有較大差異，客服分析也顯示，居民用戶在用戶產(chǎn)權(quán)側(cè)的服務(wù)需求、用電安全、業(yè)務(wù)辦理速度等方面的期望也超過了其他類別用戶。在居民用戶基數(shù)大、服務(wù)資源有限的情況下，在保證基本服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)居民用戶適當(dāng)調(diào)整部分服務(wù)類別的期望值，或許也是一個(gè)提升客戶滿意度的途徑。以筆者所在供電企業(yè)為例，近年來持續(xù)推進(jìn)電費(fèi)回收管控工作，對(duì)跨月居民欠費(fèi)堅(jiān)決落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，居民每月欠費(fèi)余額降幅明顯，比非嚴(yán)格管控時(shí)期降低約3／4，居民用戶滿意度未因此發(fā)生明顯下降。從長(zhǎng)期來看，現(xiàn)今正在試點(diǎn)推廣的低壓預(yù)付費(fèi)電能表則是通過技術(shù)手段改變居民用戶傳統(tǒng)的“先用電后繳費(fèi)”的觀念，適當(dāng)調(diào)整用戶期望值，在實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的同時(shí)，盡量減少對(duì)滿意度的影響。由此可見，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收要求，轉(zhuǎn)變區(qū)域內(nèi)居民用戶繳費(fèi)習(xí)慣，調(diào)整居民用戶期望值，保持整體滿意度水平，是有可能的。在其他方面，如居民用戶關(guān)心的表后用電安全、故障維修等服務(wù)，已超出現(xiàn)今供電服務(wù)資源水平，供電局應(yīng)該在傳媒渠道、電費(fèi)通知、業(yè)務(wù)辦理、社會(huì)宣傳、政府層面等方面，不斷宣傳明晰用電安全和產(chǎn)權(quán)分界對(duì)應(yīng)責(zé)任，降低居民用戶期望值，保持居民用戶在這方面的客戶滿意度水平。

3.3 提升居民用戶服務(wù)的其他思考

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，微博、微信等新興通信工具也日漸普及和成熟，用戶聯(lián)系信息除過去僅限于手機(jī)、固定電話、郵寄地址、電子郵箱，還在不斷增加新的形式。近日筆者所在供電企業(yè)推出微信服務(wù)測(cè)試平臺(tái)，試用發(fā)現(xiàn)，供電服務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)無論在易用性、交互界面的清晰明確性、功能豐富程度還是日后的可拓展性方面均超越了以往通信方式，在保護(hù)個(gè)人信息隱私及防止受擾方面也有優(yōu)勢(shì)，用戶可能會(huì)更傾向使用。相信在不久的將來，類似的新興通信手段將改變客戶名單的構(gòu)成，對(duì)客戶滿意度起到積極而正面的影響。在居民急修服務(wù)方面，居民用戶的需求往往超過供電企業(yè)所能提供的范圍，供電急修服務(wù)能否聯(lián)合和利用外單位在保證服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)義務(wù)的前提下，為用戶提供用戶側(cè)的外延服務(wù)，若能實(shí)現(xiàn)，這將為滿足用戶需求，提高客戶滿意度，起到積極的作用。

相比走出去的服務(wù)方式，95598供電客服平臺(tái)給我們帶來的是用戶更為真切、廣泛和主動(dòng)的需求和意見，供電企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有客服平臺(tái)，分析發(fā)掘用戶需求數(shù)據(jù)，幫助改善內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，提高整體服務(wù)效率。例如，通過供電客服平臺(tái)，我們可以知道，新一佳商場(chǎng)在周末8：00的停電會(huì)可能影響到許多一大早前來買菜的市民，幼兒園的停電可能會(huì)影響到幼兒父母當(dāng)天的接送安排，一間餐飲服務(wù)企業(yè)的停電可能會(huì)引起全區(qū)中小學(xué)午餐停餐，通過歸納這些信息，我們可讓停電計(jì)劃的制定變得更加科學(xué)合理，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著生活水平的提升，人們對(duì)供電服務(wù)的要求也越來越高，供電企業(yè)在不斷滿足用戶需求的同時(shí)，還要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)理念和手段，促進(jìn)供電企業(yè)不斷發(fā)展和進(jìn)步。