■文/宋 華

隨著當(dāng)今社會(huì)的飛速發(fā)展，企業(yè)要想適應(yīng)快速變化的環(huán)境，需要不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略目標(biāo)一般是通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn)的：一是重大的戰(zhàn)略性改進(jìn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目是對(duì)組織中主要過程進(jìn)行的重大修改，或者是實(shí)施新的過程；二是由組織成員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。盡管這兩類活動(dòng)有所不同，但他們的基本流程相同，包括以下內(nèi)容。

項(xiàng)目的提案與選擇

對(duì)于項(xiàng)目的選擇首先要形成一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，其內(nèi)容包括：必要性、可行性、可能改進(jìn)的效果、成果的可衡量性，篩選的最終結(jié)果是提出一個(gè)推薦項(xiàng)目清單，由清單質(zhì)量委員會(huì)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審并最終決定開展項(xiàng)目的優(yōu)先順序。

項(xiàng)目的提案可以來自系統(tǒng)的所有層次，包括正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、專題研究、顧客的反映、現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)告、質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響、管理層（質(zhì)量管理小組、管理人員、基層主官、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等）、普通的員工。為了激發(fā)員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的積極性，增加提案的數(shù)量，可以通過鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議、改進(jìn)專訪、開展頭腦風(fēng)暴會(huì)議等措施，來激勵(lì)員工提出更多、更好的提案來。另外，對(duì)于項(xiàng)目的選擇首先要形成一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，其內(nèi)容包括：必要性、可行性、可能改進(jìn)的效果、成果的可衡量性，篩選的最終結(jié)果是提出一個(gè)推薦項(xiàng)目清單，由清單質(zhì)量委員會(huì)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審并最終決定開展項(xiàng)目的優(yōu)先順序。

建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)一般是為完成某些既定的項(xiàng)目而組建的，項(xiàng)目完成就立即解散，也稱專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)。另外也有連續(xù)性的“常設(shè)”團(tuán)隊(duì)，成員保持在同一團(tuán)隊(duì)中從事一個(gè)個(gè)不同的項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)的成員數(shù)一般為6至8人，其責(zé)任是實(shí)施委派使命并實(shí)行通用的改進(jìn)程序，還包括建議修訂使命陳述，開發(fā)所需的方法以及向需要了解情況的部門和人員提供進(jìn)展情況和成果。團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)能力最好互補(bǔ)，這樣能優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

診斷過程

這一過程首先要分析癥狀，收集大量的信息，要從主、客觀兩方面著手，通過大量的研究和實(shí)地考察來調(diào)查研究，評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的有效性和效率。在此過程中進(jìn)行收集、分析、整理，推測(cè)出問題產(chǎn)生的原因，推測(cè)原因較好的方法是“頭腦風(fēng)暴法”，可以讓隊(duì)員暢所欲言，最終得到較為準(zhǔn)確的結(jié)果。對(duì)于推測(cè)出的結(jié)果還要進(jìn)一步驗(yàn)證，其中包括事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過程能力分析、過程分解、關(guān)聯(lián)研究、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等，以確保推測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

開展治療

確定原因后，診斷過程就宣告結(jié)束，治療過程開始啟動(dòng)。治療過程是從發(fā)現(xiàn)原因到治療的過程，包括制定和選擇治療措施，在實(shí)際條件下開展測(cè)試和驗(yàn)證實(shí)施方案，消除變革阻力。在治療之前要選好方案，其基本準(zhǔn)則是：能夠去除或抵消產(chǎn)生問題的原因，有利于優(yōu)化成本。同時(shí)要進(jìn)行實(shí)際條件下的驗(yàn)證，當(dāng)涉及到產(chǎn)品改進(jìn)時(shí)，通常要開展實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證，一般是建立理論模型，然后進(jìn)行原產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)。治療措施在實(shí)驗(yàn)后開始實(shí)施，但往往在此過程中會(huì)遇到很多阻力。要減少甚至消除這些阻力一般可采用以下措施：

1.提供參與的機(jī)會(huì)。這是變革最重要的規(guī)則。讓受影響的人員參與到活動(dòng)中來，一方面可以增加他們的安全感，減少阻力；另一方面也可以獲得順利推動(dòng)變革的更有效的方法。

2.從小規(guī)模開始。在全面推行之前首先進(jìn)行小規(guī)模的試行，既有利于減少變革的阻力，也有利于降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

3，促進(jìn)文化的變革。通過溝通和宣傳讓人們逐漸接受變革的觀念，從而促進(jìn)企業(yè)文化的變革。

4.獲得高層管理者的支持。首先，高層管理者公開表示支持能夠提高項(xiàng)目在組織成員心目中的重要性，降低阻力。其次，高層管理者能夠在部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，也有利于部門之間的合作和變革。

鞏固成果

由于項(xiàng)目改進(jìn)是通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的，為了保證每一次改進(jìn)都能夠切實(shí)提高組織的水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的突破，使質(zhì)量改進(jìn)得到鞏固，在方案實(shí)施之后還要做好效果評(píng)價(jià)和在新水平上的控制。效果評(píng)價(jià)涉及到問題及其根源是否已經(jīng)消除，或者其影響是否減少，以及改進(jìn)目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。如果效果評(píng)價(jià)的結(jié)果顯示新的方法取得了積極的效果，優(yōu)于原來的方法或流程，組織就需要通過有效的方法系統(tǒng)地保持所獲得的成果，即通過制度和規(guī)范化的方法，用新過程替代老過程，要求在組織內(nèi)實(shí)行，這樣就可以防止問題及其根本原因的再次發(fā)生，從而使組織達(dá)到一個(gè)更高的水平。

為了保證每一次改進(jìn)都能夠切實(shí)提高組織的水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的突破，使質(zhì)量改進(jìn)得到鞏固，在方案實(shí)施之后還要做好效果評(píng)價(jià)和在新水平上的控制。效果評(píng)價(jià)涉及到問題及其根源是否已經(jīng)消除，或者其影響是否減少，以及改進(jìn)目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。