侯小康

（中航工業(yè)陜西航空電氣有限責任公司，陜西 漢中 713107）

以過程方法策劃和保持質(zhì)量管理體系的探討

侯小康

（中航工業(yè)陜西航空電氣有限責任公司，陜西 漢中 713107）

借鑒國際航天航空和國防組織質(zhì)量管理體系審核標準對外部審核的要求，分析了目前國內(nèi)質(zhì)量管理體系建設(shè)中存在的共性問題，并對組織如何以過程方法策劃和保持質(zhì)量管理體系提出了有益的建議。

過程方法；策劃；保持；質(zhì)量管理體系

國際宇航質(zhì)量集團（IAQG）發(fā)布的AS 9101D《航空、航天、國防機構(gòu)質(zhì)量管理體系評審需求》，對航空航天及國防組織質(zhì)量管理體系，提出以過程方法進行審核的要求，從深層次詮釋了AS 9100C標準和ISO 9000系列標準的精髓。本文借鑒這些要求，對以過程方法建立和保持ISO 9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》和GJB 9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》質(zhì)量管理體系的課題進行了較深入的探討，以供同行分享。

1 對IS9000系列標準要求的理解及普遍存在問題的認識

ISO/TC 176組織早在2000版ISO 90001系列標準中就提出了過程方法，以及應(yīng)用過程方法建立質(zhì)量管理體系的要求，并在2009版標準中繼續(xù)采用。這些要求包括：

—— 在ISO 9000：2005標準中，其2.4將“過程方法”納入質(zhì)量管理八項原則；3.4.1和2.4 分別給出了過程和過程方法的定義；2.8.1 提出了質(zhì)量管理體系過程評價標準。

—— 在ISO 9001：2008標準中，其0.2提出了應(yīng)用過程方法的建議；4.1提出了運用過程方法建立質(zhì)量管理體系的要求；同時，諸多條款也體現(xiàn)了過程方法；

因此，ISO 9000系列標準不但要求組織按照ISO 9001標準的4.1來管理質(zhì)量管理體系過程，而且應(yīng)按照ISO 9000標準中2.8.1的要求評價質(zhì)量管理體系有效性。即：“……應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下4個基本問題： a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定？b) 職責是否已被分配？ c) 程序是否得到實施和保持？d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果?！?/p>

但是， ISO 9000系列標準以及派生出的某些行業(yè)質(zhì)量管理體系標準在我國實施過程中，卻存在著很多的誤區(qū)，導致質(zhì)量管理體系的有效性得不到應(yīng)有的重視、測量和實現(xiàn)。

1.1 某些組織質(zhì)量管理體系策劃過程中存在的共性問題

a) 從諸多組織的質(zhì)量手冊中看不出組織有哪些質(zhì)量管理體系過程和如何規(guī)定這些過程，而只是標準條款和條文的羅列或照搬，無法滿足ISO 9001標準“4.1a)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組中的應(yīng)用”的要求；

b) 由于沒有確定過程，過程順序和相互作用就無法確定。導致過程的輸入紊亂，過程責任者（Process Owner）交織不清，程序文件之間相互“打架”，部門之間相互扯皮現(xiàn)象不斷，過程或子過程的接口處經(jīng)常出現(xiàn)“斷鏈子”的現(xiàn)象；

c) 由于沒有確定過程順序和互相作用，就談不上確定過程KPI（Key Performance Indicators，關(guān)鍵績效指標），更沒有對KPI進行監(jiān)視、測量和分析，導致“在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？”的問題幾乎成為空話；

d) 由于沒有對過程KPI進行監(jiān)視、測量和分析，也就不能針對未達到KPI和其他策劃結(jié)果的問題采取有效的糾正措施和持續(xù)改進。

1.2 在內(nèi)外部審核中存在的問題

外部審核，特別是認證機構(gòu)的認證審核是組織內(nèi)審的標桿。目前，國內(nèi)諸多認證組織在對ISO 9001標準和行業(yè)質(zhì)量管理體系標準的審核中，大部分都采用部門審核的方法，難以在較短時間了解一個過程從策劃到改進的全貌，只能對質(zhì)量管理體系的符合性做出評價，難以按照ISO 9000標準中2.8.1的要求，對過程和質(zhì)量管理體系的有效性做出客觀、公正和全面的評價。

2 對運用過程方法審核的要求和關(guān)注點的理解

2.1 AS 9101D以過程方法審核的要求

2.1.1 在現(xiàn)場審核前，組織應(yīng)：

a) 已識別了質(zhì)量管理體系過程、過程的要素以及這些過程的順序和相互作用；

b) 已規(guī)定了過程責任者、過程資源、過程規(guī)范、過程績效目標以及對過程績效目標的監(jiān)視和測量方法；

c) 根據(jù)質(zhì)量手冊中已識別的過程、過程要素和過程規(guī)定，審核員能夠按照、對照標準的要求編制審核計劃和實施審核。

2.1.2 在現(xiàn)場審核中，應(yīng)對每個過程或子過程按照PDCA（P（Plan，計劃），D（Do，執(zhí)行），C（Check，檢查），A（Action，行動））的思路進行審核，既要滿足該過程的標準主條款要求，又要滿足標準中4.1、4.2 、5.2 、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3 、8.4 、8.5 等通用條款的要求。

2.1.3 在現(xiàn)場審核后，審核員應(yīng)根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)編寫《過程有效性評價報告》，對所審核的過程有效性按以下4類進行評價。

a) 過程未實施，未達到所策劃的結(jié)果；

b) 過程已實施，未達到策劃結(jié)果，也未采取適當?shù)拇胧?/p>

c) 未過程已實施，未達到所策劃的結(jié)果時，但采取適當?shù)拇胧?/p>

d) 過程已實施，達到了策劃的結(jié)果。

審核組按照審核員對過程的評價結(jié)果，綜合評價質(zhì)量管理體系的有效性。由此看出，這種審核方法對質(zhì)量管理體系有效性的評價，充分體現(xiàn)了ISO 9000：2005標準中2.8.1條的要求，對于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性有著重要推動作用。

3 對組織以過程方法建立和保持質(zhì)量管理體系的建議

3.1 關(guān)于質(zhì)量管理體系策劃的建議

3.1.1 對《質(zhì)量手冊》策劃的建議

按照ISO 9001：2008標準4.2.2的要求：“質(zhì)量手冊包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和正當?shù)睦碛桑ㄒ?.2）；b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述?！?/p>

對于此要求的c）款，國內(nèi)目前通行的做法是畫一張質(zhì)量管理體系過程流程圖，然后按照標準的條款分章節(jié)予以描述，有的質(zhì)量手冊簡直就是標準的全文照搬。無論是組織成員，還是顧客，或是外部審核員，都很難從該手冊中準確和完整地確定出以下信息：

a) 組織識別和確定了哪些質(zhì)量管理體系過程？

b) 每個過程的輸入、輸出以及相互關(guān)聯(lián)和相互作用是什么？

c) 每個過程的過程責任者、協(xié)助者、參與者都是誰？

d) 每個過程內(nèi)有哪些活動？

e) 每個過程運行所需的資源和規(guī)范是什么？

f) 每個過程的績效目標是什么？

g) 如何對每個過程的績效目標進行監(jiān)視測量？

h) 如何對過程的績效進行改進？

而這些問題恰恰是“質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述”的重要內(nèi)容，也是組織質(zhì)量管理體系運行、改進的基點。

為解決此問題，建議質(zhì)量手冊應(yīng)從3個方面來達到傳遞以上信息的目的。

第一，編制《以產(chǎn)品實現(xiàn)為核心過程的質(zhì)量管理體系過程關(guān)系圖》或類似文件，從頂層確定組織質(zhì)量管理體系的過程以及過程之間的相互關(guān)系。

例如：對于從事硬件設(shè)計和生產(chǎn)的組織。如果對ISO 9001的標準條款沒有刪減，至少需識別的過程見圖1和表1。如果按照GJB 9001B-2009標準來策劃質(zhì)量管理體系，圖1就要復(fù)雜一點，還進一步適當?shù)刈R別一些過程或子過程。例如：在產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程中還應(yīng)識別技術(shù)狀態(tài)管理、“六性”管理和風險管理等過程；在設(shè)計和開發(fā)過程還需識別新產(chǎn)品試制、大型試驗控制等子過程；在采購過程中識別采購新設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品控制過程；在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中識別關(guān)鍵過程控制、生產(chǎn)定型、交付和交付后活動等子過程，在支持性過程中需識別質(zhì)量信息管理過程等。

第二，編制《質(zhì)量管理體系過程及其相互關(guān)系和作用表》（見表2）或類似文件。其目的是在圖1的框架下，明確各過程的要素和規(guī)定，全面地表述過程和其子過程有效運行的必要和充分條件。

第三，規(guī)定各類人員的職責權(quán)限。表2僅落實了各部門和高管層在質(zhì)量管理體系各過程中的質(zhì)量職能，但無法對各自的職責和權(quán)限進行詳盡的描述。可以用《質(zhì)量職責部門分工表》并編制《各崗位和各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限規(guī)定》予以詳細的規(guī)定和描述。其詳細程度，主要與組織規(guī)模和活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度、部門的設(shè)置和人員的能力有關(guān)。

圖1 以產(chǎn)品實現(xiàn)為核心過程的質(zhì)量管理體系過程關(guān)系圖（基于ISO 9001）

表2 建議的《質(zhì)量管理體系過程及其相互關(guān)系和作用表》格式

表1 質(zhì)量管理體系各過程與ISO 9001條款邏輯關(guān)系表

特別應(yīng)指出的是：圖1、表1、表2和《質(zhì)量職責部門分工表》以及《各崗位和各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限》等文件，應(yīng)是同一策劃的結(jié)果，即內(nèi)容必須協(xié)調(diào)一致，不能相互矛盾。

以上文件和《組織概況》、《組織質(zhì)量管理體系范圍及刪減的說明》等合并在一起，完全滿足了ISO 9100：2008和AS 9100C標準中4.2.2的要求。至于質(zhì)量手冊中是否包括《質(zhì)量手冊頒布令》、《管理者代表任命書》、《質(zhì)量方針頒布令》、《組織中長期質(zhì)量目標》、《組織機構(gòu)圖》等文件，可按照組織的習慣和顧客的要求而定，不必做統(tǒng)一要求。

3.1.2、對質(zhì)量管理體系程序文件策劃的建議

質(zhì)量管理體系程序文件要解決的是在《質(zhì)量手冊》框架下，規(guī)定過程或子過程運行中，做什么？誰來做？什么時間做？怎么做？需要什么資源？做到什么程度？如何檢查？如何改進等具體問題。一般應(yīng)遵循以下原則。

a）符合標準和顧客要求的原則

該原則要求將標準和顧客的要求融入程序文件之中，而不是照抄。無論文件份數(shù)的多寡，都應(yīng)該覆蓋組織識別的質(zhì)量管理體系過程，以及標準條款對這些過程的要求。

b）符合《質(zhì)量手冊》要求的原則

質(zhì)量手冊為組織質(zhì)量管理體系提供了框架，所有的質(zhì)量管理體系文件都應(yīng)在這個框架下形成。特別是質(zhì)量手冊中對質(zhì)量管理體系過程要素和規(guī)定的描述，應(yīng)成為其他文件的“基線”，不能擅自改動，避免造成文件之間相互“打架”現(xiàn)象發(fā)生。

c）應(yīng)用過程方法編制的原則

以過程方法來編制質(zhì)量管理體系程序文件，就是要求每份程序文件都應(yīng)是一個或多個過程的載體，都必須遵循PDCA的原則，即：每份文件（或每個過程）都要落實標準中4.1、4.2、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3、8.4和8.5的要求。

在策劃環(huán)節(jié)應(yīng)明確所描述的過程（落實標準4.1）、過程的績效目標（落實標準5.4.1）、過程的責任者和執(zhí)行者（落實標準5.5.1、5.5.3）；在實施環(huán)節(jié)用簡易過程圖的方法說明活動的程序和資源（落實標準4.1及主條款），并規(guī)定這些活動做什么？什么時候做？誰來做？怎么做？做到什么程度？在檢查環(huán)節(jié)應(yīng)給對該過程進行監(jiān)視測量表（落實標準8.2.3），給出監(jiān)視測量的時間、內(nèi)容、方法、接受準則及執(zhí)行部門等，在改進環(huán)節(jié)應(yīng)明確針對監(jiān)視測量的結(jié)果進行分析和改進的規(guī)定（落實標準8.4和8.5）。

由此看出，編制質(zhì)量管理體系程序文件的過程，也是一個梳理流程的過程，這與流程再造理論、矩陣組織管理理論、項目管理理論、精益管理理論、六西格瑪管理理論等先進的管理思想和技術(shù)有相通之處。

3.2 對質(zhì)量管理體系內(nèi)審的建議

考慮到部門審核的方法難以對質(zhì)量管理體系各過程的有效性做出全面的評價，同時也考慮到外部審核，特別是認證機構(gòu)的審核是質(zhì)量管理體系審核的標桿，所以建議組織對質(zhì)量管理體系的審核，也采用以過程方法進行審核。

在以過程方法進行內(nèi)部審核的過程中應(yīng)特別注意兩個問題。

3.2.1 以過程方法編制審核計劃

a）對每個過程按照PDCA的原則安排審核內(nèi)容。即：每個過程的策劃（P）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查標準4.1、4.2、5.5.1、5.4.1、5.5.3等要求的實現(xiàn)程度；實施（D）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查過程標準主條款的落實情況；檢查（C）和改進（A）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查標準8.2.3 、8.4 、8.5 等條款的要求實現(xiàn)程度。特別應(yīng)對照過程關(guān)鍵績效指標（KPI），查過程策劃結(jié)果的實現(xiàn)和不符合項的改進情況。

b）注意對受審核部門的合理安排，保持每個過程審核的完整性。由于每個管理過程往往是貫穿幾個部門運作的，審核員在編制審核計劃的時候要充分識別所審核的過程、子過程、過程與子過程的責任者，按照過程自然順序來安排審核，以及審核計劃。

以過程方法審核可能會產(chǎn)生一個部門在同一次審核中接受不同的審核員審核，產(chǎn)生“難以招架”的情況。這就要求審核主管部門和審核組長應(yīng)在審核安排上下功夫。例如可將一個部門單獨管理的過程盡可能地集中起來安排一個審核員審核；也可以在制定審核方案時，采用滾動式審核安排全年審核計劃，把一個部門涉及的多個過程活動，按過程分成不同時間段來審核，減少給受審核方帶來的負擔。

3.2.2 注重內(nèi)審員選擇和培訓

以過程方法審核，對于內(nèi)審員，除了質(zhì)量管理體系審核標準中提出的一般要求之外，還應(yīng)具有兩項基本技能。

a）熟悉組織對質(zhì)量管理體系過程的規(guī)定，掌握以過程方法審核的方法。

b）熟悉組織各大過程的業(yè)務(wù)，特別是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各項業(yè)務(wù)。

以過程方法審核就是按組織業(yè)務(wù)自然形成和發(fā)展的規(guī)律進行審核。如果不知曉組織的各大過程的業(yè)務(wù)，就會影響到審核的有效性。所以要盡量選擇有多種專業(yè)背景的人員擔任內(nèi)審員，并強化對標準和過程方法審核的培訓，以實現(xiàn)其能力。

4 結(jié) 束 語

以過程方法建立和保持質(zhì)量管理體系，對于組織質(zhì)量管理體系建設(shè)是一種挑戰(zhàn)。但是，它對提升組織質(zhì)量管理體系水平有著重要的意義。在質(zhì)量戰(zhàn)線工作的同事，應(yīng)該積極地研究和探討，以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

[1] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS 9100 (Rev.C Issued 1999-11 Revised 2009-01 Superseding AS 9100B) Quality management systems –Requirements for Aviation，Space and Defense Organization ［S］.

[2] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS 9101 (Rev.D Issued 2000-09 Revised 2010-03 Superseding AS 9101C) Quality management systems-Audit Requirements for Aviation，Space and Defense Organization ［S］.

[3] GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

[4] GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語［S］.

[7] GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

[8] GJB 9001B-2009 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

（編輯：勞邊）

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C

1003–6660（2014）05–0030–05

10.13237/j.cnki.asq.2014.05.009

[收修訂稿日期] 2014-07-25