□文/閆冬梅

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館 河南·鄭州）

一、危機(jī)與危機(jī)管理的概念

（一）危機(jī)是突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性事故、事件等。不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給單位組織造成破壞，造成混亂和恐慌，但處理危機(jī)的過程也是體現(xiàn)單位組織決策能力、應(yīng)變能力的時機(jī)，更是展示單位組織形象、塑造單位組織形象的難得的機(jī)遇。

（二）危機(jī)管理是為了應(yīng)對突發(fā)的危機(jī)事件，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)措施。圖書館危機(jī)管理就是圖書館要知道危機(jī)發(fā)生前怎樣預(yù)防；在危機(jī)發(fā)生時怎樣去應(yīng)對；在危機(jī)結(jié)束后怎樣去補(bǔ)救。圖書館危機(jī)管理是需要決策者和執(zhí)行者即所有圖書館人共同應(yīng)對的一種針對圖書館內(nèi)部、外部危機(jī)情境狀況所制定的管理措施與應(yīng)對策略的管理過程。

二、圖書館危機(jī)的分類

（一）圖書館自身安全危機(jī)。圖書館安全危機(jī)根據(jù)不同的誘發(fā)因素，可將其分為社會突發(fā)事件、自然災(zāi)害以及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)，主要涉及水災(zāi)、火災(zāi)、環(huán)境污染、大規(guī)模流行性疾病、社會事件、恐怖事件等對圖書館的影響，如2002年底發(fā)生的SARS 病毒事件波及了全國許多公共圖書館以及高校圖書館；現(xiàn)代圖書館最容易發(fā)生的自然災(zāi)害主要是火災(zāi)、水災(zāi)以及有毒氣體泄露，如1996年意大利佛羅倫薩圖書館水災(zāi)導(dǎo)致?lián)p毀圖書100 多萬冊；2004年德國魏瑪圖書館火災(zāi)燒毀數(shù)以萬計的珍本、善本；2007年云南省圖書館內(nèi)二氧化碳?xì)怏w泄露事件；國圖的巴金贈書流失事件等等。在信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、互動性和虛擬性等特點，由于網(wǎng)絡(luò)化管理在圖書館內(nèi)的滲透和網(wǎng)絡(luò)資源的共建共享，信息領(lǐng)域的犯罪隨處可見，竊取信息、篡改數(shù)據(jù)和非法攻擊等會造成核心資料和重要數(shù)據(jù)文件的損毀破壞，給圖書館造成毀滅性的災(zāi)難。

（二）社會與形象危機(jī)?，F(xiàn)代信息社會，信息服務(wù)行業(yè)的競爭是日益加劇。傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書館受到同行業(yè)競爭的影響，業(yè)務(wù)和用戶被大量流失?？傊?，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要受到網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)提供商、社會信息機(jī)構(gòu)和文化機(jī)構(gòu)、媒體等多方面的挑戰(zhàn)。圖書館在新形式下如何應(yīng)對相關(guān)行業(yè)的競爭，如何在信息化社會中爭取自己的立足之地，如何盡可能地保持自己的社會形象，是每一個圖書館人和圖書館學(xué)界應(yīng)該研究的問題。圖書館是個開放性社會組織，圖書館如果在日常業(yè)務(wù)中不注意加強(qiáng)同讀者的溝通交流，不能提供給讀者有效、充足的文獻(xiàn)信息資源保障，圖書館無法創(chuàng)建屬于自己的特色服務(wù)，也就不可能獲得良好的公眾形象，就會喪失社會和讀者用戶的信任。

（三）經(jīng)費(fèi)與資源危機(jī)。首先是經(jīng)費(fèi)危機(jī)，雖然公共圖書館和高校圖書館都在加大對圖書館的投入，仍存在著經(jīng)費(fèi)危機(jī)，我國對社會教育文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的資金投入受我國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)制約；其次是資源危機(jī)，圖書館既有從歷史文化遺產(chǎn)角度保護(hù)館藏資源的責(zé)任，也有保證其資源現(xiàn)在和將來的可用性以及服務(wù)連續(xù)性的義務(wù)。圖書館傳統(tǒng)資源的保護(hù)與利用的危機(jī)，比如說古籍的保護(hù)與利用，在圖書館建立完善的古籍書目數(shù)據(jù)庫，不但利于古籍的保護(hù)，也有利于研究人員閱讀，使得古籍與讀者也建立起新的聯(lián)系，而不是深鎖于藏書庫。在長期的古籍保護(hù)中，最大的矛盾就是收藏和利用之間的矛盾，古籍由于十分珍貴，為避免破壞，一般都是建立專題文庫不允許外借或者閱讀，這樣就使得古籍失去了自己本身傳播知識的作用。

（四）人才危機(jī)。由于眾所周知的原因，圖書館真正需要的人才缺乏，而在其位的多為不懂專業(yè)知識的人員。

三、圖書館危機(jī)處理原則

（一）承擔(dān)責(zé)任原則。危機(jī)發(fā)生后，讀者及社會公眾會關(guān)心圖書館與個人的利益以及圖書館與個人的情感處理兩方面的問題：首先是利益方面的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，圖書館都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中負(fù)有相應(yīng)責(zé)任，圖書館也不要首先追究對方責(zé)任，否則會各執(zhí)己見爭辯，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決；另一方面是情感問題，讀者以及社會公眾很在意圖書館是否在意自己的感受，因此圖書館應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過正式渠道向讀者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得讀者的理解和信任。

（二）真誠溝通、以人為本原則。圖書館處于危機(jī)爆發(fā)漩渦中時，是讀者和社會公眾關(guān)注的焦點。圖書館的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與讀者聯(lián)系，盡快與讀者溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除彼此的疑慮與不安。真誠溝通、以人為本是處理危機(jī)的基本原則之一，以人為本是基點，是科學(xué)發(fā)展觀的基本價值取向，在危機(jī)處理中，要尊重人權(quán)，對危機(jī)涉及的各類公眾，都需要同等尊重，以真誠溝通換取理解、信任，最大限度地避免與個人權(quán)益的沖突，最大限度地保護(hù)信息用戶的生命安全與財產(chǎn)安全。真誠指即誠意、誠懇、誠實，如果做到了誠意、誠懇、誠實，則一切問題都可迎刃而解。

1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，圖書館的管理層應(yīng)向讀者和公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)圖書館勇于承擔(dān)責(zé)任、對讀者和公眾負(fù)責(zé)的精神，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

2、誠懇。一切以讀者和公眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與讀者和公眾溝通，向讀者和公眾說明問題處理的進(jìn)展情況，重拾讀者的信任和尊重。

3、誠實。誠實是危機(jī)處理過程中關(guān)鍵也最有效的解決辦法。公眾會原諒我們的錯誤，但不會原諒我們說謊。

（三）速度第一、損失最小的原則。俗話說：好事不出門，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12～24 小時內(nèi)，消息會跟病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時，可靠的消息往往不多，讀者間、社會公眾間充斥著謠言和猜測。圖書館的一舉一動將是外界評判圖書館如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。對于圖書館在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見諸于各方面消息。

因此，圖書館必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與讀者、社會公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵；另一方面，現(xiàn)代圖書館在危機(jī)處理過程中，還應(yīng)該堅持損失最小原則，要努力降低因突發(fā)事件給讀者、社會公眾帶來的損失，給他們以合理的解釋、補(bǔ)償；另一方面要努力減少危機(jī)事件給圖書館自身帶來的損失。

（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須團(tuán)結(jié)協(xié)作、系統(tǒng)運(yùn)行，不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。圖書館界要加強(qiáng)圖書館系統(tǒng)內(nèi)部危機(jī)管理協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，成立區(qū)域性甚至全國性的圖書館危機(jī)管理協(xié)作互助組織，整合行業(yè)的力量來共同防御、應(yīng)對危機(jī)，減輕危機(jī)對圖書館人員、館藏等造成的損害。

1、以冷對熱、以靜制動。危機(jī)會使人處于焦躁或恐懼之中。所以，圖書館管理層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕圖書館員工的心理壓力。

2、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳。在圖書館內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機(jī)要有清醒的認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，齊心協(xié)力共同面對問題。

3、組建班子，專項負(fù)責(zé)。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由圖書館員和圖書館涉及危機(jī)的管理層領(lǐng)導(dǎo)組成。這樣，一方面提高了危機(jī)處理的效率；另一方面是對外口徑一致的保證，使讀者和公眾對圖書館處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

4、果斷決策，迅速實施。由于危機(jī)的突發(fā)性和不確定性，在危機(jī)決策中時效性要求和信息匱乏的條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以，必須最大限度地集中決策使用資源，迅速地做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

四、現(xiàn)代圖書館危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)

（一）樹立危機(jī)意識。樹立危機(jī)意識對圖書館至關(guān)重要，是圖書館抵御危機(jī)侵害的有力武器。要培養(yǎng)圖書館全體員工的憂患意識，圖書館管理者首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實際到來之前，并為圖書館應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。圖書館要加強(qiáng)危機(jī)教育，通過專題講座、會議討論、危機(jī)模擬、海報宣傳等多種形式，組織圖書館員學(xué)習(xí)危機(jī)處理技能。

（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。圖書館公關(guān)危機(jī)是圖書館內(nèi)、外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。預(yù)警系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館防范危機(jī)最有力的工具，它可以在第一時間內(nèi)將出現(xiàn)的問題或發(fā)生的危機(jī)通知圖書館管理層，使圖書館能夠充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對。

1、現(xiàn)代圖書館要建立健全危機(jī)防范支持體系，組建危機(jī)控制和檢查專案小組。防范體系的高層是決策層，體系中層的制度支持是圖書館的各種信息系統(tǒng)，體系的基層為日常管理制度與圖書館人共同構(gòu)筑。運(yùn)用邏輯推理和科學(xué)推測方法，構(gòu)建起一個系統(tǒng)的識別危機(jī)的指標(biāo)體系，做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備，最大限度地減少危機(jī)的發(fā)生或降低損失。

2、現(xiàn)代圖書館要建立一條危機(jī)中專用的信息傳遞渠道，利用先進(jìn)的信息傳遞工具建立跨層級的信息傳遞，形成從危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)層到一線員工的最短聯(lián)系，這樣才能使任何危機(jī)先兆均能得到及時的關(guān)注和妥善的處理，真正實現(xiàn)消除隱患于未然。

3、現(xiàn)代圖書館在規(guī)范的基礎(chǔ)上要加強(qiáng)現(xiàn)代化預(yù)警設(shè)施如煙火報警系統(tǒng)、視頻探測與監(jiān)控系統(tǒng)、計算機(jī)病毒防范系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測與報警系統(tǒng)等的建設(shè)，努力實現(xiàn)危機(jī)預(yù)警科學(xué)化、現(xiàn)代化。

4、現(xiàn)代圖書館要加強(qiáng)圖書館危機(jī)管理理論與方法的研究。從現(xiàn)狀看，圖書館危機(jī)管理還非常薄弱，因此，僅從操作層面上考慮問題是不夠的，迫切要求進(jìn)行深入細(xì)致的理論與方法研究。以危機(jī)預(yù)警研究為例，應(yīng)考慮以下研究內(nèi)容：①圖書館危機(jī)可能的誘發(fā)因素的權(quán)重問題；②讀者群體的組成及其素質(zhì)結(jié)構(gòu)在危機(jī)預(yù)警與處置中的相關(guān)性；③有效識別危機(jī)的理論與方法；④危機(jī)處置的理論與方法。

（三）制定危機(jī)管理方案。對于圖書館來說，危機(jī)管理可以預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生后的災(zāi)難程度。實施危機(jī)管理時，要從以下幾個方面考慮問題：檢查所有可能造成圖書館與讀者和公眾發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要面對的具體問題；評估這些問題對圖書館以后的生存及未來發(fā)展的潛在影響；明確圖書館對各種問題的應(yīng)對態(tài)度；確定對一些需要解決的問題采取的行動計劃；監(jiān)控行動結(jié)果、獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。進(jìn)行經(jīng)常性的模擬訓(xùn)練，由此發(fā)現(xiàn)計劃中缺陷。同時，通過實戰(zhàn)演練，使員工明晰這些計劃，了解自己的工作職責(zé)，當(dāng)危機(jī)真的到來的時候能夠熟練地進(jìn)入危機(jī)管理狀態(tài)。

（四）重視現(xiàn)代圖書館的信息安全建設(shè)。建立并健全網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，加強(qiáng)安全意識教育。根據(jù)圖書館計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源安全的要求，建立并健全相關(guān)的安全管理制度，制定各崗位的操作規(guī)程。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)設(shè)置的建立，增強(qiáng)通信線路的可靠性及軟硬件設(shè)備的安全。選擇安全級別較高的操作系統(tǒng)、正規(guī)認(rèn)證的應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全軟件。

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