沈 笑
(北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院,北京 100000)
電話銷售是以批量客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),通過銷售人員尋找目標(biāo)客戶,繼而完成銷售的過程。實際上就是處理和利用大批數(shù)據(jù)的過程。所以,數(shù)據(jù)的處理便是電話銷售中的關(guān)鍵點,數(shù)據(jù)處理方式的好壞直接影響電話銷售將實現(xiàn)的價值以及品質(zhì)。
本文將著重通過電話銷售客戶數(shù)據(jù)使用前的過濾與分類來說明數(shù)據(jù)分類和過濾的重要性。
某保險公司電銷業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)前一年保單賠付率高于公司設(shè)定的目標(biāo),為了在來年有效的降低賠付率,公司決定對于電銷業(yè)務(wù)使用的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和過濾,在銷售人員使用之前就剔除賠付率經(jīng)驗值高的客戶數(shù)據(jù)。該公司從以下幾個步驟來進(jìn)行操作:
首先,對于該渠道業(yè)務(wù)前一年所有使用的數(shù)據(jù)按照車型和地域的維度進(jìn)行分類統(tǒng)計其賠付率。
其次,由于車型的類別太多不利于整體分析,所以將所有車型按照賠付率的高低進(jìn)行分類,分為目標(biāo)車型(賠付率≤60%),一般車型(60%<賠付率<75%),高風(fēng)險車型(賠付率≥75%)。
節(jié)選部分?jǐn)?shù)據(jù):
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到,高風(fēng)險車型在總數(shù)據(jù)的占比中數(shù)量大,所以第一個原則就是對于需要過濾的高風(fēng)險車型數(shù)據(jù),不能全部剔除,只能以改善賠付率為目的的挑選剔除。
同時,單一車型在各個區(qū)域的賠付有差異,可能會有在一個省份賠付率高,而在另一個省份賠付率低的情況,所以第二個原則就是數(shù)據(jù)的過濾要考慮區(qū)域差異,不能一概而論。
最終,該公司討論后決定過濾的原則為加大目標(biāo)車型的數(shù)據(jù)采集并優(yōu)先使用,對于高風(fēng)險車型區(qū)別對待,賠付率高于100%的車型完全剔除,其余車型執(zhí)行更加嚴(yán)格的核保政策。
首先,采取擴(kuò)大目標(biāo)車型數(shù)據(jù)采集和過濾小部分高風(fēng)險車型的策略,沒有導(dǎo)致數(shù)據(jù)量的大幅度縮減;
其次,賠付率低的目標(biāo)車型數(shù)據(jù)的增補(bǔ),高賠付率車型數(shù)據(jù)的過濾和正對性控制,整體的賠付率明顯改善。
最后,該渠道業(yè)務(wù)將采取此辦法定期監(jiān)控和調(diào)整業(yè)務(wù)品質(zhì)。
對于需要通過大量客戶數(shù)據(jù)資源來尋找目標(biāo)客戶的電話銷售行業(yè),在銷售人員使用之前,通過一定的規(guī)則對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾和篩選,可以快速的縮小目標(biāo)客戶的范圍,幫助銷售人員提高工作效率,提高銷售成功率,節(jié)約人力成本。主要是通過以下兩個方式來實現(xiàn):
1.通過過濾部分客戶,縮小目標(biāo)客戶范圍,節(jié)約銷售人員浪費在無效客戶身上的時間,提升銷售人員工作的效率。
2.針對目標(biāo)客戶,增加銷售的跟蹤力度,提高有效客戶資源的利用率,實現(xiàn)價值的最大化。
公司在使用客戶數(shù)據(jù)之前,對無效和非目標(biāo)客戶的過濾(特別是風(fēng)險客戶),可以提升后期業(yè)務(wù)的品質(zhì),起到防范風(fēng)險的作用。
由于電話銷售是保險公司利用自身擁有的客戶資料信息,主動尋找客戶的過程。所以在開始尋找銷售對象之前,保險公司就可以對所有的客戶資源進(jìn)行篩選和分類,針對不同類型的客戶,采取不同的銷售策略。
1.針對不同類別客戶,依據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及經(jīng)驗,進(jìn)行分類。制定不同的價格策略、營銷策略甚至安排專門的銷售人員處理某類客戶。
2.對于客戶進(jìn)行分類并分析客戶行為,可以集中廣告資源,提高市場宣傳費用的投產(chǎn)比。
目前客戶數(shù)據(jù)信息的獲取受到各種因素的限制和影響,主要有以下幾類:
一是對于客戶敏感信息的隱私性有法律法規(guī)保護(hù);
二是獲取的客戶信息不齊全,關(guān)鍵字段缺失,對統(tǒng)計分析工作帶來限制;
三是對于中小型企業(yè),客戶數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計結(jié)果不具代表性,分析結(jié)果會有偏差;
四是數(shù)據(jù)的過濾和篩選經(jīng)驗需要時間的累計,這種主動性的過濾和篩選需要企業(yè)多年累計經(jīng)驗,并統(tǒng)計分析。
雖然面臨困難,但是越來越多的行業(yè)開始對客戶數(shù)據(jù)資源進(jìn)行管理利用,而數(shù)據(jù)分類的方式和維度也因行業(yè)而異,客戶數(shù)據(jù)信息的管理已經(jīng)成為各家企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要渠道。
[1]《基于數(shù)據(jù)挖掘的保險客戶風(fēng)險》,劉曉葳,2011.
[2]《基于數(shù)據(jù)挖掘保險也客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究》,維普網(wǎng),2010.