黃 鑫，莫 勇

（廣西電網(wǎng)公司桂林供電局 桂林541002）

1 引言

在市場經(jīng)濟背景下，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力企業(yè)由電力生產(chǎn)和使用的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏Ξa(chǎn)品的經(jīng)營者和電力客戶的服務者，服務質(zhì)量是決定電力企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟效益和競爭實力的關(guān)鍵因素。因此，電力企業(yè)只有通過開展供電服務質(zhì)量評價進而改進服務質(zhì)量，才能制定合理的競爭策略，不斷培育和保持競爭優(yōu)勢，獲得利潤，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。

對供電服務質(zhì)量水平進行有效評價是電力企業(yè)改進服務質(zhì)量的重要前提，目前電力企業(yè)已經(jīng)按照國家的文件要求建立了針對供電服務的較為完善的管理制度和規(guī)范，企業(yè)的各專業(yè)部門也對照本專業(yè)有關(guān)內(nèi)容和標準認真加以落實。但是，當前電力企業(yè)尚未建立長效的服務質(zhì)量評價體系[2,3]。供電服務質(zhì)量具體體現(xiàn)在哪些方面？評價服務質(zhì)量的指標體系構(gòu)成如何？如何利用先進的評價方法對供電服務質(zhì)量進行評價以及如何應用評價的結(jié)果改進供電服務？對于電力企業(yè)來說，這些都是非常現(xiàn)實而又亟待解決的問題。

本文基于全方位、全過程的營銷管理模式理念，提出供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，以信息系統(tǒng)為支撐，全面有效地融合用電管理數(shù)據(jù)、實現(xiàn)營銷工作中關(guān)鍵點的實時在線監(jiān)控和供電服務質(zhì)量評價，及時快捷地掌握、跟蹤各項營銷工作的異常動態(tài)并對營銷工作差錯及時糾偏補正，提高監(jiān)控工作的規(guī)范性、科學性和完整性，進而提高客戶滿意度。

2 供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

2.1 客戶服務在線監(jiān)控模型

客戶服務在線監(jiān)控模型主要對日常工作信息進行監(jiān)控，通過設立監(jiān)控閾值對營銷業(yè)務數(shù)據(jù)進行對比，篩選出異常數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進行分析、甄別，對問題數(shù)據(jù)發(fā)出稽查單。其意義在于及時發(fā)現(xiàn)差錯，及時整改，減少或避免客戶不滿及投訴，為供電服務質(zhì)量評價提供基礎資料。具體包括以下幾點。

（1）業(yè)擴受理監(jiān)控管理

業(yè)擴受理監(jiān)控管理主要負責業(yè)擴業(yè)務中的規(guī)范業(yè)務受理行為，控制業(yè)務辦理時限。

（2）服務質(zhì)量監(jiān)控管理

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)發(fā)展的永恒主題，是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。把優(yōu)質(zhì)服務工作做細、做深、做實，是當前供電企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的必然要求，也是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升服務水平的重要保證。建立供電服務質(zhì)量評價體系，制定評價標準，可有針對性地、及時地發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足和客戶需求，準確糾正不足之處，建立量化考核體系。

（3）電價電費異常情況監(jiān)督管理

在用戶電費信息化集中管理基礎之上，電價電費異常情況監(jiān)督主要針對目前營銷工作中所存在的實時監(jiān)控力度不夠、過于依賴報表、應急處理響應不夠及時等不足，實現(xiàn)對電費抄核收的全程不間斷實時監(jiān)控，力求監(jiān)控數(shù)據(jù)展現(xiàn)得全方位、多層次，并配合規(guī)范的監(jiān)控閉環(huán)工作流程，完成對具體職能業(yè)務部門的監(jiān)控。

（4）計量運行管理的監(jiān)控管理

計量運行管理的監(jiān)控管理主要負責計量運行、計量資產(chǎn)、計量綜合管理工作中規(guī)范管理行為，監(jiān)控各項管理指標的完成情況。

（5）客戶停電管理

客戶停電管理主要按相關(guān)規(guī)章制度要求，對日常停電管理開展監(jiān)督工作。

綜上所述，服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)應由業(yè)擴受理監(jiān)控、電費電價異常監(jiān)控、服務質(zhì)量監(jiān)控、計量運行監(jiān)控、客戶停電監(jiān)控5項組成。在此基礎上，結(jié)合各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和質(zhì)量提出194項評價指標，這些指標包括供電企業(yè)為客戶提供服務的全過程和可能影響到客戶感知服務質(zhì)量的各方面，如圖1所示。

2.2 異常數(shù)據(jù)流程管理

對日常工作信息通過設立監(jiān)控閾值進行監(jiān)控，篩選出異常數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進行流程化管理。

（1）監(jiān)控分析。監(jiān)控中心對異常數(shù)據(jù)分析后進行處理。

·關(guān)閉不處理：當月沒有問題。

·申請白名單：沒有問題，近期內(nèi)重復出現(xiàn)。

·下發(fā)稽查任務工單：需要核實處理。

（2）發(fā)起稽查任務。對需要下發(fā)稽查處理的異常問題，生成稽查任務，拆分成不同稽查工單，發(fā)給責任班組（用檢、營業(yè)、抄表、裝表等）核實處理。

（3）工單處理。責任班組落實后，填寫稽查處理意見、下一步整改措施、處理結(jié)果后，將稽查工單傳給稽查專責審核。

（4）工單審核?；閷Ｘ煂Π嘟M處理情況進行審核，將稽查工單傳給稽查監(jiān)控中心。按照“誰分析誰審核”的原則，稽查中心進行稽查工單審核，如果審核同意就歸檔，如果審核不同意，直接退回重新處理。

（5）稽查工作評價。利用同業(yè)對標指標對營銷各部門進行比對和考核。

2.3 服務質(zhì)量評價模型

針對通過在線監(jiān)控得出的結(jié)果，進行統(tǒng)籌分析、量化評分，對營銷各部門的供電服務質(zhì)量做出評價，其意義在于衡量各部門客戶服務工作品質(zhì)的高低，找出優(yōu)點與不足之處，使被稽部門明確自己的改進方向，同時為營銷管理人員的決策分析提供數(shù)據(jù)支持，便于全面衡量、評價營銷事務，找出存在問題的主要方面，做到有的放矢，提高管理水平，提升第三方滿意度。

圖1 供電服務質(zhì)量監(jiān)控指標體系

2.4 系統(tǒng)實現(xiàn)

供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的內(nèi)容包括指標數(shù)據(jù)來源、指標數(shù)據(jù)分析、指標數(shù)據(jù)梳理、指標數(shù)據(jù)加工程序開發(fā)以及指標監(jiān)控框架程序開發(fā)，系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

2.4.1 指標數(shù)據(jù)來源

監(jiān)控系統(tǒng)各指標涉及的數(shù)據(jù)從具體的業(yè)務系統(tǒng)中抽取，其中各指標具體涉及的業(yè)務系統(tǒng)包括：營銷管理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、排隊機系統(tǒng)等。數(shù)據(jù)抽取的架構(gòu)如圖3所示。

從圖3可以看出，監(jiān)控系統(tǒng)獨立展示平臺中指標數(shù)據(jù)基于數(shù)據(jù)集成平臺的數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)集成平臺中的數(shù)據(jù)集市作為獨立存儲平臺；ETL工具部署在數(shù)據(jù)采集服務器，每天一次定時執(zhí)行抽數(shù)入庫任務，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)集成平臺。

2.4.2 指標數(shù)據(jù)

主要是對指標進行數(shù)據(jù)梳理、指標邏輯分析。指標分析時，列示每個指標對應的業(yè)務系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)表、關(guān)聯(lián)字段。

2.4.3 指標數(shù)據(jù)梳理

對各監(jiān)控指標進行邏輯梳理，針對每個指標，建立各指標判斷條件和處理流程。

2.4.4 指標數(shù)據(jù)加工程序開發(fā)

根據(jù)指標分析結(jié)果，對指標源數(shù)據(jù)進行加工處理，以滿足指標監(jiān)控的數(shù)據(jù)要求。數(shù)據(jù)加工范圍包括營銷系統(tǒng)電費類、用檢類、停電類等業(yè)務指標數(shù)據(jù)加工的程序開發(fā)。結(jié)合實際業(yè)務情況，將各指標與現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫各表和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行試算、核對，保證程序的準確性。

圖2 供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 數(shù)據(jù)抽取架構(gòu)

2.4.5 指標監(jiān)控框架程序開發(fā)

設計監(jiān)控框架程序，支持指標監(jiān)控規(guī)則配置、監(jiān)控規(guī)則執(zhí)行、指標自動預警提示等。該模塊實現(xiàn)監(jiān)控指標的實時統(tǒng)計與監(jiān)控，當指標超過告警閾值時，進行自動預警提示，發(fā)出預警信息，以便監(jiān)控人員及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務異常信息，采取糾正措施。

3 對比分析

綜合各大業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，智能化程度更高，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互，能夠有效開展供電服務質(zhì)量的監(jiān)控和評價工作。該系統(tǒng)與常規(guī)稽查的對比展示見表1。

4 應用效果

供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)指標功能總計194個，其中營銷系統(tǒng)指標有157個，95598系統(tǒng)有指標15個，計量自動化系統(tǒng)有指標10個，排隊機系統(tǒng)有指標3個，生產(chǎn)MIS有指標5個，95598網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)有4個。每個指標在系統(tǒng)平臺中展示稽查跟蹤明細記錄，包括事前預警和事后報警記錄以及每條記錄在營銷MIS等系統(tǒng)中對應來源情況等。

表1 手工常規(guī)稽查與供電服務質(zhì)量系統(tǒng)監(jiān)控對比

通過建設供電服務質(zhì)量監(jiān)控項目，以信息系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)監(jiān)控營銷工作各個服務環(huán)節(jié)，及時快捷地掌握、跟蹤營銷工作的異常動態(tài)并對差錯及時進行糾偏補正，使客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務，進而提升客戶滿意度。平臺應用部分展示如圖4～圖6所示。

5 結(jié)束語

供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)投入使用，能及時在線掌控營銷經(jīng)營效果，提出預警信息，及時糾偏，對服務及工作質(zhì)量做出評價，為決策提供依據(jù)。系統(tǒng)以監(jiān)控營銷事件為對象，以客戶需求為觸發(fā)，通過關(guān)鍵指標的監(jiān)控和服務評價使相關(guān)部門、相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求，為營銷工作決策提供可靠的數(shù)據(jù)分析和支持，真正形成“以市場為導向，以客戶為中心”的統(tǒng)一營銷供電服務質(zhì)量監(jiān)控評價管理模式。

通過供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的建設和應用，將會實現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏局面，既使客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務，又能促使供電企業(yè)管理水平的不斷提升。同時，通過供電服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，加快客戶服務體系的信息化建設，達到查找客戶服務過程存在的問題和短板、不斷改進客戶服務工作的目的。

圖4 電價電費及抄核收指標展示

圖5 電費及業(yè)務費展示

圖6 客戶服務展示

1 徐明，于君英.SERVQUAL標尺測量服務質(zhì)量的應用研究.工業(yè)工程與管理，2001(6)

2 豐翔.SER.VQUAL服務質(zhì)量模型在網(wǎng)絡銀行中的應用.廈門廣播電視大學學報，2006(1)

3 王海峰.SERVQUAL模型的改進及聯(lián)合分析方法.西北工業(yè)大學碩士學位論文，2005