□ 沈 劍

目前，中國已經(jīng)有10億互聯(lián)網(wǎng)用戶，電商交易屢創(chuàng)新高。中國石化成品油銷售也與時俱進，建立網(wǎng)上營銷平臺，逐步進入電子商務時代。

簡便、快捷、安全

電子商務的特點是簡便、快捷。但不能簡單地把網(wǎng)站看成分銷平臺、推廣平臺，或者是把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上?？蛻艚邮芫W(wǎng)購，就是因為互聯(lián)網(wǎng)能帶來便捷，比如最新的掃二維碼即可支付并完成交易，看似簡單的系統(tǒng)卻包含很多科技元素，足以吸引“手機控”人士，商業(yè)價值不容小覷。充分利用前沿科技，持續(xù)推進網(wǎng)站的重大改版升級，使網(wǎng)站功能更加完善、業(yè)務流程更加成熟、網(wǎng)上操作更加簡便、系統(tǒng)運行更加快捷，滿足客戶日益增長的消費需求，才能比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。

電子商務首先要保證客戶交易資金的安全性，同時還涉及交易信息、用戶資料、系統(tǒng)穩(wěn)定等多重安全性。只有用戶覺得資金、信息、交易、軟件是安全的，網(wǎng)站才不會失去用戶的信任，用戶才會更大膽地去嘗試各種新產(chǎn)品。然而，任何軟件都有漏洞，軟件功能越多，就越復雜；軟件越復雜，出現(xiàn)漏洞的可能性就越大。由此，我們必須對數(shù)據(jù)管理設置防控，健全石化領域電子商務的法規(guī)，提高交易環(huán)節(jié)的安全性，完善交易規(guī)則和系統(tǒng)標準，以保證所有交易都在嚴格的保護下平穩(wěn)運行。

優(yōu)質(zhì)的品牌體驗

期待通過移動互聯(lián)網(wǎng)鎖緊用戶，增強客戶黏性，就要利用互聯(lián)網(wǎng)給用戶創(chuàng)造更多的價值，提供高品質(zhì)的服務，給客戶更好的體驗。

首先，在線客服必須是及時的、有效的、溫情的、具引導性、令客戶滿意的，加強技能培訓，培養(yǎng)一支業(yè)務熟練、有敬業(yè)精神、對客戶問題能積極穩(wěn)妥地予以應對解決的客服隊伍，這是增進客戶對我們體驗的重要途徑。

其次，借網(wǎng)絡時空優(yōu)勢，與客戶進行親密互動，提升線下交流和體驗質(zhì)量。前段時間PX鬧得沸沸揚揚，不少市民談PX色變，主要是因為對石化產(chǎn)品不了解。為了樹立“綠色石化”形象，除加強宣傳外，可邀請心存顧慮的市民，參與“線上報名——線下參觀——線上反饋”的體驗之旅：推出掃一下“參觀石化工廠”官方微信賬號，通過網(wǎng)絡報名平臺自主報名，再由石化企業(yè)組織其走進石化工廠實地體驗。

最后，拓展免費、增值的服務也尤為重要。免費是互聯(lián)網(wǎng)的精神，是一種最有利的廣告，它超過所有的廣告和行銷手段。就中國石化而言，除了提供免費道路救援，尚需開拓更多的服務項目。例如，客戶可以使用加油卡的積分兌換更豐富的實用性物品；提供中國石化營業(yè)網(wǎng)點分布電子圖，供用戶免費使用；建立會員制度，為符合條件的客戶免費辦理入會手續(xù)，享受更多服務；與銀行合作，優(yōu)惠客戶，實現(xiàn)雙贏；鼓勵用戶寫體驗評論，提升品牌形象；忠誠客戶贈予積分獎勵；根據(jù)購買的產(chǎn)品，獲取消費喜好，推薦客戶其他相關產(chǎn)品等等，提升客戶品牌體驗。這是把他們變成忠誠用戶的基礎，這樣才可能去構建商業(yè)模式。

□ 北京石油“網(wǎng)上購物、油站自提”的便捷模式受到顧客青睞。高君 攝

完善的功能

如今的手機功能越來越趨同于一臺小型電腦，已成為人們必備的生活工具，無疑這是開發(fā)商引導和用戶需求互動的結果。針對這一變化，中國石化加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳不僅具備同時適用于普票及增票客戶的加油卡網(wǎng)銀/充值卡充值功能，還可在線自助預分配、綁定加油卡、查詢業(yè)務等。今后還可以開展電話費充值、信用卡還款、公交卡充值、水電氣費代繳等公眾項目服務，在營銷網(wǎng)站除了對自己的各類油品、加油卡及易捷產(chǎn)品進行信息發(fā)布，還可以公開發(fā)布其他企業(yè)資訊及其產(chǎn)品，提升我們的品牌形象。

不管什么行業(yè)，技術革命的影響是長期的、平等的。在技術條件相差不大時，我們通過優(yōu)質(zhì)服務完善功能，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌信任的有效方法。

發(fā)展電子商務的同時，也要與傳統(tǒng)模式有機結合。最近兩年，電商O2O模式已經(jīng)成為業(yè)界新時尚，其核心就是把線上的消費者帶到現(xiàn)實的實體商店中去，因為并非所有產(chǎn)品均適合網(wǎng)絡銷售，并非所有消費者都熱衷于網(wǎng)購。剛進入電商領域，更應根據(jù)客戶特性和產(chǎn)品特點，探索傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡銷售有機結合的最佳模式，從IT走向傳統(tǒng)，從傳統(tǒng)再走向IT，打造中國石化的銷售航母。

在物流上加快貨物送遞速度，加強與專業(yè)物流公司的合作，也是有力的競爭手段。