黃俊

（江西省圖書(shū)館，江西 南昌 330046）

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒認(rèn)為：“品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)?！睂⑵放苿?chuàng)建的理念引入圖書(shū)館讀者服務(wù)中，可提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，公共圖書(shū)館積極推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，以滿足大眾日益增加的信息需求。本文以江西公共圖書(shū)館為例，在總結(jié)服務(wù)品牌創(chuàng)新實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提出加強(qiáng)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)品牌建設(shè)的建議，旨在為圖書(shū)館服務(wù)品牌構(gòu)建提供參考。

1 公共圖書(shū)館打造讀者服務(wù)品牌的意義

1.1 打造讀者服務(wù)品牌是提升公民素質(zhì)的需要

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及我國(guó)在國(guó)際社會(huì)地位的提高，我國(guó)公民的素質(zhì)也需要相應(yīng)的提升。圖書(shū)館具有傳遞科技情報(bào)、開(kāi)展社會(huì)教育的功能，是開(kāi)展公民素質(zhì)教育的重要場(chǎng)所。讀者服務(wù)品牌的創(chuàng)建，涵蓋了圖書(shū)館員的付出和各種服務(wù)的質(zhì)量?jī)纱髢?nèi)容。圖書(shū)館通過(guò)提升圖書(shū)館員的素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，培育出具有鮮明個(gè)性的圖書(shū)館服務(wù)品牌，進(jìn)而讓讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生信任，能吸引更多的讀者參與圖書(shū)館組織的各種服務(wù)活動(dòng)。圖書(shū)館開(kāi)展的讀書(shū)活動(dòng)、講座活動(dòng)、展覽活動(dòng)，內(nèi)容豐富，形式多樣，滿足了不同讀者的需求，有助于讀者素質(zhì)的提升。如圖書(shū)館讀書(shū)活動(dòng)把書(shū)的作用與讀者的需求完美對(duì)接，讓書(shū)人“對(duì)話 ”，讀者參與讀書(shū)活動(dòng)、閱讀專家推薦的書(shū)籍、寫(xiě)出自己的閱讀感受、交流彼此的閱讀心得，潛移默化地提升了讀者自身的素質(zhì)。

1.2 打造讀者服務(wù)品牌是促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展需要

隨著信息技術(shù)的日新月異和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益改善，圖書(shū)館不再是讀者獲取知識(shí)信息的唯一渠道。百度、谷歌等搜索引擎功能的不斷優(yōu)化，使人們能快捷地獲取網(wǎng)絡(luò)信息。單向街圖書(shū)館、“民間流動(dòng)圖書(shū)館”等民間圖書(shū)館獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制及特色服務(wù)，得到社會(huì)的一致好評(píng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展環(huán)境，公共圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)贏得讀者良好的口碑、獲得社會(huì)的廣泛支持，從而為自身發(fā)展?fàn)I造出良好的外部環(huán)境。圖書(shū)館服務(wù)品牌的打造，能夠?yàn)閳D書(shū)館聚合人氣、聚合信息資源、聚合社會(huì)資源，樹(shù)立圖書(shū)館新形象，促使圖書(shū)館良性發(fā)展。

2 江西公共圖書(shū)館讀者服務(wù)品牌的創(chuàng)新實(shí)踐

2.1 “讀好書(shū)”活動(dòng)

為深入推動(dòng)全民閱讀，大力培育尊重知識(shí)、文明知禮的價(jià)值取向，在贛鄱大地形成“讀書(shū)好、好讀書(shū)、讀好書(shū)”的文明風(fēng)尚，從2011年起，江西省圖書(shū)館按照江西省文化廳統(tǒng)一部署，每年開(kāi)展“讀好書(shū)”活動(dòng)。成立專門(mén)工作小組，加強(qiáng)對(duì)“讀好書(shū)”活動(dòng)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，召開(kāi)專題會(huì)議，確定活動(dòng)主題，制訂實(shí)施方案，全面部署安排，通過(guò)報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會(huì)公眾預(yù)告活動(dòng)內(nèi)容，吸引大量讀者參與“讀好書(shū)”活動(dòng)。

通過(guò)世界讀書(shū)日簽名儀式、學(xué)子誦讀國(guó)學(xué)經(jīng)典、數(shù)字圖書(shū)館進(jìn)機(jī)關(guān)、數(shù)字閱讀宣傳、紅色圖書(shū)捐贈(zèng)交流等以及“我喜歡的書(shū)房”攝影比賽、“我的讀書(shū)故事”征文比賽、“書(shū)香贛鄱 悅讀人生”全省讀書(shū)演講比賽等活動(dòng)，全面撒播閱讀理念，引領(lǐng)書(shū)香贛鄱建設(shè)，以優(yōu)秀的閱讀資源豐富讀者精神文化生活，以多項(xiàng)激勵(lì)措施激發(fā)讀者閱讀熱情，以群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式鼓勵(lì)讀者多讀書(shū)、讀好書(shū)。每年精心策劃舉辦的“讀好書(shū)”活動(dòng)，引來(lái)眾多讀者的參與和媒體的大力關(guān)注，已形成全年性、全省性的公共文化服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。

2.2 “蘭蘭姐姐故事會(huì)”

“蘭蘭姐姐故事會(huì)”是江西省圖書(shū)館創(chuàng)辦十余年的少兒服務(wù)品牌，此項(xiàng)服務(wù)改變過(guò)去那種照本宣科式的故事講述方式，由少兒讀者自編自述講故事，是少兒讀者展示才藝、鍛煉自我的平臺(tái)。同時(shí)利用“分享閱讀”“親子閱讀”等方式，進(jìn)行少兒圖書(shū)導(dǎo)讀，推薦優(yōu)秀少兒讀物。該項(xiàng)活動(dòng)每月舉辦一期，自開(kāi)辦以來(lái)受到廣大少兒及家長(zhǎng)的一致好評(píng)，該服務(wù)項(xiàng)目已榮獲江西省首屆項(xiàng)目類“贛鄱群星獎(jiǎng)”。

2.3 “贛圖大講堂”

圖書(shū)館講座以其信息量大、互動(dòng)性強(qiáng)、收效明顯等特點(diǎn)，成為讀者提升自我、充實(shí)生活和繼續(xù)教育的最佳選擇。江西省圖書(shū)館講座工作始于20世紀(jì)60年代，進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，該館將講座服務(wù)作為圖書(shū)館一項(xiàng)重要的服務(wù)工作來(lái)抓，成立講座服務(wù)部門(mén)，專門(mén)負(fù)責(zé)講座的策劃、組織和管理工作，并裝修美化了報(bào)告廳，為讀者創(chuàng)造了一個(gè)良好的聽(tīng)講環(huán)境。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，該館已構(gòu)建了由“未名論壇”系列、“社科大講堂”系列、中國(guó)夢(mèng)系列、閱讀與欣賞系列、民生與熱點(diǎn)系列、江西歷史文化系列組成的“贛圖大講堂”知名講座品牌。截至2013年12月，已舉辦講座422期，通過(guò)整合館內(nèi)外資源、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)，在提高市民素養(yǎng)、塑造城市文明方面作出積極貢獻(xiàn)，產(chǎn)生了很大的社會(huì)影響。為進(jìn)一步推動(dòng)江西省公共圖書(shū)館講座服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源共享，該館發(fā)起組建了江西省公共圖書(shū)館講座與展覽聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)講師力量、展覽資源互補(bǔ)，共同提升全省公共圖書(shū)館講座與展覽社會(huì)影響力。

2.4 “兩會(huì)信息咨詢服務(wù)”

“兩會(huì)信息咨詢服務(wù)”是江西省圖書(shū)館持續(xù)了11年的一項(xiàng)品牌服務(wù)工作。從2003年開(kāi)始，該館兩會(huì)信息咨詢小組在每年江西省 “兩會(huì)”召開(kāi)期間，把各項(xiàng)服務(wù)送到代表和委員駐地，十年如一日，贏得廣泛贊譽(yù)。為配合“兩會(huì)”召開(kāi)，精心編輯《兩會(huì)信息資料專輯》供代表、委員參閱，提供及時(shí)的提案議案、課題咨詢、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)。近年來(lái)，該館不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，充分利用數(shù)字圖書(shū)館現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作用，將海量的信息資源提供代表委員服務(wù)，以數(shù)字資源助力“兩會(huì)”，展示了圖書(shū)館運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)提供信息服務(wù)的能力和水平，體現(xiàn)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變，“兩會(huì)信息咨詢服務(wù)”已成為該館拓展服務(wù)領(lǐng)域，為江西的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的一項(xiàng)有力舉措。

2.5 “尋廬講壇”

“尋廬講壇”是九江市圖書(shū)館2008年創(chuàng)辦的一個(gè)公益性文化服務(wù)平臺(tái)，被譽(yù)為“九江人的百家講壇”。 “尋廬講壇”以“建交流平臺(tái)、激智慧火花、傳人文精神”為宗旨，積極向市民傳播文化知識(shí)，為政府提供智力支持，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的模式，先后邀請(qǐng)余秋雨、于丹、周國(guó)平等各界知名人士蒞臨講學(xué)，同時(shí)推薦九江學(xué)者走出去，宣講九江歷史文化?！皩]講壇”開(kāi)設(shè)以來(lái)已經(jīng)成為九江市有影響力的文化品牌。迄今為止已舉辦講座近二百場(chǎng)，聽(tīng)眾達(dá)十余萬(wàn)人次，該品牌影響力正進(jìn)一步擴(kuò)大，為構(gòu)建九江現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系作出積極的探索和努力，產(chǎn)生良好社會(huì)反響。

2.6 “金牌讀者跟蹤服務(wù)”

“金牌讀者跟蹤服務(wù)”是江西省萬(wàn)安縣圖書(shū)館2011年創(chuàng)設(shè)的一個(gè)讀者特色服務(wù)品牌。該品牌結(jié)合圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放提升服務(wù)和讀者的實(shí)際需求，為萬(wàn)安縣科研人員、教師、醫(yī)生、種養(yǎng)殖專業(yè)戶、品學(xué)兼優(yōu)貧困生等人群提供個(gè)性化信息推送服務(wù)，并建立詳細(xì)個(gè)人檔案，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。同時(shí)，不斷創(chuàng)新品牌服務(wù)內(nèi)容和表現(xiàn)形式，舉辦“金牌讀者購(gòu)書(shū) 圖書(shū)館買(mǎi)單”“金牌讀者座談會(huì)”等活動(dòng)，使“金牌讀者”最大限度享受圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)效果明顯。該項(xiàng)服務(wù)多次被省市新聞媒體報(bào)道，深受讀者和社會(huì)廣泛好評(píng)。

2.7 “讀者服務(wù)110”

為更好地滿足讀者信息需求變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，江西省靖安縣圖書(shū)館在全縣范圍內(nèi)組織開(kāi)展了“讀者服務(wù)110”活動(dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)人工話務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)，為該縣讀者提供110在線問(wèn)答，快速檢索查找館內(nèi)資料，提供政策法規(guī)、生活百科、科技信息咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，力求在讀者和圖書(shū)館之間架起一座溝通的橋梁。僅2013年靖安縣圖書(shū)館就接到求助電話598次，解答咨詢225次，上門(mén)服務(wù)119次，為群眾提供親情視頻服務(wù)158次?！白x者服務(wù)110”竭誠(chéng)為讀者和公眾解決實(shí)際問(wèn)題，已經(jīng)形成深受百姓歡迎的基層公共文化服務(wù)品牌。

3 公共圖書(shū)館讀者服務(wù)品牌建設(shè)思考

3.1 注重品牌構(gòu)思與策劃，突出館藏資源特色

圖書(shū)館讀者服務(wù)品牌是圖書(shū)館獨(dú)特服務(wù)理念的真實(shí)反映，在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過(guò)程中，公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自己的館藏資源優(yōu)勢(shì)及讀者實(shí)際需求進(jìn)行品牌定位，以實(shí)現(xiàn)意愿與實(shí)效的統(tǒng)一。如嘉興市圖書(shū)館推出的“幫兄弟回家”服務(wù)項(xiàng)目，依托嘉興成熟的城鄉(xiāng)圖書(shū)館一體化組織，面向弱勢(shì)群體——農(nóng)民工提供服務(wù)，體現(xiàn)了圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)職能。在品牌定位的基礎(chǔ)上，全面構(gòu)思與策劃品牌建設(shè)，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，調(diào)研讀者需求，確定活動(dòng)主題，策劃活動(dòng)方案，設(shè)計(jì)活動(dòng)步驟，落實(shí)項(xiàng)目責(zé)任，協(xié)調(diào)實(shí)施活動(dòng)，事前事后進(jìn)行宣傳報(bào)道，活動(dòng)結(jié)束后對(duì)讀者進(jìn)行反饋調(diào)查，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行分析和績(jī)效評(píng)估。構(gòu)建多種渠道讓讀者成為圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的參與者，利用社會(huì)資源和集體的智慧，使圖書(shū)館服務(wù)品牌具有地域特色、館藏特色、有更強(qiáng)的吸引力。同時(shí)，要跟蹤讀者需求，加大服務(wù)品牌內(nèi)容建設(shè)，豐富品牌的文化內(nèi)涵，始終保持服務(wù)品牌的先進(jìn)性和示范性。

3.2 不斷延伸服務(wù)范圍，擴(kuò)大服務(wù)品牌影響力

要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的可持續(xù)發(fā)展，公共圖書(shū)館應(yīng)摒棄舊觀念，除開(kāi)展陣地服務(wù)外，還應(yīng)拓寬服務(wù)渠道。根據(jù)服務(wù)人群特點(diǎn)，突破地域限制，將品牌服務(wù)活動(dòng)開(kāi)辦到社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)、監(jiān)獄、車間等各個(gè)場(chǎng)所，讓優(yōu)秀文化的精髓惠及基層讀者。同時(shí)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展服務(wù)空間，開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品，建設(shè)二、三次文獻(xiàn)，使服務(wù)品牌不斷增值，達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

3.3 加強(qiáng)品牌宣傳，提升圖書(shū)館服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

加強(qiáng)服務(wù)品牌的宣傳推廣，可提高品牌在讀者心目中的認(rèn)知度、美譽(yù)度和圖書(shū)館的知名度。公共圖書(shū)館一方面可通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站、海報(bào)等進(jìn)行品牌宣傳和推廣，另一方面應(yīng)加強(qiáng)與媒體的合作，利用媒體對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳。通過(guò)媒介的演示，傳遞了品牌的信息，使讀者認(rèn)知圖書(shū)館品牌并對(duì)其內(nèi)涵有所了解，進(jìn)而參與圖書(shū)館的服務(wù)活動(dòng)，形成品牌效應(yīng)。品牌效應(yīng)的增加可提升圖書(shū)館的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和圖書(shū)館的價(jià)值，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)健康發(fā)展。

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