黃 珊

(鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 鄭州 450001)

信息咨詢項(xiàng)目的生命周期研究

黃 珊

(鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院鄭州450001)

將信息咨詢項(xiàng)目的生命周期劃分為萌芽期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期,分析生命周期的階段性特點(diǎn)與策應(yīng)。萌芽期，咨詢公司應(yīng)著眼于公司信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象；發(fā)展期的雙方應(yīng)在誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上開展透明化交流、共享信息；穩(wěn)定期，咨詢公司應(yīng)調(diào)整好自己的角色，發(fā)揮輔助作用；衰退期，咨詢公司應(yīng)做好挽救工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

信息咨詢業(yè) 咨詢公司 生命周期 客戶

1 引言

咨詢業(yè)是一種知識(shí)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，它以專門的知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)為資源，幫助客戶解決各種復(fù)雜難題，提供解決問題的建議或方案，或?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀性意見[1]。信息咨詢公司是一種知識(shí)型組織，利用信息技術(shù)對(duì)各種信息進(jìn)行搜集、加工、整理、分析等工作，以營(yíng)利為目的，向客戶提供解決方案、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品,其服務(wù)對(duì)象可以是企業(yè)、政府、高校、個(gè)人等不同類型的組織或個(gè)人,服務(wù)方式主要是通過信息咨詢項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

生命周期的概念在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)等諸多領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。信息咨詢項(xiàng)目的有關(guān)工作是一個(gè)客觀存在的流程，也是一個(gè)生命周期。研究信息咨詢項(xiàng)目的生命周期，明確生命周期每個(gè)階段的注意事項(xiàng)和問題，對(duì)信息咨詢業(yè)的發(fā)展有著積極的意義。

2 信息咨詢項(xiàng)目的生命周期

信息咨詢項(xiàng)目的生命周期可劃分為萌芽期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期。

2.1 萌芽期

信息咨詢服務(wù)項(xiàng)目首先要具備信息咨詢公司和客戶這兩個(gè)基本要素?？蛻艟哂凶稍冃枨蟛艜?huì)導(dǎo)致信息咨詢項(xiàng)目產(chǎn)生，才使得信息咨詢工作得以開始。由于咨詢工作的生命周期是伴隨著咨詢公司與客戶的關(guān)系的產(chǎn)生而開始的，所以兩者的初次聯(lián)絡(luò)其實(shí)是客戶關(guān)系建立的第一步。此時(shí)，雖然大多數(shù)情況下會(huì)是客戶向咨詢公司主動(dòng)提出關(guān)于項(xiàng)目的需求信息，但也不排除會(huì)有由于客戶開發(fā)工作而接洽到客戶的情況。

接著雙方進(jìn)入初次溝通階段，通過相互了解考慮是否建立初步的客戶關(guān)系。咨詢公司一般對(duì)客戶進(jìn)行第一次拜訪，雙方相互了解，確定咨詢項(xiàng)目的具體范圍、內(nèi)容等。在這個(gè)階段，客戶與咨詢公司互相傳遞各自的信息，從咨詢公司方面來說，其通過獲取的信息來了解客戶的情況，諸如該公司的背景、業(yè)務(wù)范圍等內(nèi)容，并初步判斷自身是否適合此項(xiàng)目，此時(shí)更多的是在顧慮自身的能力問題。相應(yīng)地，客戶也依據(jù)獲取的信息來進(jìn)一步了解咨詢公司的情況，并初步判斷是否與該家咨詢公司合作。初次溝通階段是客戶關(guān)系建立的重點(diǎn)，由于在信息咨詢的萌芽期，未來客戶關(guān)系具有不確定性，客戶對(duì)新關(guān)系的不信任，未來期望的交易只會(huì)是嘗試性的，其對(duì)可替代關(guān)系和市場(chǎng)行情了解有限，其基本的期望也主要以過去的經(jīng)歷和已知的信息為基礎(chǔ)[2]。所以，咨詢公司要做好充足的準(zhǔn)備去接洽客戶，如果這一工作沒有很好地完成，那么咨詢公司在此階段就會(huì)失去客戶。

在完成了初次溝通之后，咨詢公司會(huì)通過各個(gè)渠道搜集與項(xiàng)目相關(guān)的信息，根據(jù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，進(jìn)行初步分析，為撰寫項(xiàng)目建議書做好充足的準(zhǔn)備，主要是信息方面的儲(chǔ)備。提交項(xiàng)目建議書，其實(shí)就是咨詢公司將初期的信息成果給了客戶。而這個(gè)成果明確了咨詢項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、要采用的解決方法、預(yù)期的成果、進(jìn)度的安排和預(yù)算等內(nèi)容。當(dāng)然，客戶在看到項(xiàng)目建議書時(shí)也會(huì)進(jìn)行研究，采取相應(yīng)的行動(dòng)——如果客戶滿意該方案，則雙方簽訂合同；如果客戶不滿意，那么咨詢公司需要與客戶進(jìn)行再次溝通，修改項(xiàng)目建議書。提交修改過的項(xiàng)目建議書之后，雙方或達(dá)成合作協(xié)議，建立合作關(guān)系；或者會(huì)因客戶對(duì)項(xiàng)目建議書不滿意而失去合作機(jī)會(huì)。

2.2 發(fā)展期

在此階段，雙方已達(dá)成合作協(xié)議，咨詢公司與客戶之間建立了一定的信任關(guān)系，開始執(zhí)行咨詢項(xiàng)目。首先，咨詢公司會(huì)成立項(xiàng)目小組，向客戶明確該咨詢項(xiàng)目的工作內(nèi)容和目標(biāo)等，特別會(huì)涉及到需要雙方配合的工作。之后咨詢公司需要進(jìn)行調(diào)研，通過內(nèi)外部信息收集，同時(shí)也進(jìn)行了人員訪談和調(diào)研問卷等工作，咨詢公司獲得了大量資料。接著咨詢公司對(duì)之前獲得的信息進(jìn)行整理、分析與處理，形成中期報(bào)告，深入分析客戶的問題所在，并提出相應(yīng)的解決方案。這是大范圍開展的工作，其效果對(duì)最后的咨詢成果有巨大影響。當(dāng)咨詢公司向客戶提交中期報(bào)告后，咨詢公司與客戶將再次進(jìn)行信息交流，而客戶獲取關(guān)于項(xiàng)目進(jìn)展的信息后，會(huì)提出自己的意見和建議，而咨詢公司通過客戶此時(shí)的反饋，更進(jìn)一步地交流溝通，從而確定客戶的需求，繼續(xù)開展工作。最后，咨詢公司向客戶提交最終報(bào)告。而在這個(gè)最終報(bào)告中，咨詢公司通過之前的努力工作，將項(xiàng)目一步步剖析開，并最終將解決方案進(jìn)行了細(xì)化，向客戶提交盡量詳盡的方案。此時(shí)，雖然咨詢公司與客戶的關(guān)系在發(fā)展，但是如果出現(xiàn)客戶不滿意的情況，不排除退出的可能性。

2.3 穩(wěn)定期

所謂穩(wěn)定期，是咨詢公司與客戶的關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期。此時(shí)，咨詢公司已經(jīng)提交了解決方案，客戶開始實(shí)施咨詢方案，并希望得到咨詢公司更進(jìn)一步的幫助。在發(fā)展期，工作主要由咨詢公司來做，客戶只起輔助作用。而在穩(wěn)定期，客戶是以“主人”的身份，同時(shí)又依靠咨詢公司的協(xié)助來實(shí)施咨詢方案。只有此時(shí)信息咨詢工作才開始真正進(jìn)入穩(wěn)定期。

這個(gè)時(shí)期，主要是客戶通過獲取的項(xiàng)目信息來最終實(shí)踐檢驗(yàn)咨詢成果的過程。在協(xié)助客戶實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，咨詢公司會(huì)對(duì)方案進(jìn)行說明，并向高層傳達(dá)相關(guān)信息以獲得支持，從而保證實(shí)施效果。同時(shí)也會(huì)對(duì)客戶公司全體員工進(jìn)行積極的動(dòng)員。在這一過程中，信息從咨詢公司轉(zhuǎn)移到客戶公司的高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工。接下來，咨詢公司根據(jù)合同協(xié)定的內(nèi)容會(huì)對(duì)客戶公司的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在這一階段，信息流從咨詢公司轉(zhuǎn)移至客戶，而客戶對(duì)信息的掌握程度將直接決定在咨詢公司撤出后，其獨(dú)立實(shí)施項(xiàng)目的效果。在該咨詢項(xiàng)目完成后，咨詢公司會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，而客戶的信息反饋將有利于咨詢公司不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)其不斷地發(fā)展。

萌芽期、發(fā)展期和穩(wěn)定期是信息咨詢的生命周期的主要的三個(gè)階段，而且是從流程方面概括的三個(gè)順序性階段。然而，盡管信息咨詢項(xiàng)目的生命會(huì)隨著客觀規(guī)律而延續(xù)，但是其生命不是一定會(huì)按照有順序的流程來進(jìn)行的，這就讓我們不得不考慮另一種可能性。因?yàn)樾畔⒆稍兊恼麄€(gè)生命周期好似人的生命周期，不可能一直順風(fēng)順?biāo)?。萌芽期、發(fā)展期和穩(wěn)定期三個(gè)階段是隨著項(xiàng)目進(jìn)度的推移而逐步產(chǎn)生的。相對(duì)于流程化的三個(gè)階段，衰退期較為不同。

2.4 衰退期

衰退期在生命周期的任一階段都有可能出現(xiàn)。在每個(gè)階段，客戶都會(huì)通過衡量其自身對(duì)咨詢需求的滿足程度來決定是否退出。若滿足度高，則繼續(xù)維持雙方的關(guān)系；反之則退出。

咨詢客戶的信息需求都有較強(qiáng)的個(gè)性色彩和特定的目標(biāo)，其滿足程度同客戶自身的價(jià)值觀念有著較密切的關(guān)系，并支配客戶的需求行為。這是因?yàn)閮r(jià)值心理是客戶為滿足信息需求而選擇信息的心理基礎(chǔ)[3]。人的心理本來就是一種非常復(fù)雜的存在，更是一種較主觀的存在。所以心理學(xué)才會(huì)逐步成為一個(gè)具有諸多分支的龐大的學(xué)科體系?，F(xiàn)代咨詢客戶的需求心理特征是不斷發(fā)展變化的，具有很大的隨機(jī)性和復(fù)雜性，所以，若是想去真正把握，就需要認(rèn)真的調(diào)查分析。雖然人的心理不會(huì)被完全地駕馭，但是總會(huì)無(wú)限的接近于要達(dá)成的客戶期望。如果咨詢客戶的心理能被完全駕馭住，那么客戶的需求將總能被滿足，衰退期就永遠(yuǎn)不會(huì)到來了。但是 “心理”的載體永遠(yuǎn)是人，總是存在不確定性。因此，滿足客戶需求是咨詢服務(wù)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)永恒追求的目標(biāo)。

3 生命周期內(nèi)每一階段的策應(yīng)

前文分萌芽期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期四個(gè)階段概括了咨詢項(xiàng)目從產(chǎn)生到完成的整個(gè)過程，對(duì)各階段應(yīng)該完成的工作加以描述。但是，“應(yīng)該”做的只是理論上的目標(biāo)，實(shí)際完成情況往往有一定落差。當(dāng)然,落差有大有小，但是實(shí)際有很多工作總是有待完善,在生命周期不同階段,由于工作任務(wù)、工作特點(diǎn)的不同，各有不同的注意事項(xiàng)。

3.1 萌芽期

萌芽期，是咨詢公司和客戶初次溝通、互相了解的時(shí)期。在此階段，咨詢公司為了與客戶建立合作關(guān)系，會(huì)用足全力地去“拉客戶”。這時(shí)就會(huì)涉及到企業(yè)的誠(chéng)信問題。許多咨詢公司為了打動(dòng)客戶，不惜不切實(shí)際地吹捧自己，將自己說成可治百病的大師[4]。當(dāng)咨詢公司以自身制造的假象拿到客戶的項(xiàng)目之后，其所真正具備的能力會(huì)暴露在陽(yáng)光下，當(dāng)其沒有足夠的能力去很好地完成任務(wù)時(shí)，最終會(huì)導(dǎo)致其失信于客戶，毀了自身本該量力而行去維護(hù)的信譽(yù)。所以，在此階段，信息咨詢公司要做到的是去接洽符合當(dāng)前其所具備的能力的咨詢項(xiàng)目，應(yīng)該以誠(chéng)信為起點(diǎn)與客戶溝通，不僅要為客戶考慮，更應(yīng)著眼于公司信譽(yù)，一步步地建立良好的企業(yè)形象。

3.2 發(fā)展期

該時(shí)期是信息咨詢?nèi)藛T大量搜集客戶公司內(nèi)外部信息，從而找出問題并提出最終解決方案的階段。在此階段中，一個(gè)較好的信息傳輸體制成為需要關(guān)注的重點(diǎn)。如果沒有充足的信息交流和相互溝通，就不能更好地找到問題，從而可能會(huì)導(dǎo)致咨詢公司提出與問題不符的解決方案，最終形成兩敗俱傷的場(chǎng)面。因此，在此階段，就要求信息咨詢機(jī)構(gòu)與客戶之間的透明化交流，共享一切對(duì)完成該咨詢項(xiàng)目有幫助的信息。但是共享的前提是雙方都遵守“誠(chéng)信”這一規(guī)范。

例如，客戶在咨詢時(shí)會(huì)顧忌其商業(yè)機(jī)密被泄露，所以在提供內(nèi)部信息時(shí)會(huì)有所保留，這樣有可能會(huì)對(duì)咨詢公司給出解決方案有非常大的影響，但咨詢公司并不知道。又例如：當(dāng)咨詢公司通過對(duì)所得到的項(xiàng)目相關(guān)信息進(jìn)行分析、解決后，得到了不止一個(gè)好的方案，但是在對(duì)客戶出具咨詢報(bào)告時(shí)，出于各種原因，只拿出了其中一個(gè)方案，這就導(dǎo)致客戶的需求沒有得到更好的滿足，但客戶并不知道實(shí)際有多種方案。這些都是缺乏誠(chéng)信的表現(xiàn)。

因此，咨詢公司應(yīng)對(duì)自身內(nèi)部的咨詢?nèi)藛T素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格要求，說服企業(yè)在信任的前提下提供必要的、甚至涉及商業(yè)秘密的內(nèi)部信息，保證為客戶嚴(yán)守商業(yè)秘密，贏得客戶的信任。另外，咨詢公司所掌握的咨詢項(xiàng)目的所有信息都應(yīng)該與客戶共享，注重企業(yè)的自身信譽(yù)。

3.3 穩(wěn)定期

在信息咨詢過程中，咨詢主客體之間的溝通受雙方參與咨詢工作人員的性格、經(jīng)歷、文化、行為方式、價(jià)值取向等因素的影響，或者融洽，或者緊張，或者促進(jìn)雙方工作關(guān)系的發(fā)展，或者阻礙正常合作關(guān)系的建立。[5]在發(fā)展期，咨詢公司與客戶就在不斷的溝通中完善咨詢項(xiàng)目所需的信息，客戶將所要咨詢的問題準(zhǔn)確的表達(dá)出來，使咨詢?nèi)藛T能夠及時(shí)了解客戶的咨詢需求和咨詢目的，客戶起的是輔助作用，但是在穩(wěn)定期，更強(qiáng)調(diào)客戶的主導(dǎo)作用，而咨詢公司發(fā)揮的是輔助作用。因此，咨詢公司需調(diào)整好自己的角色，以保證咨詢效果。

3.4 衰退期

如果咨詢項(xiàng)目一直進(jìn)展地很順利，則衰退期不會(huì)存在,咨詢公司也根本就不需要考慮這個(gè)階段的事情。然而，在整個(gè)項(xiàng)目的生命周期中，總會(huì)發(fā)生可預(yù)見或不可預(yù)見的事情，因此，在不同階段，衰退期總是有可能存在的。如果出現(xiàn)了衰退期，咨詢公司應(yīng)盡量采取補(bǔ)救和挽回客戶的方法，盡可能地提出改善方案，滿足客戶要求。如果實(shí)在無(wú)法挽回，那么咨詢公司就需要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以避免再發(fā)生類似的情況。

4 結(jié)語(yǔ)

信息咨詢項(xiàng)目生命周期的研究對(duì)信息咨詢業(yè)的發(fā)展具有一定的意義,可以為信息咨詢公司的咨詢工作提供參考，清楚咨詢項(xiàng)目生命周期不同階段的注意事項(xiàng)。無(wú)論在咨詢項(xiàng)目生命周期的哪個(gè)階段，信息咨詢公司和其客戶都應(yīng)各盡其職，逐步摒除會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的做法，這樣不但會(huì)使雙方受益，更會(huì)最終促進(jìn)信息咨詢業(yè)的發(fā)展。

[1] 申 靜. 咨詢理論與實(shí)務(wù)[M]. 北京:中國(guó)電力出版社,2000:7．

[2] 孫曉莉. A咨詢公司客戶關(guān)系管理分析與研究[D]. 北京：北京郵電大學(xué),2009:23-26.

[3] 韋 寧.現(xiàn)代情報(bào)用戶需求的心理分析[J].四川圖書館學(xué)報(bào),1996(4):21-22．

[4] 張 強(qiáng).中國(guó)咨詢業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中華工商時(shí)報(bào),2008(25):3-5．

[5] 王 蕊. 淺析信息咨詢客戶能力的構(gòu)成[J]. 科學(xué)之友,2011(36):139-149.

(責(zé)任編校 田麗麗)

LifeCycleofInformationConsultingProject

Huang Shan

School of Information Management, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China

This article divides the life cycle of information consulting project into four phases: germinating phase, developmental phase, stable phase and declining phase. Characteristics of each phase are analyzed, and relevant suggestions are provided. At the germinating phase, the consulting company should put enough attention to their reputation, to build good corporate image; at the developmental phase, both the company and customers should, on the basis of integrity and honesty, keep transparent communication and information sharing; at the stable phase, the consulting company should adjust its role to be assistant; at the declining phase, the consulting company should summarize the experience, to save the good relationship with the customers.

information consulting industry; consulting company; life cycle; customer

G350 C932.4

*本文系鄭州大學(xué)研究生教育支持基金項(xiàng)目“現(xiàn)代信息咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)制研究”的研究成果之一

黃 珊，女，1987年生，2012級(jí)情報(bào)學(xué)碩士研究生。