李頑強(qiáng)，陳 寧，孔秀麗，江海強(qiáng)，李若楠，梁 珣

（北京工商大學(xué)，北京 100048）

城市社區(qū)“老有所為”服務(wù)模式設(shè)計(jì)研究*

李頑強(qiáng)，陳 寧，孔秀麗，江海強(qiáng)，李若楠，梁 珣

（北京工商大學(xué)，北京 100048）

通過對城市社區(qū)健康老年人需求的深入研究，探究一種老有所為的服務(wù)模式。利用iNPD（integrated New Product Devel?opment，一種產(chǎn)品開發(fā)的方法，強(qiáng)調(diào)開發(fā)團(tuán)隊(duì)以用戶需求、要求和愿望，以及其他主要相關(guān)者利益為基礎(chǔ)上的多專業(yè)結(jié)合）的方法對城市社區(qū)健康老年人進(jìn)行深入調(diào)研，創(chuàng)造社區(qū)老有所為服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會缺口。從服務(wù)流程和服務(wù)模式方面展開設(shè)計(jì)，提出了一種“飯幫團(tuán)”的服務(wù)模式，既為滿足一些希望在夕陽歲月盡自己的微薄之力的老年人的需求，也為無暇做飯的年輕人提供“幫飯”服務(wù)。

老年人；老有所為；服務(wù)設(shè)計(jì)；城市社區(qū)；飯幫團(tuán)

第37屆聯(lián)合國大會通過的《聯(lián)合國關(guān)于老齡問題的決議》所指出:“老年人是社會的財(cái)富而非負(fù)擔(dān)，他們可以以其累積的豐富知識和經(jīng)驗(yàn)做出價值無比的貢獻(xiàn)”[1]。英國社會學(xué)家彼得·拉斯里特將人的一生劃分為四個階段：第一齡為接受照顧和教育的成長階段；第二齡為進(jìn)入社會獨(dú)立工作，承擔(dān)家庭和社會責(zé)任的階段；第三齡是指離開工作崗位進(jìn)入退休生活的階段；第四齡則是身體機(jī)能呈現(xiàn)較明顯衰退，須依賴他人照顧的階段[2]。一方面是處于第三齡的老年人身體健康，但由于退休帶來的寂寞，以及希望發(fā)揮余熱價值的心理；另一方面則是工作崗位上的年輕人，壓力大、時間緊、無暇照顧自己。本文嘗試以城市社區(qū)為平臺，構(gòu)建一種新型的老有所為服務(wù)模式，滿足雙方的需要[3]。

1 老有所為“機(jī)會缺口分析與定位”

1.1 社區(qū)健康老年人SET分析

運(yùn)用SET(Social Economic and Technology)的分析方法對老年人進(jìn)行用戶研究，以城市社區(qū)老年人為整個研究的出發(fā)點(diǎn)，對老年人老有所為的社會影響因素、經(jīng)濟(jì)影響因素和技術(shù)影響因素進(jìn)行分析，從分析中找到設(shè)計(jì)的缺口和機(jī)會點(diǎn)。如圖1所示，列出了其主要影響因素，第一，城市老年人空閑時間多；第二，老年人有失落感，希望得到社會認(rèn)同；第三，老年人收入的減少；第四，老年人對高科技產(chǎn)品的使用率的提高，從這幾個主要因素分析，發(fā)現(xiàn)了如表1所示的9個老有所為社區(qū)服務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)會缺口，見表1。

圖1 城市老年人SET分析

表1 社區(qū)老有所為設(shè)計(jì)機(jī)會

1.2 老有所為服務(wù)模式設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)篩選

通過機(jī)會權(quán)衡矩陣對機(jī)會缺口進(jìn)行篩選分析，找到老有所為服務(wù)模式設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)，并做深入研究。從情感、人機(jī)工程、核心技術(shù)、美學(xué)、質(zhì)量和特性這6個方面來進(jìn)行分析，如表2。由小組成員分別進(jìn)行打分，每一列代表一個機(jī)會點(diǎn)，每一行代表相應(yīng)的各個產(chǎn)品機(jī)遇的不同準(zhǔn)則。每個機(jī)會的衡量準(zhǔn)則分為由1（低）到3（高）不同的級別，每個準(zhǔn)則的重要度也分為1（低）到3（高）不同的層次。得到的相應(yīng)的機(jī)會值分別與準(zhǔn)則的重要度相乘，最后對得到的每個機(jī)會的總值進(jìn)行比較，得分較高將進(jìn)行深入研究的機(jī)會。

最終得到了機(jī)會5，即為年輕人提供做飯服務(wù)，為他們找到家的感覺，同時增進(jìn)鄰里之間的感情。以下將對這一機(jī)會缺口進(jìn)行深入研究。

2 “飯幫團(tuán)”設(shè)計(jì)研究

通過機(jī)會權(quán)衡矩陣得到的最佳機(jī)會5，即利用健康老年人的空閑時間，以及子女不在身邊的帶來的寂寞，來讓老年人通過老有所為的做飯服務(wù)，在為年輕人提供早餐、晚餐服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身價值的同時，還能滿足心靈慰藉，也得到一定的經(jīng)濟(jì)收入和家庭補(bǔ)貼。本文將前述的這種服務(wù)模式稱之為“飯幫團(tuán)”。

表2 機(jī)會權(quán)衡矩陣

2.1 “飯幫團(tuán)”服務(wù)的需求分析

通過問卷調(diào)查100位社區(qū)居民，其中50位健康老年人，50位年輕人，將其進(jìn)行現(xiàn)狀對比，如圖2，分析得出老年人在日常生活中空閑時間很富裕，然而年輕人為了還房貸、車貸每天在外奔波，導(dǎo)致空閑時間少；由于老年人退休，所以自身的收入呈下降趨勢，而年輕人正處于事業(yè)的奮斗期收入呈上升趨勢；加之生存的年代造就了老年人勤快的特點(diǎn)，年輕人由于整天為事業(yè)忙碌，有一定的懶惰心理；老年人活了大半輩子，廚藝水平以及飲食健康方面要比年輕人更加擅長；老年人不用操心房貸、車貸等問題，因此其壓力要比年輕人小很多。綜上所述，老年人有空閑時間，也有能力提供“做飯服務(wù)”。

圖2 老年人與年輕人現(xiàn)狀對比圖

2.2 “飯幫團(tuán)”服務(wù)模式故事版

圖3所示的故事版描述了老人平時子女在外上班，孫兒們上學(xué)，老年人吃飯的時候難免會有一些孤單，飯做多了又吃不完，老年人身體消化機(jī)能減退，還要強(qiáng)吃硬吃這些剩飯剩菜，使其處于一種不健康狀態(tài)。年輕人由于生活壓力大，生活節(jié)奏快，造成了其沒有時間和精力做飯，飲食無規(guī)律，常在外面吃些垃圾食品，導(dǎo)致身體常處于亞健康狀態(tài)。在很多大城市中，外來人員占城市中上班族的很大一部分，他們一年很少能有機(jī)會回家，平時難吃到可口的家鄉(xiāng)菜。一方面是沒有時間去外面吃，另一方面是經(jīng)濟(jì)上不支持他們經(jīng)常出去吃飯，且外面的飯菜再怎么好吃，都沒有在家里的那種溫馨感。

3 老有所為“飯幫團(tuán)”服務(wù)模式創(chuàng)新原型

3.1 現(xiàn)狀

現(xiàn)實(shí)生活中，社區(qū)居民吃飯分為兩種情況，一種是自己做，而另外一種是在外吃。自己做飯主要分為三步：做飯——吃飯——洗碗。在這個過程中，老年人的做飯經(jīng)驗(yàn)、營養(yǎng)搭配和健康飲食等方面比年輕人更加的了解和注重；在吃飯這一環(huán)節(jié)，老年人由于身體的老化吃的越來越少，年輕人正處于能吃的狀態(tài)，雙方處于互補(bǔ)的情況；在洗碗環(huán)節(jié)，年輕人的視力和動作敏捷度等方面要比老年人強(qiáng)，雙方能互惠互利，各取所需，來達(dá)到最優(yōu)體驗(yàn)，見圖4。在外吃飯也分為三步：找飯館——點(diǎn)餐——吃飯。在整個過程中，不管是年輕人還是老年人都有很多的顧慮，他們都認(rèn)為找飯館距離遠(yuǎn)，而年輕人還會存在時間緊的因素；點(diǎn)餐中，年輕人很難找到正宗的家鄉(xiāng)菜、特色菜；吃飯過程中雙方都考慮的重要問題就是衛(wèi)生，不管是環(huán)境衛(wèi)生、原材料的衛(wèi)生，還是餐具衛(wèi)生，見圖5。

在上述過程中，年輕人與老年人之間存在著很多的共同點(diǎn)和互補(bǔ)點(diǎn)，有年輕人所需的，老年人能提供的；也有年輕人所能提供的，老年人所需的。因此，將現(xiàn)有的資源整合加以利用將會產(chǎn)生一種新的服務(wù)模式，來達(dá)到雙方的利益點(diǎn)。

圖3 故事版

3.2 以社區(qū)為主導(dǎo)的“飯幫團(tuán)”創(chuàng)新服務(wù)模式

該服務(wù)模式的特點(diǎn)是以社區(qū)為中心，為雙方提供一個服務(wù)平臺。服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮到服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的交互質(zhì)量和用戶體驗(yàn)[4]。社區(qū)作為第一服務(wù)提供方，負(fù)責(zé)搜集信息、發(fā)布信息、收費(fèi)和委托付款；老年人作為第二服務(wù)提供方，提供做飯服務(wù)、用餐環(huán)境；年輕人作為服務(wù)接受者，選擇信息、支付費(fèi)用。社區(qū)提供服務(wù)的服務(wù)為：向老年人搜集能提供的菜式、能提供的就餐時間、能接納就餐人數(shù)，然后將信息發(fā)布，再將錢支付給提供“幫飯”服務(wù)的老年人；年輕人作為服務(wù)接受者，選取“幫飯”的對象、選擇在其家中吃還是打包，支付餐費(fèi)給社區(qū)，然后到時間直接去老年人家里吃飯。

圖4 自己做

圖5 在外吃

該模式如圖6所示，它反映了社區(qū)、老年人和年輕人之間的關(guān)系，分別用不同圖線表示。第一條線由社區(qū)發(fā)出，社區(qū)向老年人和年輕人提供軟件或硬件平臺，搜集信息和發(fā)布信息；第二根線由老年人出發(fā)，向社區(qū)平臺發(fā)送信息，再由社區(qū)推薦給年輕人；第三條線由年輕人出發(fā)，通過軟硬件發(fā)送信息和支付費(fèi)用給社區(qū)，再由社區(qū)將信息發(fā)送給老年人；第四條線老年人與年輕人直接接觸，即年輕人去老年人家吃飯。

該服務(wù)模式在很大程度上為老年人老有所為實(shí)現(xiàn)了社區(qū)化，使其在身邊就能發(fā)揮特長，實(shí)現(xiàn)社會價值，也能夠保障其安全性。老年人既能實(shí)現(xiàn)老有為，也有足夠的時間來照料自身的家庭。而年輕人不僅能吃到放心的家鄉(xiāng)菜、特色菜，還能節(jié)約時間來做其他事，使雙方同時滿足各自的需求[5-6]。

圖6 服務(wù)系統(tǒng)圖

在整個服務(wù)中，社區(qū)統(tǒng)計(jì)可以提供服務(wù)的老年人的基本信息和情況，并把老年人信息在線發(fā)布到社區(qū)提供的社區(qū)線上服務(wù)平臺上。需要服務(wù)的年輕人可以線上選定自己心儀的對象，并且線上或線下聯(lián)系對方，雙方達(dá)成共識之后，相互約定好吃飯時間點(diǎn)，由老年人提供飯菜。當(dāng)年輕人回來后，去老年人家中吃飯。吃完飯之后，再在線上為老年人支付相應(yīng)的費(fèi)用。支付的費(fèi)用會打在老年人的賬戶中，雙方一次一結(jié)，靈活性較大。任何一方覺得在這一過程中有不舒適的地方，都可以在一次服務(wù)之后解約。

圖7 創(chuàng)新服務(wù)用戶行程圖

3.3 創(chuàng)新服務(wù)模式預(yù)期行程圖

在整個“飯幫團(tuán)”社區(qū)老有所為服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，如何構(gòu)建起老年人——年輕人——社區(qū)——設(shè)備之間的互動關(guān)系，強(qiáng)調(diào)老有所為的方式的同時保證流程合理、便捷，是這一服務(wù)模式的關(guān)鍵，圖7是以社區(qū)卡進(jìn)行結(jié)算的“飯幫團(tuán)”服務(wù)模式行程圖。首先社區(qū)收集老年人的信息并錄入到服務(wù)平臺，社區(qū)為每一位居民發(fā)放居民卡，當(dāng)年輕人早上出門上班路過服務(wù)終端機(jī)時，可以選取合適的飯幫對象，并刷卡，完成之后，雙方忙碌自己的事情，年輕人下班前，老年人在家準(zhǔn)備飯菜，年輕人下班回來去老年人家體驗(yàn)這種家的感覺。

4 結(jié)語

“飯幫團(tuán)”服務(wù)創(chuàng)新是社區(qū)老有所為服務(wù)新模式的重要組成部分。從老年人角度來講，它既滿足了老年人的心理需求，又為社會增加了勞動力，同時還實(shí)現(xiàn)了自我價值；從年輕人角度講，這種模式年輕人既吃到了衛(wèi)生干凈的飯菜，又能保證個人健康、飲食規(guī)律，還促進(jìn)了社區(qū)內(nèi)鄰里之間的關(guān)系；從社區(qū)的角度來講，發(fā)揮了社區(qū)服務(wù)對于老有所為的輔助功能，為統(tǒng)一管理社區(qū)中的老年人老有所為提供了可能。

［1］王德軍.老年人的社會地位、作用與老有所為［J］.勝利油田師范?？茖W(xué)校學(xué)報，2003，17（2）：67-68.

［2］劉鵬.針對第三齡心理落差的類比設(shè)計(jì)研究［J］.包裝工程，2013，34（10）：20.

［3］辛向陽，潘龍譯.Jonathan Cagan，Craig M.Vogel著.創(chuàng)造突破性產(chǎn)品［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

［4］羅仕鑒，朱上上.服務(wù)設(shè)計(jì)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

［5］楊陽，我國退休年齡問題研究［D］.太原：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

［6］鄔滄萍.從“老有所為”到“大有所為”［J］.群言，1985（2）：62-63.

Design Research on the Service Model for Urban Community Old-Appropriate Service

LI Wan-qiang，CHEN Ning，KONG Xiu-li，JIANG Hai-qiang，LI Ruo-nan，LIANG Xun
（Beijing Technology and Business University，Beijing100048，China）

Through the in-depth study of the health elderly demand in urban community，to explore a kind of old-appropriate service model.Using the method of iNPD（integrated New Product Development，an approach to product development that supports team integration based on fulfilling the needs，wants，and desires of customers and interests of other significant stakeholders.）[1]to deeply research the health elderly in urban community，creation the opportunity gaps of old-appropriate Service design.From the aspect of the service process and service model design，proposed the service model of"FanBang Tuan"，both for the need of elderly people and the young people.

elderly；old-appropriate service；service design；urban community；“FanBang Tuan”

TB47

：A

：1009－9492(2014)12－0007－05

10.3969/j.issn.1009-9492.2014.12.002

李頑強(qiáng)，男，1993年生，湖南岳陽人，大學(xué)本科。研究領(lǐng)域：產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

梁 珣，女，1961年生，北京人，教授。研究領(lǐng)域：人機(jī)工程、服務(wù)設(shè)計(jì)等。

(編輯：阮 毅)

*北京市教委社科項(xiàng)目（編號：SM2012001100）；國家級大學(xué)生科學(xué)研究與創(chuàng)業(yè)行動計(jì)劃（編號：SJ201401039）

2014－11－11