中國移動(dòng)遭央視炮轟我改，還不行？

時(shí)事背景

時(shí)隔多年，中國移動(dòng)在12月5日又一次成為央視炮轟的對象，此次毫無疑問還是因?yàn)閬y扣費(fèi)。央視稱，中移動(dòng)未經(jīng)用戶允許，私自開通多項(xiàng)增值服務(wù)，使得用戶每個(gè)月總被多扣話費(fèi)。直到用戶打電話確認(rèn)后，中移動(dòng)才將這些收費(fèi)服務(wù)取消。

主角表態(tài)

當(dāng)晚，中國移動(dòng)通過微博表示愿意接受媒體監(jiān)督，絕不容忍任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并已責(zé)成黑龍江移動(dòng)即刻成立調(diào)查組，對媒體報(bào)道的情況進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致核查，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理。

行管態(tài)度

隨后，工信部通過官方微博“工信微報(bào)”發(fā)表態(tài)度稱：對央視《焦點(diǎn)訪談》報(bào)道牡丹江移動(dòng)、吉林聯(lián)通增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)問題，工業(yè)和信息化部高度重視，立即責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)核實(shí)，要求當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭终{(diào)查，并依法嚴(yán)肅處理。工業(yè)和信息化部將進(jìn)一步規(guī)范電信市場秩序，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲懲治損害群眾利益的違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

最新進(jìn)展

中國移動(dòng)通過官方微博發(fā)布聲明稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，已責(zé)令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門調(diào)查，并對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

V言V評

正值4G一周年，中國移動(dòng)憑借4G領(lǐng)先優(yōu)勢，干勁十足，放言年底將建成4G基站70萬個(gè)、發(fā)展4G用戶7000萬戶，卻遭央視曝光亂扣費(fèi)，勢必會(huì)引起不小的轟動(dòng)，來看看大伙兒在微博上怎么說。

繞梁三聲_：昨晚焦點(diǎn)訪談直接拿中移動(dòng)開涮，替老百姓出頭。無論動(dòng)機(jī)什么，搞一下這些壟斷大頭還是有好處的。

蜜果子FLY：其實(shí)不僅是移動(dòng)，聯(lián)通、電信也存在這種問題……

新蕾的小蕾蕾：最惱火的是流量費(fèi)，用超的就得扣錢。沒用的卻不退錢！我覺得應(yīng)該效仿一些其他國家做法。流量套餐用不完累計(jì)到下個(gè)月一起用，用超的扣錢，這樣才合情合理……

炳叔 ：被中國移動(dòng)黑了61元錢，只找到了三個(gè)黑手（1.和視界視頻業(yè)務(wù)品牌欄目包月：15元；2.環(huán)球視訊包月：10元；3.CCTV第五頻道：10元）。這個(gè)月的被黑是沒人管了，只能上網(wǎng)退訂下個(gè)月的了。（年底紅包，我捐中國移動(dòng)了，呵呵。）

除了老百姓的抱怨外，行業(yè)大佬們的態(tài)度又如何？

拂曉東方的視界：不久前央視曝光中移動(dòng)牡丹江公司“吃費(fèi)”事件令人不寒而栗。這一問題可能好多人有過類似經(jīng)歷，如不明原因多出某項(xiàng)收費(fèi)，沒幾個(gè)錢又沒時(shí)間沒精力；便不了了之?！俺再M(fèi)”源于上級公司績效考核下級公司和員工生出的亂象，如同搶盜客戶兜里的錢，治理應(yīng)由監(jiān)管部門對公司嚴(yán)加懲處，促其嚴(yán)格內(nèi)控管理機(jī)制。

楊海峰:移動(dòng)應(yīng)該堅(jiān)決制止內(nèi)部這種無法無天的行為，否則，被CCTV打一次被動(dòng)一次，搞貓膩得來的那點(diǎn)利益和這種損失孰輕孰重應(yīng)該很清楚。建議殺雞儆猴，嚴(yán)肅處理幾個(gè)頭頭。否則，CCTV明年給你再來一刀，你還得這么干！更關(guān)鍵的是，作為三家運(yùn)營商服務(wù)最好的一家，你這些局部動(dòng)作讓消費(fèi)者很受傷！

通信老柳：中國移動(dòng)又被央視曝光了，說是一些下屬單位為了完成KPI指標(biāo)，在未經(jīng)用戶同意的情況下為其開通增值業(yè)務(wù)，暗自扣費(fèi)?？戳诉@樣的報(bào)道，感覺比較遺憾，像中國移動(dòng)這樣的大公司，還在靠給基層下達(dá)變態(tài)的KPI指標(biāo)來謀求增值業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)在不應(yīng)該。反思一下，如果你的業(yè)務(wù)真的好，員工還用得著偷著給用戶開通嗎？

運(yùn)營商頭條 ：【為什么運(yùn)營商又躺槍了？】央視報(bào)道中移動(dòng)扣費(fèi)藏“貓膩”，不明業(yè)務(wù)亂扣費(fèi)，又一次躺槍！說白了，這明顯是內(nèi)部的人給記者提供的線索和材料，為啥提供，受到了不公正待遇唄，據(jù)說是給代理商返傭少了，然后任務(wù)又多，代理商給爆料的。歸根到底還是亂下KPI造成的，市場飽和，為了完成任務(wù)能不亂整么？

本刊觀點(diǎn)

中移動(dòng)扣費(fèi)“貓膩”遭炮轟，讓壓在運(yùn)營商員工頭上的無形大山——KPI考核成為焦點(diǎn)。KPI考核的本質(zhì)是為了提升績效，但由于考核重點(diǎn)放在了放號、增值業(yè)務(wù)上，員工們一年到頭都要為這些指標(biāo)拼命，完不成，就扣工資、扣獎(jiǎng)金，甚至在全集團(tuán)被打臉，致使部分基層員工長期執(zhí)行“潛規(guī)則”。由此看來，電信行業(yè)的亂象要根除，首先必須要改變考核導(dǎo)向。

值得慶幸的是，中移動(dòng)的新KPI考核辦法將在本月正式下發(fā)。新版考核最大亮點(diǎn)是，將從2013年的36個(gè)細(xì)項(xiàng)，減少到收入、利潤率和EVA三個(gè)主要指標(biāo)，其中收入是考核新增收入行業(yè)份額，并且不再公布31省分公司的績效排名。這個(gè)消息讓中移動(dòng)內(nèi)部人員無不叫好，同時(shí)也給電信和聯(lián)通帶來了福音。

新KPI考核把經(jīng)營自主權(quán)交給前線，回歸企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)，真正向“以客戶為中心”靠攏。從被動(dòng)考核，到主動(dòng)盈利，新的KPI考核能否解放一線生產(chǎn)力，讓電信行業(yè)煥發(fā)青春，期待中……