林霖 盧偉衛(wèi) 喬寶良

（廣東省珠海市質量技術監(jiān)督標準與編碼所）

引言

隨著人們對健康問題的日益重視，健康體檢服務業(yè)在我國發(fā)展迅速。如何滿足人們對健康體檢多樣化和舒適性的需求？怎樣在眾多的體檢機構中體現自己的優(yōu)勢，從中脫穎而出？近3年來，珠海市質量技術監(jiān)督標準與編碼所（以下簡稱“標準所”）聯(lián)合珠海國際旅行衛(wèi)生保健中心（以下簡稱“中心”），借助標準化的手段，對健康體檢服務業(yè)開展了一系列的標準化研究。通過幾年標準化工作的積累，系統(tǒng)的理順了各項業(yè)務的流程、要求，為健康體檢服務提供理論基礎及技術支撐，提高了技術水平和顧客滿意度，使健康體檢服務工作上了一個新臺階。

1 培養(yǎng)標準化意識，制定工作標準，讓服務更規(guī)范細致

現階段我國健康體檢服務發(fā)展迅速，但標準化基礎和從業(yè)人員標準化意識薄弱。體檢機構、從業(yè)人員的資格準入，體檢信息的保密、體檢報告出具等業(yè)務要求不統(tǒng)一，對我國健康體檢服務工作的進一步發(fā)展不利。因此，對健康體檢服務進行標準化研究，首先要培養(yǎng)人員的標準化意識，制定統(tǒng)一的健康體檢服務相關標準，規(guī)范健康體檢服務行為。

按照工作崗位的差異和級別的不同，“標準所”策劃組織了一系列標準化知識宣貫和標準編寫培訓工作。針對全體員工，組織了全員宣貫大會，對標準、標準化、標準體系等概念進行了深入淺出的講解，列舉一些成功運用標準化促進企業(yè)發(fā)展的案例。針對不同業(yè)務部門，有所側重的在服務標準、工作標準、技術標準、管理標準等方面，交流了業(yè)務開展與標準的關系。針對不同的崗位級別，與領導層溝通了“中心”的標準化目標，與中層則重點商討了開展標準化工作的方案，向基層工作人員培訓了標準制修訂的方法和流程。

在標準化知識宣貫的基礎上，“標準所”與幾名“中心”核心技術人員，通過分析體檢業(yè)務流程，首先出臺了《體檢服務質量要求》、《體檢接待服務質量要求》、《體檢檢查服務質量要求》、《體檢檢驗服務質量要求》、《體檢總檢服務質量要求》、《體檢報告制發(fā)服務質量要求》等六項服務規(guī)范。標準中對健康體檢服務的主要環(huán)節(jié)進行了細致明確的規(guī)范，使得各崗位工作人員理解并執(zhí)行其工作要求。通過標準化知識的宣貫和運用，全體人員樹立了標準化意識，對運用標準化提升體檢技術水平，提高人員業(yè)務素質，創(chuàng)造更好的業(yè)績充滿了信心。

2 運用綜合標準化方法，提升關鍵服務技術指標

幾項標準的制定和實施，使體檢服務在一定程度上規(guī)范了秩序，提高了服務水平。但圍繞健康體檢服務全過程，涉及對人員、技術、設備，環(huán)境、衛(wèi)生、管理、顧客評價等方面的標準，如何從整體上提高健康體檢過程中的服務質量,提高受檢者的滿意度、舒適度方面還有很大的欠缺。因此，有必要構建健康體檢服務綜合標準體系，并對其進行系統(tǒng)地研究和分析，進一步制定、實施相應的標準。

開展綜合標準化的工作程序一般分為準備階段、規(guī)劃階段、制定階段及實施階段。其中，準備階段包括確定對象、調研、可行性分析，及建立協(xié)調機構；規(guī)劃階段包括確定目標、編制標準綜合體規(guī)劃；制定階段包括制定工作計劃、建立標準綜合體；實施階段包括組織實施、評價和驗收。

總的來說，健康體檢實際服務流程主要包括健康體檢服務項目信息的提供、接待、檢查、指引單回收、餐飲服務、健康評估、報告審核、報告領取、健康咨詢等一系列環(huán)節(jié)。對于不同類型或需求而進行的健康體檢，比如國際旅行人員體檢、從業(yè)人員體檢、社會人員體檢、職業(yè)健康體檢、兒童或老人等不同群體的體檢，所關注的體檢項目是不同的，在提供體檢接待和健康咨詢方面也會有所區(qū)別。依據開展綜合標準化體的理論知識和工作程序要求，確定標準化目標，并分解出為了實現該目標的幾項關鍵服務技術指標，包括顧客滿意率、顧客投訴處理率、顧客人均體檢時限、顧客人均占有的自由空間面積、體檢報告提取時限和體檢報告差錯率。然后，通過過程分析方法，找出體檢流程中與這些技術指標關聯(lián)的各相關要素，系統(tǒng)地分析體檢流程中的不足之處，重新設計或者改善部分服務提供的流程和方法，分析、整理、提煉出需要標準化的方面及其標準要求。通過提高體檢醫(yī)務人員的素質培養(yǎng)、健全體檢組織管理、創(chuàng)建舒適的體檢環(huán)境、及時總結體檢結果等措施，提高了體檢工作效率和受檢者的滿意度，使優(yōu)質的服務貫穿在整個健康體檢過程中，使被檢者在體檢過程中舒適、滿意,得到良好的效果。通過實施綜合標準體系，運行一段時間后，健康體檢幾項服務指標可以達到以下的要求，表1。

表1 健康體檢服務技術指標

3 建立和實施企業(yè)標準體系，健全管理機制

上述綜合標準體主要是圍繞服務展開的流程建立的，標準制修訂項目也是局限于服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及監(jiān)督管理等方面，通過標準實施，在短時間內能夠達到具體期望的目標。但縱觀整個健康體檢機構工作的開展，要想能夠保證體檢機構業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定增長，各部門工作配合協(xié)調，考核管理機制健全，職業(yè)健康、能源保護、評價與改進體系有效，實驗室設備設施運行、維護和保養(yǎng)等各方面都能夠有效開展，還需要建立和實施企業(yè)標準體系，全面健全管理機制。

企業(yè)標準體系的建立是企業(yè)發(fā)展到一定程度的內需，也是企業(yè)能夠持續(xù)、長期穩(wěn)步發(fā)展的基礎。企業(yè)標準體系的建立一般包括策劃、編制企業(yè)標準體系文件、標準體系試運行、自我評價與改進、申請確認等環(huán)節(jié)。創(chuàng)建服務類“標準化良好行為企業(yè)”應針對行業(yè)特點，收集并掌握GB/T 24421.1—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB/T 24421.3—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》、GB/T 24421.4—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價》，以及GB/T 13016—2009《標準體系表編制原則和要求》、GB/T 13017—2008《企業(yè)標準體系表編制指南》等標準的要求。

在開展綜合標準體研究的基礎上，“中心”各部門對每一個流程環(huán)節(jié)中的服務要求標準進行分析，然后按照其中提出的要求，逐步完善服務基礎和服務保障類標準，如環(huán)境、能源、安全與應急、職業(yè)健康、設備設施、合同管理等標準。本著誰使用誰制定的原則，標準草稿先由各執(zhí)行部門提出，然后匯總項目組協(xié)調完善。體系在建立的過程中，注重與已建立并通過認證的ISO 17025實驗室認可體系和ISO 9001質量保證體系等相關認證體系相銜接，并在制定相互關聯(lián)文件時一起討論。

4 打造信息平臺 提高業(yè)務效率

隨著企業(yè)標準體系的建立和實施，使企業(yè)認識到標準化是強化企業(yè)管理水平、增強業(yè)務能力、提高服務質量和市場競爭力的重要途徑。在現代化社會，標準化工作離不開信息技術的應用，整個標準體系的良好運行與信息能否及時記錄、交換、反饋、更新更是息息相關。同時，對顧客信息的管理和跟蹤也需要優(yōu)越的信息平臺，可以在體檢之后，對顧客進行后續(xù)的健康管理。因此，打造良好的信息交流平臺對相關法律法規(guī)及時傳達，標準、規(guī)范等文件的時時更新、顧客體檢信息和結果等數據的及時傳遞具有積極的作用。

結合健康體檢服務工作，“中心”建立了標準化信息平臺和體檢服務信息平臺。標準化信息平臺按照標準體系的框架，將標準體系內涵蓋的各項標準、法律法規(guī)分門別類的歸納到相應子體系中，可以在具體子體系中看到所有相關的標準文件。為了便于標準查閱，設置了搜索功能，即搜索標準編號，或者關鍵詞等信息，即能找到需要的文件。標準信息存在著作廢、修訂和新發(fā)布等情況，為了及時掌握這一信息，中心委托標準所提供相關標準的更新服務，定期對標準進行查新。體檢服務信息平臺的建立，能夠將體檢項目信息展示給顧客，便于顧客完成體檢項目；并對顧客現場體檢情況監(jiān)控，對體檢資源及時調配，對突發(fā)情況及時處理；服務過程中，進行有效的顧客信息交流，重視顧客信息反饋，為優(yōu)化流程、改進服務措施提供了重要依據；內部將體檢數據進行快速準確的傳遞，為出具最終的體檢報告提供各項檢查的綜合結果，并為后續(xù)顧客體檢信息跟蹤及健康管理提供支持。體系的建立并不是一成不變的，應該是一個動態(tài)的、開放的體系，是可以在運行中不斷得到信息反饋并不斷改進的體系，將體檢過程的技術和服務等信息有機地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一信息服務平臺將促進健康體檢服務的發(fā)展。

5 探索制定區(qū)域標準 建設標準化試點 體現社會責任

2013年10月，《國務院關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出，支持發(fā)展多樣化健康服務。發(fā)展健康體檢、咨詢等健康服務。引導體檢機構提高服務水平，大力開展健康咨詢和疾病預防。因此，在完善企業(yè)自身標準體系建設的同時，積極面對我國健康體檢行業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)，探索制定區(qū)域標準，建設標準化試點，可促進技術門檻的統(tǒng)一，起到帶動示范效應，體現社會責任，有助于推動產業(yè)技術進步。

在廣泛調研、研究的基礎上，“中心”與“標準所”結合各自優(yōu)勢，聯(lián)合制定了廣東省的地方標準《健康體檢服務規(guī)范》，這項標準規(guī)范了健康體檢服務的基本要求、服務要求、服務提供、服務保障、健康管理、服務監(jiān)督與改進等內容，對體檢機構而言，可實現服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，進而達到提升健康體檢服務的有效性、針對性以及提高健康體檢服務的質量；對廣東省體檢行業(yè)而言，可引導良性競爭、形成以健康有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，提高行業(yè)的整體形象和效率；對消費群體而言，可為其創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，提供優(yōu)質服務，增加知情權，減少信息不對稱，維護其合法權益；對健康體檢管理機構而言，可為實施有效監(jiān)督和評價提供理論依據。目前，該標準已經省局批準，待發(fā)布?！爸行摹边€成功申請了珠海市和廣東省服務業(yè)標準化試點的建設工作，其中珠海市服務業(yè)標準化試點已經通過驗收，去年全年試點單位按標準實施服務，在服務流程中運行標準體系。去年中心體檢近3萬人次，與前年同期比較，增長36%；社會體檢近1.5萬人次，與前年同期比較，增長60%，標準覆蓋率達到80%以上，實施率達到90%以上。運用標準化方法助推健康體檢服務健康有序發(fā)展，加強了體檢工作的服務與管理，優(yōu)質的服務貫穿在整個健康體檢過程中,為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益和經濟效益。