江文，林祎閩

我國連鎖經(jīng)營企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初探

江文，林祎閩

通過分析我國連鎖經(jīng)營企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和問題，闡述標(biāo)準(zhǔn)化工作對連鎖經(jīng)營企業(yè)的作用和意義，并在此基礎(chǔ)上，對于連鎖經(jīng)營企業(yè)如何開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出了意見和建議。

連鎖經(jīng)營企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 建議

20 世紀(jì)后期，美國洋快餐連鎖品牌進(jìn)駐我國，引發(fā)了新式快餐的潮流，也帶來了連鎖經(jīng)營的新概念，滋生出了我國本土的連鎖經(jīng)營企業(yè)。所謂連鎖經(jīng)營企業(yè)指的是若干經(jīng)營同類產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)在核心企業(yè)的共同領(lǐng)導(dǎo)下，實施統(tǒng)一規(guī)范管理、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送，以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的一種現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營方式[1]。我國連鎖經(jīng)營起步較晚，與發(fā)達(dá)國家相比差距甚遠(yuǎn)，但經(jīng)過近些年的快速增長，也形成了一定規(guī)模。

1.我國連鎖經(jīng)營企業(yè)的現(xiàn)狀

1990年底，國內(nèi)第一家超市——美佳超市現(xiàn)身東莞虎門鎮(zhèn)，自此，國內(nèi)連鎖經(jīng)營企業(yè)開始迅速擴張。2014年初，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會對外發(fā)布了“2013年度行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查”結(jié)果， 結(jié)果顯示，2013年連鎖百強企業(yè)銷售規(guī)模達(dá)到2.04萬億元，與2012年同期相比增長9.9%，新增門店超過6500個門店，總數(shù)達(dá)到9.5萬個，同比增長7.6%。可見，我國連鎖經(jīng)營進(jìn)入了快速成長期，但發(fā)展中也呈現(xiàn)出了許多問題。

1.1 管理理念落后，未能形成規(guī)范管控

目前，我國許多連鎖經(jīng)營企業(yè)尚未形成科學(xué)管理的理念，管理方式相對落后，未形成完善合理的內(nèi)部管理機制，總店對旗下各門店的管控力度較弱，無法實現(xiàn)有效監(jiān)管，導(dǎo)致許多連鎖企業(yè)旗下的門店在對外經(jīng)營時，雖然掛著總店的牌子，但內(nèi)部管理卻自成一體，在生產(chǎn)、采購、配送、營銷方式上均未實現(xiàn)與總店的統(tǒng)一運作，無法發(fā)揮出連鎖經(jīng)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的優(yōu)勢。因此，許多連鎖經(jīng)營企業(yè)對外提供的產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量上無法得到保障，對連鎖經(jīng)營的品牌造成了相當(dāng)不利的影響[2]。

1.2 連鎖經(jīng)營規(guī)模過小，運營成本較高

我國連鎖經(jīng)營企業(yè)與國際連鎖品牌相比，規(guī)模過小，難以有效降低運營成本。發(fā)達(dá)國家的門店一般達(dá)數(shù)百家，知名企業(yè)的門店甚至高達(dá)數(shù)千家，像沃爾瑪在美國就擁有4000家以上的門店。反觀我國連鎖企業(yè)商家門店數(shù)平均數(shù)不過十幾家，無法進(jìn)行規(guī)?；\作，實現(xiàn)規(guī)模效益。而連鎖企業(yè)最大的優(yōu)勢就在于通過統(tǒng)一大批量采購配送來降低運營成本，如果沒有足夠的門店數(shù)，也就失去了這一優(yōu)勢，因此，規(guī)模過小的連鎖經(jīng)營企業(yè)無法實現(xiàn)長足穩(wěn)定的發(fā)展，難以承載激烈的市場競爭。

1.3 物流配送效率偏低，影響整體營運效率

連鎖運營企業(yè)的配送中心作為整個運營的樞紐至關(guān)重要，其運轉(zhuǎn)是否順暢，硬件設(shè)施是否能滿足連鎖企業(yè)需要，直接關(guān)系著連鎖企業(yè)整體的營運效率。但我國連鎖企業(yè)的物流配送無論在規(guī)范化程度上，還是在工作效率上，均與國外企業(yè)相比有很大差距。主要是由于我國連鎖企業(yè)的規(guī)模較小，導(dǎo)致配送中間建設(shè)落后，有些所謂的連鎖企業(yè)甚至根本未開展統(tǒng)一配送業(yè)務(wù)。配送中心缺乏規(guī)范化管理，也直接導(dǎo)致了物流配送效率低，無法真正實現(xiàn)物流成本的降低。

1.4 不重視企業(yè)形象的打造和維護，難以形成知名品牌

連鎖企業(yè)能否獲得成功，長期生存下去，關(guān)鍵取決于能否形成自身的品牌效應(yīng)。許多成功的連鎖企業(yè)如家樂福、麥當(dāng)勞都十分注重自身的形象和聲譽，無論在對外宣傳方面，還是企業(yè)形象展示、內(nèi)部文化等各方面，都非常注意品牌的打造和維護。但我國的連鎖企業(yè)對此仍缺乏足夠的重視，往往注重眼前的短期利潤，收取加盟費后不理不問，不組織統(tǒng)一營銷，不開展統(tǒng)一培訓(xùn)，不實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管，導(dǎo)致各門店的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，連鎖企業(yè)的聲譽和形象受損，無法打造自身的品牌文化，難以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2. 標(biāo)準(zhǔn)化對于連鎖經(jīng)營企業(yè)的作用及意義

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化能實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化科學(xué)管控

連鎖經(jīng)營企業(yè)成功的核心在于管理方式和業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一，只有各個門店和總店能實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程的完全統(tǒng)一，方能對外提供無差別的產(chǎn)品和服務(wù)，確立連鎖企業(yè)的競爭地位。標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，能幫助連鎖企業(yè)根據(jù)工作實際和需要，總結(jié)自身的管理手段、業(yè)務(wù)流程、操作方法，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，將其固化在日常運作中，形成企業(yè)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)，從而建立標(biāo)準(zhǔn)體系，達(dá)到梳理工作流程，規(guī)范工作制度，管控工作操作的目的，解決因內(nèi)部管控不嚴(yán)出現(xiàn)的門店經(jīng)營隨意混亂問題，實現(xiàn)連鎖企業(yè)各門店與總店在生產(chǎn)、采購、配送、營銷方式等方面高度統(tǒng)一，建立良好的經(jīng)營秩序，實現(xiàn)快速發(fā)展。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化能幫助企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟

個性化的門店經(jīng)營往往會導(dǎo)致單店運作，能以保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，也無法保障營銷計劃、品牌推廣的順利開展，導(dǎo)致連鎖企業(yè)的收益最終依賴于各個門店的自身經(jīng)營成果，這勢必給連鎖企業(yè)的擴張帶來壓力和阻滯，失去了連鎖經(jīng)營本身存在的最大價值。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能幫助連鎖企業(yè)將總店的成功案例進(jìn)行復(fù)制，使各個門店統(tǒng)一按照成功模板規(guī)范運作，實現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送，從而實現(xiàn)原材料的大規(guī)模批量采購，配送中心規(guī)模運作，降低物料和物流成本，提高整體運營效率，從而獲取規(guī)模經(jīng)濟，改變原有的發(fā)展格局。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化能提高企業(yè)品牌形象

在連鎖企業(yè)中，形象標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推廣企業(yè)形象、打造企業(yè)品牌的基礎(chǔ)工作之一。麥當(dāng)勞之所以能成為餐飲行業(yè)的佼佼者，主要就是因為其品牌形象深入人心，在形象標(biāo)準(zhǔn)化方面，它通過Logo鮮艷的紅黃色調(diào)搭配、麥當(dāng)勞叔叔人物設(shè)定、餐廳內(nèi)的桌椅款式、服務(wù)員的工作服等多方面進(jìn)行統(tǒng)一展示；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，它通過服務(wù)員的禮貌用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量管控、投訴反饋渠道等方面進(jìn)行滲透，從而奠定了它最大連鎖經(jīng)營快餐的國際地位。因此，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能為連鎖企業(yè)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)識和風(fēng)格，形成統(tǒng)一的服務(wù)理念，打造和提升企業(yè)品牌形象，強化消費大眾對品牌的認(rèn)知和感受程度，此外，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還能提升加盟商對連鎖企業(yè)的信心，進(jìn)一步擴大連鎖規(guī)模，促進(jìn)其發(fā)展。

3. 連鎖企業(yè)如何開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3.1 強化連鎖企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化意識

通過召開企業(yè)內(nèi)部的研討會以及相關(guān)培訓(xùn)，從多個層次、不同渠道對企業(yè)內(nèi)部的干部職工宣貫標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用及意義，提高企業(yè)上下對標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識，強化其標(biāo)準(zhǔn)化意識，將標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法方式融入本職工作。同時外聘標(biāo)準(zhǔn)化專家，針對標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建等理論知識，以及相關(guān)優(yōu)秀案例，開展標(biāo)準(zhǔn)專項培訓(xùn)，為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作從業(yè)人員，從而奠定開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的堅實基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建較為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系

根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)方針，以及生產(chǎn)運作的實際情況，為企業(yè)構(gòu)建覆蓋全面、可操作性強的以客戶滿意為基準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)三大子體系等，制定包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)、配送標(biāo)準(zhǔn)、價格標(biāo)準(zhǔn)、營銷標(biāo)準(zhǔn)、宣傳標(biāo)準(zhǔn)、人才選聘標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加盟商管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、VI設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、人員崗位說明書、操作規(guī)程等在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在企業(yè)內(nèi)部下大力宣貫實施，對連鎖企業(yè)運營的方方面面進(jìn)行流程管控，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)控和追溯，同時設(shè)立專門的部門和人員從事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，將連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作成為企業(yè)的常態(tài)化工作內(nèi)容之一。

3.3 建立標(biāo)準(zhǔn)反饋與改進(jìn)機制

連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并非是一蹴而就的，在日常工作開展中是否按照企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)開展，標(biāo)準(zhǔn)實施后是否能達(dá)到既定的效果，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的內(nèi)容是否有重疊或沖突，是否所有的日常工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來遵照執(zhí)行，是否能根據(jù)組織架構(gòu)的改變而修訂，以上這些都必須在標(biāo)準(zhǔn)體系建立實施后，通過定期開展年審工作，對照實施過程中發(fā)生的問題、產(chǎn)生的疑問進(jìn)行整理、分析，提出意見和建議，向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理部門反饋，以更好地改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系，使標(biāo)準(zhǔn)越來越全面合理，滿足連鎖企業(yè)快速發(fā)展的需要。

3.4 將信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合

現(xiàn)代管理很大程度上依賴于信息技術(shù)，連鎖企業(yè)的信息技術(shù)能通過數(shù)據(jù)采集、分析，將采購計劃、配送物流、門店營銷相互整合，形成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，減少資源浪費，核算成本利潤，而信息技術(shù)的應(yīng)用依據(jù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，方能在功能上實現(xiàn)方便、快捷、準(zhǔn)確。此外，企業(yè)內(nèi)部還可形成標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)，將實施的各項標(biāo)準(zhǔn)按照其內(nèi)在聯(lián)系，收錄在企業(yè)內(nèi)部訪問的平臺上，或與企業(yè)的OA平臺相結(jié)合，形成涵蓋崗位信息、流程管理、標(biāo)準(zhǔn)文檔、員工知識庫、績效考核等內(nèi)容在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化一體運營管理平臺。

［1］魯楠.關(guān)于我國連鎖經(jīng)營問題的思考[J].特區(qū)經(jīng)濟，2008（7）.

［2］周勇，馮國珍.連鎖經(jīng)營管理原理[M].上海：立信會計出版社，2011.

［3］馮若梅.中式快餐連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探討[J].商情，2011（27）.

Through the analysis of the present situation and problems of China chain enterprises in China, expound the standardization work for the role and significance of chain enterprises, and on this basis, how to carry out standardization construction of chain operation enterprises put forward opinions and suggestions.

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福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院