徐 琦

（浙江工業(yè)大學(xué) 浙江 杭州 310023）

一、微博與政務(wù)微博的興起與發(fā)展

微博（Micro－Blog）的概念最早來自于美國人埃文·威廉姆斯創(chuàng)建的Twitter網(wǎng)站，是一種即時信息的變種。用戶可以通過網(wǎng)頁或移動客戶終端在微博組建個人社區(qū)，基于用戶關(guān)系以140字為上限，即時分享、傳播以及獲取信息。因此，微博有簡明、即時、互動的特征，給傳統(tǒng)溝通模式帶來了沖擊。公眾通過微博表達(dá)意見，政府部門也需要回應(yīng)微博中的公眾訴求，政務(wù)微博應(yīng)運(yùn)而生。

在國內(nèi)，政務(wù)微博尚未有明確的定義。根據(jù)上海復(fù)旦大學(xué)輿情研究中心發(fā)布的2011年4月發(fā)布的《中國政務(wù)微博研究報告》將政務(wù)微博界定為政府及公共事務(wù)相關(guān)的微博的統(tǒng)稱。從政務(wù)微博的實(shí)際用途來看，政務(wù)微博可視為“政府部門及其官員開設(shè)的主要用于傾聽人民心聲、訴求排解與政府管理有關(guān)的實(shí)際問題，傳達(dá)黨和政府的聲音、及時公布相關(guān)數(shù)據(jù)和事件，從而進(jìn)行網(wǎng)上知曉、網(wǎng)下解決問題的相關(guān)微博”。［1］從國內(nèi)各網(wǎng)絡(luò)平臺歷年微博報告來看，政務(wù)微博可分為黨政機(jī)構(gòu)官方微博和公職人員微博兩類，界定方式以“V”符號認(rèn)證，而不以微博內(nèi)容為區(qū)分。綜上，政務(wù)微博可以認(rèn)為是由國家和地方各級黨政機(jī)關(guān)和其他公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及各級黨政機(jī)構(gòu)中任職的官員在微博平臺開設(shè)的，經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證的微博的總稱。

自2009年第一個政務(wù)微博開通以來，根據(jù)《2013年新浪政務(wù)微博報告》，“截至2013年10月底，新浪平臺上的政務(wù)微博有100151個，其中包括機(jī)構(gòu)微博66830家，公職人員微博33321位。相比去年同期增長4萬余個，增長率超過60%”。［2］政務(wù)微博在短時間內(nèi)快速發(fā)展，成為政府信息公開，公民網(wǎng)絡(luò)問政，官民平等協(xié)商的重要平臺，在政府治理中承擔(dān)起越來越重要的角色。

信息技術(shù)的發(fā)展讓微博取代以往的論壇和博客，成為最主要的輿論媒介工具之一。微博及政務(wù)微博對現(xiàn)實(shí)社會的沖擊力不斷增強(qiáng)，在我國當(dāng)前公民政治參與渠道待拓展的形勢下，微博尤其是政務(wù)微博，被賦予了更多的政治使命。微博時代的到來讓原有的權(quán)力模式被重新分配，對政府治理而言，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。如何在新的治理格局下，既擴(kuò)大公民參與，將更多公眾納入到治理的過程中來;又維持參與社會秩序，把握輿情動向，消減微博平臺上部分公眾的負(fù)面情緒，是微博時代的政府治理要面臨的一個現(xiàn)實(shí)又迫切的問題。因此，微博時代，政府治理模式該如何轉(zhuǎn)型顯得尤為重要。

二、微博對政府治理模式轉(zhuǎn)型的影響

治理理論興起于上世紀(jì)90年代，政府治理研究關(guān)注政治過程重心的改變，即如何從統(tǒng)治走向治理轉(zhuǎn)變的研究。政府治理的兩種主要觀點(diǎn)分別是國家中心論和社會中心論。國家中心論主張國家處于主導(dǎo)地位，治理是政府的核心部門通過與社會互動，從而制定出相互能夠接受的決策，［3］達(dá)到政府預(yù)期的目標(biāo)。社會中心論則主張政府與整個社會系統(tǒng)成為伙伴關(guān)系，治理是“一系列活動領(lǐng)域里的管理機(jī)制，它們雖未得到正式授權(quán)，卻能有效發(fā)揮作用”，［4］治理的主體未必是政府。盡管兩種理論有所差異，但都強(qiáng)調(diào)政府治理的核心是通過和社會其他主體的互動與合作，打造公共事務(wù)多元共同治理的目的。而微博平臺正以其獨(dú)有的特征，給政府治理模式轉(zhuǎn)型帶來多方面的影響。

1.低門檻準(zhǔn)入，治理主體多元化

微博突破社交工具的范疇，在潛移默化中反映和引導(dǎo)著數(shù)以億計的公眾的意見表達(dá)，這改變了政府與公眾間固有的互動模式。微博平臺變原有的政府單向單中心的“統(tǒng)治”格局為匯集政府決策、公民意見、第三部門、企業(yè)、意見領(lǐng)袖等多方聲音的多元主體共同治理的新格局。一方面，140字的限制讓微博具備信息碎片化的特征，微博上的政務(wù)信息相對傳統(tǒng)的新聞和時評更簡單易懂，這就“降低了公眾對政務(wù)微博信息進(jìn)行解碼的難度”。［5］公眾對公共事務(wù)的關(guān)注能力將隨之提升，有助于推動公眾對公共事務(wù)的關(guān)注，讓更多公眾參與治理成為可能。另一方面，公眾只需注冊賬號，即可對有政治議題進(jìn)行評論、轉(zhuǎn)發(fā)，對政務(wù)微博進(jìn)行關(guān)注、私信、評論，這些行為都將公眾納入到政治參與過程中來，降低了公民參與的成本。公眾通過微博，發(fā)掘與評論議題，向政務(wù)微博提出自己對公共事件的看法，表達(dá)自己的利益訴求，再由微博的裂變式傳播傳遞出去。相近的觀點(diǎn)通過微博平臺集結(jié)，由個體意見表達(dá)匯集成輿論力量，公民參與治理的可實(shí)現(xiàn)性大大提高。政府、公眾及其他社會組織在治理過程中成為博弈關(guān)系，共享話語權(quán)，形成多元主體共同治理的結(jié)構(gòu)。微博降低公民政治參與的門檻，提高公民對政治參與的興趣，有利于多元主體共同治理的實(shí)現(xiàn)。

2.打破身份界限，治理結(jié)構(gòu)扁平化

傳統(tǒng)大眾媒體作為政治溝通的必要工具期間，發(fā)表政見幾乎是政府部門單方面的“特權(quán)”。這種壁壘的存在讓公眾難以具備與政府平等對話的資格。加上長期以來官本位的思想根深蒂固，政府與公眾社會地位懸殊的心理，在治理結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)從政府到公眾自上而下的科層制結(jié)構(gòu)。公民在這樣的環(huán)境下，出于對自身利益的考量，在政務(wù)議題上缺乏直言的勇氣。微博半匿名的方式，一定程度上降低了公眾在發(fā)表政見時的風(fēng)險，公眾政見真實(shí)表達(dá)的意愿大大提升。同時，微博的轉(zhuǎn)發(fā)功能將相似觀點(diǎn)的公眾的觀點(diǎn)集結(jié)，形成“草根”力量向政府喊話，造成輿論話題。公眾和政府間在話語權(quán)上的差距縮小，民眾對于公共事務(wù)闡發(fā)的意見引起政府更多的重視。微博推動打破了原有的治理等級，政府與公眾由“統(tǒng)治——服從”變?yōu)椤昂献鳌印?，治理結(jié)構(gòu)變得扁平化。公眾將自己置于與政府更平等的位置，以平等對話的形式與政府互動，政府就能根據(jù)公眾的聲音來有針對性的開展、調(diào)整和改善治理工作。

3.信息相互交互，治理決策科學(xué)化

信息的交互性是微博的一大特征，通過微博平臺的“評論”“轉(zhuǎn)發(fā)”和“私信”功能實(shí)現(xiàn)。微博平臺通過“關(guān)注”和“粉絲”的功能，將政府在政務(wù)微博里發(fā)布的政務(wù)信息和公眾個人微博單方面的政見表達(dá)整合起來。公眾已不再是政治信息傳播的終端，“轉(zhuǎn)發(fā)”功能讓信息在各個社交圈之間的傳遞。微博平臺打破馬克·格蘭諾維特（Mark Granovetter）弱連接理論中的強(qiáng)弱連接的界限，讓過去的弱連接變?yōu)閺?qiáng)連接。政府也可以通過政務(wù)微博得到公眾對公共事件、政府方針、公共行政等政府工作過程與結(jié)果的反饋。在“傳遞—反饋”的循環(huán)過程中，信息溝通原有的單一主體單向線性傳播發(fā)展為多主體多向網(wǎng)狀傳播。自媒體時代的去中心化讓公民通過微博表達(dá)的個人見解與其他用戶、意見領(lǐng)袖及政府政策相互影響、相互作用。政府決策不再僅由政府單方面決定，微博平臺上的多方輿論能幫助政府匯集民智，民主決策，并依據(jù)民意開展治理工作。

4.互動的即時性，治理過程公開化

微博即時性的特征，讓公眾可以不受時空限制就政治議題開展討論。政府的治理過程因為“有圖有真相”的微博平臺變得更公開、透明。原來從事件發(fā)生到信息傳遞的時空界限被打破。微博平臺推動治理過程向公眾開放，公眾對正在發(fā)生的公共事件不僅有實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的保證，還能夠即時評論，充分發(fā)揮公民的監(jiān)督力量。政府部門也能通過微博獲取公眾的信息反饋，從而了解公眾對政府治理每個環(huán)節(jié)的看法以及對政府工作的期待。“雙向互動傳播模式改變了政府形象塑造的方式”，［6］在治理過程公開透明的時代，政府有能力及時回應(yīng)和解決公眾最關(guān)注的焦點(diǎn)問題，這無疑有利于塑造良好的政府形象，提高政府公信力。

三、微博時代政府治理的困境分析

微博經(jīng)過近幾年的發(fā)展已進(jìn)入常態(tài)運(yùn)營期，政府在治理過程中，在采納公眾建議，應(yīng)對公共事件，回應(yīng)公眾互動等方面也積累了豐富經(jīng)驗。但微博在給政府治理帶來轉(zhuǎn)型機(jī)遇的同時，也讓政府治理面臨新的困境，主要表現(xiàn)在以下四個方面。

1.政府在治理過程中的權(quán)威性被消解

在擴(kuò)大公民參與的同時，政府不再是治理的唯一主體，微博的使用可能消解了政府在治理過程中的權(quán)威性。微博內(nèi)容碎片化的特征，容易導(dǎo)致關(guān)鍵信息的缺失使受眾對信息錯誤解碼，微博的內(nèi)容在傳播中產(chǎn)生的歧義，并以訛傳訛。另一方面，微博不僅存在失竊和冒用的風(fēng)險，還可能有近似微博名來混淆視聽，任何微博用戶在轉(zhuǎn)發(fā)時候可以使用“@”加上用戶名的方式冒充政府言論。這些做法無疑危害到政府的公共形象，影響政府信息發(fā)布的權(quán)威性。在過去政府以“統(tǒng)治”為主的環(huán)境下，政府通過傳統(tǒng)大眾媒介過濾掉大部分謠言，為社會輿論創(chuàng)造一個良好的空間。但在微博時代，微博的匿名性、便捷性、即時性讓在微博平臺發(fā)布虛假消息和謠言成本低，流傳快，影響大。而部分地方政府在公共事件發(fā)生后，由于擔(dān)心政府形象受損，對事情真相進(jìn)行遮掩，反而為謠言滋生提供了溫床，引發(fā)公共信任危機(jī)，加劇社會矛盾。如果政府針對公眾關(guān)注的公共問題上不能做到公開、透明，無法及時給出公眾所期待的回應(yīng)。公眾就可能從微博平臺的海量信息中自己找答案或盲目推斷答案，謠言喧囂塵上，致使政府在社會治理中的權(quán)威性和公信力被消解。在多主體共同治理的環(huán)境下，政府要考慮如何保證政府形象的權(quán)威性和公信力，減少謠言對社會治理的不利影響。

2.政府在治理中由主動地位變被動地位

在“統(tǒng)治”中，政府在治理中處于主動地位。而多元主體的共同參與治理后，可能導(dǎo)致政府在治理中反應(yīng)滯后，處于被動地位。政府在治理中應(yīng)該“扮演著統(tǒng)合治理各方的角色，是管理社會公共事務(wù)的“元治理主體”，承擔(dān)著建立指導(dǎo)行為主體行動的共同愿景和行為準(zhǔn)則的職責(zé)?！保?］但目前，政府通過微博平臺扮演的卻是處于相對被動的角色。政府在政務(wù)微博上發(fā)布的信息集中體現(xiàn)為對公共關(guān)注事件的回應(yīng)，缺少主動公開。同時，政府部門對公眾關(guān)注的公共事件反應(yīng)往往不夠敏感，在謠言形成規(guī)模后才開始關(guān)注和介入公共事件，錯過了妥善解決的最佳時機(jī)，此時再要與公眾溝通，政府將要付出更高的成本。傳播學(xué)理論研究表明，受眾在接受相互沖突信息后，更傾向于接受先接收到的信息，信息接收的順序?qū)κ鼙姷慕邮墚a(chǎn)生影響。這意味著，政府如果在信息擴(kuò)散的初期，不能通過政務(wù)微博等形式及時發(fā)布公眾關(guān)心的重點(diǎn)問題的官方解釋，以客觀、真實(shí)的內(nèi)容打消公眾疑慮，就可能在治理過程失去主動權(quán)，只能被動地根據(jù)事態(tài)的發(fā)展做補(bǔ)救，這將降低公共事件解決的效率。

3.易宣泄非理性情緒，加大政府治理難度

微博在為社會提供多元化治理機(jī)會，拓寬公民政治參與渠道的同時，由于用戶素質(zhì)的良莠不齊，加上微博監(jiān)管方式的不成熟，也成為部分民眾宣泄非理性個人情緒的通道。在面臨重大或突發(fā)性公共事件時，公眾在微博的評論與轉(zhuǎn)發(fā)中常帶有個人情緒，這些情緒會在微博傳播過程中與內(nèi)容一同擴(kuò)散。如果公眾帶有的是非理性或負(fù)面消極的情緒，那么這些負(fù)能量就有可能在轉(zhuǎn)發(fā)中不斷發(fā)酵。越來越多的質(zhì)疑和詰問會降低公眾對政府的信任感，導(dǎo)致公眾對政府過程中的不滿情緒被放大。在這種情況下，正面信息不是被淹沒，就是為負(fù)面情緒所利用，這會導(dǎo)致政府和公眾產(chǎn)生分歧。一旦這些非理性情緒超過網(wǎng)絡(luò)能夠負(fù)荷的最大量，將導(dǎo)致公眾政治參與的非理性化，非理性由虛擬世界帶入現(xiàn)實(shí)的后果將可能導(dǎo)致公共危機(jī)事件的出現(xiàn)，影響了正常的社會秩序。

4.缺乏長效機(jī)制，輕視現(xiàn)實(shí)問題解決

政府部門在微博管理方面，對政府主要的平臺——政務(wù)微博缺乏長效管理機(jī)制，導(dǎo)致政務(wù)微博在政府治理中發(fā)揮的作用不如預(yù)期。不少由政府部門開設(shè)的政務(wù)微博在內(nèi)容上“不走心”，在表達(dá)上“不接地氣”，在溝通上“不平等”，沒有建立統(tǒng)一的規(guī)范制度和監(jiān)督機(jī)制對政務(wù)微博進(jìn)行科學(xué)管理，也無法激發(fā)公眾的表達(dá)意愿，公眾與政府的微博互動不如預(yù)期，微博的功能未被政府有效利用。政務(wù)微博在開啟后，一旦“遇冷”，很少有政務(wù)微博從自身入手主動尋求改善的途徑，也很難通過外界監(jiān)督來保持更新頻率和微博質(zhì)量，大量政務(wù)微博“曇花一現(xiàn)”后終被拋棄。即使是在使用中，不少政務(wù)微博的功能也仍停留在線上階段，輕視公眾訴求的現(xiàn)實(shí)解決。政務(wù)微博通過“心靈雞湯”“有獎轉(zhuǎn)發(fā)”等方式來吸引“粉絲”關(guān)注，但并未考慮線上與線下的功能對接，導(dǎo)致只有微博，沒有“政務(wù)”的情況出現(xiàn)。政務(wù)微博并非政府部門用來“作秀”籠絡(luò)人心的工具。只重視線上的虛擬參與，輕視現(xiàn)實(shí)的解決，在這個信息透明的時代，將最終導(dǎo)致政府公信力缺失，影響政府治理。

四、善用微博助推政府治理轉(zhuǎn)型的途徑

微博成為公民參與的重要渠道。伴隨公民政治參與意識的提升，微博給政府治理帶來的新難題也不容忽視。政府在治理過程中，應(yīng)該善用微博這一新興工具，引導(dǎo)和把握輿論方向，增加政府與公眾之間的相互信任與合作，真正實(shí)現(xiàn)多元主體共同治理。

1.加強(qiáng)微博言論監(jiān)管

政府加強(qiáng)微博微博言論監(jiān)管，應(yīng)從簡單言論封鎖轉(zhuǎn)向輿論監(jiān)管。政府可以從以下幾方面入手。第一，通過推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)言論的立法進(jìn)程，讓微博用戶在發(fā)言時更加審慎，減少虛假信息的傳播。2013年9月9日公布的《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》就以法律手段劃清網(wǎng)絡(luò)言論的法律邊界，在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序取得了一定成效。第二，政府在發(fā)布政務(wù)微博信息時，對遣詞造句應(yīng)更加謹(jǐn)慎，并通過長微博、鏈接、視頻、圖片等輔助方式來注解微博正文，減少公眾誤讀。第三，要擴(kuò)大宣傳，提高公眾政治參與的素養(yǎng)，培養(yǎng)公眾網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的責(zé)任意識與自律能力。

2.引導(dǎo)公眾輿情方向

在治理過程中，尤其是在面對公共事件時，政府需要在謠言滋生之前快速反應(yīng)，首先解答與解決在輿論中公眾最關(guān)注的焦點(diǎn)問題。同時，政府應(yīng)該建立全面的輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，對公共事件展開主動公關(guān)，而不是等待被動地問答或是采取鴕鳥的態(tài)度。通過微博和其他媒體收集信息，正確把握輿情方向，剖析公眾的利益訴求。隨后，利用主流媒體和政務(wù)微博的影響力，有針對性地發(fā)布權(quán)威的官方言論，由政府來讓新聞?wù)嫦喔焖俑鎸?shí)地還原在公眾面前，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)，傳播正能量，引導(dǎo)輿論走向。這樣一來，就能有效遏制謠言的產(chǎn)生與傳播，減少公眾非理性情緒的出現(xiàn)，有利于公共事件的妥善解決。此外，政府還應(yīng)該加強(qiáng)對具有高粉絲量的微博意見領(lǐng)袖的監(jiān)管，利用他們的影響力做好微博輿論引導(dǎo)。政府在治理過程中，要始終擔(dān)當(dāng)“元治理主體”，主導(dǎo)整個治理過程。

3.確保政府主動公開

微博時代，政府治理的過程變得公開化，透明化，因此政府更應(yīng)該主動公開政務(wù)信息。對治理中出現(xiàn)的問題，政府要做到主動將公眾納入到公共決策的過程中來。與公眾溝通在先，讓決策過程更民主，保證政府決策的公開性、透明性。與公眾利益切實(shí)相關(guān)的問題，政府要逐步轉(zhuǎn)變單向的“統(tǒng)治”作風(fēng)，廣泛征求公眾的意見，尊重公眾的利益訴求，充分考慮公眾需求后再做決定。面對已經(jīng)爆發(fā)的公共危機(jī)事件，政府部門要保證官方信息能通過政務(wù)微博等途徑在第一時間發(fā)布，針對網(wǎng)友最密切關(guān)注的問題，主動公布真相來回應(yīng)社會質(zhì)疑，不刻意隱瞞，不說謊欺騙，不敷衍了事。政府在治理過程中將政務(wù)信息及時公開透明的做法，能夠打消公眾的疑惑和猜測，消解負(fù)面情緒，緩和社會轉(zhuǎn)型過程中的不穩(wěn)定因素。

4.建立長效運(yùn)營機(jī)制

政務(wù)微博是政府在微博平臺上的權(quán)威象征，因此，政府在運(yùn)用和管理政務(wù)微博時，要在觀念和機(jī)制上借鑒新媒體的模式，建立起政務(wù)微博的長效運(yùn)營機(jī)制，發(fā)揮政務(wù)微博在治理中的作用。首先，成立政務(wù)微博專門管理小組。制定針對政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)微博管理辦法，對政務(wù)微博工作進(jìn)行定期監(jiān)督和考評，保證政務(wù)微博更新頻率和微博內(nèi)容的質(zhì)量，避免出現(xiàn)開啟后就棄用的“空殼微博”和“短期微博”，確保政務(wù)微博能長期運(yùn)作。其次，要實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博線下線上工作對接。將現(xiàn)實(shí)中公眾關(guān)注的政務(wù)工作，關(guān)心的政治議題，在政務(wù)微博平臺上發(fā)布，推動政務(wù)信息公開透明;重視線下解決，避免政務(wù)微博只是作秀或“擺設(shè)”，及時在現(xiàn)實(shí)中解決線上網(wǎng)民提出的要求。再次，加強(qiáng)政府各級各部門之間的合作。利用微博在溝通上能夠打破空間界限的特性，加強(qiáng)聯(lián)系政府部門間的分工合作，將立體的政府機(jī)構(gòu)功能扁平化。以跨級跨部門分工協(xié)作的方式，減少推諉扯皮的現(xiàn)象，提升政府處理政務(wù)的效率和能力。讓公民體會到在微博平臺上的參與能夠推動問題的現(xiàn)實(shí)解決，贏得公眾的信任，保持公民參與的熱情。政府也能通過微博這一媒介，收集民意，匯集民智，服務(wù)民生，贏得民心，達(dá)到多元主體共同治理目標(biāo)的轉(zhuǎn)向。

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［7］陸欣瑜，政府治理轉(zhuǎn)型——美國進(jìn)步時代的經(jīng)驗及對中國的啟示［D］.東華大學(xué)，2011.