廣州仁弘環(huán)?？萍脊究偨?jīng)理 董武雷

儀容儀表

員工的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映企業(yè)的精神面貌，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，是對客人服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。一線員工與客人接觸的機(jī)會最多，所以更應(yīng)該注意自己的儀容儀表。具體要求如下：

1. 上崗必須穿公司規(guī)定的制服。

2. 服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，證章端正的佩帶在上衣第二顆紐扣與第三顆紐扣中間。

3. 面容清潔，男員工經(jīng)常修面，不留長胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。

4. 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男員工發(fā)角側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女員工長發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其他頭飾。

5. 頭發(fā)要常洗、整齊、保持清潔，不得有頭屑。

6. 不可戴戒指、項鏈、垂式耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾物。

7. 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂有色指甲油。

8. 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

禮貌禮節(jié)

一、禮貌禮節(jié)

1. 稱呼禮節(jié)：恰當(dāng)稱呼，如“先生、小姐”。

2. 接待禮節(jié)：熱情、主動問候客人。

3. 應(yīng)答禮節(jié)：“請”字當(dāng)前，“謝”字隨后。

4. 保持接待環(huán)境安靜：不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。

5. 要與客人保持應(yīng)有的距離：不得與客人過分開玩笑、打逗，要嚴(yán)格掌握好分寸。

6. 不要輕易接受客人贈送的禮物：如確實不收可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

二、言談規(guī)范

1. 與客人談話時必須站立，并與客人保持一定距離（80公分～1米）。

2. 三人以上對話，應(yīng)用相互都懂的語言。

3. 不過分開玩笑。

4. 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

5. 與客人談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

6. 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

7. 談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。

8. 談話時不能做出伸懶腰、打呵欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。

9. 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

10. 客人詢問時不得說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答客人。

11. 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

12. 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

13. 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應(yīng)主動幫助客人。

14. 不得偷聽客人的談話（如需打斷客人談話，應(yīng)先說“對不起！”，征得客人同意后方可）。

15. 接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方“我能幫您做些什么？”。

16. 臨時需走開，應(yīng)對客人講“請稍等！”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。

三、舉止規(guī)范

1. 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

2. 精神振奮，情緒飽滿。

3. 雙手不得叉腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4. 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙手與兩肩同寬，自然垂直分開（肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

5. 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

6. 坐姿要端正，腰部挺直，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二不要在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳或跨在椅子上、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

7. 行走時輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然的前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

8. 員工的手勢要求規(guī)范適度 。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

9. 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打呵欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

10. 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?/p>

11. 為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

12. 在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來。不得無所表示，等客人先開口。

專業(yè)知識

1、 各種清潔方法與技巧。

2、 各種清潔劑的使用。

3、 各種專業(yè)設(shè)備的使用及保養(yǎng)。

員工行為規(guī)范

一、行為舉止

1. 保持良好的站、立、行姿勢。

2. 忠于職守，服從工作分配，聽從上級指示，按時完成上級交給的各項任務(wù)，不以個人的意愿、興趣、情緒影響各項工作。不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。

3. 辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，跑跳追嘻，不隨地吐痰，亂丟廢物。不在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，保持辦公區(qū)的嚴(yán)肅性。

4. 工作時間內(nèi)不閑聊、隨便竄崗，不看與工作無關(guān)的報紙雜志。

5. 未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理職權(quán)外的事物，工作完成情況及時匯報，做到事事有落實。

6. 節(jié)約、正確使用保潔用品，養(yǎng)成勤儉的良好習(xí)慣。損壞集體財務(wù)應(yīng)主動賠償。

7. 不在上班時間，辦公區(qū)內(nèi)社會場所談?wù)搨€人工資收入情況。

8. 因工作關(guān)系接受的禮品一律上交，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得擅自收歸己有。

9. 個人物品要妥善保管，如有丟失，公司不承擔(dān)個人財產(chǎn)損失的責(zé)任。

10. 下班后無辦公事務(wù)應(yīng)及時離開辦公室，不在辦公室內(nèi)接待私人朋友。

二、工作規(guī)范

1. 員工應(yīng)遵守本公司一切規(guī)章，通告及公告。

2. 不得經(jīng)營與本公司類似或職務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他公司的職務(wù)。

3. 全體員工必須不斷提高自己的工作技能，以達(dá)到工作上的精益求精，提高工作效的目的。

4. 不得泄露業(yè)務(wù)職務(wù)上的機(jī)密，或假借職權(quán)貪污舞弊，接受賄賂，或以公司的名義在外招搖撞騙。

5. 員工應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆。不搬弄是非，擾亂秩序。

6. 各級主管要注意自身的涵養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)與所屬員工同舟共濟(jì)，提高工作情緒和滿意度水平，使員工在職業(yè)上有安全感。

三、接人待物

1. 樂觀：保持樂觀的心態(tài)，這樣才能更好的與同事相處。

2. 坦白：坦白的講出你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法與期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

3. 愛心：不刻意迎合別人，不刻意疏遠(yuǎn)別人，盡自己的能力去幫助別人，體諒別人。

4. 理性：保持良好的上班情緒，理性的溝通。不把生活中的情緒帶到工作中來，情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。

5. 覺知：不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，即時反省錯誤，勇敢承認(rèn)錯誤。

6. 耐心：尊重自己和別人的時間，盡量為他人著想，不浪費他人時間，耐心和節(jié)約并不沖突，多一點耐心，就多一點機(jī)會。

7. 尊重：尊重每一個人，這樣你才能贏得別人的尊重，多說別人的好處，不要揭漏別人的缺點，不隨意批評、責(zé)備、抱怨、攻擊，只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。

8. 誠實、誠信、誠心的與同事相處，同事之間相互信任、坦誠相待，不輕易許諾，答應(yīng)人家的事情就一定辦到。

員工服務(wù)意識

一、服務(wù)的概念

服務(wù)是能夠滿足客人需求的特殊商品。

二、服務(wù)的特點

1. 無形性：看不見，摸不著；

2. 生產(chǎn)與消費的同一性：服務(wù)的同時，客人就消費了這服務(wù)，如不合格，不存在退換，而且是不可彌補(bǔ)的；

3. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：客人對服務(wù)的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)的提供者—服務(wù)人員，所以隨機(jī)應(yīng)付和妥善處理非常重要；

4. 不可儲藏性：產(chǎn)品出廠后，就消耗掉了；

5. 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：不同客人、不同的時間、不同的場合應(yīng)靈活提供不同的服務(wù)；

6. 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性：員工在不同的時間、不同場合、不同的心境下，面對不同的客人，會出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量。

三、服務(wù)意識

1. 如何理解“客人總是對的”

“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件的、全心全意的為客人服務(wù)的思想，而不能教條的理解。

在服務(wù)業(yè)中，我們要用心去服務(wù)，對待任何事情都將心比心去做，用心去感受客人的感受，把一顆心真心放在客人的手心，那么，事情就變的簡單多了。具體要求如下：

A. 樹立“客人總是對的”觀念，必須以客人滿意的方式解決問題。

B. 克制自己，避免因情緒影響工作，措辭上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。

C. 記自己代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。

D. 處理客人的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓客人能明顯的感覺到你的努力，以止息客人的憤怒。

E. 向客人道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人的需要。

F. 對客人的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。

2. “客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。

3. “客人總是對的”是因為“客人是‘皇帝’”。

服務(wù)是互相的，每個人，每天都在服務(wù)，每一天也同樣在被服務(wù)。在服務(wù)業(yè)中，員工與客人在人格上是平等的，但地位是不平等的，客人對你的服務(wù)態(tài)度是否滿意，決定了企業(yè)能否生存和發(fā)展?？腿司褪且率掣改福腿司褪恰盎实邸?。

4. “客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”。

“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，只是要求員工“把對讓給客人”。無條件尊重客人，不要與客人爭論“對與錯”。

5.“客人總是對的”意味著管理人員要尊重員工，理解員工。

四、服務(wù)意識的重要性

1. 直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。所以我們在對客人的服務(wù)中應(yīng)做到：

A. 用正視的眼光去看；B. 專心的去聽；C. 笑臉相迎；D. 以客人喜歡的方式去說；C. 以無聲的語言去行動；

2. 直接影響自己工作的生死存亡。

身為一名企業(yè)的職員，無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，你必須時刻提醒自己，要用服務(wù)意識來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自以為是，否則遭到淘汰是必然的事。

A. 服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服侍的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：(1)微笑服務(wù)。這是迎顧禮節(jié)禮貌的基本要求。對待業(yè)戶和顧客態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(3)每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)檢查一下自己的容貌。(4)著裝整潔。在工作崗位服務(wù)員要按照季節(jié)、場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈熨燙平整紐扣要扣好。

B. 服務(wù)言談所謂服務(wù)言談是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：(1)遇見顧客、領(lǐng)導(dǎo)時要面帶微笑站立服務(wù)主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和顧客談話時與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇表情要自然、大方表述要得體簡潔明了。(3)向顧客提問時語言要適當(dāng)注意分寸。(4)在與顧客交談時要注意傾聽讓對方把話說完不要搶話和辯解。(5)顧客之間要交談時不要趨前旁聽不要在一旁窺視更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可也不要打斷他們的談話而應(yīng)在一旁稍后待顧客有所察覺后先說聲“對不起打擾一下”在得到顧客允許后再發(fā)言。(6)正確的稱呼客人。稱呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、性別、婚否來確定不能直接點名道姓。對男顧客可稱“先生”已婚女顧客可稱“太太”未婚女顧客可稱“小姐”。

C. 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止是服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

(1)舉止端莊動作文明坐要正、站要直不前俯后靠。

(2)在顧客面前禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時應(yīng)保持安靜做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

(5)顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯見談話時服務(wù)員不能從中間穿行應(yīng)先道一聲“對不起請讓一下”待雙方挪動后在從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客先主動表示道歉說聲“對不起”方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳議論或指手畫腳不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客應(yīng)熱情關(guān)心周到服務(wù)不能有任何嫌棄的表情和動作。

D. 服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

(1)不要隨意打聽業(yè)戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。

(2)也不要輕易向商場顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕以免產(chǎn)生誤會。

(3)不輕易接受業(yè)戶或顧客贈送的禮品如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時一定要點頭示意。