■ 要跟東郭振海查 莉李軍華王曉君

經(jīng)驗交流

以“望聞問切”創(chuàng)新醫(yī)院管理模式弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的探索

■ 要跟東①郭振海①查 莉①李軍華①王曉君①

醫(yī)院管理 職業(yè)精神

創(chuàng)新醫(yī)院管理是弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的重要途徑。邯鄲市中心醫(yī)院在貫徹落實黨的十八大關(guān)于加強(qiáng)社會主義核心價值體系建設(shè)的戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神活動中，進(jìn)行了以“望聞問切”創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的探索。既繼承了中醫(yī)“大醫(yī)精誠”和西醫(yī)尊重生命的優(yōu)良傳統(tǒng)，又發(fā)揚了救死扶傷的革命人道主義精神和新時期醫(yī)學(xué)創(chuàng)新精神。在全面加強(qiáng)醫(yī)療隊伍建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)水平、塑造醫(yī)院文化品牌、實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)可持續(xù)發(fā)展等方面起到了積極的促進(jìn)作用，取得了顯著成效。

Author’s address：Handan Central Hospital, No.15, Zhonghua South Street, Hanshan District, Handan, 056001, Hebei Province, PRC

1 創(chuàng)新醫(yī)院管理對弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的重要意義

黨的十八大報告明確指出：“加強(qiáng)社會管理，是社會和諧穩(wěn)定的重要保證”，醫(yī)院作為和諧社會的重要窗口行業(yè)，肩負(fù)著維系人民生命健康和社會穩(wěn)定的神圣使命。醫(yī)院在改革的大潮中如逆水行舟，不進(jìn)則退。創(chuàng)新醫(yī)院管理是一種理念，更是醫(yī)院生存發(fā)展的內(nèi)在要求。“木桶短板管理理論”最核心的內(nèi)容為：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上那塊最高的木板，而恰恰取決于最短的那塊木板。所以只有通過不斷創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，查找管理的“短板”，才能使醫(yī)院的管理體制、運行機(jī)制和管理理念更加規(guī)范合理，實現(xiàn)人、財、物等資源的有效配置；才能實現(xiàn)全面加強(qiáng)醫(yī)療隊伍建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)水平、塑造醫(yī)院文化品牌、實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)可持續(xù)發(fā)展；才能不斷“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”，從而實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，達(dá)到群眾滿意”。創(chuàng)新醫(yī)院管理對推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生核心價值體系建設(shè)，大力弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神具有重要的意義。

2 “望聞問切”創(chuàng)新醫(yī)院管理模式的效果和具體做法

邯鄲市中心醫(yī)院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、康復(fù)、急救及預(yù)防保健為一體的大型綜合性國家級三級甲等醫(yī)院。自1946年建院以來，該院從無到有、從弱到強(qiáng)、從小到大，砥礪奮進(jìn)、鏗鏘前行。近年來該院通過“望聞問切”不斷創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，取得顯著成效。

伴隨全國兩會勝利召開的喜慶步伐，邯鄲市中心醫(yī)院研究發(fā)現(xiàn)人類8種新發(fā)基因突變世界首報的喜訊傳來，60余家國家、省、市級媒體進(jìn)行報道，轟動全國。這項成果得到了中國科學(xué)院院士、全國著名遺傳學(xué)家賀林領(lǐng)銜的復(fù)旦大學(xué)出生缺陷研究中心的幫助、支持和認(rèn)可，向國際推薦，被《美國耳鼻喉科學(xué)報》收錄為SCI文章，填補了邯鄲市醫(yī)療系統(tǒng)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)SCI文章的空白。

建設(shè)四省交界區(qū)域醫(yī)療中心是當(dāng)代邯鄲市中心醫(yī)院人的夢想和追求。近3年來，該院以“三甲”復(fù)審為抓手，調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，形成醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，引入JCI管理理念，倡導(dǎo)誠信待人，用心做事，大力實施科技興院、管理強(qiáng)院、創(chuàng)先爭優(yōu)、學(xué)科建設(shè)、人才戰(zhàn)略，引進(jìn)新技術(shù)項目、完善專業(yè)設(shè)置等管理舉措。

目前，該院年門急診量達(dá)到100.7萬人次，較2009年增幅為83.68%；入出院病人5.2 6萬人次，增幅為32.75%；手術(shù)量2.06萬例，增幅為71.6%。開放床位從2009年的1253張增長到1555張，增幅為24.1%。平均住院日下降到11.9天。省、市重點及重點發(fā)展學(xué)科由5個發(fā)展到20個，涵蓋32個科室，創(chuàng)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點學(xué)科之最。率先取得市衛(wèi)生系統(tǒng)省重點?？婆R床培育單位零的突破。2011年、2012年連續(xù)兩年填補邯鄲市醫(yī)療行業(yè)無省科研的空白，實現(xiàn)了中心醫(yī)院11年來的科研新突破。近3年共完成科研獲省、市科技進(jìn)步獎37項。該院榮獲全國文明單位、全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織、全國醫(yī)院改革創(chuàng)新獎等國家及省級榮譽稱號達(dá)300余項。

2.1 望：觀望發(fā)展大勢，確立發(fā)展戰(zhàn)略

眾所周知，中醫(yī)診斷的“望診”是以觀察病患的神、色、形、態(tài)等來了解癥結(jié)所在。然而不同的領(lǐng)域往往蘊含著相同的道理，用藥如用兵，用兵亦如用藥。醫(yī)院管理的用兵之道同樣也需要“望”，以“望”了解醫(yī)院現(xiàn)狀、觀察問題所在，并謀劃未來發(fā)展。

不謀全局者便不足以謀一域，通過對當(dāng)前社會和整個醫(yī)療行業(yè)的觀望，不難發(fā)現(xiàn)，新經(jīng)濟(jì)條件下整個社會經(jīng)濟(jì)運行方式的改變，使得醫(yī)院的診療方式、就醫(yī)過程、醫(yī)療原則都產(chǎn)生了變化。當(dāng)前，醫(yī)改又提出了新的時代要求，如何在財政投入不足、社保基金運行不夠順暢，公立醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)尚不成熟的情況下，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療需求、贏得與市場對手的競爭、占領(lǐng)一個地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)地位，成為醫(yī)院面臨的現(xiàn)實問題。

面對新形勢、新問題，自2010年以來，邯鄲市中心醫(yī)院在院黨委書記、院長要跟東的領(lǐng)導(dǎo)下，在全市醫(yī)療系統(tǒng)率先叫響了“形成科研型風(fēng)氣，培育知識型職工，建設(shè)學(xué)院型醫(yī)院”的理念，因時而動，隨勢而制，積極響應(yīng)醫(yī)改號召，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。不僅有對醫(yī)學(xué)基本任務(wù)，醫(yī)療基本模式的長遠(yuǎn)思考，更有構(gòu)筑東、西“一院兩區(qū)”新格局，“打造四省交界醫(yī)療中心，區(qū)域國際都市醫(yī)院”的宏偉目標(biāo)。在發(fā)展過程中，邯鄲市中心醫(yī)院高度重視醫(yī)院的規(guī)?；ㄔO(shè)，該院投資10億元的東區(qū)建設(shè)正在緊鑼密鼓地進(jìn)行中，預(yù)計2013年5月份開診。屆時，該院將形成“一院兩區(qū)”新格局，總建筑面積將達(dá)22萬平方米，總資產(chǎn)達(dá)20個億，床位將達(dá)2924張，職工總?cè)藬?shù)近5000人。西區(qū)以腫瘤和骨科治療為主，形成“大綜合、強(qiáng)?？啤保瑬|區(qū)以心腦血管治療為特色，形成“大專科、優(yōu)綜合”。兩區(qū)“和而不同，同而不和”，相得益彰。從而成為集醫(yī)療、科研、教學(xué)、急救、康復(fù)保健為一體的晉冀魯豫四省交界區(qū)域醫(yī)療中心。此外，中心醫(yī)院還尤其注重信息化、現(xiàn)代化發(fā)展，投資2000多萬元進(jìn)行信息化建設(shè)，完成了對醫(yī)院信息新舊系統(tǒng)的切換，電子病歷運行、門診“一卡通”、“排隊叫號”系統(tǒng)、患者滿意度“電子評價器”、電子圖書館升級，HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)切換和PACS系統(tǒng)、手麻系統(tǒng)、重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)和綜合運營管理系統(tǒng)的升級改造，以推進(jìn)醫(yī)院的信息化進(jìn)程。邯鄲市中心醫(yī)院在強(qiáng)化自身軟實力、硬支撐的同時也為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

邯鄲市中心醫(yī)院通過這種遠(yuǎn)見卓識的“望”，敏銳地洞察到時代賦予醫(yī)院的新使命，判斷出醫(yī)院管理與發(fā)展的大勢，然后結(jié)合本醫(yī)院的特點提出、引進(jìn)有價值的觀點和方案，推動醫(yī)院的進(jìn)步，實現(xiàn)醫(yī)院跨越性的發(fā)展。

2.2 聞：聆聽病家心聲，創(chuàng)新服務(wù)模式

知識經(jīng)濟(jì)時代亦稱服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。當(dāng)今，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的附加，更多時候其自身已成為一種品牌。國務(wù)院醫(yī)改專家曾說：“公立醫(yī)院改革的中心目標(biāo)則是提高服務(wù)能力和效率”。如何處理好公立醫(yī)院服務(wù)主體的本位關(guān)系是擺在我們面前的重大課題。

針對這個問題，邯鄲市中心醫(yī)院想病家所想，做病家所需，緊緊圍繞“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，堅持病人無小事，一切從病人的需要出發(fā)，把提高醫(yī)院服務(wù)的效率和質(zhì)量作為主要目標(biāo)。首先是幫助職工樹立正確的醫(yī)療服務(wù)意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)管理。大力開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，護(hù)理部與病區(qū)護(hù)士長、護(hù)士長與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實責(zé)任狀。實施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制，每位護(hù)士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療、護(hù)理及健康教育等，醫(yī)院努力夯實基礎(chǔ)護(hù)理，力爭為病人提供滿意服務(wù)。其次，醫(yī)院成立了住院部“服務(wù)中心”，為住院患者和來院探視人員提供咨詢、預(yù)約、送檢、陪檢、護(hù)送以及辦理探視手續(xù)等服務(wù)，既方便了患者就醫(yī)，又強(qiáng)化了醫(yī)院住院病房的管理。不僅如此，中心醫(yī)院還把“讓患者得實惠”作為出發(fā)點和落腳點，開展了一系列活動來提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，如,設(shè)立“惠民藥房”、“貧困病房”，減輕患者負(fù)擔(dān)；實行“空姐式”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，方便患者就醫(yī)；患者定期電話回訪，實現(xiàn)人性化服務(wù)等等。2013年在邯鄲市率先啟動護(hù)士崗位管理，由“身份管理”邁入“崗位管理”的時代。該院作為河北省首批、邯鄲市唯一一家實施護(hù)士崗位管理的試點醫(yī)院，嚴(yán)格依據(jù)科室和護(hù)理崗位類別、護(hù)士層級、護(hù)士工作量、護(hù)士工作質(zhì)量和患者滿意度等，定期進(jìn)行職業(yè)道德、工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力的考核?；颊邼M意與否直接影響護(hù)士的崗位及績效考核結(jié)果。全力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，提升患者的滿意度。

2.3 問：匯集發(fā)展策略，拓展服務(wù)空間

醫(yī)院管理是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)?？茖W(xué)的事物就要遵循科學(xué)原則，藝術(shù)的問題則需講究藝術(shù)手段。醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)離不開各級領(lǐng)導(dǎo)和職工群眾的智慧，更離不開領(lǐng)導(dǎo)班子集民智、重民意的作風(fēng)。俗話說“眾人拾柴火焰高”，醫(yī)院發(fā)展亦是如此，需要匯英聚賢，需要集思廣益。

邯鄲市中心醫(yī)院黨委正是以豁達(dá)大度的胸襟、海納百川的氣勢，充分調(diào)動每一個職工的積極性，讓全院職工人人都能參與到醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)中來，無論是事關(guān)醫(yī)院發(fā)展的大政方針，還是關(guān)系到每位職工的幸福指數(shù)，都要通過職工代表大會來商討、決策。就醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和東、西兩區(qū)的專業(yè)設(shè)置，邯鄲市中心醫(yī)院召開了“醫(yī)院東區(qū)建設(shè)暨醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略研討會”，院長與各科室代表共同研討醫(yī)院專業(yè)設(shè)置及未來發(fā)展，使與會代表各抒己見，建言獻(xiàn)策，共商醫(yī)院發(fā)展大事，為醫(yī)院發(fā)展尋求妙計良策。邯鄲市中心醫(yī)院成立醫(yī)療聯(lián)合體、啟動萬名鄉(xiāng)村醫(yī)生輪訓(xùn)工程、不斷拓展服務(wù)空間，造福百姓的舉措，都是大家智慧的結(jié)晶。除了與本院職工之間的交流，醫(yī)院還建立了與社會、與患者之間溝通的完善機(jī)制，通過社會監(jiān)督、患者的滿意度評價、電話回訪等直接反饋的信息，對醫(yī)院工作進(jìn)行不斷完善、逐步改進(jìn)。

邯鄲市中心醫(yī)院在具體的管理過程中開門納諫，真正做到：問“政”于民、問需于民、問計于民，這“民”不僅有本院職工，更有社會和患者。邯鄲市中心醫(yī)院用“問”來實現(xiàn)民主管理，以“問”來了解患者所需。這樣的“問”不僅保障了醫(yī)療質(zhì)量安全，降低了醫(yī)療糾紛，更確保了醫(yī)院的民主化管理，構(gòu)筑了和諧醫(yī)患關(guān)系，助推了醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展。

2.4 切：把握時代脈搏，創(chuàng)新醫(yī)院管理

在新經(jīng)濟(jì)時代下，創(chuàng)新成為社會發(fā)展的核心動力，并深刻地影響著社會發(fā)展的各個方面，包括醫(yī)院管理。當(dāng)前，創(chuàng)新已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個關(guān)鍵性驅(qū)動力，并將成為未來醫(yī)院發(fā)展新的管理主題。對于醫(yī)院管理者而言，管理是永遠(yuǎn)的命題，創(chuàng)新則是不變的宗旨。因此，想要縮短與先進(jìn)醫(yī)院的差距，創(chuàng)新是必要的，也是最重要的。所以，醫(yī)院管理者必須爭當(dāng)創(chuàng)新理念的倡導(dǎo)者和傳播者。

在創(chuàng)新醫(yī)院管理中，邯鄲市中心醫(yī)院發(fā)揚敢闖敢試、敢為人先的創(chuàng)新精神，與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提出新思路，推出新舉措，積極探索醫(yī)院管理工作的創(chuàng)新途徑，建立了融國際化先進(jìn)理念并與中心醫(yī)院實際相結(jié)合的“中心醫(yī)院管理體系”。實施精細(xì)化管理、整合資源、實行單級核算等一系列措施。在具體管理工作中，以制定實施《科主任管理目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn)》為抓手，將醫(yī)院目標(biāo)管理常態(tài)化；以醫(yī)院績效管理為把手，全面提高醫(yī)院管理層次；以打造醫(yī)療行業(yè)八大中心為拉手，積極實行精細(xì)化管理。在實際工作中，中心醫(yī)院人更是秉承著“博學(xué)、仁愛、求精、創(chuàng)新”的職業(yè)精神，懷揣著“醫(yī)患如戰(zhàn)友”、“醫(yī)患是兄弟”的人文關(guān)懷，讓醫(yī)患關(guān)系真正回歸本位。2010年邯鄲市中心醫(yī)院被《健康報》和《中國衛(wèi)生》雜志授予“改革創(chuàng)新醫(yī)院”的榮譽稱號。2011年12月，中央文明委授予邯鄲市中心醫(yī)院“全國文明單位”的光榮稱號。2012年6月中共中央組織部授予邯鄲市中心醫(yī)院黨委“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”的榮譽稱號。2013年元月該院再次被衛(wèi)生部醫(yī)管司和《健康報》社授予“2012醫(yī)院改革創(chuàng)新獎”。該院創(chuàng)先爭優(yōu)的事跡在全省推廣，經(jīng)推薦并入選《半月談》。

2013年5月該院又率先啟動了“全優(yōu)化管理”。通過強(qiáng)化重點學(xué)科建設(shè)、加大科研攻關(guān)力度、啟動萬名鄉(xiāng)村醫(yī)生輪訓(xùn)工程、率先實施護(hù)士崗位管理、強(qiáng)力推進(jìn)信息化建設(shè)、探索節(jié)約醫(yī)療新途徑等“全優(yōu)化管理”查找“短板”，制定措施、明確方向、全方位提升醫(yī)院的服務(wù)、質(zhì)量、文化內(nèi)涵。

3 “望聞問切”創(chuàng)新醫(yī)院管理弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的體會

3.1 弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，創(chuàng)新醫(yī)院管理任重道遠(yuǎn)

隨著醫(yī)療市場的開放和體制改革的啟動，醫(yī)療服務(wù)的價值和服務(wù)文化的戰(zhàn)略地位越來越凸顯。新一輪醫(yī)療市場競爭正催生著醫(yī)院員工服務(wù)理念的深刻變革。如果將醫(yī)院服務(wù)定位到戰(zhàn)略高度，那么創(chuàng)新醫(yī)院管理，倡導(dǎo)醫(yī)院服務(wù)文化，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神就顯得尤為重要，任重而道遠(yuǎn)。好的醫(yī)院管理和醫(yī)院文化能激勵員工保持良好的工作心態(tài)，塑造團(tuán)隊良好的工作氛圍，提升員工工作的質(zhì)量和效率，從而保證醫(yī)院的和諧發(fā)展。如若醫(yī)院管理者對紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的發(fā)展之勢缺乏了解或知之甚少，那便無法準(zhǔn)確的把握時代發(fā)展的大方向；如若管理者在具體的工作中，自我禁錮、不聞不問，依據(jù)思維定勢閉門造車，靠拍腦袋盲目決斷，結(jié)果必定是所想非職工所想，所干也非病家所盼，即使努力也是緣木求魚、南轅北轍之舉；如若管理者看到了發(fā)展大勢，了解到時代要求，但不敢變通，固步自封，缺乏變革意識、創(chuàng)新能力和“自我革命”的非凡勇氣，那也是枉然。

3.2 創(chuàng)新醫(yī)院管理，“望聞問切”勢在必行

我國正處在社會轉(zhuǎn)型和矛盾多發(fā)期，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局深刻調(diào)整。社會管理更加復(fù)雜和艱巨。醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域面臨的矛盾和問題的規(guī)模和復(fù)雜性前所未有，不斷創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，創(chuàng)建新型醫(yī)患關(guān)系已成為加強(qiáng)社會管理的一項重要內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)只有以“望聞問切”的判斷力，“湯丸散膏”的平衡力，“方劑配伍”的決策力，針對問題“對癥下藥”、“配伍用藥”，找到切實有效的解決方案、建立相應(yīng)的運行機(jī)制、落實強(qiáng)有力的執(zhí)行力，環(huán)環(huán)相扣，步步銜接，扎實推進(jìn)，才能在長遠(yuǎn)發(fā)展中贏得機(jī)遇，搶占先機(jī)，為醫(yī)院發(fā)展搏出一片新天地，為弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神做出新貢獻(xiàn)。

Discussion on promoting medical professional ethics by innovation hospital management

YAO Gendong,GUO Zhenhai, ZHA Li, LI Junhua, WANG Xiaojun
Chinese Hospitals. -2013,18(12):31-33

hospital management, professional ethics

Innovation hospital management is an important way to promote medical professional ethics. Based on implementing and understanding strengthening socialism core value and promoting medical professional ethics project, look, listen, question and feel the pulse oriented hospital management in Handan Central Hospital is innovated to promote medical professional ethics. The new medical professional ethics includes traditional spirit such as virtual of great physician and respect life, humanism spirit and innovation spirit as well, which has good effectiveness on improving medical service capacity, enlarging hospital brand and promoting sustainable development.

2013-05-21](責(zé)任編輯 郝秀蘭)

①河北省邯鄲市中心醫(yī)院，056001 邯鄲市邯山區(qū)中華南大街15號

要跟東：河北省邯鄲市中心醫(yī)院黨委書記、院長、主任醫(yī)師、教授。

E-mail：zhali307@163.com