■ 姚 崢王香平

特別策劃

門(mén)急診管理現(xiàn)狀探析

■ 姚 崢①王香平①

門(mén)急診管理 患者安全 崗位培訓(xùn)

近年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)院在貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)改政策，開(kāi)展“質(zhì)量萬(wàn)里行”、“三好一滿意”等活動(dòng)，以及推進(jìn)醫(yī)院評(píng)審工作中，門(mén)急診管理工作發(fā)生了顯著變化。重在突出醫(yī)療服務(wù)的公益性，優(yōu)化患者就診流程，應(yīng)用管理工具進(jìn)行科學(xué)管理，注重門(mén)診患者安全管理，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。同時(shí)，門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)在推進(jìn)全國(guó)門(mén)急診管理工作發(fā)揮了重要作用，搭建起了全國(guó)門(mén)急診管理工作學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，解讀最新政策，介紹部分省市醫(yī)院門(mén)急診管理工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓門(mén)急診工作管理者及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了全國(guó)門(mén)急診工作不斷發(fā)展。

Author’s address：Special Committee of Outpatient and Emergency Management , Chinese Hospital Association, Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

近年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)院在貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)改政策，開(kāi)展“質(zhì)量萬(wàn)里行”和“三好一滿意”等活動(dòng)，以及推進(jìn)醫(yī)院評(píng)審工作中，門(mén)急診管理工作發(fā)生了顯著變化。各地醫(yī)院不斷探索門(mén)急診管理工作，并取得了一定成效。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)在推進(jìn)全國(guó)門(mén)急診管理工作發(fā)揮了重要作用，現(xiàn)將門(mén)急診管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)今后工作進(jìn)一步探索。

1 近年影響門(mén)急診工作的重要因素

1.1 落實(shí)醫(yī)改政策

2006年9月國(guó)家正式啟動(dòng)新醫(yī)改。2009年1月國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》和《2009-2011年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施方案》，新一輪醫(yī)改方案正式出臺(tái)。隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入開(kāi)展，各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)相繼出臺(tái)了若干有關(guān)醫(yī)改的文件，其中對(duì)預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)化門(mén)急診就診服務(wù)和流程、門(mén)診績(jī)效考核指標(biāo)等提出了具體要求。國(guó)務(wù)院《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》中明確了2012年-2015年醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的階段目標(biāo)、改革重點(diǎn)和主要任務(wù)，是未來(lái)4年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)性文件。文件中明確了公立醫(yī)院改革實(shí)施方案，拓展深化城市公立醫(yī)院改革，堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，大力開(kāi)展便民惠民服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)模式和服務(wù)流程。門(mén)診是落實(shí)醫(yī)改政策的窗口[1]，醫(yī)院通過(guò)突出門(mén)診服務(wù)的公益性、保障門(mén)診患者的安全、優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程和提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量等系列措施，落實(shí)醫(yī)改政策。

1.2 開(kāi)展“質(zhì)量萬(wàn)里行”、“三好一滿意”等活動(dòng)

2009年，原衛(wèi)生部發(fā)布了“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案。2011年，原衛(wèi)生部發(fā)布了“三好一滿意”活動(dòng)方案，方案中明確要求深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，建立完善的預(yù)約診療管理制度，達(dá)到活動(dòng)方案中要求的預(yù)約診療指標(biāo)，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)，三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間，落實(shí)患者安全目標(biāo)。近年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)院圍繞“質(zhì)量萬(wàn)里行”、“三好一滿意”活動(dòng)方案，采取系列措施，如整合資源，綜合服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程等[2]，改善門(mén)急診服務(wù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，不斷促進(jìn)門(mén)急診管理水平[3]。

1.3 開(kāi)展醫(yī)院評(píng)審工作

為全面推進(jìn)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革，逐步建立我國(guó)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身建設(shè)和管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全改善醫(yī)療服務(wù)，更好地履行社會(huì)職責(zé)和義務(wù)，提高醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)水平與服務(wù)能力，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，在總結(jié)我國(guó)第一周期醫(yī)院評(píng)審和醫(yī)院管理年活動(dòng)等工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2011年9月原衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》，展開(kāi)了新一輪醫(yī)院評(píng)審工作。在醫(yī)院評(píng)審工作中引用追蹤方法學(xué)作為評(píng)價(jià)方法之一[4]，以“患者”的視角來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院[5]，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)利用PDCA循環(huán)原理，不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。門(mén)急診管理涉及《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》的每一個(gè)章節(jié)。醫(yī)院評(píng)審給我們留下的思考是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，建立全面質(zhì)量管理體系，關(guān)鍵是常態(tài)化、一致性和持續(xù)改進(jìn)[6]。

2 現(xiàn)階段門(mén)急診工作的轉(zhuǎn)變

2.1 進(jìn)一步突出醫(yī)療服務(wù)的公益性[1]

在醫(yī)院顯著位置公示門(mén)診就診指南、服務(wù)項(xiàng)目、溫馨提示和患者權(quán)益，方便患者獲取門(mén)診就診、預(yù)約服務(wù)等醫(yī)療信息。醫(yī)院提供開(kāi)放式咨詢和導(dǎo)診服務(wù)，設(shè)立藥師咨詢處，解答用藥注意事項(xiàng)、配伍原則及不良反應(yīng)等，指導(dǎo)患者合理用藥。通過(guò)開(kāi)放式服務(wù)，有針對(duì)性地解決患者就診困難。醫(yī)院開(kāi)展健康宣傳和科普教育活動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員在患者候診或治療期間進(jìn)行健康知識(shí)宣傳、普及和教育。醫(yī)院搭建志愿者服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展志愿服務(wù)，通過(guò)志愿者服務(wù)，推進(jìn)了門(mén)診服務(wù)流程化管理，滿足了門(mén)診患者非醫(yī)療性服務(wù)的需求，增進(jìn)了醫(yī)患和諧關(guān)系。醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，開(kāi)放全部號(hào)源用于預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先。開(kāi)展復(fù)診預(yù)約、診間預(yù)約、層級(jí)預(yù)約就診、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種形式預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)院推行分時(shí)段就診，倡導(dǎo)文明就診。醫(yī)院開(kāi)展集中預(yù)約CT、磁共振、腦血管超聲等大型檢查，免去患者多次往返不同醫(yī)技檢查室的困擾，簡(jiǎn)化就診流程。醫(yī)院采取通柜服務(wù)，錯(cuò)峰使用窗口，依托信息化手段，提高工作效率，縮短掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口等候時(shí)間。醫(yī)院開(kāi)展門(mén)急診疑難病例會(huì)診，開(kāi)設(shè)多學(xué)科綜合門(mén)診，整合醫(yī)療資源，保證醫(yī)療質(zhì)量。

2.2 優(yōu)化患者就診流程

就診流程與醫(yī)院管理理念、整體布局、服務(wù)設(shè)施、信息化程度等因素密切相關(guān)。優(yōu)化服務(wù)流程，從患者角度應(yīng)以“便捷、舒適”為原則，從醫(yī)院角度應(yīng)以“高效、低耗”為原則。兩者相輔相成。近年來(lái)，門(mén)急診管理者不斷探索優(yōu)化門(mén)診流程。采取問(wèn)卷調(diào)查，定量分析門(mén)診患者就診等候時(shí)間，不斷改進(jìn)候診環(huán)節(jié)管理措施。利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，建立門(mén)診候診仿真模型，分析流程缺陷，加以改進(jìn)。依托信息細(xì)化建設(shè)，優(yōu)化門(mén)診排隊(duì)系統(tǒng)，建立門(mén)診電子病案，改變傳統(tǒng)結(jié)算方式，建立中心藥房、中心輸液室和自助發(fā)藥系統(tǒng)，設(shè)立自助查詢、溫馨提示等人性化服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)優(yōu)化患者就診流程，提升門(mén)急診服務(wù)能力，使得醫(yī)院管理有效，運(yùn)營(yíng)高效，持續(xù)發(fā)展。

2.3 應(yīng)用管理工具進(jìn)行科學(xué)管理

利用PDCA循環(huán)原理，運(yùn)用排列圖、魚(yú)骨圖、直方圖、控制圖、因果圖等方法，對(duì)門(mén)急診工作進(jìn)行科學(xué)管理，如運(yùn)用管理工具分析、提高預(yù)約診療比例，分析、控制門(mén)診窗口等候時(shí)間等。通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、成立管理小組、原因分析、提出改進(jìn)方案、制定工作計(jì)劃、組織實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)效果、匯總現(xiàn)存問(wèn)題等管理步驟，最終不斷提高預(yù)約就診比例，控制門(mén)診窗口等候時(shí)間。同時(shí)，運(yùn)用管理工具對(duì)門(mén)急診工作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行脆弱性評(píng)估，對(duì)事件發(fā)生的可能性和事件可能造成的嚴(yán)重性后果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估值進(jìn)行排序，制定相應(yīng)的應(yīng)急工作預(yù)案。注重預(yù)案的實(shí)際可操作性，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，降低其發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，或減輕其發(fā)生后造成的損害。

2.4 注重門(mén)診患者安全管理

近年來(lái)，由于醫(yī)院管理理念的進(jìn)步和患者自主意識(shí)的增強(qiáng)，患者安全問(wèn)題已經(jīng)引起世界衛(wèi)生組織及眾多國(guó)家醫(yī)務(wù)界的高度關(guān)注。原衛(wèi)生部頒發(fā)了2013年患者十大安全目標(biāo)，患者安全管理已成為當(dāng)今醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療實(shí)踐的重要課題。由于長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)療資源分布狀況、患者就診習(xí)慣和行為[7]，導(dǎo)致大型醫(yī)院門(mén)診量持續(xù)增長(zhǎng)，隨之患者安全隱患逐步顯現(xiàn)。門(mén)診患者安全管理措施至少包括正確識(shí)別患者，落實(shí)查對(duì)制度，加強(qiáng)門(mén)診用藥安全管理，建立門(mén)診檢驗(yàn)危急值報(bào)告制度和報(bào)告流程，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理，保護(hù)患者合法權(quán)益，支持患者參與醫(yī)療過(guò)程，加強(qiáng)候診管理，優(yōu)先處置急危重患者，配備安全設(shè)施，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件工作預(yù)案，定期組織醫(yī)務(wù)人員模擬演練等。患者安全管理有助于提高大型綜合醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平和醫(yī)院綜合管理水平。

2.5 加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)的目的是提高在崗員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。原衛(wèi)生部印發(fā)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》中有關(guān)培訓(xùn)的要求貫穿所有章節(jié)。門(mén)急診患者流量大，患者就診需求復(fù)雜，診療項(xiàng)目繁多，醫(yī)務(wù)人員要在較短的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)疾病的判斷、對(duì)病情的預(yù)估、以及與患者和家屬的充分交流，是對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的獨(dú)立性、判斷的準(zhǔn)確性、診療的及時(shí)性的巨大考驗(yàn)。由于門(mén)急診工作的諸多特殊性，崗位培訓(xùn)尤顯其重要性。醫(yī)務(wù)人員只有定期參加崗位培訓(xùn)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，才能勝任本職工作，更好地為患者服務(wù)。培訓(xùn)項(xiàng)目至少包括法律法規(guī)、醫(yī)院管理規(guī)章制度、門(mén)診服務(wù)須知、傳染病防治知識(shí)、醫(yī)院感染防控知識(shí)、職業(yè)防護(hù)知識(shí)、各類應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇技能、醫(yī)務(wù)人員患者安全教育、消防安全知識(shí)等。注重培訓(xùn)的實(shí)用性和實(shí)效性[8]，培訓(xùn)對(duì)象為參加門(mén)急診工作的醫(yī)務(wù)人員和后勤人員，在門(mén)急診參觀學(xué)習(xí)的進(jìn)修人員、研究生和實(shí)習(xí)人員，以及新入職的工作人員。培訓(xùn)形式包括門(mén)急診例會(huì)、科會(huì)、班組會(huì)、醫(yī)院OA公示、答卷、組織桌面模擬演練等。崗位培訓(xùn)是門(mén)急診管理的重要手段，是患者安全的重要保障，是提高專業(yè)技能和服務(wù)水平的重要措施。

3 專業(yè)委員會(huì)在推進(jìn)門(mén)急診管理中的作用

在中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的帶領(lǐng)下，門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)醫(yī)改政策，每年召開(kāi)全國(guó)門(mén)急診管理學(xué)術(shù)年會(huì)暨門(mén)急診管理學(xué)習(xí)班。根據(jù)各地區(qū)專委會(huì)的要求及門(mén)急診管理工作的主流方向，確定大會(huì)主題。2011年以“落實(shí)醫(yī)改新政策 促進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”為主題，以門(mén)急診預(yù)約診療服務(wù)為主線，交流在門(mén)急診預(yù)約診療服務(wù)中的探索與思考，交流預(yù)約診療相關(guān)的門(mén)急診信息化建設(shè)、門(mén)急診護(hù)理管理等問(wèn)題的研究成果和經(jīng)驗(yàn)。2012年以“門(mén)急診管理與醫(yī)院評(píng)審”為主題，重在介紹“十二五”期間公立醫(yī)院改革和醫(yī)院評(píng)審工作，對(duì)原衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》進(jìn)行解讀。2013年以“醫(yī)改新形勢(shì)下的門(mén)急診管理”為主題，重點(diǎn)介紹近年來(lái)全國(guó)各地公立醫(yī)院門(mén)急診工作改革進(jìn)展。通過(guò)每年學(xué)術(shù)大會(huì)，搭建全國(guó)門(mén)急診管理工作學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，解讀最新政策，介紹部分省市醫(yī)院門(mén)急診管理工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓門(mén)急診工作管理者及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)，推出一批走在門(mén)急診管理前沿的醫(yī)院管理者，帶動(dòng)全國(guó)門(mén)急診工作不斷向前發(fā)展。近兩年，門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)下設(shè)護(hù)理學(xué)組、急診學(xué)組和部隊(duì)學(xué)組，旨在發(fā)揮多方力量，更全面地促進(jìn)門(mén)急診管理工作。

幾年來(lái)的不斷努力，門(mén)急診管理工作發(fā)生了明顯變化，表現(xiàn)在以下幾方面。一是管理工作由經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理。應(yīng)用管理工具對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行根因分析，找出主要問(wèn)題，制定計(jì)劃和措施，部署實(shí)施，檢測(cè)效果，持續(xù)改進(jìn)，使得管理工作更具理論性、系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)性。二是管理工作由粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理[9]。引入目標(biāo)管理，將目標(biāo)進(jìn)行分解，建立門(mén)急診醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)考核指標(biāo)體系。包括效率指標(biāo)，如每醫(yī)生日均負(fù)擔(dān)門(mén)急診人次、專家門(mén)診出診率、急診患者滯留時(shí)間等；質(zhì)量指標(biāo)，如門(mén)急診病歷和處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、門(mén)急診抗菌藥物使用率、門(mén)診輸液比例、急診患者分區(qū)分級(jí)管理、建立急性腦血管病、心血管病、創(chuàng)傷等病種的急救綠色通道、病房?jī)?yōu)先收治急診患者等；費(fèi)用指標(biāo)，如門(mén)診次均藥費(fèi)、門(mén)診次均費(fèi)用等；服務(wù)指標(biāo)，如預(yù)約就診率、門(mén)診患者滿意度、掛號(hào)、收費(fèi)和取藥窗口等候時(shí)間、血尿便常規(guī)檢驗(yàn)等候時(shí)間、醫(yī)技檢查預(yù)約時(shí)間等。三是管理工作由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｔ趦?yōu)化門(mén)診服務(wù)流程中，更加注重就診感受，尊重患者合法權(quán)益，保護(hù)患者隱私，邀請(qǐng)患者共同參與醫(yī)療安全活動(dòng)等。

4 進(jìn)一步探索門(mén)急診管理工作

門(mén)急診工作與國(guó)家醫(yī)改政策及其成效密切相關(guān)。各地區(qū)紛紛探索醫(yī)改，如推進(jìn)醫(yī)院之間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用；建立區(qū)域醫(yī)療共同體，整合區(qū)域醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)核心醫(yī)院與聯(lián)盟醫(yī)院之間雙向轉(zhuǎn)診；取消醫(yī)院藥品加成，改為醫(yī)事服務(wù)費(fèi)；建立家庭醫(yī)生，加強(qiáng)社區(qū)居民慢性病管理；實(shí)行注冊(cè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，惠民便民；擴(kuò)大社區(qū)醫(yī)保藥品目錄等。隨著醫(yī)改的不斷推進(jìn)，將改變?nèi)?jí)甲等醫(yī)院的門(mén)診量及患者構(gòu)成，以單純開(kāi)藥為就診目的的比例將會(huì)下降。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和服務(wù)水平是醫(yī)院的生命線，質(zhì)量、安全與持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院管理的永恒主題。醫(yī)院管理者應(yīng)更加注重學(xué)科建設(shè)、科室發(fā)展和人才梯隊(duì)的培養(yǎng)。三級(jí)甲等醫(yī)院將更多承擔(dān)政府指令性任務(wù)、公益性服務(wù)、疑難病癥的診治、急危重癥的救治、建立專業(yè)技術(shù)指南和規(guī)范等。門(mén)急診工作除為患者提供醫(yī)療性服務(wù)，更多地要改善就診環(huán)境和就診感受，增進(jìn)醫(yī)患交流，加強(qiáng)健康宣教，幫助患者學(xué)會(huì)管理自己，強(qiáng)化患者安全管理，醫(yī)患雙方攜起手，共同防范醫(yī)療安全隱患。門(mén)急診將作為大型醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間的重要銜接環(huán)節(jié)，管理方法上需要進(jìn)一步探索醫(yī)療質(zhì)量控制管理、人力資源管理、經(jīng)濟(jì)與財(cái)務(wù)管理、后勤保障管理、信息管理、物流和人員流動(dòng)等流程化管理、布局管理等，并能有機(jī)整合，使得門(mén)急診工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、同質(zhì)化，良性循環(huán)運(yùn)行。

[1] 姚崢,趙國(guó)光,王香平.大型綜合醫(yī)院在門(mén)診工作中落實(shí)醫(yī)改政策實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2013,17(3):62-65.

[2] 劉紅,劉姿,石應(yīng)康,等.華西醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)等待時(shí)間的定量分析與研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):36-37.

[3] 楊銀學(xué),馬麗,卜讓吉.扎實(shí)開(kāi)展“三好一滿意”創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(4):103-104.

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[5] 梁銘會(huì),董四平.醫(yī)院評(píng)審追蹤方法學(xué)操作指南及其啟示[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(3):7-10.

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[7] 王留明,曾正航,廖家智.超大門(mén)診量醫(yī)院門(mén)診管理及優(yōu)化淺探[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(12):38-40.

[8] 杜金刊,趙永明,張偉英,等.醫(yī)院?jiǎn)T工培訓(xùn)精細(xì)化管理實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):13-15.

[9] 歷偉民,趙永明,陳君卿,等.醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理的實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):9-12.

Discussion on status quo of outpatient and emergency management

YAO Zheng, WANG Xiangping
Chinese Hospitals. -2014,18(2):4-6

outpatient and emergency management, patient safety, job training

Under the environment of healthcare reform in China, campaigns such as “quality tour”, “three good and one satisfactory”and hospital accreditation were carried out. Outpatient and emergency management has also significantly improved. Public interest of medical service provision, treatment process optimization, scientific management, patient safety management and job training are the key points. Special Committee of Outpatient and Emergency Management has played important role on promoting outpatient and emergency management, establishing a national level outpatient and emergency management communication platform, introducing and analyzing policy and practice to improve outpatient and emergency management.

2013-12-31](責(zé)任編輯 張曉輝)

①中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院, 100053 北京市西城區(qū)長(zhǎng)椿街45號(hào)

姚 崢：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專業(yè)委員會(huì)，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門(mén)診部主任醫(yī)師、教授。

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