■侯惠如 王曉媛

軍隊(duì)老年干部病房推行人性化護(hù)理模式的實(shí)踐與思考

■侯惠如①王曉媛①

人性化護(hù)理 精細(xì)化護(hù)理 身心護(hù)理

初步從文化內(nèi)涵建設(shè)、質(zhì)量控制、實(shí)施方法和服務(wù)舉措4個方面入手，通過營造人性化護(hù)理文化氛圍、人性化護(hù)理管理手段、提供多元化服務(wù)、身心并護(hù)服務(wù)，對軍隊(duì)老年干部病房推行人性化護(hù)理模式的實(shí)施過程和方法進(jìn)行了積極的嘗試和探討，并對下一步推行人性化護(hù)理模式，從學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)和服務(wù)特色上進(jìn)行了深入思考。

Author’s address：General Hospital of PLA, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, PRC

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們健康水平的不斷提高，護(hù)理服務(wù)復(fù)合型、多層次、多樣性特點(diǎn)日漸顯現(xiàn)，特需護(hù)理服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大。這種需求不僅具有廣泛性、更具有合理性，使得護(hù)理服務(wù)需求日趨多元[1]。我院在創(chuàng)建研究型醫(yī)院過程中，老年干部病房以國家衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展為契機(jī)，以人性化服務(wù)為工作目標(biāo)，以患者滿意為工作追求，圍繞“精細(xì)化護(hù)理”做文章，提出和推行了人性化護(hù)理服務(wù)，推行人性化護(hù)理模式，對于整體提升護(hù)理水平，具有一定的理論探索價(jià)值和實(shí)踐先導(dǎo)意義。

1 人性化護(hù)理服務(wù)模式的內(nèi)涵

人性化護(hù)理服務(wù)就是遵從“以人為本”的服務(wù)理念，從護(hù)理服務(wù)對象的特點(diǎn)和個性出發(fā)來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是在做好標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，更高層次、更大范圍、更為精準(zhǔn)地為患者提供完美滿意的服務(wù)，是對護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的終極追求。人性化護(hù)理服務(wù)的理論內(nèi)涵，不僅包括護(hù)理技術(shù)應(yīng)用的最優(yōu)化，更強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)的主動性、全面性、個體化和個性化特征[1]。其行為、決策、流程和標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注患者的整體感受和需要，從被動適應(yīng)患者顯性需要向滿足患者潛在需求拓展，延伸到患者工作、生活的全程，最大限度、持久地提升、維護(hù)患者的健康水平。

2 推行人性化護(hù)理服務(wù)的主要做法

2.1 營造人性化保健護(hù)理文化氛圍

老年保健護(hù)理文化是在長期保健護(hù)理工作中不斷提煉、傳承、創(chuàng)新逐漸形成的“人本化、個性化、極致化” 的文化心態(tài)、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌[2]。護(hù)理部在護(hù)理實(shí)踐中總結(jié)、凝煉出“五個一”約束和規(guī)范保健護(hù)士的行為，即倡導(dǎo)做護(hù)理技術(shù)尖兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)楷模、執(zhí)行制度表率、保健滿意基地，發(fā)揮了文化的導(dǎo)向和熏陶功能；通過實(shí)施“四個轉(zhuǎn)變”，即服務(wù)由被動變主動、單一變?nèi)轿?、整體變個性、院內(nèi)變院內(nèi)外聯(lián)合，創(chuàng)建院前預(yù)防保健、院中護(hù)理保健、院后跟蹤保健的護(hù)理模式，發(fā)揮了文化的協(xié)調(diào)和自律功能；通過落實(shí)“九個一致”，即基礎(chǔ)護(hù)理方法、內(nèi)容、細(xì)節(jié)一致，技術(shù)操作手法、順序、時間一致和護(hù)理流程程序、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量一致，發(fā)揮了文化的規(guī)范和同化功能；通過開展新入患者“四到”和“六個一”活動，即“患者到，敬語到，微笑到，治療到”和“一張真誠的笑臉，一個親切的稱呼，一張舒適的病床，一次耐心的入院介紹，一次規(guī)范的健康評估，一次詳細(xì)的用藥宣教”，將護(hù)理文化、服務(wù)理念通過“熏陶效應(yīng)”滲透到護(hù)理服務(wù)中，營造了人性化的保健護(hù)理文化氛圍。

2.2 建章立制確保護(hù)理管理人性化

軍隊(duì)保健護(hù)理工作具有政治任務(wù)和生命醫(yī)療的雙重特殊性[2]，必須通過嚴(yán)格的制度和規(guī)范來確保管理的精細(xì)化。一是建立了院、部、科護(hù)士長三級值班護(hù)理查房制度、護(hù)理會診制度，通過每日重點(diǎn)巡查、每周集體查房和每月工作講評，將精準(zhǔn)化護(hù)理理念形成集體共識；二是制定了74項(xiàng)精準(zhǔn)化保健護(hù)理服務(wù)流程和規(guī)范，約束了護(hù)理流程和服務(wù)的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)。建立了“個體化護(hù)理檔案”、門診-病房護(hù)理信息共享制度，確保全程無縫隙護(hù)理服務(wù)；三是通過管理制度突出管理者模范帶頭作用，如護(hù)士長8h在崗、24h負(fù)責(zé)、雙休節(jié)假日查房制度,樓宇總護(hù)士長負(fù)責(zé)制度等；四是通過護(hù)理服務(wù)分層評價(jià)體系，分別制定責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長和護(hù)士長開展極致化護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)質(zhì)量控制中的“公平、公正、公開”原則；五是在制度落實(shí)中適度體現(xiàn)管理者的情感度，善于根據(jù)實(shí)際不斷跟進(jìn)和應(yīng)變。如護(hù)理管理制度的定期修訂與把握，保健對象出國訪問、國內(nèi)視察、重大會議、重要活動的個性化隨行保健預(yù)案的制訂等，通過建章立制確保護(hù)理質(zhì)量控制的人性化。

2.3 設(shè)立示范病區(qū)推行人性化護(hù)理模式

老年保健人群具有文化素質(zhì)高、高齡活動受限、視聽功能下降等特殊性。人性化護(hù)理服務(wù)的形式和內(nèi)容是否能為老年患者接受和認(rèn)可尚需臨床實(shí)踐和探索。為保障人性化護(hù)理服務(wù)形式和內(nèi)容的科學(xué)性和規(guī)范性，護(hù)理部在老年病區(qū)設(shè)立了2個人性化服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)，組織21名取得國家心理咨詢師資格的護(hù)理專家組成精準(zhǔn)化服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)，充分利用病區(qū)已有電子設(shè)備，開發(fā)和設(shè)計(jì)了簡單、有趣味性的音樂理療、自我放松、手指操、互動游戲等康復(fù)護(hù)理活動。通過參與、演示、手工、運(yùn)動等方式來幫助老年患者放松情緒、提高心理健康和康復(fù)鍛煉效果[3]。3個月后結(jié)合各?？铺攸c(diǎn)、實(shí)施效果、患者意見和建議不斷改進(jìn)，結(jié)合日常工作程序形成人性化護(hù)理服務(wù)流程，以主責(zé)跟班學(xué)習(xí)的方式逐步在所有老年病區(qū)推廣，確保了操作方法、實(shí)施效果的穩(wěn)定性和規(guī)范性。

2.4 創(chuàng)新人性化護(hù)理服務(wù)舉措在全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，從服務(wù)的深度和廣度上不斷拓展服務(wù)空間，提供多元化護(hù)理服務(wù)和身心并護(hù)服務(wù)[4]，將護(hù)理操作、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理行為的細(xì)節(jié)人性化。

2.4.1 拓展服務(wù)廣度，提供多元化護(hù)理服務(wù)。①個性化護(hù)理服務(wù)：建立生活護(hù)理檔案，記錄重點(diǎn)保健對象生活習(xí)慣、個人喜好，護(hù)理特點(diǎn)，營造舒適的休養(yǎng)環(huán)境。②延伸關(guān)懷服務(wù)：建立保健對象分級、分類管理體系，實(shí)施健康體檢、健康評估、疾病預(yù)警、護(hù)理干預(yù)為一體的綜合保健護(hù)理服務(wù)體系。將護(hù)理關(guān)懷延伸到家庭和社區(qū)。③溫馨服務(wù)：利用節(jié)假日等特殊時刻，表達(dá)對患者的祝福，主動為老人排憂解難，提供感動、貼心的溫馨服務(wù)。④百分百服務(wù)：實(shí)施“靜脈穿刺風(fēng)險(xiǎn)管理”，授權(quán)不同年限、技術(shù)水平護(hù)士評估和穿刺，確保一針見血率100%。⑤預(yù)見性護(hù)理服務(wù)：制定了靜脈液體外滲、跌倒墜床、壓瘡、疼痛等8個護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估表，研發(fā)了安全警示標(biāo)識，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士強(qiáng)化對特殊人群、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全管控，確保了護(hù)理安全。

2.4.2 拓展服務(wù)深度，提供“身心并護(hù)”服務(wù)。①提供全程連續(xù)整體護(hù)理服務(wù)：安排主責(zé)護(hù)士為疑難危重患者提供連續(xù)（1個月）護(hù)理服務(wù)，全程落實(shí)整體護(hù)理。②豐富康復(fù)護(hù)理服務(wù)：引入專業(yè)心理治療用音樂，為臥床、危重及不能交流的患者提供音樂理療。為高齡、活動能力下降及血管條件差的患者開發(fā)了手指活動操，提供幽默、精美的視頻資料活躍患者住院生活[4]。③開展心理情緒交班：利用色彩心理學(xué)知識和形象記憶理論，設(shè)計(jì)開發(fā)了“患者情緒交班表”[5]，引導(dǎo)責(zé)任護(hù)士關(guān)注患者診療特點(diǎn)、情緒變化及服務(wù)細(xì)節(jié)需求。④活躍精神文化交流：開設(shè)“將軍書吧”滿足住院患者閱讀需求和精神文化交流需求。⑤提供心理護(hù)理處方[5]：根據(jù)老年住院常見適應(yīng)性焦慮、恐懼緊張心理及抑郁情緒，設(shè)計(jì)臨床心理護(hù)理路徑和心理護(hù)理處方。為責(zé)任護(hù)士提供有效心理干預(yù)，指導(dǎo)患者進(jìn)行身體和心理的綜合康復(fù)。

3 進(jìn)一步推進(jìn)人性化護(hù)理模式的幾點(diǎn)思考

人性化護(hù)理服務(wù)是一個全新的護(hù)理服務(wù)理念，是服務(wù)追求卓越的終極目標(biāo)，其理論內(nèi)涵、實(shí)施過程、工作標(biāo)準(zhǔn)仍處于探索階段，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還需要進(jìn)一步深入研究，還需要想方設(shè)法創(chuàng)造精準(zhǔn)化服務(wù)的新空間，以滿足經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和醫(yī)學(xué)科技高速進(jìn)步的需要。

3.1 拓展文化空間引領(lǐng)保健學(xué)科發(fā)展

老年保健護(hù)理文化的建設(shè)應(yīng)結(jié)合老年護(hù)理工作實(shí)際，本著有針對性、可操作性、突出特色、循序漸進(jìn)的原則培育和發(fā)展[1]。一方面通過嚴(yán)格的管理制度對護(hù)理人員進(jìn)行行為規(guī)范，建章立制，發(fā)揮護(hù)理文化的硬性約束作用。另一方面，依靠護(hù)理文化無形的內(nèi)在非強(qiáng)制力量，樹立榜樣，培養(yǎng)品質(zhì)，對護(hù)理人員進(jìn)行軟約束。在認(rèn)同價(jià)值觀的前提下，逐漸形成自律和自我約束的格局。此外可通過經(jīng)常性教育、典型的模范引動和有目的的探討豐富護(hù)理文化的形式和手段，讓護(hù)理團(tuán)隊(duì)成員在認(rèn)同、享受過程中實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)認(rèn)同的核心價(jià)值觀念前提下，優(yōu)化護(hù)理管理，發(fā)揮潛能，引領(lǐng)保健學(xué)科良性快速發(fā)展。

3.2 拓展特色空間形成保健護(hù)理優(yōu)勢

保健護(hù)理服務(wù)是一種特色高端醫(yī)療服務(wù)，必須形成特色和優(yōu)勢。首先要了解服務(wù)對象的服務(wù)需求，對保健服務(wù)對象的心理需求、審美情趣以及精神方面進(jìn)行深層次的研究。其次要把護(hù)理服務(wù)過程變?yōu)橐环N溝通藝術(shù)、生活感知及服務(wù)藝術(shù)，從語言溝通、風(fēng)俗習(xí)慣等方面入手增加保健護(hù)理服務(wù)的文化內(nèi)涵[2]。第三要與時俱進(jìn)開展高、新護(hù)理技術(shù)，豐富保健護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。第四從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施到身心并護(hù)的開展，再到人性化護(hù)理服務(wù)的落實(shí)不斷提升護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 拓展人才空間培養(yǎng)保健護(hù)理人才

由于保健工作的政治特殊性，保健護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定和素質(zhì)提升非常重要[1]。護(hù)理部通過科學(xué)排班、聽值班制度、軍事化和人本化管理保持了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，通過定期評選服務(wù)之星、技術(shù)能手、優(yōu)秀護(hù)士長、優(yōu)秀護(hù)士等特色鮮明的文化活動，增強(qiáng)了護(hù)士歸屬感和自豪感。通過構(gòu)建“臨床護(hù)士、?？谱o(hù)士、護(hù)理專家、護(hù)理教師、科研專家”等多平臺立體職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，拓展了人才發(fā)展空間。先后開辦了心理咨詢師、護(hù)理骨干培訓(xùn)、新東方英語等學(xué)習(xí)班，選派護(hù)理人員赴英國、德國、新加坡、香港等護(hù)理管理先進(jìn)的國家和地區(qū)學(xué)習(xí)參觀。通過激勵、溝通、疏導(dǎo)、感召緩解和消除護(hù)士職業(yè)應(yīng)急和負(fù)面情緒，打造了政治合格、技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保健護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

[1] 陳黎明.極致化醫(yī)療服務(wù)的理論研究與實(shí)踐探索[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(8):52-53.

[2] 秦銀河,文德功,郭旭恒.創(chuàng)建研究型醫(yī)院[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007.

[3] 李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2004.

[4] 侯惠如,王曉媛,勇琴歌.老年干部病房開展心理護(hù)理服務(wù)的做法與成效[J].護(hù)理學(xué)報(bào), 2012,19(1A):73-74.

[5] 王曉媛.侯惠如,申姜瓊,等.情緒晴雨表在老年病房中的作用[J].護(hù)理管理雜志[J],2012(12):872-873.

王曉媛：中國人民解放軍總醫(yī)院南樓血液科副主任護(hù)師

E-mail：hhr610626@163.com

Practice and reflection on implementing humanistic nursing mode in military elderly cadre ward

HOU Huiru, WANG Xiaoyuan// Chinese Hospitals. -2014,18(4):67-68

humanization nursing care, refined nursing, body and mental nursing

From the four aspects named as cultural connotation construction, quality control, implementation methods and service initiatives and by creating a culture of humanistic nursing atmosphere, humanistic nursing management tools, providing diversified services, carrying out body and mind services, the implementation process and methods of humanistic nursing mode in military elderly cadre ward is explored. The next stage on how to implement humanistic nursing mode from discipline construction, personnel training and service characteristics is also discussed.

2013-11-29](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①中國人民解放軍總醫(yī)院，100853 北京市海淀區(qū)復(fù)興路28號