王玲玲

淺談門診就診患兒家長(zhǎng)心理護(hù)理

王玲玲

兒科門診護(hù)士；患兒家長(zhǎng)；心理護(hù)理

兒科門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口, 首先接觸患兒并對(duì)患兒進(jìn)行檢查、診斷、治療的場(chǎng)所。兒科門診不僅接觸患兒,要接觸患兒家長(zhǎng)。家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人員,患兒是否配合大多還要取決于家長(zhǎng), 因此, 做好與患兒家長(zhǎng)的溝通, 是兒科門診護(hù)理人員的重要工作。做好與兒科門診患兒家長(zhǎng)溝通, 是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系, 營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境, 提高醫(yī)療質(zhì)量的的重要措施［1］。

本文結(jié)合兒科門診患兒就診時(shí)患兒家長(zhǎng)的心理特點(diǎn), 分析如何與之溝通。

1 患兒家長(zhǎng)的心理

1.1 緊張和不安 ①由于對(duì)疾病特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí), 以及對(duì)陌生環(huán)境的不熟悉, 反復(fù)進(jìn)行詢問(wèn)。②對(duì)治療中出現(xiàn)病情變化的緊張和不理解。

1.2 恐懼感 ①家長(zhǎng)對(duì)患兒所患疾病預(yù)后有所恐懼, 避免談?wù)撓嚓P(guān)話題。②家長(zhǎng)對(duì)各種檢查和操作有所恐懼, 不敢正視。

1.3 不信任感 ①對(duì)所患疾病的特點(diǎn)及預(yù)后不了解, 對(duì)所采取的治療不信任甚至拒絕。②對(duì)醫(yī)務(wù)人員外表及語(yǔ)氣的不信任到對(duì)其操作及護(hù)理過(guò)程的不信任。

1.4 過(guò)度包容 由于患兒家長(zhǎng)處于心疼患兒生病, 認(rèn)為患兒疾病是由于自己照顧不周導(dǎo)致的, 生病期間對(duì)患兒過(guò)度容忍, 對(duì)患兒不正確的言行舉止也進(jìn)行包容。

1.5 同病相憐感 同種疾病之間的患兒家長(zhǎng)之間易于溝通,新入院的家長(zhǎng)往往對(duì)老患者家長(zhǎng)更加信任。

由于患兒家長(zhǎng)存在上述心理特點(diǎn), 掌握這些心理特點(diǎn),對(duì)溝通工作非常重要。

2 溝通前要注意以下幾個(gè)方面［2］

2.1 患兒家長(zhǎng)的特點(diǎn) 包括年齡、文化、職業(yè)、性格等, 如果患兒家長(zhǎng)文化程度高, 可以用相對(duì)專業(yè)的角度對(duì)之進(jìn)行分析討論, 如果患兒家長(zhǎng)脾氣較急, 應(yīng)該采取溫和的方式進(jìn)行安撫, 不同的人群采取不同的溝通方式。

2.2 良好的外在形象與嫻熟的操作 護(hù)理人員的儀容儀表、說(shuō)話的語(yǔ)氣態(tài)度、表情、音調(diào)、精神風(fēng)貌等都會(huì)給患者留下第一印象, 如果護(hù)士注重這一方面, 給患者及家長(zhǎng)留下較好的第一印象, 信任度會(huì)大大增加。此外, 護(hù)士還要有嫻熟的操作本領(lǐng), 任何操作非常熟練, 患兒及家長(zhǎng)才能更加信任。

3 溝通方式與技巧

3.1 語(yǔ)言方面 語(yǔ)言交流非常重要, 語(yǔ)言溝通應(yīng)做到和藹、親切、簡(jiǎn)潔、明了、精煉。

3.1.1 注意談話的方式和語(yǔ)氣：對(duì)年齡不同的人群, 要給與合適的稱呼, 與患者及家長(zhǎng)交流時(shí)要溫柔大方、和藹可親,說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣, 講話時(shí)不宜太快, 不急不躁, 多用“謝謝”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ), 對(duì)患者及家長(zhǎng)提出的問(wèn)題耐心解答,積極熱情的為患者提供方便。

3.1.2 接納肯定的態(tài)度及多給與鼓勵(lì) 與患兒及家長(zhǎng)的溝通中, 要注意耐心聆聽(tīng)他們的傾訴, 不要隨便打斷他們的話,對(duì)他們的病情給與理解及同情, 并給與安慰, 讓家長(zhǎng)感覺(jué)到你尊重她、信任她, 多給與鼓勵(lì), 多肯定他們護(hù)理到位的地方,他們才愿意多溝通。

3.1.3 適度的幽默與討論 恰當(dāng)?shù)氖褂糜哪? 能使雙方沉浸在和諧愉快的氣氛中, 能充分發(fā)揮溝通的效能。討論是一個(gè)互相交流、商討的過(guò)程, 家長(zhǎng)可能有多個(gè)問(wèn)題, 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該選擇一個(gè)重點(diǎn)作為討論焦點(diǎn), 同時(shí)有利于其他問(wèn)題的解決。3.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是以人體語(yǔ)言(目光、表情、肢體動(dòng)作等)作為載體的信息交流［3］。

3.2.1 面部表情 面部表情在非語(yǔ)言溝通中非常重要。也許還沒(méi)開(kāi)口說(shuō)話, 面部表情就使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的第一印象做出了評(píng)價(jià), 微笑是人類最美好的語(yǔ)言, 以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素。醫(yī)務(wù)人員在見(jiàn)到患者與之溝通的過(guò)程中面帶微笑, 立即減少了陌生感, 增加了和藹可親的印象, 他就會(huì)無(wú)所保留地告訴我們患兒的病情信息, 配合治療。

3.2.2 眼神 眼睛是心靈的窗口。在用眼神與患兒家長(zhǎng)溝通時(shí)目光應(yīng)柔和親切, 略帶微笑, 目光要達(dá)到在同一水平視線上, 就要根據(jù)二者的站位不同, 身體姿勢(shì)的變化, 或是起立或是下蹲與談話。

3.2.3 語(yǔ)調(diào) 與患者家長(zhǎng)溝通時(shí)還要注意聲音的強(qiáng)度, 說(shuō)話的快慢、抑揚(yáng)頓挫及通順流暢程度等, 它會(huì)為溝通增分。3.2.4 親切的觸摸 撫摸是非語(yǔ)言交流中也很重要, 患兒家長(zhǎng)難過(guò)時(shí)拍拍其肩膀、握住對(duì)方的手, 與患兒交流時(shí)多給與贊揚(yáng)、撫摸, 親親患兒的臉或小手, 抱抱患兒, 就會(huì)達(dá)到意想不到的溝通效果。

兒科門診護(hù)士面對(duì)的是不能或不能完全表達(dá)自己思想的患兒, 因此與患兒家長(zhǎng)的溝通交流就非常重要, 直接影響到檢查機(jī)治療效果。因此掌握患兒家長(zhǎng)的心理特點(diǎn)及溝通技巧異常重要。

［1］ 李英蘭.門診小兒輸液室護(hù)士與患兒家屬的溝通技巧.中華中西醫(yī)雜志, 2007,8(15):39.

［2］ 林立慧,錢秀玲,等.住院患兒家長(zhǎng)960名心理狀態(tài)分析及護(hù)理干預(yù).齊魯護(hù)理雜志, 2009,15(13):20.

［3］ 曹力燕,劉榮玉.非語(yǔ)言交流在外賓門診急診中的應(yīng)用.中華護(hù)理雜志, 1998,33(7):422.

450002 鄭州市兒童醫(yī)院