史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 護理部，吉林 吉林 132013）

淺談提高護理人員人文素質(zhì)，建立良好護患關(guān)系

史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 護理部，吉林 吉林 132013）

目的 探討影響護患關(guān)系的因素及如何提高護理人員人文素質(zhì)與建立良好的護患關(guān)系。方法 通過查閱和了解護患關(guān)系及人文素質(zhì)相關(guān)知識，結(jié)合臨床實際工作，淺談影響護患關(guān)系的因素，如何建立良好的護患關(guān)系。結(jié)果 護患關(guān)系受諸多因素的影響，提高護理人員的人文素質(zhì)可有效改善護患關(guān)系。結(jié)論 良好的護患關(guān)系對提高患者滿意度，預(yù)防護理差錯事故及護理糾紛的發(fā)生具有重要意義，提高護理人員人文素質(zhì)，建立良好的護患關(guān)系勢在必行。

護患關(guān)系；人文素質(zhì)

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的知識水平不斷提高，自我保護意識增強，現(xiàn)有的護理服務(wù)在很大程度上不能滿足患者日益升高的需求；另外，醫(yī)療費用高，患者壓力大，多數(shù)醫(yī)院年輕護士比例高，責任心和人文素質(zhì)相對較差等因素導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，護理糾紛呈上升趨勢，因此，如何建立良好的護患關(guān)系，提高患者滿意度，降低護理糾紛發(fā)生率，成為護理工作急需解決的問題。

1 提高護理人員人文素質(zhì)，改善護患關(guān)系的必要性

在醫(yī)患矛盾突出、護患關(guān)系緊張的今天，護理人員應(yīng)充分意識建立良好的護患關(guān)系的重要性，不斷加強對專業(yè)技術(shù)知識和人文知識的學(xué)習，提高技能和人文素質(zhì)，掌握護患溝通方法，緩解護患關(guān)系緊張的局面、增強患者對護理人員的信任，減少糾紛的發(fā)生。護患關(guān)系是指護士在醫(yī)療過程中與患者建立的人際關(guān)系[1]。人文素質(zhì)是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素結(jié)合而成的一個人的內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，包括人文知識和人文精神，是一個人綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

2 影響護患關(guān)系的因素

2.1 護理人員因素：有調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛中約有49.5%是由于護士服務(wù)不好，溝通不到位引起的[1]。護士的責任心、人文素質(zhì)、技術(shù)水平、溝通能力等都會影響護患關(guān)系。

2.1.1 護士責任心差、人文素質(zhì)低：一部分低年資護士工作責任心差，以自我為中心，不能主動服務(wù)于患者，甚至對患者或家屬提出的疑問也不能及時給與滿意的處理。在臨床護理工作中，大部分護士只是機械性的執(zhí)行護理操作，人文素質(zhì)欠缺，沒有從患者的心理、社會、家庭、經(jīng)濟等角度進行護理，導(dǎo)致患者和（或）家屬沒有感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和重視，從而產(chǎn)生不滿的情緒影響護患關(guān)系[2]。

2.1.2 專業(yè)技術(shù)水平低：有些護士在對患者進行靜脈穿刺時不能一次成功，對患者的病情不了解，專業(yè)知識欠缺，不能主動為患者及家屬進行?？朴盟?、治療及疾病知識宣教或宣教錯誤，影響了患者的安全感，降低了對護士信任度。

2.1.3 護理人員溝通知識欠缺：據(jù)資料顯示，45%的護士缺乏溝通知識，30%的護士缺乏專業(yè)知識[3]。在臨床護理工作中，多數(shù)糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙和護士溝通能力有關(guān)。

2.1.4 護理人員法律意識淡薄：護士的自我保護意識差，意識不到護理文書在醫(yī)療事故、糾紛中的重要性，如對患者入院評估不仔細，存在問題未真實反映，護理記錄不認真、漏記、錯記等，在糾紛發(fā)生時導(dǎo)致護士本人與院方處于被動位置。

2.2 患者因素：患者醫(yī)學(xué)知識缺乏，對醫(yī)療效果期望值過高，主觀對治療進行判斷，經(jīng)常會對護士提出無理要求，不能滿足時就遷怒與護士服務(wù)態(tài)度不好。患者由于受病痛折磨、生活環(huán)境改變、住院費用過高等因素影響會導(dǎo)致煩躁易怒，在一定程度上增加了護患矛盾的發(fā)生概率，影響了護患關(guān)系。

2.3 護患差異：患方的自我保護意識、法律意識、參與意識的增強與傳統(tǒng)護理主導(dǎo)理念之間存在差異，患者與護理人員在疾病的認知上存在差異，患者的實際經(jīng)濟承受能力與日益增長的醫(yī)療費用之間的差異，患方對醫(yī)療護理的期望與實際醫(yī)療護理水平的差異[4]，這些差異嚴重影響了患者對護士的滿意度，阻礙了和諧護患關(guān)系的建立。

3 加強培訓(xùn)與學(xué)習，提高人文素質(zhì)，掌握溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系，減少糾紛發(fā)生

3.1 提高護理人員人文素質(zhì)，是護理服務(wù)高品質(zhì)化：護理人員通過不斷的學(xué)習人文知識與實踐，提高人文素質(zhì)，將人文知識化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入到護理患者的全過程。良好護患關(guān)系的建立要求護理人員要時刻注意在準確掌握患者情況的基礎(chǔ)上，將情感服務(wù)、文化服務(wù)、技術(shù)服務(wù)有機結(jié)合，為患者提供高品質(zhì)的滿意服務(wù)。

3.2 掌握換患溝通技巧，營造良好護患交流氛圍：護理人員應(yīng)充分了解患者及家屬的心理特點，在工作中護理人員要始終保持態(tài)度誠懇，使患者及家屬感受到護士誠心幫助自己，主動與護士交流。護理人員應(yīng)跳出原有護理模式，將對患者的心理護理提升到重要位置，有效應(yīng)用“移情”縮小與患者之間的距離。

3.3 加強專業(yè)技術(shù)和理論知識培訓(xùn)，提高護士為患者服務(wù)的能力：加強護理人員專業(yè)知識和技術(shù)培訓(xùn)，豐富的專業(yè)知識對準確判斷病情，及時治療、提高治療效果起著至關(guān)重要作用；熟練的技術(shù)、專業(yè)的理論會贏得患者的充分信任，提高患者對護理人員的依從性，為建立良好的護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

3.4 加強健康宣教、改善服務(wù)態(tài)度：護士積極主動開展健康宣教，既增加了護士與患者接觸機會、讓患者了解病情、理解治療目的及護士工作程序[5]，使患者主動參與護理過程，更利于疾病的康復(fù)；健康宣教還有助于護士了解患者的病情、體會患者心理狀態(tài)，更好的給與患者理解及人性化的護理服務(wù)，健康教育在一定程度上拉近護患的距離，建立良好的護患關(guān)系。

[1] 高淑云.加強護患溝通,改善護患關(guān)系,有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生[J].現(xiàn)代護理,2011,17(36):150.

[2] 符梅華,林雪梅.人文護理與和諧護患[J].黑龍江科技信息,2011,21(2):32.

[3] 張爾芳,袁進.護患溝通在改善護患關(guān)系中的作用[J].中國當代醫(yī)藥,17(23):147-148.

[4] 李云,張雅麗.淺析和諧護患關(guān)系的構(gòu)建[J].北方藥學(xué),2012,9(2):112.

[5] 周海燕,王修玉.影響護患關(guān)系的根本—知溝[J].全科護理,2010, 9(8):2421-2422.

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