管鴿 榮春蕾

醫(yī)療投訴可以發(fā)生在醫(yī)院的任何部門(mén)，門(mén)診是醫(yī)院直接對(duì)外的服務(wù)場(chǎng)所，是醫(yī)院里患者流動(dòng)性大并且集中的地方，其人員、環(huán)境復(fù)雜，更易產(chǎn)生醫(yī)療投訴[1]。作者就河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院2012年度受理的有效投訴事件統(tǒng)計(jì)并分析，明確投訴原因及反映問(wèn)題，找尋相關(guān)應(yīng)對(duì)措施并加以改善，緩和醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院門(mén)診投訴受理接待處2012年1月1日～2012年12月30日有效投訴事件共計(jì)221件：包括直接投訴、電話投訴和信箱投訴三種方式，記錄投訴事件的詳細(xì)資料。

1.2方法

1.2.1資料收集 詳細(xì)記錄投訴資料包括：日期、投訴人員(姓名、年齡、性別、科室等)、被投訴人員(姓名、所屬科室)、投訴事件(原因，經(jīng)過(guò)及事件始末，是否解決)等。

1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將221例有效投訴事件登記分類(lèi)，統(tǒng)一編碼，使用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)時(shí)重復(fù)出現(xiàn)的投訴內(nèi)容，仍然登記有效。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)登記、統(tǒng)計(jì)并分析的221例投訴事件做相應(yīng)的分析，反映的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

2.1被投訴人員 221例有效投訴事件主要體現(xiàn)在被投訴人員分布上，其人員構(gòu)成及所占比例見(jiàn)后文。單次事件被投訴人員可有兩種及兩種以上工種，仍然計(jì)入統(tǒng)計(jì)范圍。其中：醫(yī)生被投訴67次，占總投訴比例的15.61%；護(hù)士108次，占25.17%；藥師104次，占24.24%；檢驗(yàn)師41次，占9.55%；影像師60次，13.98%；收費(fèi)人員37次，占8.62%；其他人員12次，占2.79%。

2.2投訴原因 221例有效投訴事件中，單次投訴事件包含多個(gè)投訴內(nèi)容時(shí)，累計(jì)登記頻次。結(jié)果為：服務(wù)態(tài)度(各專(zhuān)業(yè))累計(jì)投訴頻次為103次，占總累計(jì)投訴頻次的23.09%；護(hù)理質(zhì)量87次，占19.51%；醫(yī)療質(zhì)量(漏診、誤診)21次，占4.71%；醫(yī)療費(fèi)用69次，占15.47%；藥品問(wèn)題92次，占20.63%；就診流程26次，占5.83%；醫(yī)療環(huán)境41次，占9.19%；其他投訴累計(jì)7次，占1.57%。

3 討論

3.1被投訴人員上分析及應(yīng)對(duì) 護(hù)理人員與藥劑師是被投訴主要群體，與有關(guān)報(bào)道[2-4]一致，考慮與治療機(jī)構(gòu)診治流程存在一定的關(guān)系。由掛號(hào)起患者就處于排隊(duì)狀態(tài)，然后排隊(duì)就診、檢查、繳費(fèi)、復(fù)診并取得診治方案，最終到藥房取藥，至此藥劑師的些微紕漏都會(huì)引起患者不滿(mǎn)而引發(fā)投訴；護(hù)理人員處于醫(yī)院服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，與患者接處最多，憑借做得多錯(cuò)的多的經(jīng)驗(yàn)，護(hù)理人員也極易被投訴。由此可見(jiàn)，醫(yī)療流程的繁雜，對(duì)患者耐心的考驗(yàn)直接引發(fā)了投訴事件的提升。而對(duì)醫(yī)師、檢驗(yàn)師及影像師的投訴更多的與專(zhuān)業(yè)技能有一定的關(guān)系，與相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道[5,6]相吻合。

改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療人員素質(zhì)是有效減少患者對(duì)工作人員投訴的方法，逐漸完善整個(gè)衛(wèi)生體系。

3.2被投訴原因上分析及應(yīng)對(duì) 本院具體投訴原因與有關(guān)報(bào)道[2-6]相仿，通過(guò)對(duì)各投訴原因分析發(fā)現(xiàn)：因服務(wù)態(tài)度被投訴人員分布醫(yī)院各個(gè)崗位，究其原因是患者眾多，短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)大量患者，難免有解釋粗陋的現(xiàn)象，同時(shí)醫(yī)務(wù)工作者用語(yǔ)生硬、言辭不當(dāng)造成醫(yī)患沖突乃至投訴出現(xiàn);藥品問(wèn)題主要體現(xiàn)在藥師發(fā)錯(cuò)藥、數(shù)量錯(cuò)誤及藥品質(zhì)量問(wèn)題等，與本院的患者多、藥房工作者壓力過(guò)大有關(guān)，繁重的勞動(dòng)強(qiáng)度引發(fā)工作疲勞導(dǎo)致藥品相關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)；醫(yī)療費(fèi)用投訴主要體現(xiàn)在過(guò)度治療、檢查費(fèi)用及用藥費(fèi)用過(guò)高方面，這與目前國(guó)家制度息息相關(guān)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)自負(fù)盈虧，自我建設(shè)發(fā)展，缺乏國(guó)家相關(guān)資金資助，只能自籌資金來(lái)解決醫(yī)院發(fā)展及醫(yī)院工作人員薪金問(wèn)題，這必然造成醫(yī)療費(fèi)用的大大提高，給患者造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了該方面的醫(yī)療投訴比例。

針對(duì)本院投訴情況分析，本院通過(guò)對(duì)醫(yī)療工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通交流技巧等進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；對(duì)醫(yī)院藥房發(fā)藥布局有所調(diào)整，增加了藥品發(fā)放窗口和等待區(qū)座椅的數(shù)量，使取藥患者分流減少排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)為患者休息提供條件，方便患者；針對(duì)有大處方、多檢查的醫(yī)師進(jìn)行排名通報(bào)，提出少檢查低費(fèi)用高水平的醫(yī)療服務(wù)，以降低患者醫(yī)療費(fèi)用。通過(guò)以上幾個(gè)方面的方法方式，來(lái)降低患者的投訴事件。

4 小結(jié)

提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立“以患者為中心”的觀念，注重加強(qiáng)與患者交流，為患者提供并創(chuàng)造一個(gè)方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的診療環(huán)境，是目前本院乃至全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟待解決的問(wèn)題。有關(guān)部門(mén)應(yīng)正確對(duì)待醫(yī)療投訴，要本著實(shí)事求是的原則積極處理患者的投訴，化解矛盾。作為管理者應(yīng)適時(shí)總結(jié)分析醫(yī)療投訴發(fā)生的原因，從患者的投訴中總結(jié)醫(yī)院管理工作中存在的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。

[1] 張濤.醫(yī)療糾紛的成因探析.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(8)：537-539.

[2] 鄭桂芳.12例門(mén)診患者投訴原因分析及對(duì)策.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(3)：1391-1392.

[3] 劉軍華，姚曉長(zhǎng).門(mén)診病人投訴原因及相關(guān)對(duì)策.當(dāng)代護(hù)士(學(xué)術(shù)版)，2006(5)：105-108.

[4] 陳木蓮，梁潔萍.339例門(mén)診病人投訴原因分析.現(xiàn)代醫(yī)院，2011,11(3)：123-124.

[5] 桑廣玲.門(mén)診部投訴原因探索及防范措施.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè))，2011,13(17)：316.

[6] 許鳳琴，高湘?zhèn)?，苑繼承，等.177例門(mén)診投訴調(diào)查與分析.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2008,15(3)：265-267.