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        喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)八分鐘的等待

        2014-01-21 02:26:34張鷹
        意林·作文素材 2014年12期
        關(guān)鍵詞:研究

        張鷹

        喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)是美國(guó)休斯敦三大機(jī)場(chǎng)之一。幾年前,乘客由于取行李時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),感到焦慮,以至于投訴不斷。

        為減少等待時(shí)間,這家機(jī)場(chǎng)增派了更多的行李員,將乘客等待的時(shí)間大幅度縮短至8分鐘。機(jī)場(chǎng)的管理者們?cè)疽詾檫@樣就可以有效平復(fù)乘客的情緒,結(jié)果卻事與愿違,乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶,開(kāi)會(huì)研究多次,也沒(méi)能弄清原因。

        后來(lái),機(jī)場(chǎng)向美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析認(rèn)為,乘客取行李時(shí)的等待時(shí)間主要是由兩部分組成的:走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間。前者需要1分鐘,后者卻需要7分鐘,也就是說(shuō)乘客的時(shí)間主要花在了無(wú)所事事地等待行李上。

        羅賓斯據(jù)此提出了一個(gè)解決之道:把出口與行李處的距離拉遠(yuǎn)一些,再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。這樣,乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達(dá)行李出口處,2分鐘后就能拿到行李。

        新方法推行后,很少有乘客因等行李時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。其實(shí)新方法幾乎未減少等待的總時(shí)間,只將走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間重新調(diào)整,令取行李的時(shí)間大多花在了走路上。與無(wú)所事事相比,走路時(shí),時(shí)間更好打發(fā)。

        【素材運(yùn)用】只是重新分配了到行李處和等行李的時(shí)間,就減少了乘客的投訴。這看起來(lái)很玄妙,其實(shí)這是因?yàn)樗沟俜乙环矫嫜芯客噶顺丝偷刃欣畹男睦?,另一方面抓住了事物的主要矛盾,著重解決了乘客無(wú)所事事等行李的問(wèn)題。因此在遇到問(wèn)題的時(shí)候,充分調(diào)查,解決好主要矛盾,很多時(shí)候都可以迎刃而解。

        【速用名言】

        1.凡事總須研究,才會(huì)明白?!F(xiàn)代文學(xué)家 魯迅

        2.研究生活的人才能從生活中得到教訓(xùn)。——俄國(guó)史學(xué)家 克柳切夫斯基

        【適用話題】方法與結(jié)果;心理;調(diào)查研究;抓主要矛盾

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