張鷹

喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)是美國(guó)休斯敦三大機(jī)場(chǎng)之一。幾年前，乘客由于取行李時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到焦慮，以至于投訴不斷。

為減少等待時(shí)間，這家機(jī)場(chǎng)增派了更多的行李員，將乘客等待的時(shí)間大幅度縮短至8分鐘。機(jī)場(chǎng)的管理者們?cè)疽詾檫@樣就可以有效平復(fù)乘客的情緒，結(jié)果卻事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶，開(kāi)會(huì)研究多次，也沒(méi)能弄清原因。

后來(lái)，機(jī)場(chǎng)向美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析認(rèn)為，乘客取行李時(shí)的等待時(shí)間主要是由兩部分組成的：走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間。前者需要1分鐘，后者卻需要7分鐘，也就是說(shuō)乘客的時(shí)間主要花在了無(wú)所事事地等待行李上。

羅賓斯據(jù)此提出了一個(gè)解決之道：把出口與行李處的距離拉遠(yuǎn)一些，再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。這樣，乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達(dá)行李出口處，2分鐘后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。其實(shí)新方法幾乎未減少等待的總時(shí)間，只將走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間重新調(diào)整，令取行李的時(shí)間大多花在了走路上。與無(wú)所事事相比，走路時(shí)，時(shí)間更好打發(fā)。

【素材運(yùn)用】只是重新分配了到行李處和等行李的時(shí)間，就減少了乘客的投訴。這看起來(lái)很玄妙，其實(shí)這是因?yàn)樗沟俜乙环矫嫜芯客噶顺丝偷刃欣畹男睦?，另一方面抓住了事物的主要矛盾，著重解決了乘客無(wú)所事事等行李的問(wèn)題。因此在遇到問(wèn)題的時(shí)候，充分調(diào)查，解決好主要矛盾，很多時(shí)候都可以迎刃而解。

【速用名言】

1.凡事總須研究，才會(huì)明白?！F(xiàn)代文學(xué)家 魯迅

2.研究生活的人才能從生活中得到教訓(xùn)。——俄國(guó)史學(xué)家 克柳切夫斯基

【適用話題】方法與結(jié)果；心理；調(diào)查研究；抓主要矛盾