質(zhì)量保證必將主導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目未來

編者按

托馬斯?懷斯博士在維拉諾瓦大學(xué)擔(dān)任兼職教授一職，并在一家位列《財(cái)富》雜志50強(qiáng)的公司擔(dān)任質(zhì)量總監(jiān)。在近日發(fā)表于英國的《質(zhì)量世界》的文中，托馬斯?懷斯博士闡述了質(zhì)量保證為何必將主導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目的未來。

在當(dāng)今社會(huì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正面臨著日益緊迫的時(shí)限要求以及在空間、時(shí)間和技術(shù)上相互獨(dú)立的復(fù)雜系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，因此，對(duì)于企業(yè)的管理者和股東而言，質(zhì)量意識(shí)早已深入人心。

無論企業(yè)員工正在參與價(jià)值數(shù)百萬美元的全球性項(xiàng)目，還是開展自己的日常工作，他們的每項(xiàng)活動(dòng)可能都會(huì)涉及一些虛擬化元素。從某種程度而言，任何人所處的工作環(huán)境都可以視為一個(gè)虛擬的世界。例如，我們?cè)絹碓絻A向于通過便捷的短信和即時(shí)通信交流，而不是與身邊或隔壁房間的同事進(jìn)行面對(duì)面直接交流。

當(dāng)我在維拉諾瓦大學(xué)授課時(shí)，就曾因虛擬化問題而遭遇尷尬。當(dāng)時(shí)，我的一名學(xué)生自我介紹說，她正在我工作的同一棟樓、同一層辦公室里勤工助學(xué)（時(shí)間已長達(dá)一個(gè)多月），但我們居然從未謀面。通過幾周時(shí)間的相互了解，我們的工作關(guān)系才變得更加直接和順暢。在當(dāng)前這個(gè)互動(dòng)頻繁的虛擬世界中，管理者必須對(duì)質(zhì)量在塑造高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)方面發(fā)揮的作用給予更多的思考。

信任的重要性

職場(chǎng)上的信任感通常表現(xiàn)為人們的一種信任傾向，我們認(rèn)為自己受到平等和公平對(duì)待的程度，以及我們因此而選擇信任或不信任的決定，這也構(gòu)成了人格信任、制度信任和認(rèn)知信任的三大基礎(chǔ)。盡管我們無法改變他人的個(gè)性，但我們卻可以通過讓彼此都容易得到相關(guān)信息，從而對(duì)制度信任和認(rèn)知信任施加積極的影響。

在虛擬世界中，管理者必須運(yùn)用各種可以利用的工具來加強(qiáng)人與人之間的聯(lián)系。虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人必須幫助自己的團(tuán)隊(duì)成員相互了解。在過去，人們往往會(huì)在公司的球賽中或飲水機(jī)旁增進(jìn)與同事之間的感情，但這些方式卻無法適應(yīng)虛擬環(huán)境下的人際交往。

由于虛擬團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對(duì)時(shí)差，以及適應(yīng)空間分散方面的能力日益增強(qiáng)，因此質(zhì)量活動(dòng)開展的速度并不會(huì)因團(tuán)隊(duì)成員的全球性分布而減緩。雖然從總體而言，項(xiàng)目的成功率保持在40%～60%的水平，但管理者仍在積極尋找降低全球化運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。

由于全球化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)虛擬程度較高，因此對(duì)信息的依賴程度也相應(yīng)增強(qiáng)。保持順暢的信息流動(dòng)有助于加快項(xiàng)目進(jìn)度、提升項(xiàng)目完成質(zhì)量，并降低協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)項(xiàng)目及項(xiàng)目參與方認(rèn)同感方面存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

許多質(zhì)量及項(xiàng)目領(lǐng)域的專業(yè)人士認(rèn)為，虛擬項(xiàng)目環(huán)境所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)就是閉目塞聽。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人無法及時(shí)獲取團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息，團(tuán)隊(duì)成員也無從了解有關(guān)項(xiàng)目或其他同事的重要信息。

最近的研究成果顯示，對(duì)于虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人而言，認(rèn)知信任往往是他們所面臨的一個(gè)最具挑戰(zhàn)性的難題。無論是獲取信息，還是解讀與指令相關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和舉措，并提出建議，都對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量保證至關(guān)重要。

我曾經(jīng)目睹過一些人對(duì)僅在虛擬網(wǎng)絡(luò)中接觸過的“朋友”的死訊哀痛萬分。這些素未謀面的“朋友”之間形成的友誼堅(jiān)固而持久，他們覺得彼此相知似乎已有一生之久。相關(guān)的研究顯示，虛擬環(huán)境更利于增進(jìn)人際關(guān)系的原因，在一定程度上是因?yàn)槿藗兏鼧酚谂c通過虛擬渠道結(jié)識(shí)的同伴分享自己的個(gè)人信息。我們應(yīng)該有效利用這一特性，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在職場(chǎng)上分享各自的信息，以便在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中形成更加緊密的聯(lián)系。

虛擬數(shù)據(jù)鴻溝

建立并收集項(xiàng)目及日常工作相關(guān)信息的關(guān)鍵在于質(zhì)量保證。如果質(zhì)量保證項(xiàng)目設(shè)計(jì)完善，并且能夠提供團(tuán)隊(duì)成員所關(guān)注問題的解答信息，那么該項(xiàng)目對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展將不可或缺。但請(qǐng)注意，上述結(jié)論是以滿足“如果”的假設(shè)條件為前提的，在通常情況下，評(píng)估項(xiàng)目總是瞄向易于獲取、便于計(jì)量的數(shù)據(jù)，卻忽視了解答團(tuán)隊(duì)成員問題的需要。當(dāng)質(zhì)量保證主管們樂此不疲地建立數(shù)據(jù)庫，挖掘可計(jì)量的數(shù)據(jù)時(shí)，其他管理者及用戶卻對(duì)無休無止的數(shù)據(jù)收集和不停下發(fā)的繁冗表格牢騷滿腹。

據(jù)我所知，曾有一個(gè)組織出于校準(zhǔn)目的，在四年內(nèi)四次改造自己的指標(biāo)系統(tǒng)。該組織的測(cè)試負(fù)責(zé)人認(rèn)為系統(tǒng)數(shù)據(jù)“不怎么好用”，但被要求進(jìn)一步說明“不怎么好用”的具體表現(xiàn)時(shí)，他們卻只能給出諸如“無法監(jiān)督我的下屬”，或“如果我不能掌握工作進(jìn)展，那么系統(tǒng)顯示的缺陷數(shù)量有何意義？”之類的回答。團(tuán)隊(duì)成員則對(duì)該系統(tǒng)表現(xiàn)出更為明顯的不屑，每當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)方面的負(fù)責(zé)人試圖制定一份數(shù)據(jù)收集計(jì)劃時(shí)，聽到意見大多是“純屬浪費(fèi)時(shí)間”之類的消極反饋。團(tuán)隊(duì)成員最為關(guān)心的內(nèi)容可能是團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成以及其他成員的工作進(jìn)展是否順利，他們或許希望了解團(tuán)隊(duì)的重要成員是否能夠?qū)崿F(xiàn)其個(gè)人項(xiàng)目目標(biāo)，或正在執(zhí)行關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的成員是否能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)可能會(huì)對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)目和競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目及它們的交付質(zhì)量水平表現(xiàn)出濃厚的興趣，而測(cè)試者或許更希望了解是哪位工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)修復(fù)缺陷和缺陷平均修復(fù)率，或某位工程師不合格產(chǎn)品的拒收百分比。

一些指標(biāo)有利于營造一種透明的工作環(huán)境，有助于通過建立個(gè)體與團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目之間的聯(lián)系來提升工作效率，并幫助團(tuán)隊(duì)成員規(guī)劃自己的工作。我們需要建立指標(biāo)體系促進(jìn)知識(shí)和信息向團(tuán)隊(duì)成員的轉(zhuǎn)移，以便形成他們關(guān)注數(shù)據(jù)的習(xí)慣，進(jìn)而接受甚至主動(dòng)尋求跨越虛擬數(shù)字鴻溝的各種機(jī)會(huì)。

相知就是力量

通過推行以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的質(zhì)量保證實(shí)踐，管理者能夠創(chuàng)造并保持一種相對(duì)透明的工作環(huán)境。諸如目標(biāo)設(shè)定、測(cè)評(píng)及指標(biāo)采集等有效的實(shí)踐活動(dòng)，可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營造信任氛圍方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

此外，質(zhì)量保證專業(yè)人士最擅長運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)來確保團(tuán)隊(duì)對(duì)重要數(shù)據(jù)的關(guān)注，例如始于某個(gè)具體問題或困境的管理問題層級(jí)等。接下來的步驟則是辨識(shí)出管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為擺脫困境而必須解答的問題，然后再集中解決對(duì)收集必要數(shù)據(jù)關(guān)系重大的某些特定問題。

其次，當(dāng)團(tuán)隊(duì)制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃時(shí)，更有效的工具應(yīng)該側(cè)重于幫助團(tuán)隊(duì)成員形成自己的指標(biāo)方案，以便收集、整理并展現(xiàn)他們所需的數(shù)據(jù)，進(jìn)而規(guī)劃、指導(dǎo)他們的工作。通過運(yùn)用這種方法，團(tuán)隊(duì)成員可以自主確定時(shí)間計(jì)劃、保證工作效率和項(xiàng)目進(jìn)度。

針對(duì)某個(gè)特定項(xiàng)目而制定的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃可以幫助團(tuán)隊(duì)改善必要的工作環(huán)境透明度。相知就是力量，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生了作為團(tuán)隊(duì)一員的認(rèn)同感以及與其他成員的緊密聯(lián)系后，每名成員都會(huì)為承擔(dān)或負(fù)責(zé)隨時(shí)可能賦予他們的項(xiàng)目任務(wù)做好充足的準(zhǔn)備。

正確的信息

領(lǐng)導(dǎo)不同于管理。領(lǐng)導(dǎo)者為項(xiàng)目設(shè)立基調(diào)，為團(tuán)隊(duì)指明方向和愿景。在分權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須以一種直觀的方式呈現(xiàn)這種信息，以便項(xiàng)目的優(yōu)先事項(xiàng)進(jìn)入他們的職責(zé)和專業(yè)范圍時(shí)，確保團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度。當(dāng)團(tuán)隊(duì)上下溝通順暢，團(tuán)隊(duì)成員能夠充分獲取項(xiàng)目和其他成員的相關(guān)信息，并且領(lǐng)導(dǎo)者以清晰的使命和愿景正確引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員便能夠在必要情況下挺身而出，擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

在團(tuán)隊(duì)成員有關(guān)確保工作流程連貫性的期望下，基本的標(biāo)準(zhǔn)模板和流程將有助于領(lǐng)導(dǎo)力在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的擴(kuò)展，并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐活動(dòng)中的制度信任。應(yīng)用諸如權(quán)責(zé)分配矩陣（RACI）等標(biāo)準(zhǔn)模型，意味著團(tuán)隊(duì)成員可以擺脫個(gè)體的局限，以角色為依據(jù)設(shè)計(jì)各自的行為活動(dòng)。權(quán)責(zé)分配矩陣之類的設(shè)計(jì)模型可以消除決策責(zé)任和團(tuán)隊(duì)成員之間信息流動(dòng)之中的含混之處，加強(qiáng)工作流程的連貫性和透明度。

溝通模板以及包含溝通標(biāo)準(zhǔn)的矩陣可以用于形成新建團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目的基本框架，例如，說明采用某種特定溝通類型和內(nèi)容的原因、運(yùn)用的時(shí)機(jī)、發(fā)送和接收溝通信息的人選等。每當(dāng)新項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)空間中應(yīng)該包括以上這些模板。此外，還可以在團(tuán)隊(duì)空間中建立相應(yīng)的維基空間（群組分享網(wǎng)站），用于團(tuán)隊(duì)成員共享并確認(rèn)諸如日程安排、個(gè)人簡(jiǎn)介和照片、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、工作計(jì)劃以及社交媒體等團(tuán)隊(duì)信息。某些商業(yè)網(wǎng)站還能夠提供用于同步工作的空間。需要再次強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)基于虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的需要而設(shè)計(jì)、建立的健全、穩(wěn)固和高效的管理系統(tǒng)，可以充分發(fā)揮分權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)力在虛擬環(huán)境下的作用。

質(zhì)量保證專業(yè)人士是構(gòu)建良好、穩(wěn)固和高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)力量。我們能夠把握機(jī)會(huì)，并擁有將質(zhì)量保證專長運(yùn)用于全新而又獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)角色的知識(shí)和能力。

（袁進(jìn) 編譯）

余慧文 攝