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        大服務(wù)視角下的圖書館業(yè)務(wù)布局重組實(shí)踐

        2014-01-13 06:39:46上海交通大學(xué)圖書館上海200240
        圖書館理論與實(shí)踐 2014年2期
        關(guān)鍵詞:學(xué)科圖書館服務(wù)

        ●郭 晶,陳 進(jìn)(上海交通大學(xué)圖書館,上海 200240)

        大服務(wù)視角下的圖書館業(yè)務(wù)布局重組實(shí)踐

        ●郭 晶,陳 進(jìn)(上海交通大學(xué)圖書館,上海 200240)

        業(yè)務(wù)重組;業(yè)務(wù)布局;服務(wù)創(chuàng)新;機(jī)構(gòu)改革;圖書館管理

        圖書館服務(wù)是涉及各相關(guān)部門、各環(huán)節(jié)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。通過(guò)對(duì)國(guó)外哈佛大學(xué)、康奈爾大學(xué)等圖書館業(yè)務(wù)布局重組案例的分析,提出要保障以讀者為核心的新型大服務(wù)體系的有效運(yùn)行,關(guān)鍵是需要組織機(jī)構(gòu)的保障。文章以上海交通大學(xué)圖書館的機(jī)構(gòu)重組與改革實(shí)踐為例,從頂層設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)重組與管理開(kāi)拓三個(gè)方面進(jìn)行論述,并展現(xiàn)其管理改革與服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐的成效。

        “服務(wù)”是圖書館最醒目的標(biāo)簽。但長(zhǎng)期以來(lái),很多人對(duì)服務(wù)的理解很狹隘,認(rèn)為服務(wù)是參考咨詢、學(xué)科館員、讀者服務(wù)等部門的事,系統(tǒng)技術(shù)部門只要管好系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備,采編部門只要考慮圖書和資源……這種思維和業(yè)務(wù)模式均受制于“小服務(wù)”的藩籬。何謂“小服務(wù)”?從服務(wù)的內(nèi)容與方式看,小服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容與方式僅局限于讀者某一方面需求或某一點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容,如查新、咨詢、培訓(xùn)、資源相關(guān)服務(wù)等;從服務(wù)的體系與機(jī)制看,小服務(wù)是指各業(yè)務(wù)部門沒(méi)有建立服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,沒(méi)有將讀者能夠感知的服務(wù)元素納入到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中,讀者需求與技術(shù)應(yīng)用、資源建設(shè)脫節(jié),后臺(tái)支撐部門與一線服務(wù)部門協(xié)同不夠,流程不暢,服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題往往是被動(dòng)接收甚至是投訴推動(dòng),缺乏高效的服務(wù)響應(yīng)與協(xié)調(diào)機(jī)制。[1]因此,在服務(wù)行業(yè)所推行的“大服務(wù)”理念也同樣適用于圖書館。所謂“大服務(wù)”,是指立足用戶的服務(wù)需求,構(gòu)建業(yè)務(wù)體系的整體支撐框架,有效重組資源,減少業(yè)務(wù)接口,倡導(dǎo)全員服務(wù)文化,形成全方位、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的服務(wù)體系。圖書館讀者服務(wù)是涉及各相關(guān)部門、各環(huán)節(jié)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程,服務(wù)的優(yōu)劣體現(xiàn)的是各個(gè)環(huán)節(jié)工作相乘的結(jié)果,任何一個(gè)短板為“零”,都會(huì)使整個(gè)服務(wù)質(zhì)量為“零”。[2]以往圖書館按照內(nèi)部業(yè)務(wù)布局所進(jìn)行的機(jī)構(gòu)與組織文化設(shè)計(jì),已經(jīng)不能滿足學(xué)科化、深層次服務(wù)的需求,因此,適時(shí)、適度重組設(shè)計(jì)并推行新的業(yè)務(wù)組織框架顯得尤為重要。

        1 國(guó)外圖書館業(yè)務(wù)布局案例分析

        “重組(restructuring)”是指組織對(duì)目標(biāo)、資源、組織體制的重新定位、重新配置、重新構(gòu)造和調(diào)整,以適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化,保持和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。[3]從20世紀(jì)90年代開(kāi)始,美國(guó)大學(xué)圖書館就嘗試全面的質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)與業(yè)務(wù)重組等管理方法,對(duì)圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)部門進(jìn)行組織調(diào)整、機(jī)構(gòu)改革,期望能夠運(yùn)用最優(yōu)化的管理方法重新設(shè)計(jì)圖書館的運(yùn)作流程,實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的機(jī)構(gòu)重組,從傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)型為新型圖書館。例如,耶魯大學(xué)圖書館將采訪、編目、期刊等合并成為加工服務(wù)部(ProcessingService),使圖書館的業(yè)務(wù)流程更加合理,更好地適應(yīng)新的信息環(huán)境變化的需要。美國(guó)伊利諾伊大學(xué)圖書館系統(tǒng)按照數(shù)字圖書館的虛擬布局和學(xué)科化信息服務(wù)的功能,形成以學(xué)科群為基準(zhǔn)的服務(wù)體系。[4]

        2011年,哈佛大學(xué)圖書館的機(jī)構(gòu)改革與重組引起了國(guó)內(nèi)外圖書館界的廣泛關(guān)注。哈佛大學(xué)圖書館以將近1700萬(wàn)冊(cè)館藏位列美國(guó)大學(xué)圖書館之首,它的全面重組體現(xiàn)了一種新的改革發(fā)展趨勢(shì),甚至有人預(yù)言可能會(huì)引起美國(guó)高校圖書館界新一輪的重組風(fēng)潮。[5]哈佛大學(xué)在吸收了各方面對(duì)圖書館發(fā)展的建議基礎(chǔ)上,提出要“建設(shè)一個(gè)協(xié)同管理構(gòu)架的大學(xué)圖書館系統(tǒng),致力于增進(jìn)新的信息技術(shù)相關(guān)資源。該圖書館將成為21世紀(jì)的標(biāo)志性圖書館,同時(shí)也是一個(gè)前沿的、敏捷的、既有內(nèi)部協(xié)同合作和又有外部合作協(xié)同的機(jī)構(gòu)”。為了慎重推行圖書館的重組計(jì)劃,校方成立的改革工作組還做了一項(xiàng)調(diào)查,主要從師生和館員層面來(lái)了解圖書館在未來(lái)的5~10年內(nèi)三個(gè)主要的工作目標(biāo),從對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析最終確定機(jī)構(gòu)重組改革的總目標(biāo)是“支持哈佛的學(xué)術(shù)發(fā)展”。

        哈佛大學(xué)圖書館組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式主要內(nèi)容包括:(1)把所有圖書館按照相似的館藏發(fā)展需要、學(xué)科內(nèi)容領(lǐng)域或者特殊的活動(dòng)需要分成5個(gè)相關(guān)組,以便加強(qiáng)整合與橫向協(xié)作;(2)既維持個(gè)體圖書館與所在院系的直接聯(lián)系,同時(shí)建立向各個(gè)組長(zhǎng)報(bào)告的責(zé)任機(jī)制,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)新的圖書館系統(tǒng)的策略性目標(biāo),以加強(qiáng)對(duì)個(gè)體圖書館的縱向領(lǐng)導(dǎo);(3)推出一個(gè)適用于所有圖書館的共享服務(wù)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)將包括信息和技術(shù)服務(wù),獲取服務(wù),保存,數(shù)字化圖像這四個(gè)方面,加強(qiáng)信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的相關(guān)服務(wù);(4)推出全面的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)劃。[6]在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)模式框架下,各個(gè)學(xué)科分館也做了相應(yīng)的調(diào)整與改革,例如哈佛商學(xué)院圖書館將55名員工分為5個(gè)工作部門或團(tuán)隊(duì),分別是館藏、圖書館服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、信息管理服務(wù)、信息產(chǎn)品,在人員中增加了支持研究與教學(xué)的服務(wù)部門和相應(yīng)崗位。

        康奈爾大學(xué)圖書館新的組織機(jī)構(gòu)模式也值得借鑒,該館設(shè)有負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃的副館長(zhǎng)(AssociateUniversity Librarian forStrategicⅠnitiatives),在圖書館2015年的發(fā)展規(guī)劃中,對(duì)資源、館舍、服務(wù)、館員和館務(wù)制定了清晰的發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃,并明確提出要不斷更新和改善工作流程??的螤柎髮W(xué)圖書館已從按院系設(shè)立分館的理念,向支持跨學(xué)科研究的圖書館集群(library cluster)轉(zhuǎn)變,其組織架構(gòu)強(qiáng)調(diào)教學(xué)科研支持服務(wù),以及數(shù)字化學(xué)術(shù)服務(wù),并由一名副館長(zhǎng)來(lái)負(fù)責(zé)數(shù)字化學(xué)術(shù)服 務(wù) (Associate University Librarian for Digital Scholarship Service)。數(shù)字化學(xué)術(shù)服務(wù)的內(nèi)容包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)(為此設(shè)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)館員)、學(xué)術(shù)交流新模式咨詢、網(wǎng)頁(yè)社交、開(kāi)放獲取等,圖書館還重點(diǎn)發(fā)展可持續(xù)支撐機(jī)構(gòu)典藏及其他學(xué)術(shù)交流平臺(tái)的運(yùn)作模式,建立館員信息素養(yǎng)、分析技能與科技能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。以圖書館業(yè)務(wù)流程為主線來(lái)設(shè)置部門的模式已經(jīng)淡化,轉(zhuǎn)為從讀者服務(wù)的角度來(lái)設(shè)置部門,同時(shí)以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或者任務(wù)來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。部門的概念很模糊,公共服務(wù)由若干委員會(huì)策劃和指導(dǎo)。[6]圖書館還設(shè)置了研究與評(píng)估機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)對(duì)用戶行為和需求、圖書館運(yùn)行等進(jìn)行研究和評(píng)估,為圖書館及時(shí)了解用戶需求、制定決策提供事實(shí)依據(jù)。

        此外,澳大利亞新南威爾士大學(xué)圖書館的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也是非常純粹的以“服務(wù)”為核心,整個(gè)機(jī)構(gòu)主體就是三大服務(wù)部,門戶網(wǎng)站欄目設(shè)置亦然。從國(guó)外大學(xué)圖書館近年來(lái)的實(shí)踐不難發(fā)現(xiàn),從學(xué)科分館為主體的機(jī)構(gòu)建制,已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向面向圖書館新的職能要求,強(qiáng)化對(duì)教學(xué)、科研的支持,強(qiáng)化數(shù)字化、個(gè)性化和多媒體服務(wù)的職能。為了提高管理效率,發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì),分散的管理模式也逐步趨向集中化的管理。

        2 上海交通大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)重組實(shí)踐

        2008年以前,上海交通大學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱上交大圖書館)是一種“小服務(wù)”格局,即主要按業(yè)務(wù)設(shè)置部門,面向服務(wù)的多個(gè)部門各自獨(dú)立,部門間接口太多,學(xué)科館員采取的是傳統(tǒng)的“兼職分散式”單一工作模式,缺乏有力的規(guī)劃、組織與宣傳,缺乏必要的考核與激勵(lì),沒(méi)有適用的技術(shù)平臺(tái),沒(méi)有形成學(xué)科化服務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,因而成效也不明顯。2008年新館建成后,遵循“需求牽引,服務(wù)主導(dǎo)”的原則,樹(shù)立以用戶需求為導(dǎo)向的ⅠC2創(chuàng)新服務(wù)模式“大服務(wù)觀”,圍繞學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)與用戶實(shí)際需求,針對(duì)院系各學(xué)科發(fā)展格局,以學(xué)科為主線全面優(yōu)化圖書館的文獻(xiàn)信息、人力和基礎(chǔ)設(shè)施等資源,從資源、服務(wù)、技術(shù)、館員、設(shè)施、文化等角度多管齊下,聯(lián)動(dòng)支撐高品質(zhì)服務(wù),支撐教學(xué)、科研及創(chuàng)新型人才培養(yǎng)。同時(shí),建立以學(xué)科化服務(wù)為核心的組織機(jī)構(gòu)、管理策略與運(yùn)行機(jī)制,學(xué)科服務(wù)不僅是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要工作,也是全館各類組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作的核心,確保圖書館的各種服務(wù)能夠滿足學(xué)校不同層面服務(wù)對(duì)象的需求,合理支持學(xué)校教、學(xué)、研的整個(gè)過(guò)程,與師生形成良性互通、協(xié)同發(fā)展機(jī)制。[7]

        為保證新型學(xué)科化服務(wù)體系的有效運(yùn)行,上交大圖書館進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組,形成垂直、扁平化、多分館協(xié)同的管理結(jié)構(gòu),提高運(yùn)行效率,簡(jiǎn)化工作流程,促使各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)得到優(yōu)質(zhì)完成。具體包括:頂層設(shè)計(jì),重塑理念文化;機(jī)構(gòu)重組,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;管理開(kāi)拓,銳意改革創(chuàng)新。不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè),從被動(dòng)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)變化、用戶驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)創(chuàng)新個(gè)體,這種管理模式對(duì)泛學(xué)科化服務(wù)體系的推行起到了重要的支撐作用。

        2.1 頂層設(shè)計(jì),重塑理念文化

        理念是人們對(duì)于某一事物或現(xiàn)實(shí)的理性知識(shí)、理想追求及其所形成的觀念體系,它指導(dǎo)人們的活動(dòng),決定行為并影響行為的結(jié)果。只有把辦館及服務(wù)理念深植人心,才能呈現(xiàn)出圖書館所追求的主動(dòng)服務(wù)與人性化服務(wù)的風(fēng)貌。為了凝聚人心,形成共識(shí),上交大圖書館建立了一整套服務(wù)理念體系,將圖書館的定位、服務(wù)宗旨、服務(wù)理念與服務(wù)模式進(jìn)行了高度概括,成為全體工作人員共同努力的目標(biāo)和行動(dòng)向?qū)?,形成?dú)具特色的理念文化。

        上交大圖書館還努力營(yíng)造積極陽(yáng)光的組織文化體系,具體包括:提倡團(tuán)隊(duì)合作精神、注入積極進(jìn)取心態(tài)、培養(yǎng)不斷創(chuàng)新能力、營(yíng)造人文關(guān)懷環(huán)境、建立學(xué)習(xí)提升機(jī)制、形成相互塑造氛圍。這種組織文化使團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神、服務(wù)精神和奉獻(xiàn)精神深入人心,激勵(lì)起愛(ài)崗敬業(yè)的良好氛圍。同時(shí),鼓勵(lì)年輕館員勇挑重任,充分給予年輕人深造和晉升的機(jī)會(huì),培養(yǎng)其不斷創(chuàng)新的能力,為其成長(zhǎng)創(chuàng)造條件和環(huán)境,形成互相塑造、攜手共進(jìn)的良好氛圍,促進(jìn)了一大批思維活躍、技能精湛、愛(ài)崗敬業(yè)的業(yè)務(wù)骨干的快速成長(zhǎng)。

        2.2 機(jī)構(gòu)重組,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

        如果說(shuō)“理念”是旗幟指引方向,那么“機(jī)構(gòu)”就如同引擎決定效能。長(zhǎng)期以來(lái)圖書館以業(yè)務(wù)流程為核心設(shè)計(jì)的線性機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu),已經(jīng)不適應(yīng)以讀者服務(wù)為中心的發(fā)展模式,也不適應(yīng)圖書館日趨復(fù)雜和動(dòng)態(tài)變化的各種環(huán)境,部門復(fù)雜、接口過(guò)多,缺乏及時(shí)協(xié)調(diào)與聯(lián)系機(jī)制,效率低下。長(zhǎng)期相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境和單一業(yè)務(wù)流程,已經(jīng)形成管理上的慣性思維和惰性經(jīng)驗(yàn)?zāi)J?。因此,需要?duì)機(jī)構(gòu)中的要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改變,才能提高效能,適應(yīng)未來(lái)發(fā)展要求。為了真正將業(yè)務(wù)重心從“收藏”轉(zhuǎn)到“服務(wù)”上來(lái),上交大圖書館大膽探索機(jī)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)重組之路,推行以“學(xué)科化服務(wù)”為主線的全新機(jī)制,實(shí)行扁平化管理。對(duì)業(yè)務(wù)部門、圖書資料與人力資源進(jìn)行了全方位的重組與整合,形成目前在圖書館界頗具影響力的“三部一所”的組織模式。將原來(lái)的13個(gè)部門,重新規(guī)劃整合為以讀者為中心、面向服務(wù)的3大部門,即讀者服務(wù)總部、技術(shù)服務(wù)總部和行政管理總部(參見(jiàn)下圖),并建立了各部門協(xié)調(diào)工作的機(jī)制,倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神。讀者服務(wù)總部好比總參,沖鋒在前;技術(shù)服務(wù)總部好比總后,做好技術(shù)和資源保障;行政管理總部好比總政,負(fù)責(zé)宣傳和推廣。三大總部各司其職,又相互協(xié)同,使圖書館建立起能夠迅速響應(yīng)讀者需求的服務(wù)機(jī)制。此外,還制定、完善圖書館及其各部門的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范,使“理念、規(guī)劃、行動(dòng)”三位一體。

        與機(jī)構(gòu)重組相適應(yīng),上交大圖書館還對(duì)分布于三個(gè)校區(qū)的四所圖書館,采納國(guó)際上通行的多分館聯(lián)合模式,按照學(xué)科特色,最大程度節(jié)約讀者時(shí)間,全面支撐創(chuàng)新發(fā)展體系的指導(dǎo)原則,確定各自的定位和職能。通過(guò)優(yōu)化布局和服務(wù),使四所圖書館成為職能結(jié)構(gòu)合理、環(huán)境典雅舒適、基礎(chǔ)設(shè)施先進(jìn)、信息資源豐富、學(xué)術(shù)氣氛濃厚的新型圖書館,真正起到學(xué)術(shù)交流中心和知識(shí)加工中心的作用。

        2.3 管理開(kāi)拓,銳意改革創(chuàng)新

        在管理改革方面,上交大圖書館不斷打破常規(guī),積極開(kāi)拓創(chuàng)新。為了打破 “人浮于事”、“論資排輩”的現(xiàn)狀,改革用人制度,“不看資歷看能力”,對(duì)中層干部的選拔采取答辯競(jìng)聘的方式,推行競(jìng)聘上崗。這一改革舉措充分激發(fā)了人員的積極性和創(chuàng)造性,為組織機(jī)構(gòu)增添了新的活力。為了增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力,提高圖書館的地位,一方面建立起一套常態(tài)化、科學(xué)化的館員素養(yǎng)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制,以學(xué)年為單位,通過(guò)集中式講座和報(bào)告,定期組織團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目組交流研討、情景演練、開(kāi)展辯論賽等多種培訓(xùn)形式進(jìn)行學(xué)習(xí),并與業(yè)務(wù)競(jìng)賽、理論筆試、知識(shí)問(wèn)答、上機(jī)實(shí)戰(zhàn)等考核形式充分結(jié)合,積累并不斷盤活圖書館人員的知識(shí)資本存量。另一方面注意加強(qiáng)服務(wù)宣傳和自我形象塑造,增強(qiáng)服務(wù)的滲透力和輻射功能,使圖書館由單一、靜態(tài)、被動(dòng)的傳統(tǒng)形象轉(zhuǎn)變?yōu)樨S富、靈活、炫動(dòng)的發(fā)展有機(jī)體。例如:設(shè)計(jì)圖書館標(biāo)識(shí)(LOGO),使之既體現(xiàn)圖書館特色內(nèi)涵,更融入校園文化精髓;制定各種工作文件的格式規(guī)范,所有文件都帶有明顯的圖書館標(biāo)識(shí);編輯《圖書館年度報(bào)告》,使之成為面向?qū)W校及同行總結(jié)和展示圖書館年度工作的重要渠道;制作上海交通大學(xué)圖書館的視頻介紹及宣傳片,建立圖書館官方微博、微信等社交服務(wù)平臺(tái)。[8]

        圖 上海交通大學(xué)圖書館組織機(jī)構(gòu)示意圖

        3 實(shí)踐成效

        在新的組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)布局保障下,上交大圖書館的服務(wù)在比較短的時(shí)間內(nèi)即取得了很好的成效。以多部門協(xié)同推出的支持教學(xué)服務(wù)“智慧泛在課堂”為例,該服務(wù)組建了由讀者服務(wù)總部、系統(tǒng)發(fā)展部、技術(shù)加工部、采訪編目部多個(gè)部門協(xié)同的工作組,各司其職,相互配合,以電子教參、移動(dòng)閱讀為基礎(chǔ),無(wú)縫融入教學(xué)信息網(wǎng),個(gè)性化推送,實(shí)現(xiàn)泛在課堂,支持互動(dòng)交流、討論,促進(jìn)課堂教學(xué)和學(xué)習(xí)模式變革,試點(diǎn)向致遠(yuǎn)學(xué)院、交大密西根學(xué)院、機(jī)動(dòng)學(xué)院學(xué)生共計(jì)500余人次(3個(gè)學(xué)期)出借移動(dòng)終端設(shè)備,3176門課程,6100余種電子教參,約3萬(wàn)多次“借閱”,全校所有本科生受益。

        2012年,上交大圖書館將這種大服務(wù)在實(shí)踐基礎(chǔ)上進(jìn)一步凝練為“泛學(xué)科化服務(wù)”模式,其基礎(chǔ)是“針對(duì)學(xué)科發(fā)展布局,全面優(yōu)化整合學(xué)術(shù)資源,多樣化組織服務(wù)內(nèi)容”,核心是“主動(dòng)走進(jìn)院系基地、積極融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)、靈活嵌入研究過(guò)程”,按需推進(jìn)多種個(gè)性化服務(wù),互動(dòng)、合作進(jìn)行實(shí)施。其“泛在化”特征集中表現(xiàn)在組織模式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)空間、資源建設(shè)、合作伙伴的泛在化、多樣化和協(xié)同性,可謂“泛而靈活,泛而求精”,具體表現(xiàn)為兩方面。(1)全過(guò)程實(shí)施:從服務(wù)策劃、設(shè)計(jì),到實(shí)施、評(píng)價(jià)等各個(gè)環(huán)節(jié),都充分吸收多方的智慧和力量;(2)全員參與,打“組合拳”:鼓勵(lì)讀者參與和互動(dòng),并與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展積極合作,如學(xué)指委、宣傳部、學(xué)聯(lián)等,發(fā)揮組合優(yōu)勢(shì),形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng),既調(diào)動(dòng)群體廣泛參與,又可以更準(zhǔn)確把握需求。同時(shí),整合原有各部門的一些孤立和單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,形成服務(wù)組合加以整體推廣,發(fā)揮連鎖效應(yīng),增強(qiáng)圖書館的吸引力與影響力。新的組織機(jī)構(gòu)也容易將服務(wù)融入圖書館業(yè)務(wù)的全過(guò)程,橫向協(xié)調(diào),上下聯(lián)動(dòng),摒棄“服務(wù)工作是服務(wù)部門的事”的狹隘思想,提高上下協(xié)同能力,實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程化,真正樹(shù)立“大服務(wù)”理念。

        經(jīng)過(guò)幾年的探索和努力,這種以“大服務(wù)”思想所形成的泛學(xué)科化服務(wù)模式持續(xù)推進(jìn),建立起覆蓋全校院系的34個(gè)服務(wù)基地及服務(wù)分站,培養(yǎng)近1000名信息專員融入科研團(tuán)隊(duì),開(kāi)展常態(tài)化服務(wù)。學(xué)科館員走進(jìn)院系遍訪教授,為科研團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)信息專員,搭建師生思維碰撞和知識(shí)共享的交流平臺(tái),并依此為核心開(kāi)創(chuàng)了學(xué)科服務(wù)之“交大模式”,其服務(wù)覆蓋面之廣、服務(wù)影響力之大、服務(wù)成效性之顯著,在中國(guó)高校圖書館界頗有口碑,每年有數(shù)以千計(jì)的圖書館界同行專程來(lái)學(xué)習(xí)、借鑒“交大模式”。從服務(wù)深度來(lái)說(shuō),開(kāi)展學(xué)科信息分析、學(xué)科態(tài)勢(shì)分析與動(dòng)態(tài)跟蹤評(píng)價(jià)等服務(wù);在服務(wù)精度上,規(guī)范學(xué)科服務(wù)的業(yè)務(wù)指南,完善7個(gè)層次的系列信息素養(yǎng)培訓(xùn),持續(xù)創(chuàng)意并維護(hù)14個(gè)學(xué)科信息博客,基于LibGuides建成50個(gè)各具特色的學(xué)科/課程/專題信息指南,上交大圖書館也先后榮獲國(guó)家、上海市、上海市教委、學(xué)校等頒發(fā)的多項(xiàng)榮譽(yù),包括2009年度上海市教育系統(tǒng)“巾幗文明崗”、2011年度上海市“三八”紅旗集體、2012年度CALⅠS三期館員素養(yǎng)培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證項(xiàng)目卓越組織獎(jiǎng)、2013年度全國(guó)“巾幗文明崗”等。

        美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)執(zhí)行主席Duane Webster在為匹茲堡大學(xué)圖書館館長(zhǎng)Rush Miller所著《超越生存》一書作序時(shí)指出:“維護(hù)現(xiàn)狀和僅僅推廣過(guò)去的成功是在準(zhǔn)備災(zāi)難?!贝髮W(xué)圖書館的使命在于提高資源和服務(wù)的可見(jiàn)度、貢獻(xiàn)度以及與用戶環(huán)境融合度,在信息裂變的時(shí)代,要秉承這一使命并非易事,甚至需要顛覆性的理念與行動(dòng)。上交大圖書館積極探索以“ⅠC2創(chuàng)新服務(wù)模式”為核心的新型學(xué)科服務(wù),對(duì)業(yè)務(wù)布局與組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行全新定義與設(shè)計(jì),在取得較好成效的基礎(chǔ)上,2012年正式創(chuàng)立泛學(xué)科化服務(wù)體系,以更有效支撐大學(xué)與高等教育的發(fā)展。這種模式雖然不一定具有普適性,但不斷探索和適應(yīng)變化,則是所有圖書館都必須面對(duì)的主題。

        [1]楊玲玲.大服務(wù)助推大發(fā)展[N].人民郵電, 2012-10-30(003).

        [2]周海華.大服務(wù):“大”在哪兒?[N].人民郵電,2011-09-27(003).

        [3]毛蘊(yùn)詩(shī).全球公司重構(gòu)——案例研究與中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略重組[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004.

        [4]利求同.大學(xué)圖書館的嚴(yán)冬——透視哈佛圖書館重組[J].書城,2012,07:70-77.

        [5]中科院國(guó)家科學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)考察團(tuán).在變革的環(huán)境中尋求圖書館的變革[Z].內(nèi)部資料,2010.

        [6]朱強(qiáng).大學(xué)圖書館管理變革.CALⅠS三期館員素養(yǎng)培訓(xùn)西部地區(qū)巡講報(bào)告會(huì)[C].蘭州:蘭州大學(xué)圖書館,2012.3.

        [7]謝曉丹.ⅠC2推動(dòng)大服務(wù)——訪上海交通大學(xué)圖書館館長(zhǎng)陳進(jìn)[EB/OL].中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò),2010,01:16-18.http://library.harvard.edu/.

        [8]陳進(jìn).服務(wù)創(chuàng)新,讓大學(xué)圖書館煥然[EB/OL]. [2013-12-10].http://www.sjtu.edu.cn/info/1493/23545. htm.

        G251;G258.6

        A

        1005-8214(2014)02-0011-04

        郭晶,博士,上海交通大學(xué)圖書館副館長(zhǎng),發(fā)表論文數(shù)十篇;陳進(jìn),博士,上海交通大學(xué)圖書館館長(zhǎng)。

        2014-01-10[責(zé)任編輯]菊秋芳

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