姚惠發(fā)，黃 勇

（山西省祁臨高速公路有限責(zé)任公司，山西 晉中 030904）

山西省祁臨高速是山西省“三縱十二橫十二環(huán)”高速公路網(wǎng)中的“中縱主干線”——千里大運高速公路的重要組成部分，起點位于祁縣城趙鎮(zhèn)，止于臨汾泊莊，全長175.394 km。通過10年通車運營，祁臨高速初步摸索出一些高速公路運營管理應(yīng)該注重的主要工作環(huán)節(jié)和工作重點。

1 抓服務(wù)水平

1.1 實施暢通工程建設(shè)

要以路在心上、心在路上為核心價值觀及時、周到搞好公路養(yǎng)護質(zhì)量。要努力實施暢通工程建設(shè)，著力營造“暢通安全、舒適美觀、綠色環(huán)保、設(shè)施齊全”的道路通行服務(wù)環(huán)境。一是開展好年度路況普查，提高養(yǎng)護決策的科學(xué)化水平。二是制定《養(yǎng)護單元星級考核辦法》，健全養(yǎng)護星級考評體系。三是實現(xiàn)養(yǎng)護生產(chǎn)過程的實時監(jiān)控和無紙化辦公。四是全面實施路面維修處治工程，分階段完成平整度不達標(biāo)和龜裂嚴重路段專項整治，消滅差次路段，提升行車舒適度。五是認真落實橋梁養(yǎng)護管理“十項制度”，對存在病害的橋梁進行維修、加固，確保橋隧運行安全。六是對存在隱患的路段制定合理方案，確保全線運營安全。七是進一步優(yōu)化防汛搶險、除雪打冰等應(yīng)急預(yù)案，確保實現(xiàn)“小雪不封路、大中雪保證6小時通行”目標(biāo)。

1.2 實施形象工程建設(shè)

以“標(biāo)準化服務(wù)、親情化服務(wù)、微笑式服務(wù)、誠信化服務(wù)”為標(biāo)準搞好收費工作。要努力實施形象工程建設(shè)，著力營造“快速放行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、窗口亮麗、方便司乘”的收費管理服務(wù)環(huán)境。一是深化收費站“星級信譽考核公示”評比活動。二是繼續(xù)執(zhí)行收費員月度業(yè)務(wù)評比考核和浮動獎金制度，繼續(xù)深入開展“雙百千億無差錯”競賽活動。三是推廣應(yīng)用收費站精細化管理綜合信息平臺，加大收費稽查力度，確保通行費應(yīng)征不漏。四是加強收費站“四站”建設(shè)，在收費站便民服務(wù)廳開展免費提供貨運物流信息試點，嚴格落實重大節(jié)假日小型客車免費通行和“綠色通道”政策，真正讓人民群眾得實惠。

1.3 實施陽光工程建設(shè)

以“按章執(zhí)法、維護路權(quán)、陽光操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為方針抓好路政人員的作風(fēng)建設(shè)；要努力實施陽光工程建設(shè)，著力營造“公開透明、秉公執(zhí)法、杜絕三亂、服務(wù)至上”的路政執(zhí)法服務(wù)環(huán)境。一是繼續(xù)推動依法治路、依法維權(quán)、依法行政，切實維護路產(chǎn)路權(quán)。二是加強路政執(zhí)法隊伍建設(shè)，不斷提高路政人員綜合素質(zhì)和執(zhí)法能力；樹立路政執(zhí)法良好形象。三是開展“五星級路政隊”創(chuàng)建活動，推進“六統(tǒng)一”建設(shè)，提升路政管理標(biāo)準化、規(guī)范化水平。四是加大對道路沿線非公路標(biāo)志標(biāo)牌巡查力度，堅決查處、嚴厲打擊破壞、侵占路產(chǎn)行為。五是全面提升治超工作科技含量；強化責(zé)任追究，杜絕公路“三亂”。

1.4 實施溫馨工程建設(shè)

以“面向顧客、依托顧客、服務(wù)顧客、感動顧客”的理念對待顧客，以“綠化、美化、亮化、凈化”為標(biāo)準抓好場地建設(shè)，以“花園式環(huán)境、人性化管理、親情化服務(wù)、賓館式接待、星級化標(biāo)準、特色化餐飲”為目標(biāo)搞好服務(wù)區(qū)建設(shè)。要努力實施溫馨工程建設(shè)，著力營造“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、功能優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的顧客消費服務(wù)環(huán)境。一是加強服務(wù)區(qū)“星級考核”管理，建立服務(wù)對象面對面評價、第三方背靠背評價、月督查通報、年考核評比“四位一體”的評定機制，促進服務(wù)質(zhì)量和水平進一步提升。二是深入開展“公益服務(wù)提升年”活動，推進服務(wù)區(qū)城市社區(qū)功能建設(shè)進程。三是推進服務(wù)區(qū)標(biāo)準化建設(shè)，為顧客營造良好的消費環(huán)境。四是深入開展“顧客滿意度提升年”活動，全面提升服務(wù)區(qū)管理服務(wù)水平。五是完善服務(wù)區(qū)安保措施，確保司乘人員旅途財產(chǎn)安全。六是以法律、合同為依據(jù)，確保國有資產(chǎn)保值增值，實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的雙贏。七是促使具有區(qū)位服務(wù)優(yōu)勢的服務(wù)區(qū)逐步向“五星級服務(wù)區(qū)”邁進，全面推進服務(wù)區(qū)專業(yè)化、特色化、品牌化經(jīng)營。

1.5 實施便民工程建設(shè)

以“及時、方便、明了、準確”為方針抓好信息監(jiān)控工作。要努力實施便民工程建設(shè)，著力構(gòu)建“服務(wù)周到、反應(yīng)快捷、信息及時、處置有力”的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是完成12122呼叫中心擴容升級改造工程，有效解決特殊時段信息咨詢“打不進、接不通、問不明”的問題，充分滿足人民群眾出行需求。二是全面擴容路網(wǎng)信息發(fā)布終端數(shù)量，為公眾提供全方位信息服務(wù)。三是更新信息傳遞理念，變被動適應(yīng)為主動服務(wù)，著力提升信息收集、發(fā)布的有效性和及時性；努力實現(xiàn)信息服務(wù)零障礙、無盲點。四是以爭創(chuàng)“五星級”片區(qū)中心為目標(biāo)，積極開展“先鋒監(jiān)控室”、“文明監(jiān)控員”、“機電維護能手”等評比活動，積極探索片區(qū)中心應(yīng)急指揮體系建設(shè)，充分發(fā)揮片區(qū)中心的職責(zé)功能，更好地為社會公眾服務(wù)。

1.6 實施素質(zhì)工程建設(shè)

以“修養(yǎng)品性、提升品味、凝練品格、鑄造品質(zhì)”為重點、以“勤于學(xué)習(xí)、敢于實踐、勇于工作、善于思考、長于總結(jié)”為目標(biāo)抓好干部職工的綜合素質(zhì)。要努力實施素質(zhì)工程建設(shè)，著力打造“誠實守信、文明高效、行為規(guī)范、昂揚向上”的管理服務(wù)隊伍。一是建立健全內(nèi)培外訓(xùn)，提升員工隊伍整體素質(zhì)。二是建立健全以星級考核為基礎(chǔ)的員工考核評價體系，促進優(yōu)秀人才脫穎而出。三是深化人事和用工制度改革，統(tǒng)一規(guī)范管理。四是造就一支具有現(xiàn)代化運營管理能力的中層干部隊伍。五是努力造就一支業(yè)務(wù)精、能力強、紀律嚴、作風(fēng)好的高素質(zhì)職工隊伍，為提高管理和服務(wù)水平提供人才保證和持續(xù)動力源。

2 抓安全管控

要以“路基質(zhì)量是基礎(chǔ)、路面質(zhì)量是關(guān)鍵、橋梁質(zhì)量是重點”為管控點搞好公路養(yǎng)護質(zhì)量；抓好沿線標(biāo)志、標(biāo)線的規(guī)范性、清晰度建設(shè)；以“交通安全、生產(chǎn)安全、生活安全、治安安全”為重點抓好職工自身安全；以“杜絕特大事故、遏制重大事故、減少一般事故”為目標(biāo)搞好安全工作。進一步加強安全和應(yīng)急保暢體系建設(shè)，全力營造和諧穩(wěn)定發(fā)展環(huán)境。

要進一步牢固樹立“安全生產(chǎn)是最大的民生”的理念，全面貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針。一是認真落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。二是深入開展“平安高速”創(chuàng)建活動，抓好重點領(lǐng)域、重點環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。三是強化橋隧安全管理，確保橋隧運營安全。

要切實加強應(yīng)急管理能力建設(shè)，一是堅持“防范為主、預(yù)案在先”，進一步修訂，突出地方政府及相關(guān)部門在處置突發(fā)事件中的主導(dǎo)地位。二是實行扁平化管理，提高應(yīng)急處置效率。三是進一步完善“一網(wǎng)六庫”，夯實應(yīng)急保障基礎(chǔ)。四是強化與沿線地方公安、消防、安監(jiān)、醫(yī)療、環(huán)保、氣象等部門協(xié)作，形成有效處置突發(fā)事件合力。

3 抓暢通舒適

通過及時、周到、規(guī)范的養(yǎng)護管理保障隨時暢通；通過制定嚴密的應(yīng)急預(yù)案、規(guī)范的應(yīng)急演練、熟練的操作程序保障應(yīng)急暢通；通過卓有成效的應(yīng)急物資儲備、責(zé)任明確的指揮體系、反映迅速的人力組織保障惡劣天氣及時暢通。注重高速公路行車道的平整度、舒適度。

4 抓經(jīng)濟效益

要進一步貫徹“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，嚴格控制運營管理成本。

一是在搞好高速公路公益性社會效益的前提下，要進一步注重堵塞收費漏洞，注重科技收費。二是要進一步抓好專項養(yǎng)護工程的預(yù)算管理、實行嚴格的招標(biāo)投標(biāo)、實行養(yǎng)護費用公開制度。三是搞好服務(wù)區(qū)的特色經(jīng)營。四是抓好辦公經(jīng)費和運營經(jīng)費的管控，重點是車輛使用費、養(yǎng)護大型機械的管理。

要著力實施“全過程成本控制”方略，精打細算花好每一分錢。一是嚴格預(yù)算管理，實行公司計劃與上級預(yù)算無縫對接，切實加強計劃管理。二是強化工程控制，科學(xué)測定養(yǎng)護費用，加強專項工程過程管理，做到質(zhì)量、工期、安全、資金和程序“五到位”，有效提升工程質(zhì)量和投資效益。三是降低運營成本，提高工作效率，降低人力成本。加強設(shè)備管理，降低設(shè)備運維成本。壓縮一般性經(jīng)費支出，嚴格控制“三公”經(jīng)費，年內(nèi)公務(wù)用車費用較去年縮減50%；嚴格控制差旅費、會議費，杜絕無實際內(nèi)容的考察、調(diào)研、學(xué)習(xí)，壓縮會議規(guī)模和數(shù)量，盡量采用視頻會議，減少會議開支；全面推行無紙化辦公，有效降低辦公成本。加強綠色循環(huán)低碳環(huán)保建設(shè)，開展QC小組活動，有效降低運維成本；加大對水、電、油、氣的節(jié)能降耗考核，提高資源綜合利用率。

5 抓沿線形象

在充分保障高速公路“暢通、安全、完好”的前提下，要進一步明確高速公路具有的“安全、舒適、美觀、耐久”的使用功能、本質(zhì)屬性和行業(yè)宗旨。要通過一系列卓有成效的措施，努力提高高速公路的整體形象。一是沿線路容路貌的整理；二是職工隊伍的著裝、形象、談吐、文明程度；三是抓好沿線標(biāo)志、標(biāo)線的規(guī)范性、清晰度建設(shè)；四是護欄的舒適、準確、美觀；五是防眩設(shè)施的完整；六是高速公路主線與匝道、服務(wù)區(qū)連接處的無縫對接，努力做到平整、協(xié)調(diào)、美觀；七是做好沿線與互通樞紐處的綠化工程的點綴；八是服務(wù)區(qū)的“綠化、硬化、凈化、美化”建設(shè)；九是管轄范圍自身企業(yè)文化建設(shè)的適當(dāng)展示。

6 抓文化管理

6.1 企業(yè)文化建設(shè)

一是要明確公司的核心價值體系，主要是公司的宗旨、精神、愿景、核心價值觀及職業(yè)道德；二是要建立健全公司的基本價值理念，比如學(xué)習(xí)理念、經(jīng)營理念、管理理念等；三是在建立公司母文化體系的基礎(chǔ)上，進一步建立健全公司的子系統(tǒng)文化建設(shè)，包括收費、養(yǎng)護、路政、服務(wù)區(qū)、信息監(jiān)控、機關(guān)綜合管理文化等。

6.2 規(guī)章制度建設(shè)

要與時俱進建立健全公司的各項規(guī)章制度，包括人事、財務(wù)、安全生產(chǎn)、考勤、衛(wèi)生、創(chuàng)先爭優(yōu)、獎懲激勵以及收費、養(yǎng)護、路政、服務(wù)區(qū)、信息監(jiān)控、機關(guān)工作績效考核制度等。

6.3 司容司貌建設(shè)

在搞好企業(yè)文化建設(shè)、各項管理規(guī)章制度的前提下，要有意識著力搞好司容司貌、站容站貌、區(qū)容區(qū)貌、隊容隊貌的硬件建設(shè)，總的要求是美觀、大方、得體，符合行業(yè)特點，彰顯企業(yè)特色。