關(guān)素珍， 方嫻， 趙延芳， 居來(lái)提·賽買(mǎi)提

醫(yī)療行業(yè)應(yīng)提倡優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，在兒科這個(gè)特殊群體內(nèi)更是如此［1］。新疆是多民族共同居住生活的地方，因各民族的生活和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語(yǔ)言文化等不同，兒科人性化服務(wù)具有一定的多元文化特性和難度。在當(dāng)今患兒及家屬可直接根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和價(jià)格選擇醫(yī)院的形勢(shì)下，應(yīng)更加重視兒科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度［2］，對(duì)患兒態(tài)度和藹、有耐心，尤其是護(hù)理工作，甚至有34.5%的病人認(rèn)為護(hù)士不怕臟、累、煩就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，就是最人性化的服務(wù)［3］。本文調(diào)查通過(guò)深入了解新疆某三甲醫(yī)院兒科患者家屬對(duì)人性化服務(wù)的滿意度情況，以期為今后醫(yī)院在兒科人性化服務(wù)方面的建設(shè)提供可靠依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

于2013年4月1日—5月30日從新疆某三甲醫(yī)院所有兒科住院患兒的家屬中隨機(jī)抽取150名患兒家屬作為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

參考相關(guān)文獻(xiàn)［4］，自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查問(wèn)卷采用自填的方式。內(nèi)容包括一般信息、患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)滿意度調(diào)查（包括6個(gè)維度，分別是服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、醫(yī)患溝通、就診費(fèi)用及治療效果）。調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)放問(wèn)卷150份，回收有效問(wèn)卷139份，有效回收率為92.7%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果若滿足正態(tài)性及方差齊，則用t檢驗(yàn)和構(gòu)成比來(lái)分析數(shù)據(jù)；若不滿足則用秩和檢驗(yàn)和構(gòu)成比分析數(shù)據(jù)，并進(jìn)行多元線性回歸分析。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查的139名有效患兒家屬中，男性51人，女性88人；20～29歲47人，30～39歲75人，40歲以上者17人；漢族有95人，少數(shù)民族44人；職工34人，個(gè)體戶72人，農(nóng)民、教師、醫(yī)護(hù)人員各11人。

2.2 不同社會(huì)特征患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)滿意度情況

不同性別患兒家屬對(duì)醫(yī)院兒科提供的人性化服務(wù)的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度及就診環(huán)境差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），女性在服務(wù)效率和就診環(huán)境上的滿意度高于男性，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度的滿意度則是男性高于女性；不同年齡的患兒家屬對(duì)于該院兒科就診環(huán)境的滿意度方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），隨著年齡的增長(zhǎng)其滿意度逐漸降低。另外，對(duì)于醫(yī)患溝通、就診費(fèi)用及治療效果的滿意度方面男性和女性之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。不同患兒性別、民族、年齡、職業(yè)對(duì)兒科人性化服務(wù)的滿意度各方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見(jiàn)表1。

表1 不同患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)的滿意度比較 ±s

表1 不同患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)的滿意度比較 ±s

項(xiàng)目 特征 服務(wù)效率 服務(wù)態(tài)度 就診環(huán)境 醫(yī)患溝通 就診費(fèi)用 治療效果家屬性別 男 3.98±0.66 4.05±0.69 3.61±0.94 3.78±0.92 3.39±1.12 4.08±0.98女4.31±0.70 4.39±0.69 4.06±0.78 4.10±0.87 3.89±1.00 4.40±0.81 Z 值 3.14 3.07 2.80 1.98 2.47 2.45 P 值 0.00 0.00 0.01 0.47 0.14 0.14患兒性別 男 4.20±0.73 4.30±0.72 3.85±0.92 3.98±0.87 3.67±1.09 4.31±0.91女4.16±0.65 4.22±0.70 3.98±0.76 4.00±0.97 3.76±1.04 4.22±0.84 Z 值 0.42 0.77 0.65 0.35 0.43 0.73 P 值 0.68 0.44 0.51 0.73 0.66 0.47民族 漢族 4.13±0.76 4.22±0.77 3.88±0.88 3.96±0.92 3.59±1.12 4.26±0.93少數(shù)民族 4.31±0.56 4.36±0.55 3.92±0.84 4.05±0.86 3.95±0.89 4.32±0.80 Z 值 0.98 0.65 0.37 0.46 1.69 0.39 P 值 0.33 0.51 0.71 0.64 0.09 0.70年齡（歲） 20～ 4.29±0.79 4.37±0.77 4.11±0.81 4.09±0.91 3.77±1.13 4.32±0.94 30～ 4.13±0.68 4.21±0.72 3.86±0.85 3.96±0.91 3.75±0.95 4.32±0.87 40～ 4.15±0.54 4.25±0.46 3.47±0.94 3.82±0.89 3.35±1.37 4.00±0.79 χ2 值 3.20 3.05 6.95 1.58 1.13 3.15 P 值 0.20 0.22 0.03 0.45 0.57 0.21職業(yè) 職工 4.13±0.90 4.18±0.95 3.86±1.08 3.85±1.13 3.62±1.21 4.21±1.12個(gè)體 4.19±0.64 4.32±0.63 3.94±0.78 4.03±0.86 3.74±1.02 4.31±0.85農(nóng)民 4.25±0.52 4.34±0.53 4.07±0.65 3.91±0.83 3.64±1.21 4.27±0.47教師 4.15±0.70 4.11±0.67 3.57±0.73 3.91±0.70 3.55±1.21 4.27±0.79醫(yī)護(hù)人員 4.34±0.61 4.30±0.52 3.84±0，98 4.27±0.65 4.00±0.63 4.36±0.81 χ2 值 0.51 1.27 2.76 1.69 0.95 0.44 P值0.97 0.87 0.60 0.79 0.92 0.98

2.3 患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)滿意度情況的回歸分析

以滿意度總分作為因變量，其他變量作為自變量，進(jìn)行線性回歸分析，結(jié)果篩選出2個(gè)與患兒家屬對(duì)人性化服務(wù)滿意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素，包括家屬性別和年齡。見(jiàn)表2。

表2 患兒家屬對(duì)兒科人性化服務(wù)滿意度情況回歸分析

3 討論

人性化服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中有著重要作用［5］，尤其在兒科，當(dāng)孩子看病住院時(shí)父母格外緊張焦慮，因而往往會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求，若醫(yī)方處理不當(dāng)，可能就會(huì)引起患者家屬的投訴［6］，給醫(yī)院造成不良影響。因此，在兒科提供人性化服務(wù)，將在提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益方面，發(fā)揮重要的作用。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性家屬在服務(wù)效率和就診環(huán)境上的滿意度高于男性，出現(xiàn)這種情況原因在于醫(yī)院一般陪同患兒看病的女性居多，女性對(duì)于服務(wù)效率和就診環(huán)境有著更多的直觀感受，而男性缺乏與其他就診過(guò)的醫(yī)院比較，因此女性的滿意度往往普遍高于男性。對(duì)于服務(wù)態(tài)度的滿意度則是男性高于女性，女性天生細(xì)心，對(duì)知情權(quán)有更多的關(guān)注，要求也更為苛刻，其關(guān)注的方面往往多于男性，在醫(yī)院對(duì)待服務(wù)態(tài)度方面，女性的要求往往高于男性，導(dǎo)致女性病人的滿意度較低，這與多個(gè)研究結(jié)果相一致［7-8］。不同年齡的患兒家屬對(duì)于就診環(huán)境的滿意度也存在差異，隨著年齡的增長(zhǎng)其滿意度逐漸降低，而優(yōu)良的就診環(huán)境會(huì)帶來(lái)良好的心情，有利于患兒身體的康復(fù)［9］?；純盒詣e不同的患兒家屬對(duì)于醫(yī)院兒科人性化服務(wù)的滿意度方面尚未發(fā)現(xiàn)差異。由此可以看出，傳統(tǒng)意義上的重男輕女思想已經(jīng)淡化了。這也跟我國(guó)實(shí)施的計(jì)劃生育政策息息相關(guān)，由于計(jì)劃生育，更多的夫妻只生一胎，所以無(wú)論患兒是男孩還是女孩，患者家屬都會(huì)同等對(duì)待。不同民族的患兒家屬對(duì)于醫(yī)院兒科人性化服務(wù)方面也未發(fā)現(xiàn)差異，這種結(jié)果將有利于醫(yī)院、乃至整個(gè)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展［10］。不同職業(yè)的患兒家屬也未發(fā)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院人性化服務(wù)方面存在差異。說(shuō)明不同職業(yè)人群，并不會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)的不同而對(duì)其他行業(yè)有所偏見(jiàn)，大家都能實(shí)事求是，憑著自己的真實(shí)感受及實(shí)際享受到的服務(wù)，來(lái)客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院兒科提供人性化服務(wù)的滿意度。

本次調(diào)查也可以看出，家屬對(duì)該院兒科提供的人性化服務(wù)總體評(píng)價(jià)不錯(cuò)，患兒家屬的滿意度普遍很高，但仍有不足之處，主要表現(xiàn)在就診環(huán)境、醫(yī)患溝通和就診費(fèi)用方面；同時(shí)，多元線性回歸分析也提示，兒科人性化服務(wù)對(duì)象也要象征性地偏向于女性和年齡大的家屬。患兒家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)患溝通、就診環(huán)境和就診費(fèi)用方面要求越來(lái)越高，建議可以通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境建設(shè)、改善醫(yī)療護(hù)理模式、重視醫(yī)院管理環(huán)境建設(shè)、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的建設(shè)及降低就診費(fèi)用等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)患兒家屬更大的滿意［11］。

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