耿麗麗++王桂華

前不久，一位男士到工行某支行，要求用妻子銀行卡匯款60萬(wàn)元。經(jīng)詢問(wèn)，男士說(shuō)不用本人卡，是因?yàn)槎嗄昵霸诠ば修k業(yè)務(wù)時(shí)，使用了曾用名。事過(guò)多年，已經(jīng)記不清當(dāng)時(shí)所辦業(yè)務(wù)，而如今身份證上是另一個(gè)名字，無(wú)法開(kāi)戶十分不便。該支行立刻通過(guò)前臺(tái)系統(tǒng)核查，可是查不到當(dāng)年前臺(tái)開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)任何信息。后經(jīng)求助市行卡中心，確認(rèn)該客戶在2002年曾用其曾用名辦過(guò)銀行卡，如今只有編號(hào)，但沒(méi)有介質(zhì)信息；再求助當(dāng)?shù)毓?，最后成功用重?hào)交易碼為該男士開(kāi)戶。

對(duì)照這個(gè)案例，想到一線窗口開(kāi)戶常遇的幾類“難”題，實(shí)際是難在怕麻煩，而只要踏實(shí)想辦法，都能解決。一是因身份證原因開(kāi)不了戶的。目前銀行身份證核查系統(tǒng)都是通過(guò)公安系統(tǒng)移植而來(lái)，但或由于當(dāng)時(shí)采集的信息有漏洞，或身份證換代時(shí)客戶信息發(fā)生了變化，或客戶本人有了新情況，多種原因都可能造成銀行窗口用身份證開(kāi)不了戶的現(xiàn)象，如果遇此種情況，用一句系統(tǒng)過(guò)不了，就打發(fā)了客戶，有可能失去了一位高端客戶，更有可能失去一個(gè)群體，對(duì)此只要去當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)做一些工作就能解決這個(gè)問(wèn)題。二是遇到曾開(kāi)過(guò)戶，現(xiàn)在信息不一致無(wú)法開(kāi)戶的。這時(shí)，一定要找到真正的原因，幫助客戶徹底掃清開(kāi)戶障礙。上面這個(gè)案例也能看出來(lái)，并不是所有業(yè)務(wù)信息都能從前臺(tái)系統(tǒng)查詢到，比如銀行卡、信貸業(yè)務(wù)在前臺(tái)就查不到，這樣就無(wú)法求助原開(kāi)戶銀行進(jìn)行信息修改。工作中，需要有越是查不到信息的業(yè)務(wù)、越不可輕易放棄的精神。一追到底，在解決客戶難題時(shí)，也是為銀行積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。三是出現(xiàn)原賬戶可以繼續(xù)支付，但無(wú)法申請(qǐng)新業(yè)務(wù)情況，也不要用再開(kāi)戶簡(jiǎn)單解決。比如在原賬戶上無(wú)法開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、國(guó)債等，這種情況就不要輕易放棄，逐一排除原因，咨詢專業(yè)人士，找到問(wèn)題所在，為客戶今后做業(yè)務(wù)打通道路。此外，二級(jí)分行或一級(jí)支行管理部門(mén)可以設(shè)專人，為一線解決開(kāi)戶難題提供咨詢、技術(shù)服務(wù)。目前基層網(wǎng)點(diǎn)也在呼吁，需要管理部門(mén)提供技術(shù)指導(dǎo)。（作者單位：工商銀行葫蘆島分行）endprint