劉洋

在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的變革時(shí)代，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，占有渠道，就意味著占領(lǐng)市場(chǎng)，擁有金融資源，就會(huì)最終帶來(lái)收益。然而，正當(dāng)某些銀行如火如荼地推出“社區(qū)銀行”、“金融便民店”，以開(kāi)辟新的渠道，搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)之際，2013年12月中旬，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的一紙《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于中小銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行的通知》（銀監(jiān)會(huì)【2013】277號(hào)），使上千個(gè)“自助+咨詢(xún)”式銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型或停業(yè)。一時(shí)間，銀行渠道的發(fā)展變得撲朔迷離，叫人難辨方向。

銀行渠道未來(lái)怎么發(fā)展的確值得思考。首先看物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。到2013年年中為止，全國(guó)已有3322家銀行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)21萬(wàn)個(gè)。五大國(guó)有銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有6.6萬(wàn)個(gè)左右，占其中的三分之一。這么多銀行網(wǎng)點(diǎn)，未來(lái)將打破網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)服務(wù)模式固定、同質(zhì)的模式，將會(huì)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)本身的市場(chǎng)定位和服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)客戶加以區(qū)分，提供更多樣、更有層次的服務(wù)。例如，中高端客戶集中的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)由“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”，進(jìn)而發(fā)展為“展示體驗(yàn)型”；中低端客戶集中的網(wǎng)點(diǎn)，將從單純金融服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，兼供資訊、生活、商務(wù)等綜合內(nèi)容；便民網(wǎng)點(diǎn)則向自助銀行模式轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。

未來(lái)金融渠道隨著技術(shù)的發(fā)展，會(huì)更加智能化、集約化。金融機(jī)具的功能、智能提升，一些服務(wù)集成類(lèi)自助設(shè)備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數(shù)據(jù)服務(wù)模式推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)需求向非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)移。VTM（遠(yuǎn)程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業(yè)務(wù)集中處理中心等新服務(wù)渠道，使金融渠道集約化趨勢(shì)更明顯。金融服務(wù)如此方便快捷，滲透到個(gè)人日常生活中，金融服務(wù)的渠道重心也由此從物理網(wǎng)點(diǎn)向“線上線下”結(jié)合、“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”組合轉(zhuǎn)變。銀行人員“走出去”服務(wù)、“上門(mén)”營(yíng)銷(xiāo)將成為常態(tài)，很快以個(gè)人客戶為主體、家庭為單位的金融服務(wù)模式將要出現(xiàn)。

銀行為了應(yīng)對(duì)巨變時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，打好渠道保衛(wèi)戰(zhàn)應(yīng)提升至其發(fā)展戰(zhàn)略的高度。在渠道建設(shè)中，先要把目標(biāo)設(shè)好。圍繞目標(biāo)的設(shè)立，需要關(guān)注幾個(gè)重要方面。

一是渠道“硬件”。包括營(yíng)業(yè)物理網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)配，能否使渠道服務(wù)能力與市場(chǎng)資源需求相匹配。自助銀行的建設(shè)情況，能否形成“核心網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的組合式覆蓋，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的設(shè)置能否優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和效率。

二是渠道“軟件”。對(duì)各物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)與服務(wù)特點(diǎn)的分析情況，是否有助于提高網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。對(duì)“大堂制勝”的現(xiàn)場(chǎng)管理理念的認(rèn)識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與業(yè)務(wù)處理人員的配備，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效考核機(jī)制的制訂，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理制度的優(yōu)化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設(shè)成功的關(guān)鍵。

三是對(duì)自助渠道的探索與建設(shè)。銀監(jiān)會(huì)277號(hào)文將銀行渠道規(guī)范為持牌照的“有人網(wǎng)點(diǎn)”和需要報(bào)備的“自助銀行”兩種模式，限制了“營(yíng)銷(xiāo)人員+自助機(jī)具”模式自助銀行的推廣。但是鑒于目前金融服務(wù)渠道并不普及、人力成本激增的情況，自助類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)摿薮?。未?lái)自助銀行的建設(shè)速度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，成為銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源的重要戰(zhàn)場(chǎng)。銀行渠道的建設(shè)目標(biāo)，也將更加圍繞自助渠道進(jìn)行。

四是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的敏銳認(rèn)識(shí)。互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和擴(kuò)張，給銀行帶來(lái)直接的沖擊。銀行對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識(shí)以及反應(yīng)和應(yīng)對(duì)速度，直接決定未來(lái)在渠道的占領(lǐng)中居于何種地位。銀行對(duì)新交易模式應(yīng)用渠道的關(guān)注、對(duì)客戶交易行為和交易習(xí)慣變化的關(guān)注，對(duì)移動(dòng)金融服務(wù)建設(shè)的關(guān)注，都應(yīng)在設(shè)立渠道建設(shè)目標(biāo)時(shí)予以考慮。（作者單位：工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部）endprint