美國威斯康辛州希博伊根河畔，坐落著一個僅有1900戶居民的美麗小鎮(zhèn)，而在鎮(zhèn)上一幢宏大的建筑物里，每天卻有近萬名員工在這里朝九晚五，其數量超過了常住人口的3倍。這個小鎮(zhèn)名為科勒鎮(zhèn)，而那座巨型建筑則是小鎮(zhèn)的“東家”——美國科勒公司的總部。

時光閃回到1899年的某一天，科勒家族第一代領導人宣布斥資1400美元購買一塊城郊的不毛之地。當地報紙立刻刊登了一篇題為《愚蠢的科勒》的評論橫加嘲諷。19年后，位于科勒鎮(zhèn)的“美國俱樂部”（American Club）建成，里面是科勒公司為移民雇員提供的200間舒適宿舍。“工人不僅應該得到薪酬，還應該得到玫瑰。”科勒家族第二代掌門人老沃爾特如是說。

歷史證明了科勒家族的智慧：經過百余年發(fā)展，科勒公司已成為世界著名的衛(wèi)浴產品/發(fā)電機組制造商之一，同時在家具、高爾夫、旅游、酒店等領域也居于全球領先地位。直至今日，科勒鎮(zhèn)的很多居民仍舊像祖輩和父輩那樣在科勒公司供職，美國俱樂部成了美國中西部地區(qū)唯一的“五鉆級”度假目的地，而科勒鎮(zhèn)也因此獲得了“美國中西部第一度假村”的美名。

子承父業(yè)

科勒家族最初是來自奧地利的移民，而科勒公司的前身也只是威斯康辛州希博伊根鎮(zhèn)上一家生產農具和庭院裝飾品的鑄造廠。工廠創(chuàng)立于1873年，本分經營了整整10年后，當時的負責人約翰·邁克爾·科勒突發(fā)奇想，對鑄鐵馬槽進行搪瓷處理，再加上四條腿后當成浴缸出售。事實證明，這種創(chuàng)新性浴缸大行其道，而科勒的名字也由此與高質量水暖裝置結下了不解之緣。

1900年，科勒制造業(yè)務向西搬遷了4英里，來到濱江的農村。約翰的二兒子老沃爾特于1905年成為科勒公司總裁兼首席執(zhí)行官，此前他的父親和哥哥相繼去世。不久，生性樂觀的老沃爾特開始著手將工廠周邊改造成烏托邦式的村落，并委托當時著名的城市和土地規(guī)劃師制定了一個50年總體規(guī)劃——這也是最早的科勒鎮(zhèn)雛形。

老沃爾特領導科勒公司長達35年，期間公司推出了許多創(chuàng)新舉措，并成為美國領先的管道裝置制造商之一。在其工程和技術專長的基礎上，科勒公司從20世紀20年代開始生產發(fā)電機，并很快就在這一新的業(yè)務領域內站穩(wěn)腳跟。老沃爾特還擔任過一屆威斯康辛州州長，而整個家族也因為其業(yè)務發(fā)展和慈善貢獻而在州內名聲大振。

老沃爾特于1940年去世，其同父異母的弟弟老赫伯特接替了公司的領導角色。二戰(zhàn)期間，公司將一些設施轉用做軍事裝備制造，但戰(zhàn)后又恢復到傳統(tǒng)管道裝置的生產中。20世紀50年代后期，公司的業(yè)務已經走出了威斯康辛州大本營，并在南卡羅來納州斯巴坦堡建設了新廠房。

老赫伯特于1968年去世后，曾由非家族成員暫代公司董事長兼首席執(zhí)行官一職，直至1972年33歲的小赫伯特重掌家族帥印。目前，科勒家族的第四代成員已經活躍在公司的高級管理層中。

從家族企業(yè)到“企業(yè)家族”

隨后幾年間，小赫伯特一直引導著科勒公司的多元化和國際化擴張。20世紀70年代，一些競爭對手逐漸放棄了傳統(tǒng)鑄鐵工藝，而把重點放在丙烯酸等新材料上?？评展疽查_始提供用新材料制作的設備，但它對鑄鐵技術的升級努力卻使自己躋身成為高品質衛(wèi)浴潔具的領導者。公司不斷推出淋浴房和漩渦浴室等新產品，以及包括節(jié)水廁所和浴室溫度自動控制器在內的技術革新。

科勒鎮(zhèn)當初制定的“50年計劃”仍在按部就班地進行，但美國俱樂部則不再扮演其原來的角色。1977年，科勒家族決定將俱樂部發(fā)展成為高檔酒店，1981年重建后，這里成為國家級文物保護單位。酒店運營取得成功后，公司轉而開發(fā)世界級高爾夫球場，其中包括著名的“黑狼球場”和“呼嘯峽球場”，而科勒鎮(zhèn)周邊的其他娛樂設施則被納入“科勒（旅游）目的地”開發(fā)項目。

1984年，科勒公司收購了斯特林水龍頭公司，由此啟動了一系列旨在擴展產品線并打入新市場的收購活動，并最終形成了從廚房衛(wèi)浴設備、專用零件、家具到瓷磚和石材等產品的設計、生產和服務能力?？评展镜氖召徎顒舆€擴展到海外，并推動了公司的國際銷售。

公司有一條明文規(guī)定的使命：“增進人們對高尚生活的領悟”，這條“使命陳述”借助產品和服務，發(fā)揮了“企業(yè)粘合劑”的作用，并促進了“科勒企業(yè)家族”的形成，而后者則成為科勒公司對于自身多元化業(yè)務組合的“官方稱謂”。

130年后的今天，科勒已成為全球消費者最熟悉的衛(wèi)浴品牌之一，在世界各地擁有45家工廠。在威斯康辛州總部，有一個占地3500平方米的設計中心。全美最著名的20多位設計師聚集在這里，他們用充滿感性的色彩和線條設計出獨特的科勒經典衛(wèi)浴造型。

“質量門”與“服務門”

科勒與中國市場的淵源堪稱深厚，早在20世紀30年代，上海的錦江飯店、大光明電影院等許多著名建筑都使用了科勒潔具。1995年，科勒在香港設立了中國辦事處，自此正式進駐中國市場。1999年科勒中國總部落戶上海，并先后在北京、廣州、成都、武漢、杭州、南京、深圳等地設立了辦事處。目前，科勒在華已經擁有10家工廠、500多家常規(guī)展廳和十余家旗艦店。

中國市場無疑已經成為科勒全球戰(zhàn)略的重要組成部分。國內眾多高級住宅、甲級寫字樓和五星級酒店都成為科勒產品的用戶。北京的鳥巢、奧運村、水立方和釣魚臺國賓館；上海的F1國際賽車場、JW萬豪超五星級大酒店和中國第一高樓金茂大廈；廣州的中國大酒店和喜來登酒店等紛紛成為了科勒娓娓道來的成功案例。

不菲的價格讓科勒品牌逐漸成為中國消費者心目中家居檔次的重要象征。然而與很多其他國際大牌在華的境遇相似，坐擁數十年本土經驗的科勒也免不了遭遇“質量門”和“服務門”。

2012年，外媒報道稱美標、科勒等廠商于1997年至2008年間生產的多個品牌的馬桶因存在爆炸隱患而在美國、加拿大等地被大量召回。盡管科勒（中國）隨即發(fā)布公告，稱國內所有坐便器產品均未采用被召回產品所涉及的氣壓式沖水配件，但國內仍有消費者表示自己如廁時心存余悸?！榜R桶爆炸”事件后不久，科勒又被接連曝出“應對投訴遲緩”等負面消息。

作為全球廚衛(wèi)時尚的風向標，科勒所倡導的“優(yōu)雅生活”家居理念曾經打開了無數“高帥富”和“白富美”們的荷包；然而包裝欠妥、送貨拖延、售后懈怠等抱怨此起彼伏，卻給科勒譜寫的樂章增加了些許不和諧音。

高昂的價格會讓消費者對科勒品牌有著更加嚴苛的期望和要求，以致一些看似細小的疏漏也會被放大很多倍，這無疑是一種挑戰(zhàn)；而從另一個角度上看，勇敢接受這種挑戰(zhàn)則是一項品牌榮耀。時至今日，與商品相關的服務早已被消費者看作商品整體質量的有機組成部分；而且在勞動力成本日益上漲的大背景下，相關服務可能會變得比商品本身更加昂貴。我們并不擔心作為百年老店的科勒缺乏這方面的經驗，卻希望它有勇氣和遠見去完善和提升，并為自己贏得下一個值得向家族后代夸耀的百年。