Massenet的父親是美國(guó)人、新聞?dòng)浾?；她的母親是英國(guó)人，曾擔(dān)任CHANEL模特兒。父母離異后，她從12歲開始跟隨父親，從巴黎搬回美國(guó)洛杉磯生活，大學(xué)畢業(yè)后擔(dān)任美國(guó)和英國(guó)時(shí)裝類雜志編輯。她于2000年在英國(guó)創(chuàng)辦Net-a-Porter購(gòu)物網(wǎng)站，從此徹底改變?nèi)澜绲纳莩奁焚?gòu)物方式。創(chuàng)業(yè)早期，她給公司（大部分是英國(guó)員工）定義客戶服務(wù)質(zhì)量：按英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)是好的客戶服務(wù)，按美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)仍然不夠好，我們要做到美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可的好的或優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

對(duì)此我深有同感，可能因?yàn)槲议L(zhǎng)居美國(guó)，并在歐美廣泛旅行，對(duì)亞洲也有親身體會(huì)。最新一個(gè)例子，就發(fā)生在幾天前。干媽的Michael Kors錢包掉了手提皮帶，我陪她去Michael Kors專賣店看看有什么補(bǔ)救辦法。店員從電腦查到，錢包是大半年前從本店售出，馬上提供解決方案：只要付美金30元，即可獲得一個(gè)款式相同但尺寸更大的全新的錢包，顏色？從舊的蘋果綠變成最新的皇家藍(lán)。即使土生土長(zhǎng)的美國(guó)人如我干媽，也沒想到Michael Kors店的態(tài)度如此友善慷慨。諸位，只要你上紐約股票交易所的網(wǎng)站，就可看到這只美國(guó)名牌的股票自上市以來(lái)一路飆升的“威水”史。它在時(shí)尚人民心中有多紅，在股市上就有多綠（增值）！

在美國(guó)，并非名店如Michael Kors或以上檔次的，才有如此優(yōu)質(zhì)客服。我家附近一家全美連鎖的日用品百貨商店，雖然價(jià)錢大眾化，卻以設(shè)計(jì)感深受全美講究生活方式人士的喜愛。以前我只知道顧客可以憑收據(jù)退貨，有一次清理家中舊物，發(fā)現(xiàn)有些完全沒有開封的全新物件，但已經(jīng)找不到購(gòu)物收據(jù)的，我不愿浪費(fèi)，就拿回店里對(duì)客服柜臺(tái)店員說(shuō)：這些東西我買了但用不上，又找不到發(fā)票，不用退款了，就還給你們吧。店員答：“我們有規(guī)定，顧客每年有兩件名額，用于沒有收據(jù)的退貨。”隨后，她立即退給我全額原價(jià)貨款。雖然在美國(guó)生活多年，已經(jīng)被優(yōu)質(zhì)客服“寵壞”，我還是受寵若驚。要知道，美國(guó)是全世界資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地方，賺錢盈利可以說(shuō)是天經(jīng)地義。用一句老話說(shuō)，美國(guó)是“資本主義到牙齒”的地方，卻令顧客感到：錢，要賺。但賺錢不是第一位，顧客才是第一位。

第一次去一間世界級(jí)名牌百貨公司購(gòu)物，幾天后不僅收到售貨員寄來(lái)的手寫感謝卡，還收到一份邀請(qǐng)：免費(fèi)到店內(nèi)附設(shè)的spa做一個(gè)全程服務(wù)，還可以帶一個(gè)朋友一同前往享受！這令我想起多年前初到美國(guó)時(shí)，在一間超市門口看到的兩句話：

1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2.如有疑問，請(qǐng)返回第一句。

這種客服哲學(xué)，只能誕生在“資本主義到牙齒”的美國(guó)。以上僅供諸位到美國(guó)購(gòu)物時(shí)參考，祝購(gòu)物愉快！