“消費(fèi)者投訴熱線12315，城管投訴熱線12319，還有12316……”被問(wèn)及有多少個(gè)常用熱線時(shí)，佛山市人民政府行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也只能說(shuō)出其中的少數(shù)熱線電話。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，佛山市60多個(gè)部門共有近百個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼，但是由于數(shù)量眾多、撥打不暢、空號(hào)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等原因，使得各條政務(wù)服務(wù)熱線漸漸成為了擺設(shè)。

一方面，市民不滿意；另一方面，政府方面同樣面臨困惑。首先，由于政府機(jī)構(gòu)眾多，運(yùn)作方式、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作能力欠缺，對(duì)于復(fù)雜事件無(wú)法進(jìn)行跨部門協(xié)同處理；其次，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制和監(jiān)管平臺(tái)，難以了解并衡量政府部門所提供服務(wù)的質(zhì)量，難以對(duì)各個(gè)機(jī)構(gòu)形成有效的監(jiān)管，無(wú)形中大幅增加了政府的行政成本。

為了將從咨詢、辦事、投訴到滿意度反饋的整個(gè)政務(wù)服務(wù)貫穿起來(lái)，佛山市從2006年開(kāi)始籌建12345服務(wù)熱線，2007年正式開(kāi)通。并于2010年再次與惠普合作改造，建成現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺(tái)。

如今，佛山市民撥打12345熱線后，會(huì)由統(tǒng)一的坐席集中受理，然后進(jìn)行答復(fù)或者調(diào)度。一般咨詢或訴求會(huì)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，對(duì)于行政投訴則是在3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，這些都是12345熱線對(duì)市民的承諾。也正因?yàn)榇?，?2345熱線開(kāi)通后，市民電話量持續(xù)攀升，市民滿意度也不斷上升。據(jù)佛山市人民政府行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，如今，12345熱線的坐席人員已從最初的幾十人增加到現(xiàn)在150人左右的規(guī)模，月處理各類事件2萬(wàn)余件，相關(guān)知識(shí)庫(kù)積累已超過(guò)7萬(wàn)條知識(shí)、70萬(wàn)條數(shù)據(jù)，以至于市民現(xiàn)在的很多訴求，坐席人員當(dāng)時(shí)就能給出滿意的答復(fù)。

“我們的目標(biāo)是年底之前，將各個(gè)部門所有的熱線號(hào)碼，全部并網(wǎng)到12345。其中第一批包括人事、社保、公積金、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、農(nóng)業(yè)等在內(nèi)的15個(gè)單位都已經(jīng)并網(wǎng)成功，工商舉報(bào)投訴熱線12315也將于2013年11月正式并網(wǎng)?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

佛山政務(wù)的6個(gè)1工程

12345熱線的統(tǒng)一并網(wǎng)不過(guò)是佛山未來(lái)政務(wù)規(guī)劃的一部分，為了更好地服務(wù)群眾，多年來(lái)佛山在政務(wù)服務(wù)方面一直在大力改革。1998年，繼深圳之后，佛山開(kāi)展行政審批制度改革，將審批權(quán)及政府資源配置重心下移；2003年，佛山作為首批試點(diǎn)城市，籌建行政服務(wù)大廳，將稅務(wù)、工商、城管等通通搬進(jìn)來(lái)，方便市民一站式辦理業(yè)務(wù)。

據(jù)佛山市政府12345熱線管理中心副主任關(guān)亮介紹，秉承做政府服務(wù)，而不是做物業(yè)管理的思路，如今，佛山已經(jīng)建成767個(gè)行政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，遍布村、鎮(zhèn)、區(qū)、市，其數(shù)量甚至超過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)。市民的很多事情，包括到政府辦事、成立企業(yè)等，都可以在基層辦理。

大量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建成確實(shí)方便了百姓，但政府也不得不面臨支出高、資源浪費(fèi)等新問(wèn)題。為此，佛山市政府開(kāi)始積極尋求轉(zhuǎn)型。綜合各方面因素，在惠普的幫助下，佛山市政府最終提出來(lái)了6個(gè)1工程：一張網(wǎng)即一個(gè)網(wǎng)上辦事大廳；一個(gè)窗口，綜合服務(wù)窗口，市民來(lái)辦事不用面對(duì)公安局、環(huán)保局等某一個(gè)部門，而是面對(duì)一個(gè)政府；一個(gè)終端，市民可以進(jìn)行交費(fèi)、打印發(fā)票等自助服務(wù)。

為了支撐一張網(wǎng)、一個(gè)窗口、一個(gè)終端，還要有相應(yīng)的支撐體系，即一套政府行政審批和政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今后不管市民在佛山哪一個(gè)區(qū)，在政府辦事就一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；一條熱線，也就是12345服務(wù)熱線；一個(gè)后臺(tái)，用來(lái)承載所有配套的政務(wù)服務(wù)。

綜合6個(gè)1工程，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系已初現(xiàn)端倪，即通過(guò)“網(wǎng)”、“線”、“窗”，配套外圍服務(wù)體系，使市民做到足不出戶，就能把事情辦完。

6個(gè)1的背后

在佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系的規(guī)劃、構(gòu)建中，運(yùn)用了綜合政務(wù)服務(wù)體系的理念，即在資源整合、運(yùn)行管理、協(xié)同調(diào)度、監(jiān)察督辦等內(nèi)部運(yùn)行體系進(jìn)行流程再造、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)社會(huì)管理與服務(wù)創(chuàng)新；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)組織體系、話務(wù)坐席、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)支撐等服務(wù)資源體系，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、整合資源、提升效率、統(tǒng)一監(jiān)管，做到陽(yáng)光政務(wù)；最后通過(guò)網(wǎng)站服務(wù)、自助終端服務(wù)、窗口服務(wù)等服務(wù)渠道體系提升市民體驗(yàn)，便利市民生活，最終打造出了佛山的6個(gè)1綜合政務(wù)服務(wù)體系。

有了整體的想法及規(guī)劃后，技術(shù)實(shí)施并不是什么難事，最大的困難還在于標(biāo)準(zhǔn)及流程的建立。行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，12345熱線及其他平臺(tái)的建設(shè)，并不是簡(jiǎn)單地技術(shù)并網(wǎng)或平臺(tái)搭建，而是要將其背后的整個(gè)運(yùn)行體系和監(jiān)管體系統(tǒng)一起來(lái)，這其中惠普為佛山提供的解決方案就是要把所有監(jiān)管體系統(tǒng)一起來(lái)運(yùn)作、監(jiān)督。

中國(guó)惠普有限公司企業(yè)集團(tuán)技術(shù)服務(wù)部解決方案經(jīng)理竇建華對(duì)此進(jìn)行了補(bǔ)充。他認(rèn)為，這其中標(biāo)準(zhǔn)的建立可分為多個(gè)層面，最上層是整體框架的標(biāo)準(zhǔn)，也就是業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；往下細(xì)分涵蓋的更多，包括前臺(tái)服務(wù)人員接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至警示牌放置的位置等。只有整理出一套標(biāo)準(zhǔn)以后，根據(jù)政府改革的力度和方向，才能把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到具體的流程當(dāng)中。

有了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，項(xiàng)目實(shí)施水到渠成。并且在該項(xiàng)目中，還適當(dāng)融入了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)。以12345熱線為例，佛山將該平臺(tái)的軟硬件都部署在云服務(wù)平臺(tái)上，并通過(guò)云平臺(tái)管理服務(wù)渠道。此外，還可以利用大數(shù)據(jù)，通過(guò)建模挖掘，圍繞舉報(bào)、投訴等某一主題進(jìn)行相關(guān)趨勢(shì)和評(píng)價(jià)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)等。

談及佛山政務(wù)下一步的規(guī)劃時(shí)，行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，佛山市政府還將攜手中國(guó)惠普進(jìn)一步完善服務(wù)型政府，并借鑒惠普云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、搜索引擎（autonomy）等先進(jìn)技術(shù)，國(guó)內(nèi)外政務(wù)服務(wù)以及電子商務(wù)服務(wù)等行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和解決方案，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)于數(shù)據(jù)的檢索、統(tǒng)計(jì)、分析、挖掘、預(yù)測(cè)等方面的功能，全面提升數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用水平，為相關(guān)決策提供有力支撐和可靠依據(jù)，幫助佛山實(shí)現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和服務(wù)機(jī)制的變革，從過(guò)去被動(dòng)協(xié)調(diào)、處理、解決問(wèn)題向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、預(yù)防、疏導(dǎo)問(wèn)題發(fā)生的方向轉(zhuǎn)變。

在關(guān)亮看來(lái)，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系項(xiàng)目還在不斷地實(shí)施中，而佛山的政府服務(wù)也在不斷地改革完善中。12345熱線的終極目標(biāo)是老百姓不管辦什么事情，撥通12345，什么都能搞定，而政府服務(wù)的終極目標(biāo)卻遠(yuǎn)不止此。

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敢想敢為的佛山

12345熱線并網(wǎng)看似簡(jiǎn)單的事情，其實(shí)背后牽動(dòng)的是各方的利益。原本各自為政的機(jī)構(gòu)，要?jiǎng)潥w統(tǒng)一協(xié)調(diào)監(jiān)管，實(shí)施的難度可想而知。但從采訪過(guò)程中，我們看到了佛山自上而下敢為人先的信心和決心，這項(xiàng)工作，佛山開(kāi)展得理直氣壯。

正常工作程序要200多個(gè)工作日完成的工程報(bào)建，佛山要求45個(gè)工作日內(nèi)完成；一般咨詢、訴求要求24小時(shí)內(nèi)答 復(fù)……且這項(xiàng)工作直接與績(jī)效掛鉤，監(jiān)察局實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)理。如果工作完成不好，教育批評(píng)、扣發(fā)工資獎(jiǎng)金，甚至約談部門領(lǐng)導(dǎo)，以至于佛山市監(jiān)察局相關(guān)負(fù)責(zé)人開(kāi)玩笑說(shuō)，一些熱門機(jī)構(gòu)的工作人員，24小時(shí)不敢關(guān)機(jī)，甚至上廁所都得帶著電話。看似一句玩笑話，但體現(xiàn)出了佛山政府為民服務(wù)的理念。（文/于澤）