【摘要】近年來，我國經(jīng)濟(jì)社會取得了長遠(yuǎn)的發(fā)展，電力在人們生產(chǎn)生活中的重要也變得越來越重要。供電企業(yè)要想在日后的競爭中立于不敗之地必須重視服務(wù)營銷，建立屬于自己的服務(wù)營銷體系。本文從服務(wù)營銷的概述出發(fā)，簡單分析了我國供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策，希望能夠給供電企業(yè)帶來參考。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)服務(wù)營銷對策

一、服務(wù)營銷概述

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷的一個重要方面，它是在滿足消費(fèi)者需求的前提下而進(jìn)行的一系列以服務(wù)為手段的營銷活動。同時，它也是指服務(wù)企業(yè)為滿足客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)，通過采取一系列服務(wù)營銷組合策略，達(dá)成服務(wù)產(chǎn)品交易的企業(yè)活動。它的目的是使企業(yè)獲得更多的市場份額，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。服務(wù)營銷具有供求分散性、營銷方式單一性、營銷對象復(fù)雜多變、服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大、服務(wù)人員的技術(shù)要求高等一般特點(diǎn)。

二、供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策分析

電力營銷是面對社會公眾的營銷，而服務(wù)營銷是電力營銷的一個重要方面，服務(wù)營銷的好壞直接關(guān)系到供電企業(yè)的利潤構(gòu)成，更是直接影響到人們的生產(chǎn)生活和社會的進(jìn)步。本人根據(jù)自己多年工作的實(shí)踐，就提高服務(wù)營銷的對策提出了以下幾點(diǎn)自己的看法。

1.打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。實(shí)踐證明，所有成功的企業(yè)都有許多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。電力企業(yè)必須要打造一支高素質(zhì)的隊伍，其可以從以下兩方面著手：一是引進(jìn)一批高素質(zhì)人才。電力企業(yè)可以通過各方面的招聘等方法加強(qiáng)人才的引進(jìn)工作，充實(shí)服務(wù)營銷人員。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。電力企業(yè)在已有的人員基礎(chǔ)上通過舉辦培訓(xùn)班，邀請退休專家開展各方面的講座加強(qiáng)人才培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)營銷能力，不斷進(jìn)行選拔，選拔出一批服務(wù)營銷的骨干。

2.完善服務(wù)體系。構(gòu)建—個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即形成一個窗口緊靠客戶，服務(wù)客戶并緊密協(xié)作、其他有關(guān)部門緊緊圍繞著窗口、內(nèi)部的信息順暢及時能夠迅速的反映客戶的訴求，以客戶為中心的服務(wù)體系。要建立這樣的體系電力企業(yè)，首先要以客戶的為導(dǎo)向，企業(yè)各方面的決策都要緊緊圍繞著為客戶服務(wù)而做出決策，樹立全新的經(jīng)營理念，體現(xiàn)出以服務(wù)客戶為中心。其次，電力企業(yè)的窗口要根據(jù)客戶的需要適時進(jìn)行調(diào)整或者各個窗口之間要進(jìn)行緊密的合作，緊緊圍繞著客戶轉(zhuǎn)。最后，電力企業(yè)除了窗口外的其他內(nèi)部部門要根據(jù)窗口部門的反映做好客戶服務(wù)工作，支持窗口部門。

3.加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)的方式單一，具有復(fù)雜性，也沒有具體的固定標(biāo)準(zhǔn)，如果采用傳統(tǒng)的統(tǒng)一的服務(wù)無法滿足現(xiàn)有客戶的需求。所以應(yīng)該通過有效地方法來了解客戶需要需要的服務(wù)質(zhì)量，客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客戶對服務(wù)的需要，推出符合本企業(yè)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使各種服務(wù)分解為詳細(xì)的要求。同時，電力企業(yè)應(yīng)該對本公司所屬的所有業(yè)務(wù)范圍或者本公司所屬的轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的統(tǒng)一，防止服務(wù)質(zhì)量的差異化。

4.了解電力用戶的服務(wù)要求。各類用電客戶都是電力企業(yè)最寶貴的資源，他們關(guān)系到整個電力企業(yè)的發(fā)展與壯大，每個客戶對服務(wù)的需求也是不盡相同的。因此，電力企業(yè)要積極了解客戶的服務(wù)需要，通過調(diào)查問卷，調(diào)研，手機(jī)短信等方式來了解客戶對目前的服務(wù)的評價以及滿意度，適時調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

5.進(jìn)一步完善電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)。從整個電力企業(yè)的實(shí)際情況和全國的情況出發(fā)，進(jìn)一步完善電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)，健全行業(yè)規(guī)范。一是從立法的角度，加快制定電力服務(wù)營銷的法律法規(guī)；二是對法律的修訂角度，通過手機(jī)短信，互聯(lián)網(wǎng)等形式征求對現(xiàn)有服務(wù)營銷法律法規(guī)的意見和建議，然后進(jìn)行補(bǔ)充修改，健全完善我國《電力法》中有關(guān)服務(wù)營銷的規(guī)章條款。三是要加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)宣傳和教育，讓員工的法律意識進(jìn)一步增強(qiáng)。

綜述所述，營銷是供電企業(yè)的產(chǎn)生利潤的源泉，是供電企業(yè)的生命。服務(wù)是一個企業(yè)的品牌形象展示，供電企業(yè)的競爭實(shí)際上就是服務(wù)的競爭，供電企業(yè)要想建立核心競爭力，唯有不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式贏得顧客的滿意和忠誠，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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