【摘要】隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋、終端的多樣化、服務(wù)應(yīng)用的豐富化，各運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)增長(zhǎng)趨勢(shì)每月都在遞增。移動(dòng)用戶(hù)群（2G/3G）也急劇增長(zhǎng)，與此同時(shí)，惡意欠費(fèi)、產(chǎn)生高額費(fèi)用后發(fā)生棄卡等情況時(shí)有發(fā)生，使的呆壞帳的比例也是居高不下。該類(lèi)用戶(hù)的不良行為造成企業(yè)利潤(rùn)不實(shí)、資源的浪費(fèi)。對(duì)此，通信運(yùn)營(yíng)商需要采用技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)高額欠費(fèi)用戶(hù)的管理和控制。

【關(guān)鍵詞】高額欠費(fèi)惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控告警管控

一、通信欠費(fèi)背景

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)用戶(hù)的數(shù)量也急劇增加。大量的通信用戶(hù)出現(xiàn)高額欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)、離網(wǎng)行為，通信用戶(hù)的欠費(fèi)離網(wǎng)率將呈上升趨勢(shì)，并且產(chǎn)生大量呆壞賬，嚴(yán)重影響到電信企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和通信事業(yè)的健康發(fā)展。因此，對(duì)用戶(hù)欠費(fèi)進(jìn)行有效管理與控制，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)亟須解決的重要課題。

二、通信欠費(fèi)現(xiàn)狀嚴(yán)峻

高額欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)一方面給運(yùn)營(yíng)商形成呆賬、壞賬，影響資金流轉(zhuǎn)效率，進(jìn)而降低利潤(rùn)率和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。另一方面，運(yùn)營(yíng)商為追繳欠費(fèi)，投入大量人力物力和系統(tǒng)改造費(fèi)用，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立欠費(fèi)追繳部門(mén)，涉及公司市場(chǎng)部、服務(wù)部、信息化部等多個(gè)部門(mén)；在外部通過(guò)社會(huì)代辦渠道，如律師事務(wù)所或?qū)ｉT(mén)的追欠機(jī)構(gòu)，通過(guò)支付代辦費(fèi)的形式給予代辦方酬勞。因此，可以說(shuō)，高額的通信欠費(fèi)在一定程度上影響了企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，最終造成國(guó)有資產(chǎn)流失。

三、應(yīng)對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的策略

目前，為預(yù)防用戶(hù)欠費(fèi)，電信運(yùn)營(yíng)商普遍采取了用戶(hù)信用管理、高額話(huà)單預(yù)警監(jiān)控、黑紅名單制度、停機(jī)前多重預(yù)警提醒及通過(guò)法律途徑催繳等多種措施，其中，用戶(hù)信用管理是最主要的手段。（1）用戶(hù)信用管理是指通過(guò)信用評(píng)估、信用分級(jí)和信用授予等手段，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信用分級(jí)管理，并根據(jù)用戶(hù)信用分級(jí)情況有針對(duì)性地采取信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、信用風(fēng)險(xiǎn)控制及欠費(fèi)追繳等措施。（2）高額話(huà)單預(yù)警監(jiān)控指運(yùn)營(yíng)商對(duì)國(guó)際及港澳臺(tái)長(zhǎng)途和漫游高額話(huà)費(fèi)、上網(wǎng)卡用戶(hù)的高額使用費(fèi)、異常日高額及月高額話(huà)單進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，迅速查明原因，酌情采取停機(jī)和關(guān)閉相關(guān)業(yè)務(wù)等控制措施。（3）黑紅名單制度是對(duì)惡意欠費(fèi)用戶(hù)和重要用戶(hù)進(jìn)行管理與標(biāo)識(shí)。黑名單是指有過(guò)惡意欠費(fèi)等不良消費(fèi)記錄的、公安機(jī)關(guān)確定的涉嫌短信欺詐、詐騙等犯罪行為的用戶(hù)；紅名單一般是指免催免停的重要用戶(hù)。在此基礎(chǔ)上，部分企業(yè)還設(shè)計(jì)了灰名單制度，監(jiān)控那些經(jīng)常不按時(shí)交納電信費(fèi)用、有較大欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)。（4）停機(jī)前多重預(yù)警提醒指運(yùn)營(yíng)商采取短信、語(yǔ)音、用戶(hù)經(jīng)理跟蹤回訪等多種方式在用戶(hù)欠費(fèi)接近信用額度上限或半停機(jī)狀態(tài)時(shí)進(jìn)行預(yù)警提醒和給予交費(fèi)指導(dǎo)建議。

建立“高額”欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)技術(shù)手段對(duì)用戶(hù)進(jìn)行在線管理，一旦這類(lèi)高端客戶(hù)發(fā)生異常通話(huà)，就適時(shí)合法地進(jìn)行追蹤、短信提醒，防止其產(chǎn)生惡意欠費(fèi)的行為。

如何降低欠費(fèi)率、減少用戶(hù)高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，是電信企業(yè)費(fèi)用管控的一項(xiàng)重要目標(biāo)，目前高額欠費(fèi)主要集中在GPRS高額欠費(fèi)和國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游、SP費(fèi)用等方面。

四、高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)監(jiān)控告警

建立對(duì)高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)的監(jiān)控告警系統(tǒng)，將通過(guò)分析欠費(fèi)高危用戶(hù)的行為特征，提出一種高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)監(jiān)控預(yù)警告警機(jī)制，對(duì)用戶(hù)累計(jì)達(dá)到預(yù)警閥值時(shí)短信告知監(jiān)控人員，在通信用戶(hù)群中挖掘出欠費(fèi)高危用戶(hù)，并與現(xiàn)有欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)相結(jié)合，加大用戶(hù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制力度，防止惡意欠費(fèi)導(dǎo)致的收入流失，保證企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

五、防范欠費(fèi)的效益

從管理效益和社會(huì)效益來(lái)看，高額監(jiān)控告警系統(tǒng)推進(jìn)欠費(fèi)用戶(hù)精細(xì)化管理，減少監(jiān)控資源浪費(fèi)，提高企業(yè)管理效率。通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用高額監(jiān)控告警系統(tǒng)進(jìn)行欠費(fèi)監(jiān)控用戶(hù)的篩選具有三方面的優(yōu)勢(shì)：首先，運(yùn)營(yíng)商能夠在用戶(hù)使用過(guò)程中有效地進(jìn)行信用控制，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；可以更放心的面向更廣泛的用戶(hù)群開(kāi)展高價(jià)值、高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，而不必?fù)?dān)心欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于個(gè)人信用制度不完善的市場(chǎng)環(huán)境，有極大的意義。第二，實(shí)時(shí)欠費(fèi)控制可以使用戶(hù)更好的控制自己的通信消費(fèi)支出。當(dāng)前套餐繁多、資費(fèi)復(fù)雜的情況下，用戶(hù)對(duì)自己的資費(fèi)清楚明白可以有效的提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少相關(guān)投訴，保護(hù)企業(yè)形象。第三，減少社會(huì)資源浪費(fèi)，停機(jī)客戶(hù)的欠費(fèi)金額減少，有效控制離網(wǎng)，減少用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)和棄卡導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。

參考文獻(xiàn)

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