管理是銀行永恒的主題，嚴(yán)細(xì)管理是先進(jìn)銀行生存發(fā)展的必然要求。

香港銀行管理的精細(xì)

（一）分工細(xì)。香港銀行的一名客戶經(jīng)理一般要管理50-100個(gè)客戶，之所以能管理這么多，除了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)高以外，最主要的是香港銀行認(rèn)為，客戶經(jīng)理的特長(zhǎng)在“營(yíng)銷”，不能讓客戶經(jīng)理糾纏于雜事，影響工作效率。為此，銀行把相關(guān)工作細(xì)分化，為客戶經(jīng)理提供了強(qiáng)大的支持系統(tǒng)，分擔(dān)了客戶經(jīng)理的工作。一是每個(gè)營(yíng)銷小組設(shè)立一個(gè)專職秘書，一般由秘書?？飘厴I(yè)的女性擔(dān)任。這些人多數(shù)將一生從事秘書工作（當(dāng)然銀行也為他們安排了晉升的空間），主要承擔(dān)本組內(nèi)繁瑣細(xì)致的文字、行政以及服務(wù)客戶等工作。二是設(shè)立財(cái)務(wù)中心?？蛻艚?jīng)理可以將客戶財(cái)務(wù)報(bào)表的常規(guī)性研究分析工作交給財(cái)務(wù)中心，由財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)這些復(fù)雜耗時(shí)的計(jì)算和報(bào)表填報(bào)工作。三是設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理。香港銀行由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，都十分重視銀行產(chǎn)品的研發(fā)和開拓。為此他們?cè)O(shè)立了專門的產(chǎn)品開發(fā)小組、執(zhí)行中心和產(chǎn)品經(jīng)理中心。產(chǎn)品經(jīng)理隸屬于產(chǎn)品經(jīng)理中心，負(fù)責(zé)支持客戶經(jīng)理開拓產(chǎn)品業(yè)務(wù)，與客戶經(jīng)理重復(fù)計(jì)算產(chǎn)品業(yè)績(jī)。四是設(shè)立執(zhí)行中心。接受客戶的咨詢，提供電話跟進(jìn)服務(wù)，提高銀行產(chǎn)品的使用率。五是設(shè)立貸款行政部。專門從事放款工作，比如貸款協(xié)議的核查、貸款條件的落實(shí)、抵押手續(xù)的辦理等等，由此分流了客戶經(jīng)理的工作。六是外包行政事物。將外勤工作比如文件發(fā)送等外包給快遞公司，節(jié)省了銀行的人力成本和時(shí)間。

（二）級(jí)別細(xì)。如某銀行將員工級(jí)別分為17級(jí)，每級(jí)又有不同檔。其營(yíng)業(yè)部的一個(gè)前臺(tái)小組，4位員工受一位主任領(lǐng)導(dǎo)，這4個(gè)員工又分不同級(jí)別，個(gè)人都有個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)，一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)服從一級(jí)，銀行形成嚴(yán)密的管理體系。這樣，不管營(yíng)業(yè)時(shí)間主任在不在位，各員工都一樣認(rèn)真工作，因?yàn)樗麄兊闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)在監(jiān)督著他們。

（三）制度細(xì)。匯豐銀行在對(duì)客戶信用評(píng)級(jí)中，拉寬主標(biāo)尺，把客戶區(qū)分為22個(gè)信用等級(jí)，讓風(fēng)險(xiǎn)度量更加精細(xì)。某銀行的內(nèi)審部門，在每次檢查結(jié)束后，都會(huì)就管理和業(yè)務(wù)中的問題，給出長(zhǎng)達(dá)數(shù)十頁(yè)甚至上百頁(yè)的評(píng)估報(bào)告和長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的影像資料，被檢查單位可以將評(píng)估報(bào)告和影像資料對(duì)照起來(lái)查找本行存在的問題，從而更好地利用了內(nèi)部審計(jì)成果。

（四）產(chǎn)品細(xì)。在香港，由于資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)，利率放開，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行對(duì)大公司的貸款議價(jià)能力很低，只能從中小企業(yè)和中間業(yè)務(wù)上尋找新的利潤(rùn)空間。因此，香港銀行從客戶需求出發(fā)，創(chuàng)造了許多令人耳目一新的金融產(chǎn)品，獲得較好收益，也使中間業(yè)務(wù)對(duì)香港銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率達(dá)到40%-50%。如香港公司按規(guī)定應(yīng)在秋季一次性向政府繳付利得稅，有可能會(huì)造成公司現(xiàn)金周轉(zhuǎn)負(fù)擔(dān)加重，或者降低營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)的靈活性。針對(duì)這種情況，匯豐銀行提供了一種“利得稅貸款”產(chǎn)品，由銀行貸款先行繳付，公司再以每月定額還款方式歸還銀行貸款，年利率不到3%，受到了中小企業(yè)的歡迎。

（五）服務(wù)細(xì)。參觀香港銀行的大堂，能明顯感覺到環(huán)境美觀、層次高檔、服務(wù)到位，一切井然有序。據(jù)了解，從柜臺(tái)一線開始，香港銀行對(duì)員工的儀表、姿態(tài)、手勢(shì)、語(yǔ)言以及辦公用品的擺放等都做出規(guī)范要求，上級(jí)行還建立服務(wù)檢查評(píng)比機(jī)制，每月不定期私訪，檢查內(nèi)容十分具體，比如制服上衣第一個(gè)紐扣未扣、未向客戶說(shuō)“謝謝”等都會(huì)被扣分。銀行高度重視客戶的投訴，開設(shè)24小時(shí)投訴熱線，對(duì)接到的任何投訴，人事部都會(huì)深入調(diào)查，被投訴人和主管部門都要寫出詳細(xì)報(bào)告，當(dāng)投訴與事實(shí)相符時(shí)，被投訴員工會(huì)受到嚴(yán)肅處理，客戶將收到銀行的道歉信。即使投訴不能成立，銀行也會(huì)向客戶做出合理解釋。

香港銀行管理的嚴(yán)格

（一）處罰嚴(yán)。在香港一個(gè)很深的感受就是制度能夠落到實(shí)處，違規(guī)處罰面前人人平等。如香港政府規(guī)定公眾場(chǎng)所吸煙罰款5000元，在大街上就絕少看到吸煙的；在某處排隊(duì)加塞的游客，結(jié)果硬是被管理人員堅(jiān)持請(qǐng)出了隊(duì)伍。這種“說(shuō)話算話”的管理文化也深入到香港銀行的管理之中，銀行對(duì)違規(guī)員工的處罰歷來(lái)都是按規(guī)矩辦事，從不手軟。比如客戶經(jīng)理有一定的營(yíng)銷費(fèi)用，但不能用于私人消費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，結(jié)果只有一個(gè)，就是開除。香港銀行重視員工的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)個(gè)性張揚(yáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、不服從上級(jí)的員工，即便是業(yè)績(jī)好，在年終考核中，小組長(zhǎng)也可以實(shí)行“一票否決”，扣發(fā)全年獎(jiǎng)金。

（二）考核嚴(yán)。對(duì)待規(guī)章制度，管理人員經(jīng)常進(jìn)行檢查和講評(píng)，養(yǎng)成了員工守規(guī)矩、做事認(rèn)真的好習(xí)慣。即便是在衛(wèi)生間，墻壁上掛著保潔登記表，每天保潔員都要簽字，而且在保潔員簽字的后面，還有一欄管理人的簽字，一天都沒有落下。

（三）程序嚴(yán)。如香港匯豐銀行延續(xù)100多年的管理培訓(xùn)生制度，每年從上千名報(bào)考人中招收二三十名培訓(xùn)生，經(jīng)過4輪考試，和長(zhǎng)達(dá)3年的管理培訓(xùn)周期，每名培訓(xùn)生花費(fèi)百萬(wàn)港元以上，從而選拔培養(yǎng)了最有天分、訓(xùn)練有素的職業(yè)經(jīng)理人。在決策程序上，各級(jí)審批都有負(fù)責(zé)人，但銀行不會(huì)簡(jiǎn)單地讓負(fù)責(zé)人簽字，而是要求各級(jí)都應(yīng)有橫向的咨詢，如外聘專家、行內(nèi)專家、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員，通過各級(jí)不斷的論證，對(duì)保證決策的準(zhǔn)確性有很大的幫助。香港銀行還高度重視授權(quán)管理，大多數(shù)工作都依據(jù)授權(quán)，不但有業(yè)務(wù)授權(quán)，還有行政授權(quán)，授權(quán)必須經(jīng)過法律程序，經(jīng)公證機(jī)構(gòu)公證，每位管理人員一上任，首先是簽署授權(quán)書，厘清職責(zé)范圍，一旦發(fā)生問題要求承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任時(shí)，銀行和當(dāng)事人就會(huì)拿出授權(quán)書，來(lái)分清責(zé)任。

感想和啟發(fā)

（一）嚴(yán)細(xì)是管理之魂。管理重在嚴(yán)格，成于精細(xì)，只有敢抓真管，獎(jiǎng)懲分明，落實(shí)責(zé)任，細(xì)致周密，才能使管理措施真正落到實(shí)處，產(chǎn)生效果。否則就容易流于形式，成為空談。

（二）發(fā)展是生存之根。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)銀行利率市場(chǎng)化已經(jīng)迫在眉睫。我們看到，香港銀行因?yàn)闆]有政府在貸款利差方面的保護(hù)，導(dǎo)致銀行間競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。這就給我們一種警示：即一旦國(guó)家銀行扶植政策發(fā)生變化，即便是國(guó)有大銀行，也有可能會(huì)發(fā)生經(jīng)營(yíng)困難。為此，必須從自身生存發(fā)展的高度出發(fā)，高瞻遠(yuǎn)矚，提早布局，在政策許可的情況下不斷拓展新業(yè)務(wù)，提高金融服務(wù)水平。

（三）學(xué)習(xí)是進(jìn)步之基。香港銀行高度重視員工培訓(xùn)，培訓(xùn)投入多達(dá)營(yíng)業(yè)收入1%以上，培訓(xùn)結(jié)果作為員工晉級(jí)、升職的必要條件。如對(duì)高級(jí)柜員，要求不但要會(huì)粵語(yǔ)，還要會(huì)普通話和粵語(yǔ)，甚至還要懂一般的啞語(yǔ)。銀行有自己的培訓(xùn)中心，設(shè)置專業(yè)課程，頒發(fā)內(nèi)部認(rèn)同的文憑，新員工必須要經(jīng)過至少2年的業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，通過考試取得文憑，才有了晉升的基礎(chǔ)。為此，很多香港銀行員工經(jīng)常于下班后，犧牲休息時(shí)間去上夜校進(jìn)修，不斷充實(shí)提高自己。同時(shí)，銀行高層也注意隨時(shí)關(guān)注世界經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、客戶以及同業(yè)動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)調(diào)查分析，以便及時(shí)做出反應(yīng)，改進(jìn)工作，推陳出新。應(yīng)該說(shuō)，與國(guó)內(nèi)銀行業(yè)相比，香港銀行在管理理念、產(chǎn)品和服務(wù)方面都更加先進(jìn)，更具國(guó)際化特色，很多地方值得我們借鑒。作為國(guó)內(nèi)銀行從業(yè)人員，應(yīng)該不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷追求進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的從業(yè)要求，跟上時(shí)代步伐。

（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)南高新支行）