文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

本月度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴4489例，投訴量較8月份減少259例。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)IT產(chǎn)品、服裝美容、家用汽車、旅游教育類成為9月投訴的重點(diǎn)。其中，網(wǎng)購(gòu)手機(jī)、化妝品質(zhì)量問(wèn)題以及進(jìn)口車質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的熱點(diǎn)。

紅米供貨受質(zhì)疑 魅族手機(jī)售價(jià)補(bǔ)差惹爭(zhēng)議

8月中旬起，手機(jī)新品不斷，蘋果、三星、華為、索尼、中興、小米和聯(lián)想在內(nèi)的智能手機(jī)廠商，均將重心放在主流智能手機(jī)市場(chǎng)，持續(xù)推出新產(chǎn)品，強(qiáng)化在此市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

在電商平臺(tái)，各大手機(jī)廠商更是掀起一輪手機(jī)促銷熱，手機(jī)投訴問(wèn)題中，網(wǎng)購(gòu)手機(jī)問(wèn)題尤為突出，其中，發(fā)貨嚴(yán)重滯后、賠償差價(jià)、廠商維修互相推諉、退貨退款、山寨手機(jī)等投訴案例比較典型。

8月起，紅米手機(jī)聯(lián)合騰訊QQ空間進(jìn)行首批發(fā)售，之前兩周內(nèi)紅米手機(jī)獲得了745萬(wàn)人預(yù)約，90秒10萬(wàn)臺(tái)的速度刷新了小米手機(jī)的最快銷售紀(jì)錄。這款定位于千元智能手機(jī)的機(jī)器，先后在小米官網(wǎng)、易迅網(wǎng)、一號(hào)商城、淘寶、58同城以及中國(guó)移動(dòng)各大網(wǎng)上商城開(kāi)始銷售。

小米科技再次使用了剛出道時(shí)的法寶“饑餓營(yíng)銷”。北京、廣東、云南、湖北、江蘇等多地的消費(fèi)者反饋：在當(dāng)?shù)刂袊?guó)移動(dòng)商城購(gòu)買紅米手機(jī)，網(wǎng)站頁(yè)面上寫(xiě)明“現(xiàn)貨”，配送時(shí)間是3?7天，可預(yù)定后發(fā)現(xiàn)，一直未發(fā)貨，有的甚至長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月，撥打客服電話長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng)，在網(wǎng)站留言無(wú)回應(yīng)。面對(duì)具體何時(shí)發(fā)貨、什么原因?qū)е峦七t等質(zhì)疑，購(gòu)買網(wǎng)站一直未給出回應(yīng)，消費(fèi)者只能苦等。

“為了彌補(bǔ)近期內(nèi)購(gòu)機(jī)的用戶的損失，凡8月30日?9月6日上午10點(diǎn)期間官網(wǎng)在線商店購(gòu)買MX2手機(jī)的用戶，憑購(gòu)機(jī)發(fā)票可獲得300元的差價(jià)補(bǔ)貼?！摈茸鍙S商發(fā)布的價(jià)格補(bǔ)差價(jià)的通知引起了消費(fèi)者的關(guān)注。多名在京東商城購(gòu)買此款手機(jī)的消費(fèi)者提出了補(bǔ)差價(jià)的訴求，“京東作為魅族官方指定銷售渠道，面對(duì)同樣的事情，卻不給消費(fèi)者同樣的補(bǔ)償，損害消費(fèi)者權(quán)益?！本〇|方面稱，目前暫未接到廠家通知要求補(bǔ)差情況。

在魅族專賣店購(gòu)買該款手機(jī)的消費(fèi)者也提出了補(bǔ)差價(jià)的要求，魅族科技回復(fù)，機(jī)器的價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)因素進(jìn)行調(diào)控，具有不確定性。官網(wǎng)購(gòu)買機(jī)器在降價(jià)后7天內(nèi)可以進(jìn)行退差價(jià)，并非硬性要求，專賣店與魅族屬于合作關(guān)系，退差價(jià)無(wú)法由廠家直接受理，建議客戶咨詢專賣店。

與此同時(shí)，入手小米2S手機(jī)就遭遇降價(jià)500元的消費(fèi)者們，也對(duì)一周內(nèi)價(jià)格浮動(dòng)表示了不滿。

除此之外，買到蘋果翻新機(jī)、三星N7102“頻段門”、中興N5手機(jī)GPS漂移、魅族MX系列手機(jī)反復(fù)返廠、酷派合約機(jī)維修難等成為消費(fèi)者關(guān)注的投訴問(wèn)題，遲遲未得到最終解決。

使用祛痘產(chǎn)品過(guò)敏被指“正?，F(xiàn)象”

自化妝品行業(yè)真品聯(lián)盟成立以來(lái)，受到了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，9月，服裝美容行業(yè)的消費(fèi)者投訴案例有明顯增幅。主要表現(xiàn)在：網(wǎng)購(gòu)品牌化妝品假貨、化妝品用后不適無(wú)法追償、美容院消費(fèi)糾紛等幾個(gè)方面。

8月，廣州萬(wàn)女士在某品牌官網(wǎng)購(gòu)買了一套價(jià)值468元的祛痘產(chǎn)品，訂購(gòu)前工作人員介紹，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或?qū)е缕つw出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象，便可以退貨。萬(wàn)女士訂購(gòu)后首次使用該款產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，臉部出現(xiàn)瘙癢現(xiàn)象，連續(xù)使用兩三次后臉部出現(xiàn)大面積紅腫，疼痛現(xiàn)象。到當(dāng)?shù)乜h醫(yī)院就診，皮膚科醫(yī)生診斷結(jié)果為過(guò)敏，并讓其停止使用祛痘產(chǎn)品。

萬(wàn)女士服藥臉部出現(xiàn)好轉(zhuǎn)后，找到該品牌售后并告知這一情況。對(duì)方稱，這不是過(guò)敏而是正常排毒，可繼續(xù)使用該產(chǎn)品。再次使用，萬(wàn)女士臉上再一次出現(xiàn)疼痛紅腫瘙癢的狀況。到大醫(yī)院診斷，結(jié)果仍為過(guò)敏。此時(shí)，她仍被該品牌客服告知為正常現(xiàn)象。

當(dāng)萬(wàn)女士堅(jiān)持要求退貨時(shí)，按照工作人員的要求，她提交了三級(jí)甲等醫(yī)院開(kāi)的個(gè)人病例證明、身份證圖片、臉部圖片以及繳費(fèi)的銀行卡圖片等資料。工作人員承諾會(huì)交由相關(guān)部門處理，可事后一直無(wú)人處理。無(wú)奈之下，萬(wàn)女士在網(wǎng)站留言，可網(wǎng)站回復(fù)仍為正?，F(xiàn)象。

出現(xiàn)此類化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，廠家往往以個(gè)性化膚質(zhì)、提供檢測(cè)報(bào)告等理由進(jìn)行推諉，消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)過(guò)程復(fù)雜、取證難、賠償一拖再拖等多方面因素變得消極，這樣導(dǎo)致化妝品投訴案例解決難上加難。

車企搶跑“三包”

進(jìn)口車投訴成為熱點(diǎn)

10月1日開(kāi)始實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》進(jìn)入倒計(jì)時(shí)關(guān)口，車企們一改長(zhǎng)期“抵制”三包政策態(tài)度，反而紛紛搶跑，包括上海通用、東風(fēng)標(biāo)致在內(nèi)的十余家車企提前實(shí)行“汽車三包”。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行9月投訴案例中，除合資車企品牌有關(guān)車內(nèi)異響、輪胎質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題、4S店服務(wù)質(zhì)量遭到投訴之外，涉及進(jìn)口車問(wèn)題的投訴明顯增加。進(jìn)口路虎神行者2行駛1年，燃油泵燒壞拒絕免費(fèi)維修，時(shí)捷凱宴TURBO高速上發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，大眾輝騰左側(cè)氣簾全部無(wú)故爆出，寶馬330I蒸發(fā)器質(zhì)量問(wèn)題等為消費(fèi)者投訴的典型案例。

值得關(guān)注的是，東風(fēng)悅達(dá)起亞K5異響、福特新?？怂棺兯傧渎┯头矫娴募邢M(fèi)者投訴有所增加。

除此之外，隨著節(jié)假日高峰的到來(lái)，9月旅游類投訴案例成倍增加。消費(fèi)者通過(guò)12306鐵路訂購(gòu)車票，去哪兒網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅游網(wǎng)預(yù)定的酒店、行程等預(yù)付款后，因故申請(qǐng)退款遲遲不能到賬。

同時(shí)，消費(fèi)者出行期間因收到康輝商融、金色世紀(jì)、海洋商旅網(wǎng)等機(jī)構(gòu)VIP服務(wù)銷售人員的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與約定不一致產(chǎn)生退款糾紛的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

食品安全的投訴本月小幅增加。統(tǒng)一阿薩姆奶茶喝出蒼蠅、來(lái)伊份食品參雜甲殼蟲(chóng)、中糧我買網(wǎng)花果茶全是蛆蟲(chóng)、月餅售假等網(wǎng)購(gòu)食品的糾紛不斷。消費(fèi)者舉證難，獲賠難。