說話技巧

在典當(dāng)行的第一課，是關(guān)于說話技巧的。幾年前的真事，一位中年女士領(lǐng)著只京巴狗來店里：“您看看，我這狗能當(dāng)多錢，當(dāng)一個(gè)月?！苯哟藛T稍驚了片刻，正正顏色道：“本店活物不當(dāng)?！边@位中年女士二話不說，把狗抱起來丟在貨品托盤里，“我捏死它，你們這能當(dāng)多錢？”接待員無語(yǔ)。

在典當(dāng)行，類似的事情屢見不鮮。就像電視劇《8號(hào)當(dāng)鋪》的臺(tái)詞：“典當(dāng)一切可以典當(dāng)?shù)?，換取你想要的，只有舍不舍得，敢不敢……”典當(dāng)行能遇到形形色色的人，碰瓷的，找樂的，一應(yīng)俱全。所以典當(dāng)行的用語(yǔ)相當(dāng)考究，其實(shí)說簡(jiǎn)單些，大抵也就是：話不說滿，遇事留情，字字小心，聲聲慢語(yǔ)。

之所以“話不說滿”，是因?yàn)榈踩魏挝锲范加袀€(gè)檢驗(yàn)過程，而且受限于檢驗(yàn)儀器，不斷變動(dòng)的市場(chǎng)價(jià)格總是不穩(wěn)定的?！坝鍪铝羟椤贝篌w是指永遠(yuǎn)不要告訴顧客他的物品購(gòu)買得不合算或者是品質(zhì)太差之類，往往都是說“物品比較一般，在商場(chǎng)購(gòu)買差不多是這個(gè)價(jià)格”。至于“字字小心”，諸位應(yīng)該也看到我上面的用詞了，從沒有“東西”一類的說法，曾幾何時(shí)有個(gè)同事接顧客電話，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)是：“您什么物品？”他來了一句“您什么東西？”剛好遇到不太好相與的顧客，破口大罵不說，投訴也是少不了的。而“聲聲慢語(yǔ)”，一是避免犯錯(cuò)，二是避免爭(zhēng)執(zhí)。

曾有位妹子，三天兩頭帶塊水晶、碧璽、鑲銀首飾來典當(dāng)，我這科班出身的都不敢告訴她水晶是合成的，碧璽是優(yōu)化的。其實(shí)沒有太多瑕疵，品相不錯(cuò)的30克～50克之間的碧璽也不過300元/克，合成水晶則基本沒有什么價(jià)值了，而首飾上的鑲銀也不過5元人民幣一克。但凡告訴，基本也就和上一位接待她的年輕同事一樣了——“你就是你們典當(dāng)行最大的敗筆！”

敗筆倒是不怕，可這心里必然還是有些不安的。典當(dāng)這行，顧客終究還是相信年紀(jì)長(zhǎng)些的師傅。

也就前段時(shí)間，藝術(shù)品的老師傅（專門鑒定古玩字畫的）來柜臺(tái)找我們抱怨：“能不能不要（顧客）一說‘老玉’就給我打電話，你們都會(huì)看玉質(zhì)，是真東西再讓我看年代?。　逼胀I(yè)務(wù)的接待員笑笑：“這不是怕黃了您的業(yè)務(wù)么！”“黃什么？上次有人（顧客）進(jìn)來就說有幅《清明上河圖》要當(dāng)，你們還好意思給我打電話，怎么不說給故宮打個(gè)電話‘又有幅《清明》嘿！’”

老爺子有點(diǎn)氣惱，接待員倒也有點(diǎn)委屈，天可憐見，不是不想，實(shí)屬不敢，我倒是也知道《清明上河圖》還在故宮里掛著呢，可這顧客看我這年輕輕的樣子，進(jìn)來便一臉不屑，我哪還敢說出半個(gè)不字來？

更有甚者，幾日前，一位仁兄帶塊本店買的歐米茄腕表來說要截幾節(jié)表節(jié)，開門就問：“老師傅在么？”年輕接待員答：“老師傅今天休息，有什么可以幫您的？”顧客道：“截表節(jié)?！薄澳俏椰F(xiàn)在給您截……”不想接待員話未說完，顧客就說：“老師傅不在我明天再來?！迸ゎ^就走，大有君乃何人，安敢攔我的架勢(shì)。

次日，這位仁兄又是一推門“老師傅呢？”不巧老師傅去配件了，要到下午才能回來，于是，顧客繼續(xù)重復(fù)昨日的動(dòng)作，不等接待員說完話就扭頭，摔門，走人。

像截表節(jié)這種小事，別說是我們接待員，對(duì)門好鼓搗的二表哥恐怕都能截，何苦勞駕師傅們呢，可顧客終究是上帝，我只能盼自己趕緊面相能夠迅速老齡化一些了。

纏斗

“惡意壓價(jià)、趁他人危難之時(shí)發(fā)財(cái)”大約是普通人對(duì)典當(dāng)?shù)挠∠蟆讉€(gè)月前，也是一位女子，帶了個(gè)翡翠項(xiàng)墜來店里向業(yè)務(wù)員詢價(jià)。物品品質(zhì)倒是不錯(cuò)，開過價(jià)，女子有些嗔怒：“5年前我買墜子時(shí)都比你們現(xiàn)在給的價(jià)格高，不是說翡翠漲價(jià)了嗎，你們這間黑店！”

黑或者不黑，我著實(shí)無權(quán)評(píng)價(jià)，身在此山中，不言此山高的道理我還是懂的。不過，要想靠藝術(shù)品升值、投資、賺錢，大抵還是去拍賣行出手，或者私下交易要合算一些的。典當(dāng)行也不過是暫時(shí)融資的手段，不是迫不得已真心是不愿死當(dāng)?shù)?，反而寧愿物品能被贖走。

典當(dāng)行出價(jià)終究是有自己的規(guī)矩，必然會(huì)低于第一手的進(jìn)貨價(jià)，也必然是一個(gè)讓當(dāng)戶愿意取回物品的價(jià)格，同時(shí)，也能降低典當(dāng)行自身的風(fēng)險(xiǎn)，抵押/質(zhì)押貸款的真正含義是讓你貸款而非變現(xiàn)，而這個(gè)目的只能通過控制價(jià)位而實(shí)現(xiàn)。

如今的典當(dāng)早非過去用專業(yè)術(shù)語(yǔ)榨取財(cái)富的行業(yè)了。從待客方面來說，典當(dāng)行也早已脫離了“蟲蛀鼠咬，光板無毛，破皮爛襖一件”的時(shí)代了。如上文所說，壓價(jià)只會(huì)是為了降低成本，決計(jì)是不會(huì)存在故意壓價(jià)以牟利情況的，于己無利。

而待客，在典當(dāng)行是相當(dāng)值得注意的一個(gè)問題，千年來典當(dāng)行黑心商人的形象早已深入人心，如不考究，終究是有后患的。言語(yǔ)上需要注意的，前文倒是已經(jīng)說過了，那么作為行為舉止上，大多典當(dāng)行是不允許雇員理光頭的，主要目的就是避免顧客心理上的誤解，任何物品，檢驗(yàn)前都是要把所有傷痕，磕碰和顧客講明的，任何檢驗(yàn)過程也是要多次重復(fù)讓客戶認(rèn)可的，至于形體動(dòng)作，面部表情更是在培訓(xùn)期要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。本來就是被有色眼鏡看待的職業(yè)怎能不小心謹(jǐn)慎。而做業(yè)務(wù)期間的一些情況便猶如下文了。

是日，某君帶錢來贖走一個(gè)戒指，去了封條以后，撓撓頭，“我這個(gè)戒指可以以舊換新吧？”以舊換新，自然是可以的，業(yè)務(wù)員說了要求，并強(qiáng)調(diào)：“我們需要剪斷戒指重新檢測(cè)?！蹦尘裕骸暗?，那我去挑挑新戒指款式，你們先檢測(cè)著。”

待業(yè)務(wù)員將戒指剪斷，檢測(cè)完畢，某君也回來了，看到自己的戒指勃然大怒：“你們?cè)趺窗盐医渲附o剪斷了！這是我老婆送我的，上面還有刻字，我就說去挑挑款式，誰(shuí)讓你們剪斷了？”一時(shí)間，四座無語(yǔ)，該說的，我們都提前說過了，這有刻字，或者有什么愛的含義，您又何必以舊換新呢？

沒等業(yè)務(wù)員答話，某君繼續(xù)喊：“你們要賠，按照現(xiàn)在的菜百（菜市口百貨）的金價(jià)賠！”業(yè)務(wù)員略有些糾結(jié)，畢竟菜百的金價(jià)也不是進(jìn)貨金價(jià)，是加過加工費(fèi)、人工費(fèi)和利潤(rùn)的。業(yè)務(wù)員無奈道：“按照菜百的金價(jià)賠償我們是做不到的，但是可以給您焊好，您看行么？”

某君不依，糾纏半小時(shí)之后，略微讓步：“那就焊吧，咱們打車去弄。”“我們地鐵去就好了，您可以打車去那邊等我們?！薄澳谴蜍囧X你們付?！薄?/p>

又一個(gè)小時(shí)過去，某君改口道：“我也懶得和你們計(jì)較，這樣吧，我這個(gè)人最喜歡抽玉溪（煙），你們?nèi)ソo我買兩包玉溪來，這件事就這么結(jié)了。”我們業(yè)務(wù)員能怎么樣，只能為了息事寧人去自費(fèi)買了兩包玉溪回來放在此君手里。

發(fā)黃的當(dāng)票

從心理上，大家總是自然地站在來典當(dāng)?shù)念櫩鸵贿?，覺得他們?nèi)鮿?shì)，不小心便會(huì)被我們欺詐。豈不知人與人之間比什么成色真假都微妙。

諸如備受我們信任的老客戶往真東西里加仿品，真心是不值得多花點(diǎn)滴墨水的，畢竟有幾個(gè)人能想到隔三差五互相幫忙的老客戶會(huì)在貨品中動(dòng)動(dòng)手腳，真中藏假企圖魚目混珠的呢，又有幾個(gè)人能把這種缺失的信任當(dāng)做一些可樂的談資呢？

業(yè)務(wù)員也是人、老師傅也是人，除了商業(yè)規(guī)則，我們和顧客之間也講情、也講人心換人心。

某次，一位老太帶著雜七雜八各種首飾、金銀、老表來民品柜臺(tái)典當(dāng)，正常手續(xù)，正常業(yè)務(wù)，本是沒有絲毫猶豫的，能收的給價(jià)，不好收的，也就一如既往地解釋不能給予太高價(jià)格，建議自己保留。老太太很淡定，客氣又不失風(fēng)度：“能做多少，便都做了罷，我家老頭子在醫(yī)院，還缺些錢。”我習(xí)慣性地就要脫口而出：“那您的子女不也可以幫幫忙么？”卻又咽了回去，如果還有路，老太大抵也不會(huì)帶著所有家當(dāng)來借錢了。于是，能收的，原價(jià)收，甚至價(jià)格略有上浮，不能收的，便想想辦法也東拼西湊盡量做出來一些價(jià)錢?？粗咸x去時(shí)蹣跚的步履，那一刻我真是相信愛情了，老伴，老伴，老來相伴，古人誠(chéng)不欺我。

再看看典當(dāng)單據(jù)中很多年前一單發(fā)黃的票據(jù)，不免帶著些唏噓。同樣是一位在夫人生病期間帶物品來典當(dāng)?shù)睦蠣斪樱粔K女表，應(yīng)當(dāng)是夫人生前喜愛的物品，每到當(dāng)期臨近結(jié)束之期，老爺子總會(huì)來交費(fèi)，不足10元的費(fèi)用，交了約有五六年的樣子，而物品本身也不過典當(dāng)了200余元，應(yīng)是一直無力贖回吧，就這么續(xù)著，也終歸是對(duì)故人的一個(gè)念想。每次也總是在新人不解的眼光中看著老爺子帶走放在一邊供顧客觀看的報(bào)紙，看著老爺子逾期后丟下10元離開的身影，再幫他補(bǔ)齊那寥寥無幾的逾期費(fèi)用，又何苦那么認(rèn)真而去難為人家呢，不過也就是一絲的牽掛和思念，捂在胸口暖熱都來不及的思緒，終是不愿就那么消逝的。

猛然就想起曾經(jīng)給新人們講過的一些經(jīng)驗(yàn)了，我，從事這個(gè)職業(yè)，本就沒有想過能多賺多少錢花，典當(dāng)行和銀行最大的區(qū)別就在于人人都可以來借貸，而度過一些難關(guān)，好人也罷，賴人也罷，能做些什么，便去做些什么，即便是可恨的人也終究是有可憐之處的，人心，這，或者就是讓我難舍這份工作的最大原因罷。

責(zé)任編輯：劉貞