“您好，這里是朝陽區(qū)統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心。我們的服務(wù)宗旨是搭建黨和政府與人民溝通的橋梁。當(dāng)65016501的電話響起，是我們期待您對某個調(diào)查話題的參與，請?zhí)岢瞿囊庖?、建議和訴求。感謝您的配合與支持。”伴隨著輕柔的音樂，一個悅耳的女聲徐徐響起，似拂面的春風(fēng)，緩緩為聽筒那邊的您推開了北京市朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心的大門：在方方正正的格間里，計算機、耳麥、撥號器各安其位，這里展現(xiàn)著統(tǒng)計人創(chuàng)新攀登的精神理念、凝結(jié)著訪問員辛勤工作的勞動智慧、演繹著聽筒后萬千百姓的喜怒哀樂。

欲窮千里目 更上一層樓

所謂“君者舟也，民者水也，水能載舟，亦能覆舟”，從古至今，深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實珍惜民力一直被視為化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定和健康發(fā)展的不二法則。朝陽區(qū)作為北京市人口最多的區(qū)，目前正處于推進“新四區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略的重要時期，區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)都把落實“十大民生工程”、建設(shè)服務(wù)型政府作為重點工作來抓，而組織民意調(diào)查是政府決策中必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，這就極為需要通過民意調(diào)查來吸取、引導(dǎo)民意，以強有力的數(shù)據(jù)支撐為政府部門的科學(xué)決策提供確鑿依據(jù)。

但是，傳統(tǒng)的入戶調(diào)查方式隨著時代的進步、群眾素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強已經(jīng)頻現(xiàn)弊端。往往是訪問員幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)辛辛苦苦地到達調(diào)查社區(qū)后，不是被“鐵將軍”般的單元門禁攔住去路，就是被住戶婉言謝絕拒之門外。入戶與電話訪問是僅有的兩種可以做城市住戶隨機抽樣調(diào)查，且調(diào)查結(jié)果能夠直接進行總體推論的方法，因此在新情況下電話調(diào)查當(dāng)仁不讓地成為目前最受關(guān)注的民意調(diào)查數(shù)據(jù)采集方法。與入戶調(diào)查方式相比，電話調(diào)查具有更高的訪問效率，避免了面談時被訪者因感到窘迫或心存顧慮而直接拒訪的情況；更全的訪問覆蓋率，不再受到時間或者空間限制，可以更多地接觸到在面談時很難接觸到的那些工作繁忙、居住較遠或身份特殊的個體。同時電話調(diào)查還具有更大的靈活性和可控性，更低的調(diào)查成本以及更有效的數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢等諸多好處。

欲窮千里目，更上一層樓，若想知曉更多民意，必先改進調(diào)查方式。按照區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的要求，朝陽局隊以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以滿足政府聽政于民、問政于民的科學(xué)決策需求為目標(biāo)，在2012年建立了朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心，引進了計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（簡稱CATI）。

知己知彼 百戰(zhàn)不殆

CATI技術(shù)最早于20世紀70年代出現(xiàn)在美國的市場調(diào)查領(lǐng)域，主要由計算機網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。硬件系統(tǒng)與電話連接，可以進行隨機撥號，軟件系統(tǒng)包括調(diào)查問卷設(shè)計生成系統(tǒng)、統(tǒng)計分析系統(tǒng)和訪問監(jiān)控系統(tǒng)。近年來，只有北京市社情民意調(diào)查中心、昌平區(qū)、豐臺區(qū)和海淀區(qū)在北京市政府統(tǒng)計系統(tǒng)中率先采用了CATI系統(tǒng)。

2012年的春天，萬象更新、生機勃勃。盎然的春意孕育著無限的希望。朝陽區(qū)統(tǒng)計局原局長王春平親自掛帥，偕同主管副局長季強、專項調(diào)查科、計算機中心和辦公室的負責(zé)人赴昌平區(qū)社情民意調(diào)查中心考察調(diào)研。在參觀電話調(diào)查部的過程中，窗明幾凈鋪滿陽光的工作環(huán)境、嚴陣以待整齊排列的計算機設(shè)備、相對獨立隔音良好的訪問員工位、紀律嚴明權(quán)責(zé)清晰的制度展板，都給參觀者留下了深刻的印象。在詳細地了解了CATI系統(tǒng)在開辟統(tǒng)計調(diào)查新領(lǐng)域方面所取得的顯著成效后，朝陽局隊確定：2012年要快速高效地成立朝陽區(qū)自己的調(diào)查中心。為了能夠掌握更多CATI系統(tǒng)的相關(guān)信息，季強帶領(lǐng)專項調(diào)查科工作人員多次到北京市社情民意調(diào)查中心學(xué)習(xí)考察。通過吸取北京市社情民意調(diào)查中心和昌平區(qū)社情民意調(diào)查中心的先進經(jīng)驗，結(jié)合兩家之長，朝陽局隊選定了兩方共同推薦的北京商智通信息技術(shù)有限公司開發(fā)的“雅典娜”CATI系統(tǒng)。

如果把CATI系統(tǒng)比作一個能說會道善于溝通的聯(lián)絡(luò)大使，那么一個易于識別便于記憶的電話號碼就是它的靈魂所在。專項調(diào)查科與計算機中心的同志集思廣益，最終有一個號碼脫穎而出：65016501。

工欲善其事 必先利其器

俗話說“眾人拾柴火焰高”。通過辦公室、計算機中心和專項調(diào)查科的共同努力，擁有16條電話專線的朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心以破竹之勢躍然而出，這也意味著朝陽統(tǒng)計工作觸角在社會領(lǐng)域的進一步延伸。朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心猶如一部加滿動力的嶄新列車，汽笛轟鳴，蓄勢待發(fā)。

對于軟硬件設(shè)施已經(jīng)全部配備齊全的社情中心來說，“萬事俱備只欠東風(fēng)”，電話訪問員的選聘成為社情中心能否最大化發(fā)揮職能的關(guān)鍵因素。電話調(diào)查有別于入戶調(diào)查，它要求電話訪問員具備良好的心理素質(zhì)、熟練的溝通技巧、清晰的邏輯思維能力、流利的語言表達方式以及一定的計算機操作水平。新的調(diào)查方式和調(diào)查要求令很多有入戶經(jīng)驗的老調(diào)查員望而卻步，一位應(yīng)聘大姐在離開時不住的感嘆“不行，這個有點難，手眼嘴都跟不上趟了”。面對此種情況，專項調(diào)查科并未降低選聘條件。歷經(jīng)一輪又一輪的面試和淘汰，最終12名具有一定調(diào)查經(jīng)驗的同志作為社情中心首批電話訪問員“閃亮登場”。為了讓訪問員在開展電話調(diào)查時能夠更加自如嫻熟地進行操作，克服緊張情緒，專項調(diào)查科還專門邀請北京市社情民意調(diào)查中心的資深電話訪問員對他們進行訪問技巧的培訓(xùn)?！皩Ψ揭琴|(zhì)疑我是騙子怎么辦？”“您可以先自報家門啊，告訴對方您是哪里的、幾號調(diào)查員、調(diào)查是為了干什么?！薄皩Ψ揭乔榫w不好說話難聽怎么辦？”“您可以輕聲跟對方說抱歉打攪您了，然后掛機?！彪S著培訓(xùn)人員耐心細致地解答，一份自信也逐漸在訪問員的心中建立起來。

匯集民意 初露鋒芒

2013年，朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心以飽滿的熱情承接了建立以來的首次調(diào)查任務(wù)，受區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)綜合治理辦公室的委托，面向全區(qū)43個街道、地區(qū)（鄉(xiāng)）開展“2013年朝陽區(qū)一季度群眾安全感調(diào)查”。從打通第一個電話時的忐忑緊張，到越來越順暢流利地與被訪者對話，電話訪問員們用自己的辛勤和努力為社情中心贏得了“開門紅”：在成功撥打的3337個電話中共成功訪問了1290人次，通過匯集被訪者所提供的數(shù)據(jù)，專項調(diào)查科撰寫了近萬余字的調(diào)查報告和43篇街道、地區(qū)（鄉(xiāng)）調(diào)查簡析。內(nèi)容翔實的調(diào)查資料不但為區(qū)領(lǐng)導(dǎo)了解、提升群眾安全感提供了強有力的數(shù)據(jù)支撐和事實依據(jù)，也拉近了百姓與政府之間的距離，大大提高了政府統(tǒng)計的公信力。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心的建立不但讓民意調(diào)查工作煥發(fā)出了勃勃生機，也終將使百姓認識到政府開展的民意調(diào)查并非是“一時興起”，更非“臨場作秀”，而是認認真真傾聽呼聲，真真切切反映民意。

目前朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心的工作才剛剛起步，還有更多的任務(wù)擺在面前，還有更大的潛能亟待挖掘，社情中心真誠地期待通過不懈的努力，讓廣大百姓對政府的各項工作更加關(guān)注、理解和支持，也更愿意參與到民意調(diào)查中來，形成良性循環(huán)機制，真正打造出朝陽區(qū)社情民意調(diào)查中心自己的品牌。

編輯：王許松 / 郵箱：wxs@bjstats.gov.cn