摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟全球化下信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)所面臨的生存環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)想要在激烈的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須擁有穩(wěn)定的客戶群體，以客戶為核心。因此，爭奪客戶變成客戶競爭的一個熱點，而客戶開發(fā)就是企業(yè)獲得客戶的渠道，結(jié)合客戶開發(fā)的相關(guān)流程，針對客戶開發(fā)的思路進行探討，對從事客戶開發(fā)的實際工作人員及高校營銷類專業(yè)的師生有著較好的啟發(fā)和借鑒作用，有助于我們正確理解客戶關(guān)系構(gòu)建的意義和思路。

關(guān)鍵詞：客戶群體；客戶價值；目標客戶；客戶關(guān)系；客戶開發(fā)

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）23007901

1構(gòu)建客戶關(guān)系的意義

客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為。現(xiàn)如今已從消費者經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)濟時代，客戶對于企業(yè)的價值就在于他能給企業(yè)所帶來的利潤，而這部分利潤包括客戶和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng)造的利潤、按現(xiàn)有交易模式在整個生命周期創(chuàng)造的利潤和該客戶隨著客戶忠誠度的提高會而引進新客戶所帶來的新客戶所創(chuàng)造的利潤這三部分構(gòu)成?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過客戶開發(fā)建立客戶關(guān)系，是實現(xiàn)客戶價值的唯一渠道。

客戶價值對于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟利潤，而這一部分經(jīng)濟利潤能夠得以實現(xiàn)，唯一的方式就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系，即客戶開發(fā)。因此，客戶開發(fā)對企業(yè)而言，意義非常重大。

1.1能夠擁有客戶，確保市場份額

通過客戶開發(fā)，建立客戶關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶數(shù)量的增加，客戶數(shù)量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場上擁有一定的市場份額。

1.2能夠銷售商品，獲得企業(yè)利潤

通過客戶開發(fā)，獲得客戶，而客戶的行為就是做出購買，因而會促使企業(yè)產(chǎn)品的銷售，通過銷售企業(yè)也能實現(xiàn)產(chǎn)品價值的增值，實現(xiàn)銷售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟利潤。

1.3能夠獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營

通過客戶開發(fā)，我們擁有了更大數(shù)量的客戶，是企業(yè)利潤保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的核心競爭力。通過建立客戶關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競爭力，這樣有利于本企業(yè)在市場當(dāng)中的持續(xù)經(jīng)營。

2構(gòu)建客戶關(guān)系的思路

2.1識別客戶群體

我們企業(yè)要想開發(fā)客戶群體，首先會面對一個問題，即我們的客戶是誰，客戶在哪里。這就需要我們?nèi)プR別客戶群體。那么這一環(huán)節(jié)一般需要我們對整個客戶做出詳細的分析，了解我們的客戶群體構(gòu)成。

一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營銷環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷售渠道以及我們的競爭者，從而幫助我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶是誰，得到我們的客戶群體構(gòu)成。

2.2選擇目標客戶

通過分析企業(yè)的營銷環(huán)境得到我們的客戶群體的基本構(gòu)成，讓我們清楚地知道我們可以去開發(fā)那些客戶群體，但是對于本企業(yè)來講，由于企業(yè)資源是有限的，沒有辦法去滿足所有客戶群體的需求，實現(xiàn)所有客戶群體的開發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶群體當(dāng)中選擇適合企業(yè)開發(fā)的客戶群體，選出企業(yè)的目標客戶。而這里的合適的客戶對于企業(yè)而言就是價值最大的客戶，而不是本身企業(yè)規(guī)模價值最大的客戶。

要選擇企業(yè)的目標客戶，找出企業(yè)合適的目標客戶，必須建立合理的客戶價值評估指標，賦予合理的權(quán)重，從而做出企業(yè)的客戶細分，得到企業(yè)即將開發(fā)的目標客戶。評估指標的選取就應(yīng)結(jié)合客戶價值的構(gòu)成，從客戶價值構(gòu)成出發(fā)選擇能夠衡量客戶當(dāng)前價值和潛在價值的評估指標，保證我們得到合理的細分結(jié)果。

2.3開發(fā)目標客戶

目標客戶對形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶變成現(xiàn)實客戶的一系列，包括尋找客戶，聯(lián)系客戶，推銷準備，接近客戶、了解需求，銷售陳述，克服異議，達成協(xié)議八個環(huán)節(jié)。而這里的潛在客戶包括已經(jīng)合作的現(xiàn)有客戶及第一合作的新客戶，每個開發(fā)過程都蘊含著特定的知識和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶開發(fā)出來，獲得客戶訂單，實現(xiàn)銷售目的。

2.4利用CRM系統(tǒng)，建立客戶檔案

對于企業(yè)而言，客戶信息就是企業(yè)的生命之本，通過客戶開發(fā)，與客戶建立的初步關(guān)系，若想提高客戶關(guān)系的忠誠度或者說是提高客戶與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶信息檔案，挖掘客戶信息，提供個性化的服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，做好長期的客戶關(guān)懷，只有這樣才能穩(wěn)固我們企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

參考文獻

[1]方玲玉.客戶服務(wù)與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

[2]李文龍.客戶關(guān)系管理實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[3]王馨.淺析企業(yè)客戶的開發(fā)[J].河北企業(yè)，2012，（10）.

[4]謝宗云.客戶開發(fā)的八個步驟[J].天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報，2008，（4）.

基金項目：株洲市社科課題“火電廠生態(tài)經(jīng)濟建設(shè)模式與生態(tài)效益評價的調(diào)查與思考”階段性研究成果，批準號（ZZSK1366）。