摘要：電子商務(wù)在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也帶來了大量的權(quán)益保護(hù)問題。借鑒發(fā)達(dá)國家的管理與法律經(jīng)驗(yàn)，將強(qiáng)化行業(yè)自律、健全電子商務(wù)法律體系、規(guī)范電子商務(wù)交易規(guī)程、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)等方式方法相結(jié)合，研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，不僅具有較強(qiáng)的可操作性，也具有較高的經(jīng)濟(jì)和法律價(jià)值。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；法律保護(hù)；消費(fèi)權(quán)益

中圖分類號(hào)：

F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2013）20-0169-02

0 前言

隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)民的日益增加，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等基礎(chǔ)的電子商務(wù)日益成熟，各種公司企業(yè)以不同形式介入電子商務(wù)活動(dòng)中。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示：截止2011年12月底，我國網(wǎng)購用戶達(dá)1.94億，全年網(wǎng)購交易金額達(dá)7566億。由此，電子商務(wù)尤其是在城市中已經(jīng)發(fā)展成為一種常見的消費(fèi)方式，它直接改變了傳統(tǒng)的商品流通過程和交易形式，不僅極大轉(zhuǎn)變了人們的消費(fèi)觀念，也促成相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈蓬勃發(fā)展，進(jìn)而對(duì)人民生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。

但電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，其交易的虛擬化特性和信息不對(duì)成性，使消費(fèi)者不得不面臨一系列權(quán)益保護(hù)問題。本文以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為切入點(diǎn)，通過剖析我國電子商務(wù)中消費(fèi)者常見被侵權(quán)現(xiàn)象，對(duì)比不同國家電子商務(wù)法律保護(hù)原則，并結(jié)合我國現(xiàn)有相關(guān)法律及其實(shí)施情況，進(jìn)一步研究了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式方法。

1 電子商務(wù)中消費(fèi)者面臨的問題

電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商業(yè)活動(dòng)，買賣雙方幾乎以數(shù)據(jù)信息形式完成整個(gè)商業(yè)活動(dòng)，即通過網(wǎng)聊軟件、圖片等方式完成商品信息介紹與交流，通過網(wǎng)上支付軟件完成資金流的轉(zhuǎn)移，最后才通過物流手段完成商品實(shí)體所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在整個(gè)交易過程中，存在著大量的信息不對(duì)稱性，比如：價(jià)格不對(duì)稱、質(zhì)量信息不對(duì)稱、電子商務(wù)從業(yè)者信用信息不對(duì)稱等，其中由于無法見到實(shí)物，電子商務(wù)中的質(zhì)量信息不對(duì)稱所造成的商業(yè)糾紛最為常見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，12.4%的網(wǎng)購用戶在半年內(nèi)就遭遇過網(wǎng)購（團(tuán)購）欺騙。這就是電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。

另外，由于網(wǎng)上交易從虛擬到現(xiàn)實(shí)的商品流通過程，涉及到大量的消費(fèi)者個(gè)人信息，明面上有姓名、電話、住址等，潛在的有消費(fèi)愛好、消費(fèi)能力、職業(yè)、IP地址及個(gè)人電腦存儲(chǔ)信息等，這必然涉及到消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。且隱私權(quán)保護(hù)問題與其他消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題又有較大的不同，它常常并非以假冒偽劣商品等形式直接讓人發(fā)現(xiàn)，它具有較強(qiáng)的隱蔽性，比如非法收集消費(fèi)者信息、非法侵入消費(fèi)者電腦等，但是，它造成的危害并不弱于假冒偽劣商品，甚至有過之而無不及，比如利用消費(fèi)者手機(jī)號(hào)碼等信息方式進(jìn)行詐騙，入侵個(gè)人電腦盜取個(gè)人資料等。

2 各國對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究

電子商務(wù)作為一個(gè)新興事物，在法律保護(hù)方面，發(fā)達(dá)國家一直都沒有停止對(duì)其的研究工作。比如，增值稅立法方面，美國采用電子商務(wù)免稅政策，而歐盟堅(jiān)持稅收原則對(duì)電子商務(wù)征稅；知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面，美國對(duì)電子商務(wù)軟硬件平臺(tái)等與計(jì)算機(jī)相關(guān)的專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面沒有專門限制，仍處于專利保護(hù)范圍內(nèi)；而日本、歐洲方面則滯后于美國，在著名的State Street案例之后，才開始逐步完善此方面的立法問題。

而電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)問題更是受到極大的重視。從其自身特點(diǎn)而言，法律保護(hù)涉及范圍較廣，不僅有國內(nèi)電子商務(wù)交易，也有跨國電子商務(wù)交易，同時(shí)涉及權(quán)益內(nèi)容也較豐富，如商品知情權(quán)、商品安全權(quán)、退貨權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)等等，對(duì)應(yīng)的法律也較多，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等。因此，消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)及法律體系構(gòu)建異常復(fù)雜，發(fā)達(dá)國家對(duì)此的立法研究略有不同。

美國更多的是將立法和行業(yè)自律相結(jié)合。在立法方面，新建《OECD電子商務(wù)保護(hù)指南》、《全球與全國商務(wù)電子簽字法》、《郵購與電話訂購商品規(guī)則》等法律，規(guī)定了消費(fèi)者享有了解商品信息和7日內(nèi)從無條件解除商業(yè)合同等知情權(quán)、退貨權(quán)等權(quán)力，而在隱私保護(hù)方面，更多采用行業(yè)自律、網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)認(rèn)證和軟件保護(hù)平臺(tái)等方式，比如電子商務(wù)運(yùn)營商不僅遵守行業(yè)公認(rèn)的隱私保護(hù)規(guī)范（如隱私在線規(guī)定的隱私權(quán)）、通過網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)認(rèn)證組織的認(rèn)證（如BBB online隱私認(rèn)證），并且提供具有較好隱私保護(hù)的軟件（如PSP隱私保護(hù)軟件）。而歐洲則不盡相同，歐盟更傾向于建立完善的法律體系，比如《電子商務(wù)指令》、《關(guān)于電子通信領(lǐng)域個(gè)人數(shù)據(jù)處理和隱私保護(hù)的指令》，從立法角度確立了電子商務(wù)中相應(yīng)糾紛的處理原則及法律依據(jù)，并采用強(qiáng)有力的法律手段來維護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益。

3 我國現(xiàn)有的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系及其實(shí)施障礙

我國在處理電子商務(wù)糾紛常引用的法律條文主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等法律法規(guī)，以及一些地方法規(guī)，比如《北京市電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》等。這些法律法規(guī)，特別是針對(duì)電子商務(wù)的法律建設(shè)，在充分考慮電子商務(wù)特殊性的基礎(chǔ)上，針對(duì)買賣糾紛、隱私保護(hù)等提供了一定的處理原則和指導(dǎo)意見。

但是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中仍舊存在一定問題。主要原因有：

（1）被動(dòng)交易：在電子商務(wù)中，消費(fèi)者主要是通過圖片等信息對(duì)商品進(jìn)行評(píng)估，即只能“看見”商品，不能觸摸和檢驗(yàn)商品，而且就算能“看見”商品，所見到的商品也未必真實(shí)。因此，消費(fèi)者與電子商務(wù)從業(yè)者之間的商品信息嚴(yán)重不對(duì)稱，商品知情權(quán)難以得到保證，消費(fèi)者在事實(shí)上完全依賴于電子商務(wù)從業(yè)者的介紹，被動(dòng)地進(jìn)行買賣交易。

（2）隱蔽性促銷：以降價(jià)、捆綁銷售為手段的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)在電子商務(wù)中司空見慣，大到電子商務(wù)運(yùn)行商之間的價(jià)格大戰(zhàn)，小到個(gè)體運(yùn)行者的秒殺、搶購活動(dòng)，幾乎每時(shí)每刻都有以打折為噓頭的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。但由于信息不對(duì)稱問題，部分消費(fèi)者并沒有注意商品退貨問題，一旦拿到有質(zhì)量問題的商品，往往發(fā)現(xiàn)退貨費(fèi)用甚至可能高于商品本身的價(jià)值，這就使部分法律意識(shí)淡薄或理性消費(fèi)觀念淡薄的消費(fèi)者自發(fā)判斷不值得退貨或者不能夠退貨，進(jìn)而放棄了保護(hù)自己權(quán)益；另外如果電子商務(wù)從業(yè)者堅(jiān)決不退換貨，雙方走上法律訴求的過程，還面臨著訴訟費(fèi)和交易費(fèi)權(quán)衡的問題，如果訴訟費(fèi)高于交易費(fèi)，消費(fèi)者往往選擇放棄訴訟。而這種消費(fèi)心理恰恰又刺激了電子商務(wù)從業(yè)者，間接導(dǎo)致假貨橫飛，消費(fèi)者權(quán)益受到極大影響。

（3）電子商務(wù)從業(yè)者監(jiān)管困難：由于電子商務(wù)的虛擬特性，買賣雙方只需要通過網(wǎng)站注冊(cè)等方式便可開展交易，這不僅為消費(fèi)者網(wǎng)購提供了便利條件，同時(shí)也降低了對(duì)從業(yè)者的要求，部分經(jīng)營者采用虛假信息注冊(cè)，依舊可以達(dá)到網(wǎng)上開店的目的，這不僅僅增加了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和實(shí)體監(jiān)管的難度，也增加了法律調(diào)查和執(zhí)行的難度，無形中也降低了犯罪成本，進(jìn)一步刺激了部分從業(yè)者非法經(jīng)營。

（4）電子信息商品難以評(píng)估：在電子商務(wù)活動(dòng)中，不僅可以購買諸如服裝、電器等實(shí)體，還可以購買電子書、充值卡等電子信息商品。而恰恰是此類電子信息商品，由于其特有的可復(fù)制性和虛擬性特點(diǎn)，其退換貨問題直接影響到商品價(jià)值損失，一來此類糾紛尚無現(xiàn)成約定和法律法規(guī)依據(jù)，即便走民事訴訟程序，也存在著舉證難的問題。

4 電子商務(wù)中消費(fèi)者法律保護(hù)體系構(gòu)建的設(shè)想

4.1 培養(yǎng)誠信意識(shí)，強(qiáng)化行業(yè)自律

作為一種新型的商業(yè)模式，由于其交易虛擬化的特殊性、商品知情權(quán)不對(duì)稱性及部分法律保護(hù)與實(shí)施問題，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)地位，對(duì)從業(yè)者提高誠信意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)自律顯得異常重要。普及全民的誠信教育，建立行業(yè)誠信約束組織，不僅有利于構(gòu)建和諧社會(huì)，也是抵制虛假廣告、假冒偽劣產(chǎn)品等造假涉假行為的有效措施。

4.2 建立健全電子商務(wù)法律體系

隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，不斷有新型事物出現(xiàn)，法律法規(guī)也要與時(shí)俱進(jìn)。面對(duì)電子商務(wù)這一新興事物，我國立法及行政管理部分雖然及時(shí)行動(dòng)，通過了一些法律法規(guī)，為電子商務(wù)健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，但是不可避免地會(huì)存在一定的盲點(diǎn)。比如《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》只是規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，沒有具體的保護(hù)措施，尚不能充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。而關(guān)于隱私權(quán)的保護(hù)問題，雖然我國多部法律都涉及到隱私權(quán)，但是內(nèi)容簡(jiǎn)單，且相對(duì)空乏，不足以適應(yīng)電子商務(wù)中侵犯隱私權(quán)的特殊性和時(shí)變性。因此，必須加強(qiáng)法律體系建設(shè)，并通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)和電子商務(wù)運(yùn)行商等組織合作，廣泛的宣傳電子商務(wù)相關(guān)法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 規(guī)范電子商務(wù)交易規(guī)程，提高消費(fèi)者知情權(quán)

電子商務(wù)相應(yīng)法律體系的建設(shè)，必須與電子商務(wù)交易規(guī)程相輔相成，即從電子商務(wù)運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)、商業(yè)經(jīng)營者資格審查等方面入手。一方面，在電子商務(wù)運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)方面，必須加強(qiáng)行政管理力度，通過工商部門和信息產(chǎn)業(yè)部門通力合作，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)行商、電子商務(wù)從業(yè)者等資質(zhì)、資信審查和商品質(zhì)量檢查；并建立健全電子商務(wù)從業(yè)者信息公開制度，登記從業(yè)者姓名、住所、聯(lián)絡(luò)方式、經(jīng)營服務(wù)范圍、資信登記等信息，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理，定時(shí)檢查商品網(wǎng)上信息登記情況。另一方面，確定明確的交易流程，向消費(fèi)者提供明確的、易理解的經(jīng)營流程，比如交易程序、退換貨注意事項(xiàng)、物流費(fèi)用、售后服務(wù)等，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者知情權(quán)。

4.4 提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常被侵犯，這與消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)較淡薄密不可分。一方面，由于生活節(jié)奏加快，生活壓力較大，面對(duì)交易面額較少價(jià)值較低的商品糾紛，部分消費(fèi)者處于種種考慮放棄了追究權(quán)力，另一方面，由于電子商務(wù)的特殊性，消費(fèi)者往往在無意中被侵犯了權(quán)益而不自知，比如很多個(gè)人信息都是消費(fèi)者自己無意中泄露的。而提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，主要可以采取宣傳教育的方法，通過宣傳電子商務(wù)交易規(guī)則，宣講電子商務(wù)典型詐騙實(shí)例，解釋電子商務(wù)常見問題處理方法等，提高消費(fèi)者法律意識(shí)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)習(xí)慣，從而減少電子商務(wù)中的侵權(quán)現(xiàn)象。

5 結(jié)束語

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展是建立在消費(fèi)者積極參與的基礎(chǔ)上，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，是為了維護(hù)和壯大電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，這不僅僅有利于消費(fèi)者，對(duì)電子商務(wù)從業(yè)者也具有極大的利益。面對(duì)我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，借鑒發(fā)達(dá)國家的管理與法律經(jīng)驗(yàn)，從培養(yǎng)誠信意識(shí)，強(qiáng)化行業(yè)自律，建立健全電子商務(wù)法律體系，規(guī)范電子商務(wù)交易規(guī)程，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)等方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，不僅具有較強(qiáng)的可操作性，也具有較高的經(jīng)濟(jì)和法律價(jià)值。

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