“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作思路

面對(duì)產(chǎn)業(yè)重組、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，中國(guó)移動(dòng)浙江公司營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工承受著越來(lái)越大心理壓力。為更好地促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳渠道轉(zhuǎn)型、能力升級(jí)，加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提升店長(zhǎng)的柔性管理能力，浙江公司本著“以人為本”的員工關(guān)愛(ài)理念，按照“試點(diǎn)先行、逐步推進(jìn)”的指導(dǎo)方針，根據(jù)“1234”工作思路，于2012年開(kāi)始，分階段、分層級(jí)、有重點(diǎn)地在全省探索開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。

試點(diǎn)建設(shè)期：分層分級(jí)實(shí)施

浙江公司在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)建設(shè)階段，在全省選取寧波、溫州、臺(tái)州、金華、嘉興、湖州、衢州7個(gè)分公司8個(gè)試點(diǎn)廳，采取“EAP咨詢(xún)師與營(yíng)業(yè)廳結(jié)對(duì)”的方式，從員工、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳三個(gè)層面，分層、分級(jí)實(shí)施開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。

員工層面

貼心的心理體檢。采用問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)上測(cè)評(píng)、實(shí)地訪談等，對(duì)員工心理健康狀況進(jìn)行分析，進(jìn)而設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)和提升舉措。

咨詢(xún)式個(gè)體訪談。營(yíng)業(yè)廳員工人均2～3次的個(gè)體咨詢(xún)?cè)L談，幫助解答困惑、緩解壓力。

系列團(tuán)體輔導(dǎo)。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工不同需求設(shè)計(jì)有針對(duì)性的團(tuán)體輔導(dǎo)，如壓力應(yīng)對(duì)、溝通技能、親子婚戀等，幫助樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)，打造“正能量”。

員工個(gè)人成長(zhǎng)手冊(cè)。從心理學(xué)視角剖析營(yíng)業(yè)廳不同壓力情境下的案例，提供心理調(diào)節(jié)技巧、方法及減壓策略。

店長(zhǎng)層面

店長(zhǎng)心理顧問(wèn)訪談。根據(jù)店長(zhǎng)實(shí)際需求開(kāi)展VIP服務(wù)，為管理者提供團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、情緒處理能力及個(gè)人成長(zhǎng)等方面的顧問(wèn)支持服務(wù)。

團(tuán)隊(duì)關(guān)系建設(shè)。設(shè)計(jì)、組織專(zhuān)題性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，對(duì)晨會(huì)、周會(huì)等日常管理工作的改善，常態(tài)化的環(huán)境布置、日常禮儀、溝通方式的變更等多種方式提升團(tuán)隊(duì)關(guān)系，如欣賞與贊美。

營(yíng)業(yè)廳層面

（《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》推廣。為將EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在全省營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行更廣泛、深入的推廣，系統(tǒng)總結(jié)整理了指導(dǎo)手冊(cè)。手冊(cè)內(nèi)容主要包含五個(gè)方面：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境建設(shè)、店長(zhǎng)管理提升、員工心理輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)升級(jí)、營(yíng)業(yè)廳文化建設(shè)。

營(yíng)業(yè)廳環(huán)境優(yōu)化。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的優(yōu)化來(lái)調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)員的身心狀態(tài)。植物綠化、綠植認(rèn)領(lǐng)，裝扮感恩樹(shù)、贊美墻，設(shè)置心靈圖書(shū)角、快樂(lè)盒等，通過(guò)對(duì)環(huán)境的優(yōu)化起到減壓作用。

EAP在線(xiàn)信息化平臺(tái)。在OA黨群信息園地專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了“EAP在線(xiàn)”信息化平臺(tái)，為員工提供“13857112580”心語(yǔ)熱線(xiàn)、“彩虹信箱”、“心靈氧吧”等員工心理關(guān)愛(ài)服務(wù)，為全體員工心理保駕護(hù)航。

試點(diǎn)建設(shè)期實(shí)施效果

員工滿(mǎn)意度及個(gè)人能力提升

建設(shè)工作滿(mǎn)意度：參與此次滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷人員為290余人，覆蓋試點(diǎn)廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等；根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，參與員工對(duì)該項(xiàng)工作總體滿(mǎn)意度為97.11%，其中非常滿(mǎn)意（打9～10分）達(dá)86.89%。參與員工和管理者對(duì)培訓(xùn)、管理者團(tuán)輔、與一對(duì)一咨詢(xún)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均達(dá)到9.6分以上。

個(gè)人能力提升。試點(diǎn)廳溫州龍灣錢(qián)江營(yíng)業(yè)廳獲2012年溫州分公司十佳明星班組，店長(zhǎng)金鈴獲得“最團(tuán)結(jié)之星”稱(chēng)號(hào)；試點(diǎn)廳湖州長(zhǎng)興稚城營(yíng)業(yè)廳，獲2013年度1月寬帶金牌營(yíng)銷(xiāo)第一名。店長(zhǎng)獲2012年度市級(jí)優(yōu)秀店長(zhǎng)，全市15名金牌營(yíng)銷(xiāo)能手中有8名來(lái)自該試點(diǎn)廳。試點(diǎn)廳嘉興中山西路營(yíng)業(yè)廳，獲2012年全市營(yíng)業(yè)條線(xiàn)服務(wù)提升競(jìng)賽年度服務(wù)示范廳，4人獲2012年四季度勞動(dòng)競(jìng)賽營(yíng)業(yè)員個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)。

工作績(jī)效輔助提升

業(yè)務(wù)量提升：嘉興嘉善、海鹽和桐鄉(xiāng)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳在開(kāi)展“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”前后業(yè)務(wù)量顯著提升，提升最大的廳達(dá)到22.07%。在服務(wù)后次月（8月），桐鄉(xiāng)廳的業(yè)務(wù)完成總量相比服務(wù)前一個(gè)月提高了16.31%。

終端銷(xiāo)售提升：溫州龍灣錢(qián)江營(yíng)業(yè)廳（2012年9月開(kāi)展）快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目后2個(gè)月內(nèi)，終端銷(xiāo)售提升了35%。

客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：湖州長(zhǎng)興稚城營(yíng)業(yè)廳，自2012年9月底開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，用戶(hù)滿(mǎn)意度從85%上升到93%。

多媒體質(zhì)檢分?jǐn)?shù)提升：嘉興嘉善、海鹽和桐鄉(xiāng)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳在經(jīng)歷“快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”項(xiàng)目時(shí)，多媒體質(zhì)檢分?jǐn)?shù)保持在一個(gè)較高水平，并且逐月略有增加。其中海鹽廳評(píng)分達(dá)到了99分，另外兩個(gè)廳都達(dá)到了98分以上。

媒體廣泛報(bào)道宣傳

浙江《青年時(shí)報(bào)》《今日早報(bào)》及新浪、網(wǎng)易等多家媒體紛紛對(duì)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)這一創(chuàng)新舉措進(jìn)行了實(shí)地采訪，在各大版面以“浙江移動(dòng)EAP心理學(xué)助力營(yíng)業(yè)廳升級(jí)”為標(biāo)題進(jìn)行了廣泛宣傳報(bào)道。

全省推廣期：聯(lián)動(dòng)開(kāi)展、片區(qū)推進(jìn)

在前期試點(diǎn)工作取得實(shí)效的基礎(chǔ)上，浙江公司立足自我，貼近員工，于2013年正式在全省推廣開(kāi)展“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作，以EAP心理關(guān)愛(ài)加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)員工人文關(guān)懷。

為確保工作的有效落地，浙江公司以全省10人以上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)普及率達(dá)50%為目標(biāo)，提出了“統(tǒng)一組織、聯(lián)動(dòng)開(kāi)展、片區(qū)推進(jìn)”的方式，全省以南、北分區(qū)，分四個(gè)階段，逐步推進(jìn)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。

第一階段（3—5月）：EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳手冊(cè)學(xué)習(xí)推廣

下發(fā)《指導(dǎo)手冊(cè)》。全省各市分公司將《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》及時(shí)下發(fā)，作為各創(chuàng)建廳工作開(kāi)展的學(xué)習(xí)工具、指導(dǎo)模板。

明確目標(biāo)創(chuàng)建廳。分南、北片區(qū)，明確年度目標(biāo)創(chuàng)建廳為87家，總占比62%（全省10人以上廳共140家），超過(guò)目標(biāo)占比12%。

啟動(dòng)片區(qū)建設(shè)。以嘉興、溫州為組長(zhǎng)單位，南、北片區(qū)分別召開(kāi)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)啟動(dòng)及試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，試點(diǎn)廳店長(zhǎng)交流分享，試點(diǎn)廳開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)。

第二階段（6—8月）：EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳共建實(shí)踐

組成片區(qū)共建團(tuán)隊(duì)。以南、北分區(qū)在全省組建了18個(gè)共建團(tuán)隊(duì)，針對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳短板，擬定具體提升計(jì)劃，將EAP改善舉措納入營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化管理，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論、學(xué)習(xí)觀摩、飛信群溝通等形式，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流。

開(kāi)展店長(zhǎng)訓(xùn)練提升。南、北片區(qū)共組織開(kāi)展三期店長(zhǎng)訓(xùn)練提升活動(dòng)，每期三天，87家創(chuàng)建廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等近100人參加。通過(guò)案例分析、團(tuán)體輔導(dǎo)、柔性溝通等訓(xùn)練，豐富基層管理者溝通和管理技能。

開(kāi)展EAP專(zhuān)員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)。培養(yǎng)和選拔公司自己培養(yǎng)的AP優(yōu)秀專(zhuān)員到營(yíng)業(yè)廳、區(qū)域經(jīng)營(yíng)部，和員工一起分享“情緒壓力、親子婚姻”等EAP專(zhuān)員自行開(kāi)發(fā)的心理課程，巡講組分別奔赴10個(gè)市公司，開(kāi)展了15場(chǎng)、有800多名一線(xiàn)員工參加“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”巡講活動(dòng)。

第三階段（9—10月）：EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)提升

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)督導(dǎo)工作。由省公司、片區(qū)組長(zhǎng)單位及EAP專(zhuān)家組成建設(shè)督導(dǎo)小組，對(duì)參與年度創(chuàng)建的各營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、實(shí)踐情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)，協(xié)助推進(jìn)工作。

開(kāi)展EAP專(zhuān)員骨干成長(zhǎng)計(jì)劃。培養(yǎng)了一支“以我為主”的全省EAP專(zhuān)員隊(duì)伍，EAP專(zhuān)員隊(duì)伍范圍覆蓋到市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)及管理各專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)。截至目前，全省共有EAP專(zhuān)員94名，其中39名獲得了國(guó)家二、三級(jí)心理咨詢(xún)師資格證書(shū)。

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集。片區(qū)組長(zhǎng)單位牽頭，通過(guò)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)研討等形式，開(kāi)展優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集，主要征集運(yùn)用EAP或心理關(guān)愛(ài)、溝通技能，取得實(shí)效的小創(chuàng)新、小亮點(diǎn)、小成果等。

第四階段（11—12月）：EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選

快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。擬定EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳示范廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、KPI、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。

形成最佳標(biāo)桿成果匯編。結(jié)合征集的EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳管理提升優(yōu)秀案例及實(shí)踐成果，匯編《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿成果匯編》，做好優(yōu)秀案例的傳播。

基層亮點(diǎn)工作

根據(jù)“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)推廣期四個(gè)階段工作具體要求，各市分公司高度重視、緊抓落實(shí)、結(jié)合實(shí)際、大膽創(chuàng)新、積極探索，呈現(xiàn)了諸多亮點(diǎn)。

領(lǐng)導(dǎo)高度重視。北片區(qū)組長(zhǎng)單位嘉興公司于2013年6月初牽頭組織召開(kāi)片區(qū)建設(shè)啟動(dòng)會(huì)，嘉興公司張漢良總經(jīng)理出席會(huì)議并講話(huà)，對(duì)建設(shè)工作做具體部署。

融入日常管理。南片區(qū)組長(zhǎng)單位溫州分公司，在人民路營(yíng)業(yè)廳為首的共建團(tuán)隊(duì)，將EAP柔性管理方法與主導(dǎo)工作計(jì)劃相結(jié)合，并在晨會(huì)中運(yùn)用欣賞和贊美的技巧，取得了良好效果。

融合企業(yè)文化。麗水蓮都麗陽(yáng)街營(yíng)業(yè)廳將EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與公司“感恩”文化中的關(guān)愛(ài)文化相融合，積極開(kāi)展感恩你我沙龍、感恩樹(shù)等活動(dòng)。

得到員工認(rèn)可。臺(tái)州臨海巾山中路營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)說(shuō)：EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，讓我們彼此之間增加了溝通，縮短了人與人之間的心靈距離，讓整個(gè)營(yíng)業(yè)廳變得更溫馨，更像一個(gè)快樂(lè)的大家庭。金華婺城賓虹路營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員說(shuō)：EAP讓我對(duì)自己有了重新認(rèn)識(shí)，使自己變得更加柔和、開(kāi)心和自信。不僅在工作中，同樣對(duì)我的生活、家庭都起到了很大幫助和變化。

EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)下一步方向

中國(guó)移動(dòng)浙江公司將在2013年EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作基礎(chǔ)上，創(chuàng)立“EAP關(guān)愛(ài)”工作品牌；進(jìn)一步深化、擴(kuò)大全省10人以上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)普及率，目標(biāo)達(dá)70%。

打造樣板模范EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳。通過(guò)開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選活動(dòng)，打造省級(jí)、市級(jí)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)樣板模范廳。將最佳標(biāo)桿廳建設(shè)舉措、實(shí)施成果等，諸如晨會(huì)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)及活動(dòng)視頻等與各地營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分享，作為“活教科書(shū)”。

持續(xù)、深入地開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成果、創(chuàng)新做法，持續(xù)、深入地開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作，堅(jiān)持把EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與營(yíng)業(yè)廳日常管理工作、員工情緒管理、店長(zhǎng)管理能力、組織績(jī)效提升等方面有機(jī)結(jié)合。

加大對(duì)EAP工作的宣傳力度。通過(guò)OA網(wǎng)上“EAP在線(xiàn)”平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)部刊物、宣傳欄、短彩信、飛信群等多種媒介向員工推廣EAP；通過(guò)定期舉辦講座、內(nèi)訓(xùn)及提升培訓(xùn)等，或由各片區(qū)創(chuàng)建廳不定期、聯(lián)動(dòng)舉辦一些團(tuán)體建設(shè)活動(dòng)。

持續(xù)發(fā)揮“以我為主”EAP專(zhuān)員骨干隊(duì)伍力量。擴(kuò)大EAP專(zhuān)員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)，讓優(yōu)秀EAP專(zhuān)員積極承擔(dān)起快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)“好幫手”職責(zé)；繼續(xù)鼓勵(lì)報(bào)考國(guó)家心理咨詢(xún)師，開(kāi)辦EAP專(zhuān)員技能提升班，強(qiáng)化EAP專(zhuān)員隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)戰(zhàn)能力。

確立EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)定期督導(dǎo)機(jī)制。由省、市EAP管理人員、公司EAP專(zhuān)員及EAP外部專(zhuān)家組成建設(shè)督導(dǎo)小組，定期對(duì)開(kāi)展建設(shè)工作的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行調(diào)研評(píng)估；及時(shí)發(fā)現(xiàn)建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行咨詢(xún)干預(yù)，從而使EAP的效果能夠持續(xù)鞏固和深化。

完善EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估體系?？偨Y(jié)、建立一套效能評(píng)估體系，評(píng)估建設(shè)和實(shí)施效果，衡量、評(píng)估每個(gè)建設(shè)廳的“快樂(lè)”指數(shù)和得分；把EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的效能評(píng)估，與公司青年文明號(hào)、先進(jìn)集體、企業(yè)文化示范單位等榮譽(yù)考評(píng)相結(jié)合。