【摘 要】ITIL理念能提升整個IT管理的整體效率。文章從高職院校圖書館基于ITIL理念特色資源庫構建的必要性、特色資源庫平臺構建、系統(tǒng)構建與功能模塊三方面進行了闡述。

【關鍵詞】ITIL；特色資源庫；系統(tǒng)

高職院校數字圖書館是一個由不同數字資源庫所構成并能提供信息服務的IT集成平臺。特色資源庫建設作為數字圖書館建設中的核心和保障，是對具有一定專業(yè)或地域特色資源的有效整合，是提升圖書館服務內涵及核心服務能力的重要條件?！耙粤鞒虨閷?、以客戶為中心，通過整合組織業(yè)務與IT服務，提高組織IT服務的提供和支持能力及水平”的ITIL理念引入，對于特色資源庫的構建意義重大。

1.將ITIL引入高職院校圖書館特色資源庫構建的必要性

1.1 特色資源庫建設不是一撮而就的，而是對館內館外、實體和虛擬信息資源的整合、存儲并提供利用的一整套流程。對各類信息資源的整合質量將影響到整個數據庫建設的成敗。在對不同類型、來源、格式的各類資源進行整合的過程中，引入ITIL理念，通過對整合流程中各類事件問題和用戶使用平臺及資源中的反饋進行統(tǒng)計分析，進一步提升特色資源庫的運營質量及資源整合的整體效率。

1.2 特色資源庫構建目的是集中具有本館特色的文獻信息資源，以學院特色專業(yè)或重點專業(yè)為服務目標，以該專業(yè)的師生作為重點服務對象，搭建具有特色服務的IT平臺，真正滿足教學科研的需求。但從目前高職院校特色資源庫的使用效果來看，預期與實際提供的服務存在一定差距，資源查找不便，個性化服務能力不強。引入ITIL理念，持續(xù)優(yōu)化特色資源庫服務流程，真正提升資源庫平臺的服務能力和效率，才能真正達到特色資源庫建設的初衷。

1.3 伴隨著產學研與工學結合的發(fā)展，高職院校的讀者服務日趨復雜，服務范圍不斷拓展，高職數字圖書館已經成為沒有圍墻的圖書館。借助于數字圖書館IT服務平臺，特色資源庫會不間斷地為各類讀者提供多樣化的信息服務。這一服務平臺不只是簡單的資源聚合與管理，更應具備一整套承載先進服務的管理理念，并由強大的業(yè)務流程來作為支撐，而ITIL理念正是實踐應用中相對先進和成熟的解決方案。

2.基于ITIL理念的高職院校圖書館特色資源庫平臺架構

基于ITIL的特色資源庫平臺，應依托于高職數字圖書館的網站和平臺，筆者認為可以著重從以下四個方面加以架構，如圖1所示。

圖1 基于ITIL理念的高職院校圖書館特色資源庫平臺架構圖

2.1 資源制作存儲平臺

一是依托于館內實體資源，在明確學院辦學專業(yè)及學科特色的基礎上，對各種不同類型、不同載體、不同形式的文獻資源進行搜集、篩選、整理和規(guī)范化處理，并使之以數字化形式存儲，建立分布式信息資源庫；二是根據用戶信息需求，進行網絡資源的搜集、組織、加工、處理，形成虛擬特色信息資源館藏，實現(xiàn)實體和虛擬資源的有機結合。

2.2 資源技術保障平臺

基于ITIL的特色資源庫平臺，應是一個具備多種信息網絡及處理技術，尤其應集中集信息壓縮與傳送、分布式處理、安全保密技術、數據庫挖掘抽取、數據庫整合及檢索等多種最為先進技術支持的保障體系，是一個開放式信息技術軟硬件集成和整合平臺。

2.3 資源應用服務平臺

基于讀者需求進行合理設計和安排，根據用戶個人信息檔案、信息主題、用戶特征、研究方向和興趣等智能分析，搜索、篩選、分類、排序相關信息，提供一站式信息服務，構建個性化定制、推送、搜索、咨詢及使用平臺等以實現(xiàn)其真正的服務功能。

2.4 資源安全管理平臺

一是通過各種途徑，設立防火墻，保證整個系統(tǒng)平臺的正常運行及各類數據資源的安全，實時監(jiān)控平臺的安全狀況，保護IT基礎架構，避免未經授權的使用，避免黑客和病毒的入侵，保障整個網絡和系統(tǒng)的安全運行；二是構建具有可擴展性、方便于管理和維護、方便于數據庫追加和維護，方便于實時監(jiān)控的管理平臺，為系統(tǒng)管理提供便利。

3.基于ITIL理念的特色資源庫系統(tǒng)整體架構及功能模塊

基于ITIL理念的高職院校特色資源庫系統(tǒng)將以服務臺的形式呈現(xiàn)，結合高職院校特定的服務對象，構建館外、館內用戶及系統(tǒng)管理員統(tǒng)一的服務接入點，系統(tǒng)的整體架構如圖2所示。

圖2 基于ITIL理念的特色資源庫系統(tǒng)架構及功能模塊圖

3.1 基于ITIL理念的特色資源庫系統(tǒng)架構

根據高職院校圖書館現(xiàn)實情況，將服務平臺的使用群體合理的劃分為館內用戶、館外用戶及管理員三個大類。館內用戶主要指學院內的使用讀者，包括學生群體，教學群體，科研群體，教輔人員等，對于這一群體，整個系統(tǒng)平臺應作為應答機，針對用戶的資源索求、信息檢索、情報需求、培訓需求等，提供有針對性的服務，幫助其快速準確獲取所需要的信息和資源；館外用戶主要是包括產學研合作企業(yè)、地方政府、共建共享信息協(xié)作單位等，服務范圍的擴大，正是圖書館服務于產學研結合和地方經濟的最好表現(xiàn)，也是實現(xiàn)圖書館資源共享的必要途徑。這一平臺應作為特色展示的窗口，共建共享的特色，為這些用戶提供特色化、地方性、實用性等方面的信息和服務，拓展圖書館服務職能，提升圖書館的核心競爭力；管理員用戶作為整個資源庫平臺的管理者，整個系統(tǒng)既是一個相對完善的知識管理平臺，方便于對整個數據庫的數據追加、管理、維護，保障整個系統(tǒng)安全可靠地運行；同時也是一個預測及決策平臺，通過平臺及時了解和分析系統(tǒng)服務狀態(tài)及使用狀況，為系統(tǒng)的進一步完善和優(yōu)化提供決策參考。

3.2 基于ITIL理念的特色資源庫功能模塊

為了提升整個特色資源庫系統(tǒng)的整體服務效率，基于ITIL理念可將整個系統(tǒng)設置為服務過程管理、服務質量評價、服務應用拓展、服務運維分析、服務安全保障等五大模塊，各模塊均體現(xiàn)了ITIL的流程及服務支持的基本理念，從而形成了一個完整的基于IT支撐的保障體系，如表1所示。

表1 基于ITIL理念的特色資源庫功能模塊

模塊名支持用戶

類型主要用途體現(xiàn)的ITIL流程

服務過程管理模塊館外用戶、館內用戶、管理員服務人員根據服務級別協(xié)議定義的服務流程為讀者提供不同類型的各類服務。事故管理、問題管理、服務級別管理、配置管理、服務臺

服務質量評價模塊館外用戶、館內用戶、管理員搜集用戶反饋或需求，對資源庫性能與社會效益做出評價，以便對系統(tǒng)進行分析及改進。

服務應用拓展模塊館外用戶、館內用戶、管理員向讀者提供高效、一站式、全方位信息服務及其它配套數字化應用服務。

服務運維分析模塊管理員實時監(jiān)控資源庫使用情況，并做出預測分析，以輔助專家和領導進行決策。

服務安全保障模塊管理員實時監(jiān)控網絡安全狀況，保護IT基礎架構，避免未經授權的使用，保障整個網絡和系統(tǒng)的安全運行

3.2.1 服務過程管理模塊

這一模塊是整個特色資源庫系統(tǒng)的服務核心模塊，是對平臺整體服務的統(tǒng)一部署和把握。通過服務臺（Service Desk）來實現(xiàn)事件問題處理、服務知識庫自助查詢、系統(tǒng)變更公告等各類服務功能。其中，事件問題處理充分體現(xiàn)了ITIL思想，它基于服務流程針對圖書館所服務的讀者群體進行合理的角色定位并賦予相應的訪問權限。對于不同類型的用戶服務需求，定制多維服務流程，接受用戶信息索求，記錄并進行跟蹤，搜索資源庫獲取索求最佳結果，及時告知用戶索求的處理現(xiàn)狀，根據服務級別協(xié)議對索求加以處理，將處理結果通知用戶，真正實現(xiàn)整個服務過程的高效化。

3.2.2 服務質量評價模塊

服務質量評價模塊由指標結構評價、規(guī)模評價、質量評價、穩(wěn)定性評價等組成。其中指標結構評價模塊是根據專家和用戶對特色資源庫評估的目標提出的要求所制定的合理評估指標體系結構；規(guī)模評價主要從資源庫信息類型的完備性、涵蓋學科范圍及主題領域的全面性、傳統(tǒng)資源與信息支撐資源的綜合性來加以評價；質量評價主要從提供信息資源的準確性、權威性、針對性、獨特性、新穎性及提供信息的重復率等方面來評價；穩(wěn)定性評價主要從信息資源時間跨度以及所提供資源的持久性來進行評價。

3.2.3 服務應用拓展模塊

建設多個分布式、大規(guī)模、可互操作的異構的數字圖書館群，向讀者提供高效、一站式、全方位綜合文獻內容服務及其它配套的數字化應用服務。主要提供資源管理及調度服務、館際互借、文獻傳遞服務、聯(lián)合虛擬參考服務、網上咨詢服務等具備較高層次的個性化服務方式，滿足讀者多層次的信息需求。

3.2.4 服務運維分析模塊

作為一個以用為主旨的信息整合與服務平臺，需要實時針對系統(tǒng)的運營效率與服務質量，平臺中各類資源提供讀者使用情況服務情況、系統(tǒng)安全運行狀況等進行分析與判斷，并通過比較各類型資源的使用情況及與學院專業(yè)及學科契合情況，將為資源庫的完善充實提供決策支持。該模塊包括事件處理、用戶數、用戶分布、知識統(tǒng)計、資源庫平臺及各個子系統(tǒng)的訪問量統(tǒng)計、故障統(tǒng)計等，各級報告均通過圖表來進行可視化展現(xiàn)。

3.2.5 服務安全保障模塊

通過設置這一模塊，多措并舉，利用硬軟件防火墻，在網絡通訊時設置多種訪問控制策略，允許防火墻同意訪問的用戶與數據進入特色資源庫平臺，最大限度地阻止網絡黑客訪問，同時采用目前最先進的漏洞掃描系統(tǒng)定期對整個資源庫系統(tǒng)和平臺進行安全檢查，并根據檢查結果向系統(tǒng)管理員提供詳細可靠的安全性分析報告，為提高網絡安全整體水平提供重要依據。

參考文獻：

[1]魯玥，劉健.ITIL在參考咨詢工作流程優(yōu)化中的應用分析[J].圖書館雜志，2011（2）.

[2]姚友壽，朱道勇.基于Web的新型IT服務管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)[J].現(xiàn)代計算機，2005（10）.

項目基金：該文為常德職業(yè)技術學院2013年度院級課題“基于ITIL理念的高職院校數字圖書館構建研究與實踐”（課題編號：ZY1352）系列成果之一。

作者簡介：陳平華（1976—），男，湖南新化人，常德職業(yè)技術學院圖書館副研究館員，研究方向：圖書館自動化建設及管理。