隨著問(wèn)題官員的不斷曝光，官員形象正面臨著危機(jī)和挑戰(zhàn)。在此背景下，中國(guó)人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心近日發(fā)布的《官員形象危機(jī)2012報(bào)告》，引起了廣泛關(guān)注。作為該報(bào)告的主編、研究中心主任唐鈞，也因此比平時(shí)忙了。在接受環(huán)球人物雜志記者采訪時(shí)，還不時(shí)有記者打來(lái)電話。他告訴記者，這些年一直給官員、各政府部門(mén)做公關(guān)培訓(xùn)和危機(jī)咨詢，這份報(bào)告正是他多年實(shí)踐積累的總結(jié)和心得。

群眾對(duì)官員“有罪假設(shè)”

《報(bào)告》出爐的過(guò)程并不簡(jiǎn)單。唐鈞告訴記者，他和團(tuán)隊(duì)研究了近5年的200個(gè)典型案例，還請(qǐng)來(lái)了官員、公關(guān)公司、企業(yè)界人士參與評(píng)定，才完成了報(bào)告?！爸园压賳T群體作為研究對(duì)象，跟時(shí)下官員危機(jī)頻發(fā)有關(guān)?！碧柒x說(shuō)，“官員代表了政府形象，他們是窗口也是突破口，形象的好壞關(guān)系重大。隨著社交媒體的發(fā)展，人們對(duì)官員的監(jiān)督和評(píng)價(jià)方式也更多元，官員承擔(dān)的形象風(fēng)險(xiǎn)就更大。不久前發(fā)生的蘭考棄嬰事件，就是一個(gè)鮮活的案例。”

在《報(bào)告》中，村干部、基層官員、高層官員、執(zhí)法官員和事業(yè)單位官員被列為“形象高危人群”。唐鈞說(shuō)：“我在早前通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：官員級(jí)別越低，老百姓印象越差。一是因?yàn)榛鶎庸賳T和老百姓接觸多，被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的概率大；二是，基層干部人數(shù)多，同樣概率的絕對(duì)數(shù)量也大；三是，基層干部的工作多是與百姓利益相關(guān)的公共服務(wù)，百姓各自的需求不同，眾口難調(diào)，百姓給差評(píng)的機(jī)會(huì)也就多。”

這些官員的危機(jī)也集中在5個(gè)方面：性丑聞、露巨富、“被扒光”、“被牽連”和“被假冒”?！斑@兩年性丑聞和露巨富的事件很多，影響也很大。僅2012年的最后兩個(gè)月，官員不雅事件就有10余起。而另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，在被查處的貪官中，95%都有情婦，腐敗的領(lǐng)導(dǎo)干部中60%以上與‘包二奶’有關(guān)，而因露巨富下馬的官員也不在少數(shù)?！?/p>

不過(guò)在唐鈞看來(lái)，后三項(xiàng)危機(jī)是值得注意的新現(xiàn)象。所謂“被扒光”，是指官員問(wèn)題或隱私被公眾揭露，其中存在侵犯官員個(gè)人合法權(quán)利的情況；“被牽連”是指官員因親屬、朋友等社會(huì)關(guān)系中存在不法或不當(dāng)行為，被牽涉、遭到調(diào)查；“被假冒”，即他人假冒官員身份，假借公權(quán)非法獲取他人財(cái)物或利益的行為。去年這樣的案例就不少：12月，某男子爆料，他一周就為官員拆除竊聽(tīng)器40多個(gè)，這說(shuō)明一些人正在通過(guò)各種方法獲取官員隱私；8月，北京某男子因假冒發(fā)改委官員詐騙企業(yè)100萬(wàn)元而獲刑。而“被牽連、誤解”就更多了，如倫敦奧運(yùn)會(huì)期間的“天價(jià)午餐”讓中國(guó)奧委會(huì)官員“躺著中槍”……因此，唐鈞將官員的形象危機(jī)總結(jié)為：一個(gè)是官員說(shuō)錯(cuò)話做錯(cuò)事了，這是真有事；另一個(gè)則是別人看錯(cuò)了，或戴有色眼鏡看官員?！艾F(xiàn)在一些人對(duì)官員存在‘有罪假設(shè)’的心態(tài)，媒體和群眾在揭露官員問(wèn)題時(shí)也會(huì)夸大事件，有造謠、傳謠的情況?！?/p>

內(nèi)外偏差致危機(jī)

為何官員會(huì)有形象危機(jī)？唐鈞認(rèn)為是內(nèi)部制度設(shè)計(jì)和外部群眾預(yù)期的偏差所致。“我們制度設(shè)計(jì)的初衷是，只要是好官，就沒(méi)有形象問(wèn)題。通常對(duì)官員‘德、能、勤、紀(jì)、廉’的考察，是內(nèi)部上級(jí)來(lái)評(píng)定，不管外界怎么質(zhì)疑，領(lǐng)導(dǎo)肯定你，就不影響升遷。但這是2008年以前。隨著民主法制的進(jìn)步，內(nèi)外多元評(píng)價(jià)的格局已出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)代是政府直面群眾、群眾與政府博弈的時(shí)代?！?/p>

唐鈞說(shuō)，第一次意識(shí)到這種“博弈”的力量是在2008年作為危機(jī)管理專家參與北京市應(yīng)對(duì)垃圾焚燒場(chǎng)引起的抗議事件。當(dāng)時(shí)有少數(shù)群眾發(fā)起請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)。“在這種危機(jī)事件中，抗議群眾的憤怒度是可以監(jiān)測(cè)的。我當(dāng)時(shí)畫(huà)了群眾事件風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)圖，形勢(shì)算比較嚴(yán)峻了。一些官員想用談判、出警等傳統(tǒng)做法去解決，但這些其實(shí)未必有效，甚至?xí)觿∝?fù)面情緒?！焙髞?lái)的結(jié)果也證明，單純的談判和承諾不能有效解決問(wèn)題，政府必須全面了解群眾的需求，才能降低風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)。“總的來(lái)說(shuō)，政府形象有斷裂帶，民意思維有混沌帶，二者其實(shí)都是需要完善的。”

人們認(rèn)知上的偏差也是官員形象不好的原因之一。唐鈞告訴記者，每年官員形象的評(píng)價(jià)中，警察、城管、司法人員的形象一直是最差的?！捌鋵?shí)，城管和警察的職能定位就是執(zhí)法，執(zhí)法本身是通過(guò)對(duì)極少數(shù)違法當(dāng)事人的直接管制，來(lái)為廣大合法的公民提供間接服務(wù)，執(zhí)法必然是強(qiáng)硬的。這不像類似民政局等服務(wù)部門(mén)，是服務(wù)的職能，但你非用服務(wù)態(tài)度來(lái)考察他，這就出現(xiàn)偏差。群眾期望他能搞服務(wù)，內(nèi)部卻覺(jué)得你這破案率不行，社會(huì)秩序不好。這樣久了，執(zhí)法人員自己定位都混亂了?！?/p>

唐鈞認(rèn)為，“形象這事，一定是內(nèi)外結(jié)合，就跟人長(zhǎng)痘一樣，一定是有‘內(nèi)火’”。唐鈞建議，首先是科學(xué)的職能定位調(diào)整。比如，原來(lái)北京城管是北京市管理委員會(huì)的二級(jí)單位，沒(méi)有協(xié)調(diào)權(quán)，處境非常尷尬?，F(xiàn)在馬上要變成北京市直屬，這就好多了。有了協(xié)調(diào)權(quán)，城管便可以協(xié)調(diào)街道來(lái)劃分專門(mén)的擺攤區(qū)域，幫小販開(kāi)臨時(shí)攤位。這樣形象自然會(huì)有所改變。其次就是危機(jī)應(yīng)對(duì)問(wèn)題?！靶蜗笪C(jī)是一回事，如何應(yīng)對(duì)是另一回事。在社科院藍(lán)皮書(shū)《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)研究報(bào)告》里，我把理論界對(duì)這些部門(mén)職能的解釋扒出來(lái)，把實(shí)務(wù)工作的具體解釋也找出來(lái)，給兩邊做一個(gè)對(duì)比，得出了一個(gè)很有意思的維度，叫未解釋度。有很多事，我們其實(shí)有許多正當(dāng)?shù)睦碛桑嚓P(guān)部門(mén)不去解釋。比如城管就是處理違法商販的，不是搞服務(wù)的，這就應(yīng)該去解釋說(shuō)明。糾正老百姓對(duì)你的認(rèn)知偏差的工作，是一定要做的?！?/p>

關(guān)鍵還是公信力

環(huán)球人物雜志：您覺(jué)得現(xiàn)在官員的整體形象如何？

唐鈞：我一直強(qiáng)調(diào)，官員整體形象是正面的，總體是好的，出事的是極少數(shù)，但出事的性質(zhì)越來(lái)越嚴(yán)重，影響越來(lái)越惡劣。比如“房姐”、“房祖宗”等綽號(hào)，實(shí)質(zhì)上凸顯的是社會(huì)對(duì)于權(quán)錢(qián)交易的質(zhì)疑和焦慮心態(tài)。

環(huán)球人物雜志：在對(duì)官員的培訓(xùn)中，您了解到他們的難處在哪？

唐鈞：情況很多也很復(fù)雜。比如，有的官員“因上級(jí)壓力先不回應(yīng)”，這樣的情況我也遇到過(guò)；還有些官員，面對(duì)媒體和群眾的能力還很欠缺，沒(méi)出問(wèn)題但形象依然不好。

環(huán)球人物雜志：隨著當(dāng)前官員危機(jī)事件的增加，您認(rèn)為扭轉(zhuǎn)官員形象的關(guān)鍵是什么？

唐鈞：還是信任危機(jī)管理。信任是所有說(shuō)話、做事、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。我們所有的爭(zhēng)議，說(shuō)到底都是極個(gè)別官員違背了信任標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的。官員形象不是表面的禮儀，不是你不戴名牌表、不穿名牌這樣簡(jiǎn)單的外部問(wèn)題。最主要是你的內(nèi)部建設(shè)要和公眾預(yù)期相結(jié)合。

環(huán)球人物雜志：內(nèi)部建設(shè)和公眾預(yù)期要怎么結(jié)合呢？

唐鈞：首先還是得把內(nèi)外的偏差度盡量縮小。像以前，我們對(duì)官員的定位曾經(jīng)是要帶領(lǐng)大家致富；現(xiàn)在到了轉(zhuǎn)型期，每個(gè)部門(mén)和官員的形象應(yīng)該是什么，目前還沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的思考。此前有新聞?wù)f，村干部穿個(gè)雞心領(lǐng)“不像樣”，這不是絕對(duì)的，主要因?yàn)槲覀儧](méi)給村干部一個(gè)既定形象，才會(huì)亂套。

當(dāng)然，這幾年我們一直在嘗試，像禮儀、團(tuán)隊(duì)形象等，但根上的問(wèn)題沒(méi)解決，外部形象好一定是內(nèi)部職能要跟上，但這方面實(shí)在太難了，還需要制度化、與時(shí)俱進(jìn)，做大量工作。

環(huán)球人物雜志：官員自身該怎么做？

唐鈞：得標(biāo)本兼治。標(biāo)，就是你的外在表現(xiàn)。你可以穿戴名牌，但你得能給出合理解釋。本，是內(nèi)在的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，就是我們所講的公仆訓(xùn)練。改變說(shuō)官話的作風(fēng)，真的緊密聯(lián)系群眾，這是最重要的。再者，是要有風(fēng)險(xiǎn)理念。一是盡可能少出錯(cuò)，說(shuō)話、談吐、穿著少出錯(cuò)，最重要是內(nèi)部制度、決策少出錯(cuò)。二是最大化地提高公共利益，對(duì)多元利益群體盡量考慮周全。

說(shuō)到底，不是官員賣個(gè)萌或推個(gè)美女官員城管就能改變形象，最重要的是公信力的建立，強(qiáng)化官員形象的信任管理：一是要形成全社會(huì)信賴的制度預(yù)期；二是要妥善應(yīng)對(duì)社會(huì)倒逼的環(huán)境；三是要全面做好新形勢(shì)下的群眾工作。