摘 要：隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，我國企業(yè)承接國際服務外包的趨勢不斷增強，創(chuàng)新運行機制以提升企業(yè)承接國際服務外包的能力和水平已成為目前急需解決的迫切問題。本文通過對企業(yè)服務于國際服務外包影響因素、存在問題的深入分析，構建企業(yè)服務于國際服務外包的系統(tǒng)模型及運行新機制，并提出相應的對策與建議。

關鍵詞：企業(yè)；國際服務外包；系統(tǒng)模型；運行新機制

中圖分類號：F746.18 文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2013）11-0104-05

服務業(yè)大規(guī)模的國際轉移極大促進了國際服務外包市場的發(fā)展。如何把握全球服務外包發(fā)展契機，大力提升我國企業(yè)服務于國際服務外包能力和水平已成為我國目前亟待解決的重要問題。學術界對企業(yè)服務于國際服務外包進行了廣泛的探討，孫衛(wèi)東和趙進^[1]對企業(yè)迎接國際服務外包的承接戰(zhàn)略進行了研究；劉重^[2]對我國企業(yè)承接國際服務外包的問題與對策進行了研究；李俊^[3]對我國企業(yè)承接國際服務外包的策略進行了研究，這些成果為研究企業(yè)服務于國際服務外包提供了重要的理論基礎，但其對企業(yè)服務于國際服務外包運行機制缺乏系統(tǒng)思考?？茖W界定和識別企業(yè)服務于國際服務外包的影響因素，深入分析企業(yè)服務于國際服務外包存在的主要問題，在此基礎上，構建了企業(yè)服務于國際服務外包的系統(tǒng)模型及運行機制，并提出了促進企業(yè)更好服務于國際服務外包的對策與建議。

一、企業(yè)服務于國際服務外包影響因素分析

國際服務外包就是從國外獲得商品或服務的中間投入品，既包括從獨立于本公司的國外企業(yè)獲得的商品或服務的中間投入品、也包括從國外子公司獲得的公司內貿易^[4]。國際服務外包分為信息技術外包（ITO）、商務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）。信息技術外包（ITO）主要包括系統(tǒng)操作服務、系統(tǒng)應用服務和基礎技術服務；商務流程外包（BPO）主要包括企業(yè)內部管理服務、企業(yè)業(yè)務運作服務和供應鏈管理服務；知識流程外包（KPO）主要包括知識產權服務、產品技術研發(fā)和工業(yè)設計等。企業(yè)服務于國際服務外包的影響因素很多，以鄂麗麗^[5]為代表的學者們認為政府政策、國家風險和基礎設施等為重要影響因素；以宋麗麗^[6]為代表的學者們認為勞動力成本、勞動力素質、信息技術基礎設施狀況和經(jīng)濟發(fā)展水平等為重要影響因素。綜合眾多學者的研究成果，結合國內外企業(yè)服務于國際服務外包的實踐，筆者認為環(huán)境、成本、能力和風險等因素是影響企業(yè)服務于國際服務外包的關鍵因素。

1.環(huán)境因素

環(huán)境因素主要包括硬環(huán)境因素、軟環(huán)境因素。硬環(huán)境因素主要包括交通、通訊網(wǎng)絡、能源和基礎設施及應用服務平臺。軟環(huán)境因素主要包括政治經(jīng)濟穩(wěn)定性、政府政策（產業(yè)規(guī)劃發(fā)展政策、公平的競爭政策、稅收優(yōu)惠政策、企業(yè)發(fā)展政策等）、地區(qū)文化和價值觀、法律環(huán)境、語言環(huán)境、人力資源儲備、行業(yè)的成熟度、社會文化差異以及全球化因素等。

2.成本因素

成本因素主要包括人力成本、房屋及設備使用成本、稅收成本及其他成本。人力成本是最主要的成本因素，在企業(yè)服務于國際服務外包中起到至關重要的作用。新一輪國際服務外包以現(xiàn)代服務業(yè)為主體，而人力成本是企業(yè)需要支付的主要成本，尤其是以設計、研發(fā)、信息技術服務和軟件服務為主的國際服務外包，人力成本尤其高。IC設計（Integrated Circuit Design，集成電路設計）一直是芯片制造領域最為昂貴的部分，設計工程師成本與制造成本相比要高10倍，中國、印度設計工程師的薪酬比美國工程師低80%。美國外包提供商將業(yè)務外包給愛爾蘭或加拿大，可以節(jié)省的人力成本超過25% ，而外包給印度或中國可以節(jié)省的人力成本超過60%。

3.能力因素

企業(yè)服務于國際服務外包能力主要包括專業(yè)技術及創(chuàng)新應用能力、市場競爭能力、跨文化溝通與適應能力和運營管理能力^[7]。專業(yè)技術及創(chuàng)新應用能力主要包括技術與信息的引進能力（選擇、購買適用技術，實現(xiàn)技術轉移的能力），對技術的學習能力，產生新的技術與知識的能力，實現(xiàn)技術創(chuàng)新的能力（生產與組織、市場開拓、技術擴散）。市場競爭能力主要反映企業(yè)在市場上的競爭地位和優(yōu)勢，集中體現(xiàn)在企業(yè)的知名度和聲譽度兩方面，企業(yè)的外包服務是一種典型的信譽性產品?？缥幕瘻贤ㄅc適應能力是在國際服務外包中，由于涉及兩個及以上不同國家（地區(qū)）企業(yè)進行業(yè)務往來，對語言能力的要求比較高，語言能力直接影響溝通的效果和效率，良好的語言能力是促進服務外包交易成功的重要因素。運營管理就是對服務的計劃，組織實施和控制，是與服務創(chuàng)造密切相關管理工作的總稱。服務企業(yè)的業(yè)務管理能力、運營能力越強，越有可能成為服務供應商。

4.風險因素

企業(yè)服務于國際服務外包的風險，主要是指企業(yè)在服務過程中，由于內部原因、外部原因和不確定性因素的存在，使其未達到預期期望，主要包括項目風險、客戶關系風險和國家風險^[8]。項目風險是指由外包項目自身的生產運作特點引發(fā)的風險，主要包括項目難度風險、人力資源風險、財務風險、技術及知識風險等?？蛻絷P系風險是指承包方和發(fā)包方在合作過程中因可能的沖突引發(fā)的交易、合作、聯(lián)盟等關系變更而導致的風險，主要包括組織差異性、合同、資產專用性、客戶領導層與戰(zhàn)略變更等風險。國家風險主要包括政治風險和經(jīng)濟風險兩方面。政治風險主要表現(xiàn)為政局動蕩、與其他國家（地區(qū)）矛盾尖銳甚至發(fā)生沖突等；經(jīng)濟風險主要涉及經(jīng)濟開放程度、通貨膨脹率水平、匯率波動幅度以及利潤匯回限制等方面的波動，波動幅度越大其風險就越高。

二、我國企業(yè)服務于國際服務外包存在的主要問題

1.規(guī)模效應和市場集中度不顯著

在國際服務外包市場，服務企業(yè)的規(guī)模和集中度決定其競爭力的強弱。IBM、EDS等國際服務外包企業(yè)，所接業(yè)務金額最大能超過1億美元，員工人數(shù)達五六萬人。據(jù)統(tǒng)計，2010年我國十大領軍及100戶成長型企業(yè)的國際服務外包收入為22.1億美元，市場份額約為15%，而印度排名前4位的國際服務外包企業(yè)市場份額達40%^[9]。由此可見，我國服務于國際服務外包企業(yè)在規(guī)模和市場集中度與IBM 、EDS等國際企業(yè)相比存在較大差距。

2.國際質量意識有待增強

在國際質量認證發(fā)面，發(fā)達國家外包企業(yè)對質量認證非常重視，而我國服務于國際服務外包企業(yè)的質量意識普遍不強。隨著國際服務外包行業(yè)日趨標準化和一致化，企業(yè)需要通過ISO9000質量體系、 CMM/CMMI等認證，贏得發(fā)包商的青睞，從而成功獲取外包項目。CMM/CMMI是非常有效贏取客戶的認證，它能有效規(guī)范企業(yè)業(yè)務使之逐漸達到國際標準。據(jù)調查，我國不少企業(yè)對CMM/CMMI等認證重視不夠。

3.企業(yè)服務位于價值鏈低端

當前，我國企業(yè)服務外包位于價值鏈低端的一個重要表現(xiàn)，就是服務集中在軟件開發(fā)及測試、數(shù)據(jù)錄入等領域，很少涉足知識產權服務、產品技術研發(fā)和工業(yè)設計等高端業(yè)務領域。例如，國際服務外包BPO業(yè)務中，上游是核心服務外包、中游是產品方案集成和技術集成服務、下游是數(shù)據(jù)編碼處理，我國企業(yè)大多沒有涉足核心業(yè)務外包領域。服務價值鏈低端的業(yè)務不利于企業(yè)發(fā)展，而且較低水平的外包項目利潤很薄。我國服務于國際服務外包的企業(yè)，大多由于沒有自主知識產權的產品和解決方案，綜合服務能力較弱，議價能力較差，缺乏服務國際大單的實力與水平，多數(shù)企業(yè)服務位于價值鏈低端。

4.企業(yè)技術能力普遍不強

企業(yè)技術能力在服務于國際服務外包中起著重要作用。我國企業(yè)技術能力普遍不強，主要表現(xiàn)在以下三個方面。一是技術外溢程度較低。國際服務外包的來源及類型決定技術外溢的程度，從來源看我國國際服務外包主要依賴于日、韓等國，從項目看多為離岸呼叫、軟件開發(fā)與測試等較低端外包項目，這不利于技術外溢及水平的提高。二是技術吸收能力較弱。技術溢出的水平和程度直接取決于企業(yè)的技術吸收能力，即人力資本對知識、技術和信息的接受能力，而我國企業(yè)普遍不太重視人力資本。三是自主創(chuàng)新能力較差。我國企業(yè)進行的技術創(chuàng)新，大多是圍繞價值鏈低端簡單研發(fā)，而非原創(chuàng)性或基礎性的自主技術創(chuàng)新。這直接導致我國企業(yè)對發(fā)包方產生了技術依賴，而這種依賴將嚴重制約企業(yè)技術能力的提升。

5.企業(yè)對服務風險重視不夠

國際服務外包失敗率較高，失敗率是與服務外包過程中所面臨的各種風險密不可分。企業(yè)在服務外包的過程中，由于管理者能力的有限理性和環(huán)境的不確定性，無法預知因突發(fā)事件而導致的未來狀態(tài)，因此常導致服務外包失敗。我國服務外包業(yè)務相比于印度、愛爾蘭和以色列等國家起步較晚，企業(yè)對服務外包的風險認識不足、重視不夠，風險意識不強，風險管理機制大多不完善。

三、建立企業(yè)服務于國際服務外包運行新機制

綜合考量企業(yè)服務于國際服務外包環(huán)境、成本、能力和風險等影響因素，以及服務過程中存在的主要問題，加強企業(yè)內部及與發(fā)包方、供應商、大學及科研機構、競爭企業(yè)、金融及其他社會服務機構等的合作，形成企業(yè)內部合作、發(fā)包方—承包企業(yè)—供應商價值鏈合作、企業(yè)與競合者合作、企業(yè)與政府合作四個系統(tǒng)模塊，構建企業(yè)服務于國際服務外包系統(tǒng)模型（如圖1所示）^[10]，建立服務運行新機制，全面提升我國企業(yè)服務于國際服務外包的能力與水平。

1.承包企業(yè)內部合作

承包企業(yè)內部合作，就是將企業(yè)人力資源、技術、文化、戰(zhàn)略和資金等要素整合起來在服務過程中發(fā)揮最大作用，并使總體效率最大化，主要包括戰(zhàn)略合作、文化合作、人力資源合作、資金合作和技術合作等五個方面。一是戰(zhàn)略合作。企業(yè)總體戰(zhàn)略、經(jīng)營單位戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的契合是戰(zhàn)略合作的基礎，各層級戰(zhàn)略合作對企業(yè)服務于國際服務外包都有著十分重要的作用。二是文化合作。企業(yè)各部門都有其自身的文化，應通過企業(yè)的核心文化，使各部門文化以核心文化為綱進行調整，逐步磨合、融合，實現(xiàn)企業(yè)文化的深度合作。三是人力資源合作。企業(yè)人力資源合作，就是按照目標性和系統(tǒng)性、一致性、互補性、開放性和效益性的原則進行組織協(xié)調，實現(xiàn)人力資源在組織中的最優(yōu)配置，使企業(yè)人力資源得到充分利用。四是資金合作。企業(yè)資金合作就是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略，壓縮不必要的開支，集中資金投入，使企業(yè)資金使用效率最大化。五是技術合作。企業(yè)在服務于國際服務外包過程中，不僅要在原有技術基礎上進行深入創(chuàng)新，同時也需要引進相關技術，在充分吸收的基礎上與自身優(yōu)勢進行有機融合。

2.發(fā)包方—承包企業(yè)—供應商價值鏈合作

發(fā)包方—承包企業(yè)—供應商價值鏈合作體現(xiàn)在兩個方面：承包企業(yè)與發(fā)包方合作、承包企業(yè)與其供應商合作。一是承包企業(yè)與發(fā)包方合作。發(fā)包方在服務外包過程中，通常會把技術標準、產品規(guī)范、功能參數(shù)等轉移給承包企業(yè)，承包企業(yè)通過服務不斷消化、吸收、轉化，進而提高自身服務能力與水平。在此基礎上，承包方可向發(fā)包方提出改進意見，通過廣泛的溝通與交流，使雙方合作上升至更高層次。二是承包企業(yè)與供應商合作。供應商往往掌握著供應鏈上的關鍵資源或技術，其意見能幫助企業(yè)改進服務。加強與供應商的合作，可從供應商那里獲取項目的相關信息和知識，了解潛在的技術問題和現(xiàn)存的技術困境，擴大組織邊界，優(yōu)化項目的服務流程。

3.承包企業(yè)與競合者合作

承包企業(yè)與競合者的合作主要包括承包企業(yè)與競爭企業(yè)、高校及科研機構、金融機構等的合作。一是承包企業(yè)與競爭企業(yè)合作。承包企業(yè)應加強與有能力的競爭對手的合作，通過交流相關知識和技巧，減少服務耗費和潛在風險。此外，企業(yè)還能從彼此以往的失敗中吸取教訓，避免類似錯誤再發(fā)生。二是承包企業(yè)與高校及科研機構合作。高校及科研機構擁有雄厚的人才及知識儲備，是新知識、新技術的重要來源。高校及科研機構為企業(yè)提供知識和技術的供給和支持，企業(yè)為高校及科研機構提供知識實踐及技術轉化平臺，加強企業(yè)與高校及科研機構深度合作，建立知識技術戰(zhàn)略聯(lián)盟，促進資源共享。三是承包企業(yè)與金融機構合作。承包企業(yè)可通過與金融機構的合作，建立信任基礎，開展以貸款、債券、信托、持股等方式的合作，不斷深化合作的內容，建立長期穩(wěn)定的合作關系。

4.承包企業(yè)與政府合作

世界各國大量研究和實踐證明，政府的作用對企業(yè)服務于國際服務外包具有重要影響。政府應圍繞國際服務外包的發(fā)展，從研發(fā)資金投入、科技人員激勵、知識產權保護、行業(yè)規(guī)范等方面給予支持，為企業(yè)營造良好的發(fā)展環(huán)境。與此同時，企業(yè)應通過積極的探索實踐，為政府制定企業(yè)服務于國際服務外包的法律法規(guī)、政策措施出謀劃策。政府與企業(yè)之間形成良性互動，更好地促進企業(yè)服務于國際服務外包。

四、促進我國企業(yè)更好服務于國際服務外包的對策與建議

1.政府從宏觀層面強化政策支持力度

一是強化國際服務外包財政金融支持力度。政府牽頭整合公共資源，設立國際服務外包專項資金，進一步增加國際服務外包財稅支持力度；積極為服務外包企業(yè)提供融資平臺，深化配套服務的信貸支持，為承包企業(yè)提供信用保險及相關擔保服務。二是完善服務外包知識產權保護及信息安全保障政策。政府設立專門機構負責管理服務外包知識產權和信息安全，建立和完善知識產權快速反應機制、信息安全保障體系。三是完善國際服務外包行業(yè)協(xié)會職能。在政府的指導下，建立真正由企業(yè)主導和企業(yè)家自行管理的國際服務外包行業(yè)協(xié)會。不斷完善行業(yè)協(xié)會為政府制定法律法規(guī)與政策措施提供建議、溝通協(xié)調、信息服務、公正監(jiān)督、行業(yè)自律等職能，避免行業(yè)內部的惡性競爭；協(xié)調并組織企業(yè)開拓國際服務外包市場，建立和完善中介組織體系，重點建設科技類（如專利轉讓市場）、評估驗證類 （如會計、審計師事務所）以及法律類（如仲裁機構）等中介組織機構，充分發(fā)揮中介組織的巨大作用。

2.提升企業(yè)服務于國際服務外包的整體競爭能力

通過提高人力資源質量、專業(yè)技術及創(chuàng)新應用能力、市場競爭能力、跨文化溝通與適應能力和運營管理能力，不斷提升承包企業(yè)的整體競爭力。一是構建由教育機構、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)共同參與的人才培訓體系。設立服務外包培訓專項資金，建立培訓機構，創(chuàng)新國際服務外包人才培養(yǎng)體制和方式，開展多層次、多類型的服務外包專項培訓。二是提升技術能力與水平。加大服務外包項目的研發(fā)投入，不斷提高項目服務中的技術應用和創(chuàng)新能力。三是開展跨文化溝通培訓。通過培訓增強對目標客戶企業(yè)文化和管理風格的適應性，全面提升企業(yè)服務全球客戶的語言應用和交流能力。四是提升企業(yè)形象和聲譽。積極申請CMM/CMMI等國際認證，充分利用推介會、廣告宣傳等形式，在國際上樹立企業(yè)品牌形象和良好聲譽。五是加強企業(yè)內部管理和成本控制。通過不斷加強內部管理和成本控制，提高企業(yè)服務于國際服務外包的運營效率和綜合能力。與此同時，應從國外引進有經(jīng)驗的高級管理人才，以更好提升企業(yè)服務于國際服務外包的綜合統(tǒng)籌能力。

3.加快企業(yè)向國際服務外包高端化發(fā)展步伐

由于高端國際服務外包需要更強的價值創(chuàng)造能力和競爭能力，這成為我國企業(yè)服務于國際服務外包突出瓶頸難題，若不盡快加以解決，將可能被長期鎖定在全球價值鏈低端環(huán)節(jié)。企業(yè)向國際服務外包高端化發(fā)展，首先，要加大研發(fā)投入，積極進行技術、管理創(chuàng)新，集中力量消化吸收新技術，有效增強企業(yè)的自主研發(fā)能力。其次，要實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，提升服務外包的附加值。最后，要同新興技術如云計算、物聯(lián)網(wǎng)等相結合，有效應用新興技術促進企業(yè)服務技術升級。從根本上擺脫和打破跨國公司主導的國際服務外包分工格局，從價值鏈低端向服務外包高端化發(fā)展，提高企業(yè)服務外包的附加值，促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

4.與國際先進外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟

服務外包實際上也是合作聯(lián)盟的特殊模式，通過外包業(yè)務與合作伙伴形成共生、互利、共贏的發(fā)展系統(tǒng)，促進雙方進行更多的資訊交流、更緊密的協(xié)調合作。我國企業(yè)對于服務于高端服務外包缺乏足夠的經(jīng)驗和實力，應與歐美等國際公司廣泛合作，學習其先進的管理水平、科學技術、服務理念。印度企業(yè)在發(fā)展國際服務外包過程中，首先與國際外包公司建立合作關系，成為其分包商，然后擇機承接外包項目。我國企業(yè)應廣泛借鑒印度、愛爾蘭和以色列等國的企業(yè)發(fā)展國際服務外包的成功經(jīng)驗，首先與EDS、IMB 、CIC 等國際性大公司建立良好的合作關系，取得信任、建立信譽，然后從分包商做起，逐步提高服務于國際服務外包的能力與水平，不斷發(fā)展壯大成為有重要影響的國際服務外包承包企業(yè)。

5.建立和完善企業(yè)風險管理機制

企業(yè)服務于國際服務外包存在項目風險、客戶關系風險和國家風險等風險，必須建立和完善風險管理機制。一是增強風險意識及識別能力。樹立全程風險意識、全員風險意識，建立和完善各種客觀的資料和風險事故的記錄，使用科學有效的風險識別方法；風險管理者不僅要密切注意原有風險的變化，而且要隨時警惕新風險的產生。二是科學制定合同相關事項以規(guī)避風險。企業(yè)對擬接服務項目應有充分的了解和認識，在此基礎上簽訂周詳而又富有彈性的合同。合同內容主要包括：完整的服務水平協(xié)議（SLA），定義績效、監(jiān)控、衡量與報告的架構；作業(yè)層級協(xié)議（OLA），用來說明雙方應遵循的運作規(guī)則；退場協(xié)議，載明合約何種情況下可能被終止、相關事項如何處理^[11]。三是建立信任機制以降低客戶關系風險。信任機制對于承包、發(fā)包雙方都至關重要，其最大的特征在于雙方都愿意接受“公正”的行為，并相互依賴。四是加強國際形勢分析與預測以減小國家風險。加強對發(fā)包方所在國家（地區(qū)）形勢綜合分析，對可能發(fā)生的政治風險和經(jīng)濟風險早作準備，及時采取對策以減少損失。五是完善風險預警和應急機制^[12]。風險預警機制，重點是建立風險預警系統(tǒng)，其基本思路是預警指標體系設計—風險因素識別—風險評估—報警和應急處理。應急管理機制，通過預先確定風險等級，制訂應急預案，企業(yè)通常可以采取回避風險、預防風險、自留風險和轉移風險等應急管理措施，有效規(guī)避風險和減少損失的發(fā)生，使風險損失降到最低。

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