顧客需求的變化、電商沖擊以及傳統(tǒng)賣場的不景氣，使得3C社區(qū)便利店悄然現(xiàn)身，這種模仿快消品銷售的“小身材”終端，能得到消費(fèi)者的青睞嗎？

科技的進(jìn)步以及消費(fèi)者收入水平的提高，使3C電子產(chǎn)品的普及率越來越高，并且其功能上的延展、對客戶價值的提升以及使用復(fù)雜度的提高，都促使消費(fèi)者對3C服務(wù)的需求向多樣化和細(xì)分化方向發(fā)展：由單純對3C售后服務(wù)的需求，向圍繞硬件的增值服務(wù)需求演變?？梢?，只有為消費(fèi)者帶來更便捷、多樣的服務(wù)，3C服務(wù)商才能在這個競爭激烈的市場中立足。此外，曾經(jīng)作為3C產(chǎn)品主要銷售渠道的家電連鎖賣場，現(xiàn)如今已被電商占盡風(fēng)頭。所以，傳統(tǒng)賣場渠道的萎縮、電商的沖擊以及消費(fèi)者需求的變化，使得3C社區(qū)便利店如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的視野中。

早在2012年7月，美國第二大電子零售商RadioShack就與富士康合作，在上海成立了睿俠3C社區(qū)便利店，這些門店開在了居民社區(qū)，為消費(fèi)者提供最便捷、專業(yè)的3C服務(wù)和移動互聯(lián)生活體驗，雙方預(yù)計，未來3年內(nèi)將在華建立500家這樣的3C社區(qū)便利店。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，3C社區(qū)便利店能否為中國消費(fèi)者帶來新的體驗？這種服務(wù)渠道的市場前景又如何？

賣場危機(jī)不容忽視

事實上，3C社區(qū)便利店在1998年就出現(xiàn)了，以IT銷售及服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的道洋集團(tuán)在成都成立了第一家3C社區(qū)便利店——e百步IT服務(wù)便利連鎖店，這是3C社區(qū)便利店的首吃螃蟹者。經(jīng)過3年發(fā)展，2011年e百步已經(jīng)在成都成立了30家門店，3C社區(qū)便利店在成都可謂風(fēng)生水起。

而同期，傳統(tǒng)3C賣場這種分銷模式在電子商務(wù)的迅猛發(fā)展下受到極大沖擊。2011年2月，美國最大的電子產(chǎn)品零售商百思買在進(jìn)軍中國5年后關(guān)閉了其在中國大陸的全部9家門店；同年6月，北京中關(guān)村傳統(tǒng)電子城三強(qiáng)之一的太平洋電腦城徹底停業(yè)，退出歷史舞臺。

蘇寧、國美這兩大巨頭也遭遇了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了罕見的逆增長。2012年，國美凈虧損達(dá)到7.58億元，而2011年同期還贏利18.01億元，同比下滑142.10%。同期，蘇寧年度實現(xiàn)凈利潤25.05 億元，同比下滑48.7%。

整個家電零售行業(yè)亟須變革，蘇寧拋出了“雙線同價”價格體系，實體店將朝著線上產(chǎn)品體驗店和提貨點(diǎn)的方向發(fā)展，意欲將線上線下打通；國美也表示會將電商板塊作為未來發(fā)展的戰(zhàn)略方向。面對各家傳統(tǒng)3C賣場企業(yè)在電商領(lǐng)域的發(fā)力，3C社區(qū)便利店能否受到消費(fèi)者的青睞呢？

3C社區(qū)便利店恰逢其時

首先，與蘇寧、國美這樣的大賣場相比，睿俠這樣的3C社區(qū)便利店營業(yè)面積較小，每個店面大小和7-Eleven等便利店類似。但小店模式也有它的存在之由。眼下電商席卷零售市場，很多大賣場儼然成了線上產(chǎn)品的展示櫥窗。

更重要的是，一方面，3C社區(qū)便利店以社區(qū)和高端3C產(chǎn)品服務(wù)為切入點(diǎn)，雖然產(chǎn)品種類單一且數(shù)量不多，卻為消費(fèi)者帶來了極大的便利。具體來說，3C社區(qū)便利店近距離貼近消費(fèi)者，提供了當(dāng)下的最暢銷產(chǎn)品和最新款產(chǎn)品，滿足了他們對產(chǎn)品體驗的需求，同時還提供3C產(chǎn)品配件，如手機(jī)電池、耳機(jī)、移動電源等，滿足了他們即時性和急需性的需求。

另一方面，無論是傳統(tǒng)零售商還是電商，他們的售后服務(wù)都是由廠商負(fù)責(zé)，這就出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，而3C社區(qū)便利店為消費(fèi)者提供的是綜合性服務(wù)，不分產(chǎn)品品牌和種類。而且從服務(wù)內(nèi)容上來說，3C社區(qū)便利店提供的是多樣化、細(xì)分化的服務(wù)，不僅包括硬件的維修、更換，還提供軟件測試安裝、系統(tǒng)升級等與3C產(chǎn)品相關(guān)的大部分服務(wù)。像睿俠的3C社區(qū)便利店可以上門為消費(fèi)者提供產(chǎn)品的清潔保養(yǎng)服務(wù)。從與消費(fèi)者的距離和服務(wù)多樣性來說，便利店成為消費(fèi)者身邊的服務(wù)專家無疑占據(jù)著優(yōu)勢。

其次，與電商的品類齊全、價格實惠相比，3C社區(qū)便利店只能望洋興嘆，而且電商素來以方便消費(fèi)者為目的，讓他們足不出戶即可買到滿意的產(chǎn)品。但實際上，即使足不出戶卻還有時間上的等待，而且電商的售后服務(wù)也不盡如人意，尤其是退換貨成為令消費(fèi)者最頭疼的問題。3C社區(qū)便利店的出現(xiàn)填補(bǔ)了消費(fèi)者的需求空缺，真正讓消費(fèi)者足不出戶就可享受到快捷、全面的售后服務(wù)。

“小身材”，“大味道”

3C社區(qū)便利店的便利性和多樣性服務(wù)是大賣場和電商所不及的，而3C社區(qū)便利店自身的服務(wù)如何能夠吸引消費(fèi)者，同他們建立起信任的橋梁呢？

第一，以服務(wù)為中心。比如，選拔更高端的專業(yè)人才，3C電子產(chǎn)品作為高端產(chǎn)品的代表，其功能越來越復(fù)雜，消費(fèi)者遇到的問題也越來越多樣化和深度化，因此對服務(wù)人員的專業(yè)性要求也就越來越高；提供多種服務(wù)形式，3C社區(qū)便利店商家可以不定期地舉辦產(chǎn)品保養(yǎng)、使用等方面的講座，定期開展一些體驗式活動，由專業(yè)的維修技術(shù)人員來解決消費(fèi)者的難題，從而掌握消費(fèi)者的直接需求；建立會員管理制度，實行會員管理不僅是一種有效的促銷手段，還可以作為電子錢包方便消費(fèi)者使用，更重要的是，它可以幫助商家分析消費(fèi)者的需求狀況以便采取相應(yīng)的營銷策略。

目前看來，無論是睿俠還是e百步，都采取了免費(fèi)辦理會員卡的制度，同時針對會員推出了一系列優(yōu)惠活動，以此吸引和鎖定消費(fèi)者。

第二，打造線上線下雙線銷售的服務(wù)模式。如今，發(fā)展線上渠道已經(jīng)成為商家必走的一步，3C社區(qū)便利店也是如此。如果3C社區(qū)便利店能發(fā)展線上平臺，就可以在為消費(fèi)者提供多樣化產(chǎn)品的同時，將便利店作為線上產(chǎn)品的體驗店和自提點(diǎn)。這樣一來，綜合了電商和便利店的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者便可在網(wǎng)上訂購產(chǎn)品之后直接到附近的社區(qū)便利店取貨，全方位、全程化負(fù)責(zé)了消費(fèi)者的售前、售中和售后，同時還降低了產(chǎn)品的物流配送成本。

例如，睿俠在推出自有產(chǎn)品時就是與天貓合作，將RadioShack品牌60英寸全高清LED液晶電視搬上天貓商城，拓寬了銷售渠道的同時也推廣了自有產(chǎn)品和品牌。至于線上的服務(wù)模式，e百步已經(jīng)率先建立了線上服務(wù)大廳，通過客戶端在線免費(fèi)為消費(fèi)者解答各類問題，還可以為客戶提供遠(yuǎn)程付費(fèi)服務(wù)。

第三，提供多種增值服務(wù)。3C社區(qū)便利店與大賣場最大的區(qū)別在于，它能夠為消費(fèi)者提供便利、多樣化的增值服務(wù)，因此3C社區(qū)便利店要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)更加貼近消費(fèi)者，讓社區(qū)店成為消費(fèi)者生活的一部分。像成熟的7-Eleven、全家等便利店品牌，已經(jīng)引進(jìn)了各種增值服務(wù)，例如7-Eleven在臺灣為消費(fèi)者提供從繳費(fèi)到代收包裹的多種服務(wù)，甚至開始代政府收稅。

因此，3C社區(qū)便利店可以以此為借鑒，除了提供電子產(chǎn)品相關(guān)的細(xì)分化服務(wù)，還可以作為線上產(chǎn)品的包裹自提點(diǎn)，代收附近居民購買的商品，提供速遞、存取錢、傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票和代訂車票、飛機(jī)票、旅游票等多種增值服務(wù)，而3C社區(qū)便利店可按件抽取一定比例的傭金。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）