編者按：

6月26日，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)（CIPRA）企業(yè)公關(guān)工作委員會(huì)在北京微軟亞太研發(fā)集團(tuán)舉辦了以“ePR”為主題的沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了來(lái)自海天網(wǎng)聯(lián)、京東商城、口碑互動(dòng)以及迪思傳媒集團(tuán)的代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。同時(shí)，來(lái)自歐萊雅、微軟、安利、好麗友、格蘭富、百事、巴西航空、益海嘉里及雅培貿(mào)易等多家企業(yè)的委員及代表參加了主題沙龍，并就此話題展開(kāi)了熱烈的討論。

在本次ePR沙龍中，到場(chǎng)嘉賓走進(jìn)微軟亞太研發(fā)集團(tuán)的科技體驗(yàn)中心，置身Surface8、KINECT for XBOX360、“宇宙翻譯器”現(xiàn)場(chǎng)同聲傳譯，走進(jìn)清明上河圖沉浸式數(shù)字音畫(huà)展示等項(xiàng)目，零距離感受了未來(lái)智能生活。

受主任委員、歐萊雅（中國(guó)）副總裁蘭珍珍的委托，副主任委員、微軟亞太研發(fā)集團(tuán)傳播及公共事務(wù)總監(jiān)商容主持了此次活動(dòng)。協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)趙大力、副秘書(shū)長(zhǎng)同享出席了活動(dòng)。

楊為民：事件是營(yíng)銷(xiāo)傳播的原動(dòng)力

“在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，公關(guān)環(huán)境體現(xiàn)的是實(shí)時(shí)的內(nèi)容、實(shí)時(shí)的體驗(yàn)、實(shí)時(shí)的互動(dòng)、實(shí)時(shí)的分析。作為公關(guān)人和傳播者首先應(yīng)該意識(shí)到，內(nèi)容是實(shí)時(shí)發(fā)生的，靈活機(jī)動(dòng)性更強(qiáng)。

海天網(wǎng)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)傳播機(jī)構(gòu)董事副總裁楊為民認(rèn)為，過(guò)去傳播管理的是信息和傳播渠道，解決的是信息的不透明、不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，或者解決產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題。而在新媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳播者管理的是消費(fèi)者情緒以及情感問(wèn)題。

“把每一次活動(dòng)當(dāng)做一次事件來(lái)看，把事件當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)傳播的原動(dòng)力，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、跟消費(fèi)者近距離地接觸和互動(dòng)，最終形成一種整合?！?/p>

在“美汁源——人人愛(ài)果粒”整合事件營(yíng)銷(xiāo)案例中。以美汁源自動(dòng)販賣(mài)機(jī)形式，讓消費(fèi)者完成如唱歌、跳舞、擁抱售賣(mài)機(jī)等任務(wù)，將得到美汁源產(chǎn)品、演唱會(huì)門(mén)票等禮物。這次用新穎的想法聚集了人氣，互動(dòng)參與度超高，充分體驗(yàn)了品牌帶來(lái)的快樂(lè)。

楊為民說(shuō)，以往做活動(dòng)看重的是現(xiàn)場(chǎng)要高端、震撼、吸引人，而如今越來(lái)越個(gè)性化，活動(dòng)的成功與否取決于現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)性、參與感、參與者的自發(fā)傳播量，甚至后期真正的銷(xiāo)售結(jié)果。

楊飛：品牌微博是你的“客廳”，客服微博是你的“下水道”

“我們所做的微博營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)線狀的產(chǎn)品，就是每天像流水一樣不斷去做?！?/p>

口碑互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司總裁楊飛表示，基于微博的實(shí)踐和思考方面，一定要堅(jiān)持“客服第一，公關(guān)第二”的理念。

“我常常告訴客戶，品牌微博是你的客廳，客服微博是你的下水道。使用客服微博去解決一些日常的投訴、抱怨等情緒化的東西，而不要用你的官方微博去對(duì)接?！?/p>

“像西門(mén)子就因?yàn)檫@件事吃了很大的虧?！睏铒w說(shuō)，西門(mén)子最初在處理羅永浩的投訴時(shí)，用官方賬號(hào)對(duì)接，并對(duì)罵了很久，最終造成了這件事情的愈演愈烈。而與羅永浩打了半年之后，西門(mén)子公司才開(kāi)通了客服微博，叫做“西門(mén)子客服”，這是一個(gè)進(jìn)步。

在這方面，海爾的客服微博做得非常好，幾乎可以做到及時(shí)互動(dòng)。也曾發(fā)生了一個(gè)故事：曾有一個(gè)媒體^當(dāng)天晚上九點(diǎn)半發(fā)了一條微博投訴熱水器爆炸了?？头藛T發(fā)現(xiàn)后，當(dāng)天連夜通過(guò)私信溝通，取得了他的聯(lián)系方式。第二天早上八點(diǎn)，工程師就到了他家進(jìn)行修理，并得到了當(dāng)事人滿意的結(jié)果。

沈?。?5分鐘是負(fù)面危機(jī)處理最佳時(shí)期

“目前，在新媒體環(huán)境下，70%的企業(yè)重大危機(jī)首先源于微博等網(wǎng)絡(luò)陣地，這也給公關(guān)人帶來(lái)了前所未有的全新挑戰(zhàn)?！?/p>

迪思傳媒集團(tuán)副總裁沈健認(rèn)為，在新媒體時(shí)代，在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)所秉承的六大原則都賦予了新的意義和變化。根據(jù)美國(guó)西北大學(xué)輿論研究所的最新研究，在大危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，最佳處理時(shí)間是45分鐘。

“危機(jī)發(fā)生后的45分鐘內(nèi)，公關(guān)人應(yīng)迅速定義危機(jī)事件與有效處理，危機(jī)的損害度是最小的。如果等到事件發(fā)生后的2-3個(gè)小時(shí)，大眾就會(huì)開(kāi)始討論這件事?！?/p>

沈健強(qiáng)調(diào)，如果6個(gè)小時(shí)后才處理這個(gè)事情，就要大概花3天來(lái)平息這件事。如果3天再回應(yīng)，平息這件事需要兩周。如果兩周還沒(méi)有回應(yīng)，基本上這個(gè)事情就失控了。

“我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)今95%的媒體記者都趴在微博上找線索?！痹谶@里，沈健給出了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧：假如有個(gè)苦主正在與你纏斗，你也不知道哪個(gè)媒體會(huì)報(bào)道，那么當(dāng)你發(fā)現(xiàn)哪個(gè)加V的媒體人和苦主互粉了，那就說(shuō)明這個(gè)媒體記者正在關(guān)注此事。我們就要主動(dòng)聯(lián)系媒體記者，把我們的意見(jiàn)告訴他們。

李曦：移動(dòng)互聯(lián)是“未來(lái)的一切”

“電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這一部分的市場(chǎng)正在非常迅速地發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，到今年第一個(gè)季度，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的比例占社會(huì)總零售額6.3%，在北京達(dá)到了10.9%?！?/p>

京東商城公共關(guān)系部高級(jí)副總裁李曦認(rèn)為，在北上廣這樣的大城市，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)有一個(gè)巨大的發(fā)展空間。同時(shí)，依然有大量的人群還沒(méi)有開(kāi)始接觸。所以目前各個(gè)電商還有很多時(shí)間去抓“新客”。

“即使工作很忙，也可以在午餐時(shí)等一碗意大利面的工夫，用手機(jī)客戶端進(jìn)行購(gòu)物下單。這是符合現(xiàn)代人生活節(jié)奏的營(yíng)銷(xiāo)方式，也是移動(dòng)互聯(lián)將大大發(fā)展的趨勢(shì)。”

李曦說(shuō)，根據(jù)全球移動(dòng)流量占互聯(lián)網(wǎng)流量的比例數(shù)據(jù)來(lái)看，始終在攀升，每年的增長(zhǎng)率都超過(guò)100%，所以我們把“移動(dòng)互聯(lián)”定義為“未來(lái)的一切”。

京東商城的移動(dòng)端發(fā)展得非?？欤O(shè)置了很多應(yīng)用版本，京東團(tuán)購(gòu)客戶端、電子書(shū)刊客戶端、閃團(tuán)客戶端等多種選擇。也可以滿足iphone、ipad、Android、win8等主流系統(tǒng)使用。目前，用戶的激活量已經(jīng)達(dá)到6000萬(wàn)。

[組織者說(shuō)]

主任委員、歐萊雅（中國(guó)）副總裁蘭珍珍：

在web3.0時(shí)代，新媒體漸漸開(kāi)始影響甚至主導(dǎo)著輿論的導(dǎo)向，微博、微信成為一種生活方式，更是公關(guān)工作的重要媒體平臺(tái)，e時(shí)代的公關(guān)與傳播成為公關(guān)人不斷探索的課題，整個(gè)行業(yè)都在改良、創(chuàng)新公關(guān)模式，以適應(yīng)新的傳播渠道。我本人在歐萊雅從最早與新浪開(kāi)展合作，到開(kāi)設(shè)企業(yè)微博，到現(xiàn)在自己團(tuán)隊(duì)設(shè)置ePR隊(duì)伍，始終密切關(guān)注并與團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，相信各個(gè)企業(yè)、公關(guān)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)也在為這個(gè)領(lǐng)域的深入拓展不斷鉆研和努力。

令人興奮的是，在此次沙龍期間，企業(yè)與演講嘉賓之間、企業(yè)與企業(yè)之間的互動(dòng)溝通非常活躍，真正碰撞出許多關(guān)于ePR的火花，這也堅(jiān)定了我們委員會(huì)舉辦更多大家關(guān)注話題活動(dòng)的信心。

下半年，協(xié)會(huì)將舉辦本年度的企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例評(píng)選，希望各企業(yè)們都貢獻(xiàn)自己優(yōu)秀的案例，我也正在為企業(yè)工作委員會(huì)計(jì)劃以案例評(píng)選為依托，組織一次關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的全面探討。

[主持人說(shuō)]

副主任委員、微軟亞太研發(fā)集團(tuán)傳播及公共事務(wù)部總監(jiān)商容：

互聯(lián)網(wǎng)改變了我們學(xué)習(xí)工作生活?yuàn)蕵?lè)的方式，也根本改變了傳播溝通的行為。公共關(guān)系真正面向公眾，成為公眾話語(yǔ)體系的一部分。社交網(wǎng)絡(luò)是繼瀏覽器、即時(shí)通信工具、搜索引擎發(fā)明之后在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域影響最深刻的一次創(chuàng)新。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上每時(shí)每刻都在生成大量的新數(shù)據(jù)和新應(yīng)用。現(xiàn)實(shí)世界的社會(huì)關(guān)系正在迅速數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化。

在網(wǎng)絡(luò)化的共同體主義時(shí)代，對(duì)傳播溝通工作的尊重、理解并懷抱熱情，擺脫常識(shí)的羈絆，站在受眾的角度來(lái)思考，觀察用戶需求的變化，是最重要的。怎樣利用網(wǎng)絡(luò)新媒體的新規(guī)則在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成長(zhǎng)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)媒體豐富人與人的交流？怎樣密切與受眾的聯(lián)動(dòng)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)傳播樹(shù)立品牌，將思想展示給市場(chǎng)？怎樣把信息清晰地傳遞到外界，改變備受困擾的狀況？這樣的追問(wèn)和思考，啟發(fā)我們有所行動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)空間提升能見(jiàn)度。